Jak zdobyć referencje klientów dotyczące strony docelowej

Fałszywe recenzje online mogą wkrótce stać się przeszłością. Pod koniec czerwca Federalna Komisja Handlu (FTC) ogłosiła nową zasadę: firmy manipulujące recenzjami internetowymi i publikujące nieuczciwe mogą zostać ukarane grzywną w wysokości do 50 000 dolarów. I to nie tylko za każdą udowodnioną fałszywą recenzję, ale może sięgać nawet tyle, ile ilekroć konsument przeczyta fałszywą recenzję – co oznacza, że ​​te kary będą sumowane bardzo szybko.

Nie trzeba dodawać, że firmy nie powinny publikować fałszywych recenzji w celu manipulowania wynikami lub nieuczciwego oszukiwania potencjalnych klientów. Mamy nadzieję, że nikomu czytającemu tego bloga nie trzeba mówić, że dowód społeczny – takie jak recenzje, nagrody, oceny klientów i inne informacje potwierdzające, jak Twoje produkty lub usługi pomagają prawdziwym ludziom – działa tylko dlatego, że jest prawdziwy.

Jest jednak jedna prawda: nakłonienie klientów do pozostawienia recenzji i referencji może być trudne! Nie chodzi tylko o to, „jak sprawić, by klienci wystawiali Ci dobre recenzje” – to przynajmniej powinno przychodzić naturalnie, jeśli masz dobre produkty lub godne usługi. Jest to kwestia, na podstawowym poziomie, w jaki sposób w ogóle zachęcasz klientów do wystawiania Ci referencji i recenzji? Nauka zdobywania opinii klientów na temat strony docelowej to ogromna nauka, szczególnie dla nowej firmy.

Dajmy więc niektórym ludziom korzyść w postaci wątpliwości. Być może firma nie zwraca się ku recenzjom, które nie są w 100% szczere, nie dlatego, że jej właściciele chcą oszukiwać ludzi, ale przede wszystkim dlatego, że mają problemy z uzyskaniem referencji i recenzji stanowiących autentyczny dowód społeczny.

Zróbmy to w takim razie. Przyjrzyjmy się, jak zdobyć referencje od klientów, jak nakłonić ich do pozostawienia recenzji – i jak najlepiej wykorzystać te referencje na stronach docelowych.

Na tym blogu omówimy:

• Znaczenie dowodów społecznych, takich jak recenzje i nagrody
• Jak wyglądają najlepsze rodzaje dowodów społecznych
• Najlepsze sposoby na zdobycie referencji od klientów dla Twojej strony docelowej lub witryny internetowej
• Czym w ogóle jest „fałszywa recenzja” – czy Twoi pracownicy mogą wystawiać recenzje? (FTC mówi: Być może! Więcej na ten temat później)

Dlaczego recenzje i referencje klientów są ważne?

W ogóle po co ci dowód społeczny? Masz świetny produkt lub usługę, a Twoja witryna internetowa lub strona docelowa wyjaśnia wiele sposobów, w jakie może pomóc w rozwiązaniu problemów, z jakimi mogą borykać się ludzie, a które ma rozwiązać. Czy to nie powinno wystarczyć?

Więc nie. Oczywiście nie! W końcu wiesz , że to, co sprzedajesz, to prawdziwa okazja, a my wiemy, że to, co sprzedajesz, to prawdziwa okazja… ale klienci o tym nie wiedzą.

„Caveat Emptor” lub „kupujący uważaj” nie ma takiego powodu. Z tego, co wie potencjalny klient, Twój produkt lub usługa to fikcja, która nie spełni nawet połowy tego, co obiecujesz. Dlaczego mieliby wierzyć Ci na słowo? Nie powinni i nie zrobią tego.

Dlatego dowód społeczny jest tak ważny. Dobre recenzje i referencje klientów to nie tylko fantazyjna liczba na stronie lub dowolny pasek pokazujący, że więcej osób kliknęło opcję „5*” niż opcję „1*”. Dobre recenzje i referencje klientów dowodzą, że Twój produkt lub usługa pomogła prawdziwym ludziom rozwiązać prawdziwe problemy, tak jak obiecałeś.

