5 wskazówek, jak zwiększyć życiową wartość klienta w e-commerce

Co to jest życiowa wartość klienta (CLV)?

Wartość życiowa klienta (CLV) to wartość netto lub zysk z pojedynczego klienta, którego firma może spodziewać się podczas całej swojej relacji z firmą. CLV jest jednym z kluczowych mierników do pomiaru lojalności klientów, ponieważ wskazuje, że proponowana przez Ciebie wartość satysfakcjonuje Twoich obecnych klientów i zwiększa wzrost.

Znajomość CLV pomaga również firmom poprawić doświadczenia klientów, co ostatecznie przyciąga nowych klientów i zmienia jednorazowych klientów w fanów Twojego produktu.

Dlaczego CLV jest ważny dla Twojego biznesu e-commerce?

Przyjrzyjmy się, dlaczego CLV ma kluczowe znaczenie dla firm e-commerce. Zasadniczo możemy podzielić korzyści płynące ze śledzenia CLV na trzy kategorie:

1- Pomaga dostosować strategie

Wartość życiowa klienta (CLV) pomaga w prognozowaniu finansowym dotyczącym marketingu i sprzedaży . Ponieważ jest bezpośrednio powiązany z wysokością zysku, jakiego można oczekiwać od pojedynczego klienta, zanim odejdzie, daje świetny wgląd w koszt pozyskania klienta i jak utrzymać go na minimalnym poziomie.

CLV wpływa na to, jak często sprzedajesz swój produkt klientowi i przekonuje go, by przy każdym zakupie wydawał więcej . Dzięki temu łatwiej będzie Ci podejmować decyzje dotyczące Twojej strategii marketingowej.

2- Poprawia relacje z klientami

Podejście zorientowane na klienta jest szczególnie ważne dla każdego biznesu e-commerce. Jedno negatywne doświadczenie może wywołać efekt domina i spowodować utratę wielu dochodowych klientów.

W końcu wystarczy jedno zgniłe jabłko, żeby zepsuć całą beczkę.

Dlatego tak ważne jest, aby inwestować na każdym etapie podróży klienta i identyfikować punkty styku . Tworzenie rentownych długoterminowych relacji z klientami zaczyna się od podejmowania proaktywnych kroków i przewidywania problemów, jakie mogą napotkać klienci.

Koncentracja na CLV pomaga zrozumieć , co skłania obecnych klientów do wydawania większych pieniędzy na Twój produkt , co pozwala skierować te dane do pozyskiwania nowych klientów. Ponadto wyższy CLV sugeruje wyższą satysfakcję klienta. Dzieje się tak, ponieważ zwracasz uwagę na potrzeby swojej bazy klientów i dostarczasz wartość we właściwym miejscu i czasie.

Porównaj swoje poprzednie dane CLV z obecnymi, aby zobaczyć przerwy na ścieżce i podwoić obszary, w których widzisz długoterminowy wzrost.

Wysyłanie e-maili z okazji rocznicy, regularne kontaktowanie się z odbiorcami za pomocą różnych kanałów i tworzenie spersonalizowanych kampanii to dodatkowy krok w budowaniu więzi z aktywnymi klientami.

3- Zwiększa zwrot z inwestycji w marketing

Priorytetowe traktowanie utrzymania klienta nad pozyskiwaniem stało się ważniejsze dla firm e-commerce w ciągu ostatniego roku. To dzięki CLV.

"Jak?" Możesz zapytać.

Im dłużej klient zostaje z Tobą, tym więcej wydaje. Zwiększając częstotliwość zakupów, możesz zwiększyć swój marketingowy zwrot z inwestycji (ROI). Nie wydasz dodatkowych pieniędzy na reklamę ani pozyskiwanie nowych klientów, ponieważ Twoi lojalni klienci obniżą koszty, aby zwiększyć sprzedaż, kupując więcej od Ciebie.

Jak obliczyć CLV?

Zanim będziemy mogli obliczyć średnią wartość życia klienta, musimy obliczyć inne wskaźniki:

• Średnia wartość zamówienia (AOV): obliczona poprzez podzielenie całkowitych przychodów Twojej firmy przez całkowitą liczbę zakupów dokonanych w danym okresie
• Średni wskaźnik częstotliwości zakupów (APF): obliczony poprzez podzielenie całkowitej liczby zakupów przez liczbę rzeczywistych klientów, którzy dokonali zakupów w tym okresie
• Średnia długość życia klienta (ACL): obliczona poprzez podzielenie liczby lat, w których klienci kontynuowali zakupy, przez całkowitą liczbę klientów
  

Teraz, gdy masz już dokładne liczby, możemy obliczyć wartość Twojego życia klienta. Oto prosta formuła:

CLV = AOV X APF X ACL

Spójrzmy na to z perspektywy, aby zobaczyć formułę w działaniu. Załóżmy, że masz średnią wartość zamówienia 100 USD. Częstotliwość klienta w ciągu roku to 4 zakupy, a średni czas życia klienta to 3 lata.

