6 sposobów na zwiększenie zaangażowania klientów w e-commerce

Wraz z rosnącym nasyceniem rynku podobnymi ofertami, marketerzy i detaliści szybko zdali sobie sprawę, że aby odróżnić się od konkurencji, muszą zapewnić coś więcej niż lepszą cenę lub inny produkt. Rzeczywiście, odpowiedź na ten dylemat udzieliła się w postaci zaangażowania klienta.

Czym jest zaangażowanie klientów w handlu elektronicznym?

Zaangażowanie klienta w e-commerce to emocjonalne połączenie, które rozwija się między marką a jej klientami poprzez dostarczanie wyjątkowego doświadczenia zakupowego.

Zaangażowanie klienta jest zarówno narzędziem usługowym, jak i marketingowym dezyderatem. Służy do utrzymania wysokiego zaangażowania klientów, dzięki czemu kupują więcej, promują więcej i stają się bardziej lojalni wobec Twojej marki. Często zaczyna się i kończy tylko jednym: zapewnieniem wyjątkowego doświadczenia konsumenta.

To doświadczenie, według Walkera, jest dziś najbardziej decydującym i wyróżniającym czynnikiem dla marek, przewyższającym nawet cenę i produkt. Jest to tak ważne dla klientów, że 86% z nich jest gotowych zapłacić więcej pieniędzy za doświadczenia serwisowe, które ich porażają.

Powrót do góry lub

Dlaczego zaangażowanie klienta jest ważne dla handlu elektronicznego?

Każdy konsument pragnie innego doświadczenia podczas zakupów, a to „doświadczenie” stało się czynnikiem wyróżniającym wiele udanych modeli biznesowych.

- Przegląd konsumencki Deloitte

To stwierdzenie jest bardziej prawdziwe w przypadku sklepów e-commerce, ponieważ nie mają one nośnika interakcji międzyludzkich z klientami. Jak wspomniano powyżej, wraz ze wzrostem konkurencji cena i jakość produktu są drugorzędnymi wyróżnikami Twojej marki.

Aby wyróżnić się na rynku, potrzebujesz dobrze zaplanowanej strategii zaangażowania klientów, która sprawi, że klienci będą wracać po więcej.

Liczne badania wskazały związek między zaangażowaniem klientów a wyższą sprzedażą. Według raportu PwC, firmy e-commerce mogą osiągnąć wymierne korzyści w postaci zwiększonych wydatków tylko poprzez zmianę strategii zaangażowania klientów.

Lepsze zaangażowanie sprawia, że ​​mają bardziej spersonalizowane doświadczenia, co wpływa na zakupy impulsowe ze strony klientów.

Powrót do góry lub

6 sposobów na zwiększenie zaangażowania klientów e-commerce

1. Czat na żywo i chatboty do zaangażowania na miejscu

Sprzedawcy e-commerce, którzy nie mają obsługi czatu na żywo w swoich witrynach, tracą interes na rzecz tych, którzy to robią.

Badanie Econsultancy potwierdziło to, gdy okazało się, że czat na żywo jest kanałem obsługi klienta o najwyższym poziomie satysfakcji (73%), przewyższającym e-mail (61%) i wsparcie telefoniczne (44%).

Czat na żywo w handlu elektronicznym umożliwia klientom ominięcie kolejki oczekiwania na obsługę klienta. Pozwala także zespołowi obsługi klienta na świadczenie spersonalizowanych usług klientom, budując z nimi emocjonalne połączenie w tym procesie.

Większość odwiedzających sklepy e-commerce głównie przegląda produkty lub porównuje ceny, ale angażowanie się w nie w tym momencie lub gdy potrzebują pomocy, może poważnie zwiększyć Twoje szanse na przekształcenie ich w kupujących.

Co więcej, możesz również połączyć czat na żywo z chatbotem, aby błyskawicznie obsłużyć zapytania klientów.

Dzięki niemu możesz skalować obsługę klienta, automatyzując aż 80% rutynowych zapytań klientów.

Chociaż chatboty nie są tak inteligentne jak ludzie, mogą jednocześnie złagodzić większość próśb o wsparcie dla Twojego zespołu wsparcia, pozostawiając im swobodę skupienia się na bardziej palących i złożonych problemach klientów.