Kiedy potencjalny nabywca czyta recenzję prawdziwego człowieka, w którym mówi światu, że miał problem podobny do tego, z którym boryka się kupujący – i że go rozwiązałeś – jest bardziej prawdopodobne, że pomyśli, że Twój produkt lub usługa również może mu pomóc . Właśnie dlatego referencje na stronach docelowych są tak ważne i dlatego tak ważne jest uzyskanie dobrych recenzji od klientów.

Dlatego marketerzy powinni się cieszyć, że FTC rozprawia się z fałszywymi recenzjami. Ponieważ jeśli klienci i kupujący zaczną myśleć, że te wspaniałe recenzje, które zdobyłeś i z dumą prezentujesz, są fałszywe – jeśli zaczną tracić zaufanie do tego dowodu społecznego – nie będziemy w stanie wiarygodnie ich przekonać, że jest inaczej.

Jakie są najlepsze rodzaje dowodu społecznego?

Dowód społeczny ma wiele kształtów i rozmiarów. Rodzajem dowodu społecznego są referencje i wyceny klientów na stronie docelowej rozwiązania SaaS, podobnie jak recenzje i nagrody niezależnych ekspertów. Jeśli sprzedajesz towary w witrynie takiej jak Amazon, Twoje ciężko wypracowane oceny 5* są kolejnym rodzajem dowodu społecznego.

Ale jaki jest najlepszy rodzaj dowodu społecznego? W jaki sposób możesz zmaksymalizować ilość miejsca na swojej stronie internetowej lub stronie docelowej – i, co ważniejsze, w jaki sposób możesz zmaksymalizować czas potencjalnego klienta, aby mógł szybko zrozumieć Twoją propozycję wartości?

Jeśli chodzi o dowód społeczny, marketerzy wyróżniają sześć konkretnych typów, które są szczególnie skuteczne:

• Liczby – prosta liczba, np. liczba zadowolonych klientów lub liczba osób, które polubiły Twoją stronę na Facebooku
• Referencje – recenzje tekstowe i referencje klientów. Właśnie o tym myśli większość ludzi, gdy chcą uzyskać opinie klientów na temat swojej witryny lub strony docelowej
• Zdjęcia – zdjęcia od klientów przedstawiające Twój produkt lub usługę w akcji
• Metryki – to także liczby, ale innego typu niż w kategorii „Suma”. Są to Twoje wyniki recenzji, wskaźnik utrzymania klientów (pokazujący, ilu klientów ponownie kupuje od Ciebie) lub to, jak wypadasz na tle konkurencji
• Nagrody – są to nagrody, które mogłeś otrzymać z innych witryn, np. Angie's List lub G2
• Podpisy – to ostatnia opcja, ponieważ sama w sobie jest mniejszym rodzajem dowodu społecznego i jest bardziej skuteczna w porównaniu z innymi, takimi jak „Powiedz”. Kiedy prawdziwa osoba jest skłonna podpisać się pod swoją recenzją swoim imieniem i nazwiskiem (a co za tym idzie swoją reputacją), dowodzi to, że jest gotowa podtrzymać to, co mówi, co oznacza, że ​​inni będą jej bardziej ufać.

Te wskaźniki są czasami nazywane 6 „S” – Suma, Powiedz, Pokaż, Wynik, Połysk, Znak.

Oczywiście najlepsze rodzaje dowodów społecznych, jeśli to możliwe, łączą wszystkie te elementy.

Oto przykład tego w działaniu. Niedawno się przeprowadziłem. (Nie polecam, jeśli można tego uniknąć. Przeprowadzki są do niczego.) Jednakże, aby z mojej strony było trochę mniej nieprzyjemnie, zatrudniłem ekipę przeprowadzkową.

Pod koniec przeprowadzki, kiedy wszystko było powiedziane i zrobione, a moje bardzo ciężkie łóżko, komoda i inne meble były bezpiecznie w nowym domu, przeprowadzkowie wspomnieli, że dostaną dodatkową premię za tę pracę, jeśli zrobię zdjęcie z ich w mundurach i umieścił to w pozytywnej recenzji Google.