W związku z tym Twój CLV wynosiłby:

100 x 4 x 3 = 1200 USD

5 wskazówek, jak zwiększyć życiową wartość klienta w e-commerce

1- Oferuj spersonalizowane wrażenia

Jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie wartości klienta w ciągu całego życia dla firm e-commerce jest ciągłe zwiększanie zaangażowania klientów dzięki spersonalizowanej obsłudze . Tutaj do gry wchodzi tworzenie treści i marketing.

Niemożliwe jest stworzenie posta na blogu lub filmu, który spodoba się każdemu klientowi. Niektórzy klienci będą świadomi Twojej firmy, podczas gdy inni będą szukać informacji o Twojej niszy. Innymi słowy, nie możesz sprzedawać tym, którzy celowo szukają cennych informacji. Czy jednak zamierzasz je zlekceważyć?

Odpowiem Ci na to: Nie.

Zamiast tego utworzysz segmenty klientów i poświęcisz swój czas i wysiłek na publikowanie treści, których aktywnie szukają . Jeśli klient chce dowiedzieć się więcej o Twojej niszy, możesz stworzyć przewodniki „Jak to zrobić” lub udostępnić statystyki. Ten rodzaj treści zapewnia wartość i nie wymaga od klienta wydawania pieniędzy, dzięki czemu zachęca go do spędzenia większej ilości czasu na Twojej stronie.

I wystawia je na działanie Twoich produktów.

Jeśli klient jest już zaznajomiony z Twoją branżą i usługami, możesz przedstawić dogłębną analizę, przegląd konkurencji lub udzielić wskazówek, które sprawią, że jego doświadczenie będzie lepsze i prostsze . Kierowanie na każdy segment za pomocą reklam w płatnych wynikach wyszukiwania może również pomóc w dotarciu z Twoimi produktami do większej liczby klientów gotowych do zakupu.

Źródło: DataFeedWatch

Płatna reklama, jeśli jest dobrze zrobiona, zwiększa współczynniki konwersji . Te reklamy pomagają również kontrolować budżet marketingowy.

W sumie to klient decyduje, czy proponowana przez Ciebie wartość jest dla niego, czy nie. Pokaż im, że słuchasz ich potrzeb i rozumiesz ich życzenia. Wyróżnij swój produkt, odpowiadając na ich pytania i wątpliwości za pomocą spersonalizowanych treści.

2- Uprość proces wdrażania

Wskaźnik utrzymania klientów jest jednym z kluczowych wskaźników określających, czy Twoja firma tonie, czy pływa. Ogólny wpływ, jaki Twój produkt ma na klienta, może również informować Cię o obsłudze klienta, UX witryny, sposobie realizacji transakcji i oczywiście o wejściu klienta na pokład.

Według badania przeprowadzonego przez PWC , 32% wszystkich klientów zrezygnowałoby z współpracy z firmą po złych doświadczeniach. 59% klientów odejdzie na stałe po kilku złych doświadczeniach.

źródło: PWC

Dlatego tak ważne jest, aby firmy zajmujące się handlem elektronicznym wdrażały swoich klientów tak płynnie, jak to tylko możliwe. Ponieważ klienci są zobowiązani do wykonania określonych czynności w celu sfinalizowania zakupów, nie można sobie wyobrazić sekwencji wdrażania e-commerce bez elementów interaktywnych.

Jak więc zapewnić swoim klientom wspaniałe wrażenia z wdrażania?

Przede wszystkim onboarding musi być krótki i prosty . Jeśli jest to zbyt skomplikowane i zajmuje zbyt dużo czasu, klienci stracą zainteresowanie lub będą sfrustrowani. Każdy dodatkowy krok, który dodasz do procesu wdrażania, powoduje tarcie i zmniejsza zainteresowanie klienta.

Lista kontrolna onboardingu staje się w tej sytuacji ratunkiem. Możesz dodać niezbędne kroki, które klient musi wykonać przed założeniem konta, informacjami o płatności i dokonaniem zakupu. Gdy ukończą każde zadanie, mogą je zaznaczyć i śledzić postępy za pomocą paska postępu.