Chatbot może zostać wykorzystany do przekierowania takich zapytań do agenta czatu na żywo, gdy sprawa jest zbyt skomplikowana, aby mógł ją rozwiązać. To natychmiastowe wsparcie klientów skutkuje satysfakcjonującym doświadczeniem, co skutkuje wyższym zaangażowaniem klienta.

2. Zaangażowanie w media społecznościowe w celu zwiększenia interaktywności

Chociaż sprzedaż za pośrednictwem wirtualnego medium rzeczywiście zapewnia większy zasięg dla wszystkich, eliminuje nieoczekiwany przypadek klientów, którzy na własną rękę trafią do sklepu. To również pozbawia przedsiębiorstwa luksusu zakupów wystawowych i ruchu pieszego.

W tym miejscu media społecznościowe wydają się być ratunkiem dla marek e-commerce, które mogą wykorzystać widoczność w mediach społecznościowych za pomocą akcji, hashtagów i treści, aby umieścić swoje biznesy e-commerce na radarze milionów potencjalnych klientów.

Interaktywny charakter mediów społecznościowych rodzi liczne możliwości zaangażowania w media społecznościowe w celu wzmocnienia marki i budowania lojalności wśród konsumentów poprzez tworzenie społeczności cyfrowej.

Weźmy na przykład markę odzieży fitness e-commerce Gymshark. Gymshark ugruntował swoją pozycję jako rozwijający się sklep detaliczny w Wielkiej Brytanii w 2016 roku i zarobił 100 milionów funtów ze sprzedaży w ciągu następnych kilku lat wyłącznie dzięki marketingowi w mediach społecznościowych.

Skorzystała z powszechnego sentymentu wśród mas do zdrowia i sprawności fizycznej i zwróciła się o pomoc do popularnych wpływowych osób fitness, aby promować produkty Gymshark wśród swoich zwolenników.

Przyniosło to legitymację marki i promowało zaufanie publiczne do produktu, ponieważ Gymshark priorytetowo traktował zaangażowanie klientów poprzez:

• Rutynowe prezentowanie użytkowników w ich odzieży na swoich kontach w mediach społecznościowych
• Tworzenie interaktywnych treści, takich jak porady dotyczące stylu życia, filmy treningowe itp
• Organizowanie prezentów i wyzwań dla użytkowników oraz zapewnianie zachęt dla użytkowników, którzy poparli markę na swoich kontach w mediach społecznościowych
• Oferowanie ujścia dla opinii i opinii klientów

3. Programy lojalnościowe dla klientów w celu poprawy retencji

Czy wiesz, że badanie lojalnościowe Colloquy 2017 wykazało, że istnieje ponad 3,8 miliarda kont członkowskich aktywnych w programach lojalnościowych?

Programy lojalnościowe działają jak największy katalizator lojalności i utrzymania klientów. Wszystkie firmy chcą, aby klienci nie tylko kupowali od nich, ale także powracali w przyszłości, aby dokonywać kolejnych zakupów.

W związku z tym najłatwiejszym sposobem na osiągnięcie tego celu przez firmy zajmujące się handlem elektronicznym jest sprawienie, by ich klienci czuli się docenieni, oferując im nagrody za każdy kolejny zakup w ramach programu lojalnościowego.

Programy lojalnościowe dają klientom impuls do robienia zakupów i wydawania więcej niż normalnie. Chociaż programy te mogą przybierać dowolną formę, zazwyczaj przejawiają się jako system oparty na punktach, w którym punkty są przyznawane klientom za każdy zakup w celu wzmocnienia ich siły nabywczej, wraz z innymi korzyściami, takimi jak specjalne rabaty, powiadomienia o nowych zapasach, dostęp do produktów premium wybrać zapas itp.

Źródło

Weźmy na przykład program lojalnościowy Pure Hockey. Jest to pierwsza funkcja na stronie głównej marki i natychmiast reklamuje program „Czyste nagrody”, aby zachęcić klientów do dołączenia do programu po zobaczeniu korzyści, jakie niesie.