Więc zrobiłem. Natychmiast udało mi się uzyskać cztery z sześciu kwalifikacji S: Pokaż (zrobiłem zdjęcie), Podpisz (do recenzji dołączone było moje imię i nazwisko), Powiedz (wspomniałem o dwóch osobach zajmujących się przeprowadzkami po imieniu i wyraziłem, jak bardzo jestem zadowolony z ich dobrej pracy) oraz Wynik (dałem im 5 gwiazdek). Przepis na świetny dowód społeczny.

Jak zdobyć recenzje i referencje od klientów?

Wiesz już, co składa się na dobrą recenzję lub referencje klientów dotyczące Twojej witryny lub strony docelowej… ale jak je zdobyć?

Uzyskiwanie opinii klientów, wskazówka nr 1: Zapytaj ich

Cóż, jak widać powyżej, czasami wystarczy zapytać! Kiedy Twój produkt lub usługa pomogła komuś w sposób, za który jest wdzięczny, zawsze możesz po prostu zapytać, czy zadowolony klient Ci pomoże, pisząc recenzję lub składając referencje.

Zwykle sprawdza się to lepiej w firmach bardziej zorientowanych na usługi, tylko dlatego, że klienci mogą czuć osobistą wdzięczność za ciężką pracę Twoich pracowników i chcieć im w szczególności pomóc.

Bądźmy szczerzy: nie wystawiłem tej recenzji, ponieważ bardzo lubiłem tę firmę przeprowadzkową. To nie znaczy, że ich nie lubiłem lub że nie byłem usatysfakcjonowany; ich ceny były uczciwe, a planowanie było łatwe i wygodne. Ale to nie były powody, dla których napisałem tę recenzję.

Powodem, dla którego zostawiłem recenzję, było to, że widziałem dwóch młodych mężczyzn, którzy ciężko pracowali w czerwcowy upał, aby bezpiecznie i sprawnie dostarczyć moje rzeczy do mojego nowego domu. Byłem wdzięczny za ich pracę i chciałem, aby otrzymali dodatkową premię, więc zostawiłem recenzję. W przypadku firm zorientowanych na usługi klienci prawdopodobnie wchodzą w interakcję z pojedynczymi pracownikami i mogą czuć wdzięczność za wykonaną przez nich pracę, zatem wykorzystanie tego do wystawienia dobrej oceny całej firmy może być skuteczne.

Ostrzeżenie: jeśli nie zostanie to zrobione prawidłowo, może to zostać odebrane jako przerażające i wyzyskujące. Nigdy nie powinieneś uzależniać godziwego wynagrodzenia swoich pracowników od premii za dobre recenzje. Klient, który ma wrażenie, że Twój pracownik, z którym ma do czynienia, jest zdesperowany, może chcieć osobiście wystawić mu dobrą ocenę, ale ukarać firmę, która jego zdaniem nie traktuje go sprawiedliwie. Jeśli zamierzasz wynagradzać finansowo pracowników, którzy otrzymują dobre recenzje o firmie, upewnij się, że jest to premia w każdym tego słowa znaczeniu.

Zdobywanie opinii klientów, wskazówka nr 2: Spraw, aby było warto

Bądźmy szczerzy: większość ludzi jest zajęta. Napisanie recenzji, zwłaszcza tej przemyślanej, wymaga czasu i wysiłku. Nie bez powodu nawet świetne obiekty często otrzymują negatywne recenzje na stronach z recenzjami – ponieważ ludzie, którzy byli zadowoleni i usatysfakcjonowani, nie zastanawiają się nad tym dłużej, podczas gdy ci, którzy nie byli zadowoleni, będą niezadowoleni i chcą to zarejestrować .

Dlaczego więc nie sprawić, by nakłonienie klienta do pozostawienia recenzji było tego warte?

