Właśnie zacząłeś sprzedawać online? Zwiększ konwersje dzięki tym sygnałom zaufania
Opublikowany: 2020-07-07Sygnały zaufania nie są tylko na pokaz. Mogą przynieść poważne ciasto.
Według badania Trustpilot, The Psychology Behind Trust Signals, 66% konsumentów twierdzi, że obecność „dowodu społecznego” lub sygnałów zaufania zwiększa szanse na dokonanie zakupu.
Konsumenci aktywnie poszukują tych sygnałów zaufania podczas zakupów. „Za każdym razem, gdy ktoś wchodzi w interakcję z Twoją stroną internetową po raz pierwszy, zwykle szuka wskazówek, które mogą pomóc mu zaufać Twojej firmie”, mówi Victor Smushkevich, dyrektor generalny Smart Street Media. Gdy je znajdą, jest bardziej prawdopodobne, że dokonają konwersji. Dlatego Smushkevich zaleca dodanie jak największej liczby.
Chcesz posłuchać jego rady? Oto pięć wiodących sygnałów zaufania w handlu elektronicznym.
Certyfikat SSL
Uzyskanie danych osobowych jest warunkiem koniecznym do prowadzenia sprzedaży online, pisze Anthony Capetola, kierownik ds. marketingu w platformie marketingowej eCommerce Sales & Orders. Niestety, zawsze istnieje szansa, że złośliwe osoby mogą uzyskać dostęp do tych danych i wykraść tożsamość Twoich klientów.
„Najczęstszym powodem takiego stanu rzeczy jest to, że klienci kupują za pośrednictwem niezabezpieczonej witryny — ale zainstalowanie certyfikatu SSL zabezpiecza połączenie między przeglądarką klientów a witryną” — wyjaśnia Capetola.
Dwa składniki składają się na SSL, mówi Katherine Crayon w WP Explorer: certyfikat i odznaka. Certyfikat chroni informacje o klientach i zazwyczaj trzeba go kupić od dostawcy zewnętrznego, chyba że dostawca hostingu lub platforma handlu elektronicznego oferuje taki certyfikat za darmo.
Po zakupie certyfikatu SSL użytkownicy będą przekierowywani do bezpiecznej wersji Twojej witryny z prefiksem HTTPS zamiast HTTP. Kłódka zostanie również wyświetlona na pasku adresu URL obok nazwy domeny, aby potwierdzić, że witryna jest bezpieczna.
Większość klientów to zauważy, dodaje Crayon, ale możesz pójść dalej, umieszczając znaczek SSL w stopce swojej witryny i na stronie kasy. „Im częściej wyświetlasz odznakę, tym bardziej prawdopodobne jest, że ludzie uznają, że ich dane osobowe są bezpieczne” – zauważa.
Jeśli nie sądziłeś, że certyfikat SSL jest niezbędny, możesz nie mieć wyboru. Brak SSL może być w rzeczywistości niebezpiecznym sygnałem dla doświadczonych konsumentów, mówi autorka technologii, Shea Drake. Dzieje się tak, ponieważ Google zaczęło oznaczać witryny, które nie mają certyfikatu SSL, jako „niezabezpieczone”.
Zaufane logo marki
Sygnały zaufania nie muszą być skomplikowane. Włączenie ich może być tak proste, jak dodanie kilku konkretnych logo do swojej witryny.
Ludzie stali się bardzo ostrożni w przekazywaniu swoich danych osobowych ze względu na wzrost popularności (i rozgłos) lub oszustwa i naruszenia danych, pisze Adam Heitzman, współzałożyciel i partner zarządzający w agencji marketingu cyfrowego HigherVisibility. „Dodanie pieczęci zweryfikowanych pod kątem bezpieczeństwa/biznesu do Twojej witryny nie tylko zwiększa ruch, ale daje użytkownikom pewność niezbędną do pozostania w Twojej witrynie”.
Powinieneś również dołączyć logo wszystkich akceptowanych metod płatności. To może wydawać się oczywiste, mówi Matt Thorpe, konsultant ds. handlu elektronicznego i marketingu cyfrowego, ale muszą być umieszczone tak, aby każdy mógł je łatwo zobaczyć.
„Moim zdaniem logo płatności, które akceptujesz, powinno znajdować się w nagłówku lub stopce Twojego sklepu, na wszystkich stronach produktów i na stronach kasy” — pisze Thorpe. „Nie mówię, że musisz wszędzie tynkować logo, ale subtelne rozmieszczenie może zdziałać cuda i zwiększyć ten czynnik pewności”.
Tego rodzaju sygnały zaufania są znacznie ważniejsze dla mniejszych firm niż dla większych, mówi Emil Kristensen, dyrektor ds. marketingu i współzałożyciel narzędzia do generowania leadów Sleeknote. Kiedy robisz zakupy u znanej marki, takiej jak Amazon lub Best Buy, masz wbudowane zaufanie. Tak nie jest, gdy konsumenci nie słyszeli o Twojej marce. Kiedy jesteś mniejszy, logo zaufania może mieć duże znaczenie.
Informacje o firmie i dane kontaktowe
Łatwo jest wciągnąć się w projektowanie idealnej strony produktu i zapomnieć o stronach biznesowych, które nie przynoszą przychodów, takich jak informacje kontaktowe czy strona o nas. Robisz to jednak na własne ryzyko.