Źródło: UserGuiding

Proste i interaktywne wprowadzanie upraszcza obsługę klienta i zachęca go do korzystania z produktu i witryny . Możesz także dostosować proces w oparciu o osoby kupujących i utworzyć wiele list kontrolnych na podstawie ich zachowania.

Uzupełnienie ankiety satysfakcji, takiej jak NPS, może również poprawić ich doświadczenie związane z wdrażaniem.

3- Twórz programy lojalnościowe

Sytuacja, w której wszyscy wygrywają, jest zawsze idealna dla klientów, a firmy handlu elektronicznego, które z niej korzystają, zyskują wraz ze wzrostem wzrostu i przychodami. Programy lojalnościowe bardzo szybko zyskują na popularności i nigdy nie jest za późno, aby samemu je wypróbować.

Program lojalnościowy dla klientów nagradza klientów i oferuje zachęty, którzy regularnie wchodzą w interakcję z marką lub dokonują u niej zakupów . Jest to strategia utrzymania, której celem jest skłonienie klientów do dodatkowych zakupów. Sklepy e-commerce mogą zachęcać swoich klientów do dołączania do ich programów i oferować nagrody, takie jak rabaty, nagrody punktowe, aby uzyskać korzyści, bezpłatną wysyłkę lub karty lojalnościowe .

Metoda polecenia znajomemu również działa dobrze i zwiększa reklamę szeptaną. Za każdego znajomego, który dokona zakupu, klient może otrzymać dodatkowe punkty lub inne korzyści. Dodanie daty wygaśnięcia może również wywołać poczucie pilności i zachęcić do skorzystania z ich nagród w celu dokonania większej liczby zakupów.

Pozyskiwanie nowych klientów jest pięć razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych , dlatego wprowadzenie programu lojalnościowego może pomóc zaoszczędzić czas i pieniądze.

4- Kontynuuj angażowanie się w marketing e-mailowy

Ta wskazówka pokrywa się z zapewnianiem klientom spersonalizowanych doświadczeń, ale jest jeden haczyk: kampanie e-mail marketingowe mają inne zasady.

Jeśli klienci Cię nie rozpoznają, nie będą od Ciebie kupować.

Kampanie e-mailowe doskonale nadają się do angażowania aktywnych klientów i ponownego targetowania nieaktywnych klientów. Te kampanie pomogą Ci również zwiększyć CLV.

Wysyłanie comiesięcznych biuletynów o Twojej firmie, nadchodzących kampaniach i pokazywaniu kulisów Twojej firmy (np. pakowanie zamówień do wysyłki) pomaga klientom łączyć się z Twoją marką. Pamiętaj, że Twoi klienci już otrzymują wiele e-maili z promocjami, więc musisz upewnić się, że dajesz wartość wykraczającą poza ich doświadczenie zakupowe.

Źródło: Pinterest

5- Wykrywaj punkty bólu i dostarczaj mapy drogowe rozwiązań

Dobrym sposobem na zapewnienie wysokiego i trwałego CLV jest zbieranie opinii klientów w celu określenia, co działa słabo, i podwojenie tego, co zadowala klienta. Ankiety satysfakcji klienta lub ankiety Net Promoter Survey (NPS) z łatwością radzą sobie ze zbieraniem opinii. Możesz uzyskać wgląd w swoje częste i powtarzające się problemy oraz podjąć odpowiednie działania, aby im zapobiec.

Ankiety te zawierają również wskazówki, jak podjąć działania, zanim wystąpi problem, aby zapobiec frustracji klientów. Docieranie do klientów i oferowanie krok po kroku rozwiązania ich problemu zamienia negatywne doświadczenia w pozytywne i możesz rozwiązać problemy tak szybko, jak to możliwe.

Wniosek

Stawianie klientów na pierwszym miejscu zawsze się opłaca. Proszenie ich o opinie i podejmowanie natychmiastowych działań w celu rozwiązania ich problemów lub nagradzanie ich za długoterminowe zaangażowanie pokazuje, jak wiele znaczą dla Twojej firmy, i nawiązuje głębszy związek.

Skoncentrowanie się na utrzymaniu obecnych i lojalnych klientów ogranicza wydatki w dłuższej perspektywie i zwiększa ogólny zwrot z inwestycji w marketing. Klienci będą bardziej skłonni wydać więcej na Twoje produkty zamiast iść do konkurencji, a to zwiększy świadomość Twojej marki. Jeśli szukasz sposobu na zwiększenie swojego CLV, wskazówki, o których wspomnieliśmy, mogą pomóc w szybszym rozwoju Twojej firmy.