Możesz zachęcać klientów do pozostawiania recenzji i referencji, nagradzając osoby, które je zostawiają, gadżetami, rabatami i nie tylko. Jeśli prowadzisz restaurację, możesz dać kupon o wartości 10 USD zniżki na następny posiłek, jeśli wystawi recenzję online. Sklepy internetowe mogą zaoferować jednorazową zniżkę na odpowiednie zakupy za sprawdzenie zarówno produktów, jak i samej witryny. Jeśli prowadzisz działalność w modelu SaaS, możesz nieco odciąć się od opłat za następny miesiąc i tak dalej.

Ważne jest, aby upewnić się, że te zachęty mają sens. Jeśli na przykład prowadzisz sklep sprzedający materace, oferowanie rabatów przy następnym zakupie osobie, która kupiła materac u Ciebie, nie ma zbyt logicznego sensu. Ile materacy planują kupić, prawda?

Zamiast tego możesz nawiązać współpracę z innym lokalnym sklepem, aby przeprowadzić wzajemną promocję, w ramach której uzyskają zniżkę na akcesoria, takie jak paski do materacy czy prześcieradła.

Zawsze upewnij się, że nie rozbijesz tutaj banku, ale jeśli możesz, staraj się mieć nieistotną zniżkę. „10 dolarów zniżki, jeśli wystawisz recenzję” jest całkiem niezłe, jeśli sprzedajesz kolację za 50 dolarów; jest znacznie mniej atrakcyjny, jeśli jest to zniżka na miesięczny rachunek SaaS w wysokości 1000 USD.

Ostrzeżenie: należy podkreślić, że zależy Ci na rzetelnych recenzjach, a nie tylko pozytywnych. Płacenie ludziom za pozytywne recenzje to dokładnie coś, czego FTC chce uniknąć. Dopóki oferujesz komuś zachętę, aby zostawił swoje myśli – niezależnie od tego, jakie są ich myśli, pozytywne czy krytyczne – wszystko jest w porządku.

Przecież negatywne recenzje mogą być równie cenne dla firmy na dłuższą metę, ponieważ mogą wskazać problemy z Twoimi produktami lub usługami, których jeszcze nie zauważyłeś, i pozwolić Ci je naprawić na przyszłość.

Uzyskiwanie referencji klientów, wskazówka nr 3: Przeprowadzaj wywiady dotyczące satysfakcji ze swoimi najlepszymi klientami

Być może nie jest to odrębna strategia, jeśli chodzi o pozyskiwanie opinii klientów na temat strony docelowej lub witryny internetowej, ale warto o niej pamiętać. Jeśli wysyłasz tylko prośby o recenzje typu „odrzuć i zapomnij”, możesz otrzymać niechętne prośby, które nie będą zbyt entuzjastycznie nastawione do Twojego produktu lub usługi – musisz więc znaleźć ludzi, którzy są nimi entuzjastycznie nastawieni.

Porozmawiaj ze swoimi klientami o tym, co skłoniło ich do poszukiwania Twojej firmy – z czym się borykali? Jakie były ich początkowe wątpliwości co do Twojego produktu i co skłoniło ich do konwersji pomimo tych obaw? Jakie wyniki lub rozwiązania uzyskali dzięki Twojemu produktowi lub usłudze i ostatecznie, w jakim stopniu są zadowoleni z wyniku?

W ten sposób możesz wybrać cytaty, które mogą stanowić świetne recenzje lub referencje, i zamienić je w doskonały dowód społeczny, który chcesz umieścić na stronie docelowej.

Jest to znacznie łatwiejsze, jeśli prowadzisz firmę usługową z niezawodnymi, stałymi klientami – wiesz, kim są Twoi najdłużej działający i najbardziej zadowoleni klienci, i masz z nimi kontakt, o który możesz zapytać. Jest to nieco trudniejsze w przypadku firm opartych na produktach, które mogą nie mieć regularnych punktów kontaktu lub chwil kontaktu.

Jednak „trudniejsze” nie oznacza „niemożliwe” dzięki magii współczesnego marketingu. Możesz na przykład wysyłać automatyczne wiadomości e-mail, gdy ktoś subskrybuje pocztę e-mail dotyczącą nowych produktów od roku lub dłużej lub gdy ktoś regularnie dokonuje zakupów w Twoim sklepie. Stąd możesz ich o to zapytać lub możesz sprawić, że będzie warto, jeśli usiądą z Tobą na rozmowie kwalifikacyjnej, abyś mógł uzyskać wszystkie wspaniałe cytaty, jakie chcesz.