4. Wspólne przeglądanie przy kasie dla większego zaangażowania

Wspólne przeglądanie, czyli przeglądanie grupowe, to medium pomocy technicznej, które umożliwia agentom pomocy technicznej łączenie się z przeglądarką klienta w czasie rzeczywistym.

Wspólne przeglądanie oferuje nie tylko sposób na wizualne zaangażowanie klientów, ale także pozwala poprowadzić ich przez ich podróż na platformie e-commerce.

To tylko mały wgląd w niewypowiedzianą potencjalność wspólnego przeglądania. Wiadomo, że wspólne przeglądanie zmniejsza wpływ netto kosztów wsparcia i powoduje wzrost rocznych przychodów firm o 7,2%.

Weźmy na przykład scenariusz, w którym klientowi trudno jest zrealizować zamówienie z Twojej witryny. Wdrożenie wspólnego przeglądania na stronie kasy może nie tylko rozwiać ich obawy, jeśli takie istnieją, ale także umożliwić poprowadzenie ich przez różne aspekty formularza, aby pomóc im w zrealizowaniu zamówienia.

5. E-maile o porzuceniu koszyka w celu retargetowania klientów

Porzucanie koszyków to największa zmora e-commerce i słusznie. Jednak nie wszystko jest stracone, gdy klienci to robią. W rzeczywistości możesz skorzystać z tej okazji, aby ponownie skierować do tych klientów i wysłać im spersonalizowane wiadomości e-mail informujące ich o porzuconych koszykach.

Te spersonalizowane e-maile sprawiają wrażenie, że śledzisz działania konkretnego klienta i że jego biznes jest dla Ciebie ważny. Możesz to zrobić, wysyłając niestandardowe wiadomości e-mail ze zdjęciami produktów w koszyku i stosując taktyki, takie jak:

• Oferowanie rabatu na produkty
• Szybkie wysyłanie e-maili dzięki dobremu wykorzystaniu personalizacji
• W tym społeczne dowody porzuconych produktów w postaci ocen klientów, recenzji itp.
• Promowanie wykonalnych opcji, takich jak powiązane przedmioty

Źródło

Liczne badania pokazują, że podczas gdy ogólny wskaźnik porzucania koszyków wynosi 69%, zakończenie wiadomości e-mail o porzuconych koszykach powoduje, że aż 10% z nich wraca, aby dokończyć zakup.

Pamiętaj jednak, że chociaż ta technika zaangażowania jest zbyt dobra, aby jej unikać, stosuj ją oszczędnie, aby nie zakłócać prywatności klientów.

6. Rzeczywistość rozszerzona/rzeczywistość wirtualna dla wirtualnego sklepu

Mimo że zakupy w e-commerce wciąż rosną, ludzie wciąż szukają sposobów, aby cieszyć się wciągającym doświadczeniem. Ostatnio nastroje klientów coraz bardziej nękają sytuacje, w których mogą kupować produkty, doświadczając ich tak, jak w sklepach stacjonarnych i wypróbowując je wirtualnie.

Na szczęście postęp technologiczny sprawił, że ten sentyment stał się możliwy w postaci AR/VR. Rzeczywistość rozszerzona stała się tak powszechna, że ​​aż 40% kupujących twierdzi, że zrobią zakupy z łatwością, jeśli najpierw doświadczą ich w rzeczywistości rozszerzonej.

Źródło

IKEA jest standardem branżowym i przykładem wykorzystania AR do skutecznego angażowania klientów. Uruchamiając aplikację skoncentrowaną na AR, pozwala kupującym wirtualnie umieszczać swoje produkty w swoich domach, aby mogli wybrać odpowiedni mebel pasujący do ich domu.

Powrót do góry lub

Wniosek

Rynek e-commerce nieustannie ewoluuje, a preferencje zakupowe zmieniają się w mgnieniu oka.

Co więcej, mając aż 12-24 milionów sklepów e-commerce na świecie, musisz budować bardziej satysfakcjonujące relacje z klientami, aby pomóc sobie wyróżnić się i zapewnić powtarzalną sprzedaż.

Wspomniane wyżej strategie zaangażowania klientów są konsekwentnie sprawdzane i pomogą Ci pozostać na szczycie trendów w branży i poprawić ogólne wrażenia klientów w handlu elektronicznym.