Wierzcie lub nie, ale obie te strony „… są często jednymi z najczęściej odwiedzanych w witrynach”, pisze Angelo Sorbello, dyrektor generalny w witrynie Astrogrowth z recenzjami oprogramowania biznesowego. „Mogą być również bardzo ważne, aby dawać więcej sygnałów zaufania”, mówi. Sorbello zaleca, aby jak najlepiej wykorzystać te strony, dodając jak najwięcej informacji kontaktowych firmy, adresów e-mail działów i profili odpowiednich członków zespołu.
Nie zatrzymuj się jednak na stronach kontaktowych. Dołóż wszelkich starań, aby Twoja dostępność dla klientów była jasna, pisze Amanda E. Clark, założycielka i dyrektor generalny Grammar Chic. Jeśli zachowujesz się tak, jakbyś ukrywał się przed klientami, jest mniej prawdopodobne, że ci ufają.
Nie ma znaczenia, że robisz biznes jako marka; klienci chcą robić interesy z ludźmi, mówi Ashley Kimler, założyciel firmy zajmującej się marketingiem cyfrowym CopyNoise. Dlatego musisz zadbać o to, aby informacje kontaktowe były oczywiste i dostępne w całej witrynie. „Im łatwiej klientom się z Tobą skontaktować, tym lepiej” – dodaje.
Zasady dotyczące wysyłki i zwrotów
Klienci oczekują, że dokładnie dowiedzą się, kiedy otrzymają zakup i ile będzie kosztować wysyłka, mówi Syed Balkhi, założyciel i dyrektor generalny firmy zarządzającej Awesome Motive. Oznacza to, że potrzebujesz strony poświęconej Twojej polityce wysyłkowej. „Jeśli zaskoczysz kupujących nieoczekiwanymi kosztami wysyłki, może to spowodować, że porzucą koszyk” – pisze. „Bądź otwarty i poinformuj klientów, kiedy mogą spodziewać się dostawy”.
Dodaj te koszty również do stron swoich produktów, pisze Shane Barker, konsultant ds. marketingu cyfrowego. Wiele sklepów ukrywa te koszty aż do strony kasy, co często kończy się niemiłą niespodzianką dla konsumenta.
„Nawet jeśli zdecydowałem się coś kupić, kiedy widzę dodatkowe koszty przy kasie, łatwo się zniechęcam” – pisze Barker. „Szczególnie wiedząc, że Amazon z pewnością może dać mi ten sam produkt przy zerowych kosztach wysyłki”. Powstrzymaj klientów przed porzucaniem koszyków, wyświetlając koszty wysyłki w trakcie procesu zakupu — i zaznacz, czy określona kwota kwalifikuje ich do bezpłatnej wysyłki.
Dodaj też politykę zwrotów. Zwroty są dla marek eCommerce faktem, więc stwórz jasną politykę zwrotów, która dokładnie określa, w jaki sposób klienci mogą zwrócić produkty i kiedy mogą oczekiwać zwrotu pieniędzy. Klienci będą chcieli poznać odpowiedzi na te pytania przed dokonaniem zakupu, pisze zespół Trustpilot. Jeśli nie znają odpowiedzi, mogą nie ryzykować zakupu.
Recenzje klientów i niezależne
Rekomendacje znajomych i rodziny to jeden z najlepszych sygnałów zaufania, jakie możesz mieć, mówi Jeremy Smith, konsultant ds. analityki i konwersji. „Ze wszystkich rodzajów świadectw i recenzji dowód społeczny jest prawdopodobnie najpotężniejszy” – pisze. „Jednym z powodów jest to, że ludzie ufają rekomendacjom przyjaciół i rodziny bardziej niż komukolwiek innemu”.
W rezultacie konieczne jest umożliwienie klientom pozostawiania opinii w Twojej witrynie. W ten sposób budujesz zaufanie na kilka sposobów, pisze Sally Newman, specjalista ds. SEO i menedżer ds. dostarczania kampanii w brytyjskiej agencji wyszukiwania Vertical Leap. Po pierwsze, pokazujesz klientom, że ich opinie mają znaczenie. Zwiększasz również zaufanie, umieszczając tożsamości klientów w recenzjach, co dowodzi ich zasadności. Wreszcie, te opinie mogą skutkować dalszymi sygnałami zaufania ze strony Google, które będą pobierać opinie klientów z Twojej witryny i wyświetlać je we fragmencie marki na stronach wyników wyszukiwania Google.
Silne recenzje są przewagą konkurencyjną, ale tylko wtedy, gdy uda się skłonić klientów do ich zobaczenia – mówi Paul Schmidt, starszy strateg marketingowy w agencji marketingowej SmartBug Media. Nie musisz też polegać na tym, że klienci zostawiają recenzje w Twojej witrynie. Niezależnie od branży, będzie odpowiednia witryna z recenzjami. Zidentyfikuj te platformy i pokaż te recenzje w swojej witrynie.
Jakich sygnałów zaufania brakuje w Twojej witrynie? Pamiętaj, sygnały zaufania mają znaczenie, niezależnie od tego, czy jesteś nowym sklepem eCommerce, czy uznaną marką DTC. Nie zatapiaj swoich klientów w logo: wybierz jeden lub dwa sygnały, których brakuje w Twojej witrynie i sprawdź, czy mają one wpływ. Zachowaj to, co działa, usuń to, co nie działa, i testuj sygnały zaufania, aż liczba konwersji wzrośnie.
Zdjęcia: Joshua Hoehne , Paul Felberbauer , Bench Accounting