Co w ogóle definiuje fałszywą recenzję?

Wróćmy do artykułu, od którego rozpoczął się ten wpis na blogu. Oczywiście istnieje typowa „fałszywa recenzja”, która prawdopodobnie przychodzi na myśl, gdy myślisz o tym określeniu – zdesperowany zespół marketingowy płaci podejrzanej firmie za to, że fałszywe profile piszą entuzjastyczne recenzje o przedmiotach lub usługach, z których sami nigdy nie korzystali. To zdecydowanie jeden rodzaj fałszywej recenzji.

Do tej kategorii może zaliczyć wszystko, co może sprawić, że recenzja będzie nieuczciwa, nawet te, które na pierwszy rzut oka mogą wydawać się łagodniejsze.

Na przykład wspomnieliśmy wcześniej, że nie będzie bueno , jeśli zapewnisz ludziom jedynie zachęty finansowe do pozostawienia dobrych recenzji, a nie byle jaką recenzję – ponieważ wtedy płacisz ludziom za dobre recenzje, co jest źródłem problemu.

Według „Washington Post” „[prośba klientów o pozostawienie recenzji] jest nadal dozwolona, ​​ponieważ dla małych firm jest to kluczowe narzędzie budowania reputacji w Internecie. Zasady nie zabraniają również wyraźnie wręczania legalnym klientom kart podarunkowych za pozostawienie recenzji, o ile nie są oni zobowiązani do wyrażania konkretnej opinii – choć jeśli chodzi o znaczną kwotę, warto ją ujawnić.

Firmy nie mogą również:

• Poproś osoby z wewnątrz (takie jak pracownicy lub kontrahenci, którzy nie są klientami) o pozostawienie recenzji bez ujawniania tego faktu. Jeśli masz pracownika, który przeszedł przez etap przejściowy „Nie jestem tylko prezesem, jestem też klientem”, może zostawić recenzję, wystarczy, że ujawni relację
• „Przejmij” recenzje, umieszczając nowy produkt na istniejącej stronie z listą produktów. To rozwiązanie było już nielegalne i FTC nałożyła za to karę na firmę w wysokości 600 000 dolarów, ale teraz jest to wyraźnie sprzeczne z przepisami
• Podaj się za niezależną witrynę z recenzjami, będąc jednocześnie witryną sprzedażową. Jeśli sprzedajesz w swojej witrynie własne produkty lub usługi, nie jesteś niezależnym recenzentem.
• Pomiń negatywne recenzje . Wiemy – nie masz wrażenia, że ​​negatywna recenzja, którą otrzymałeś, była uczciwa i rozsądna. Są to jednak przerwy w recenzjach online i każda firma je dostaje. Nie możesz grozić podjęciem kroków prawnych ani zastraszać w związku z negatywnymi recenzjami. Niektóre witryny z recenzjami umożliwiają odpowiadanie na negatywne recenzje lub odpieranie ich, ale inne nie.
  
  Jak już wspomnieliśmy, negatywne recenzje należy traktować jako pouczające doświadczenie. Niektórzy niezadowoleni klienci są po prostu nieprzyjemni, ale inni mogą przedstawić ważne uwagi – dlaczego więc nie skorzystać z tych opinii i spróbować dowiedzieć się więcej o tym, jak możesz ulepszyć swoją ofertę?

Możesz zapoznać się z wytycznymi FTC dotyczącymi postępowania z fałszywymi recenzjami, które wymagają komentarzy przez 2 miesiące przed wejściem w życie, aby wiedzieć, które działania graniczne są w porządku, szczególnie w przypadku małych firm, a które nie.

Fałszywe recenzje to problem wszystkich marketerów. Mamy nadzieję, że ten blog pomógł Ci nauczyć się świetnych taktyk uzyskiwania prawdziwych recenzji od zadowolonych klientów.