5 sposobów na poprawę obsługi w sklepie, aby zachwycić klientów

Doświadczenie w sklepie to zbiór wszystkich wrażeń, które klienci otrzymują podczas przechodzenia przez proces zakupu produktu lub usługi, a nawet tego, co czują po zamknięciu transakcji.

Jak widać, skupienie jest całkowicie związane z uczuciami, emocjami i doznaniami.

Dbanie o tę strategię bez wątpienia może pomóc Ci zmienić koncentrację z „chcę, żebyś kupował ode mnie” na „chcę cię zrozumieć, aby lepiej doradzić ci, co kupić”.

Tworząc niezapomniane wrażenia w sklepie dla swoich klientów, jesteś znacznie bliżej zamknięcia następnej sprzedaży.

Pytanie, które aż się prosi, brzmi: jak zaprojektować niezapomniane, autentyczne i skuteczne doświadczenie w sklepie, aby klienci zakochali się w Twojej marce?

Czytaj dalej, aby się dowiedzieć!

Dlaczego doświadczenie w sklepie jest kluczem do sukcesu w biznesie?

Cóż, zanim zaczniemy, chcemy poświęcić chwilę, aby wyjaśnić, dlaczego doświadczenie w sklepie jest kluczowe dla firm (i dlaczego powinno być również dla Ciebie).

Biorąc pod uwagę, że koncept nie jest czymś nowym i nie ogranicza się do środowiska cyfrowego, doświadczenie w sklepie jest impulsem do decyzji konsumenckich obecnych i potencjalnych klientów.

W rzeczywistości 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. Brzmi świetnie, nie sądzisz?

Rzeczywiście, zmiana zachowań konsumentów wskazuje, że nie opierają oni już swojej lojalności na cenie lub produkcie, ale robią to w oparciu o doświadczenie, które otrzymują, będąc głównym wyróżnikiem marki. Innymi słowy, jeśli uda Ci się zadowolić potencjalnego nabywcę podczas jego podróży do klienta , masz dobry początek!

W związku z tym doświadczenie w sklepie ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności wobec Twojej marki, generowania świadomości marki, sprawiania, by Twoi klienci Cię lubili i zdobywania rekomendacji z ust do ust.

Jeśli lubisz czytać o tym, jak poprawić wrażenia w sklepie, może zainteresować Cię nauka na temat podróży klienta w porównaniu z doświadczeniem klienta .

Korzyści z poprawy obsługi w sklepie

Wdrażanie inicjatyw oferujących doświadczenie w sklepie może przynieść ogromne korzyści ilościowe i jakościowe.

Poniżej udostępniamy niektóre, abyś mógł zacząć traktować je jako część programu satysfakcji klienta.

• Lojalność i zaufanie: Koncentrując się na właściwych inicjatywach, klienci poczują się zaangażowani i zaangażowani w społeczność Twojej marki, albo dlatego, że identyfikują się z Twoimi wartościami, albo po prostu dlatego, że świetnie im się bawiłeś, łącząc się z klientami od strony klienta. doświadczenia budują solidną więź.
• Wyższa sprzedaż: nie jest zaskoczeniem, że wyróżnianie się i bycie zapamiętanym jest jednym z głównych powodów, dla których konsument staje się częstym i lojalnym klientem, co niewątpliwie może mieć pozytywny wpływ na Twoje wyniki handlowe.
• Wzmocnienie marki: Powiązanie Twojej marki z działaniami i działaniami może być świetnym sposobem na to, aby Twoi klienci Cię zapamiętali i skojarzyli z czymś pozytywnym. Istnieją różne doświadczenia, które możesz przeprowadzić w swoich zakładach lub cyfrowo, aby to osiągnąć.
• Marketing szeptany: wspaniałe doświadczenie w sklepie zawsze zapewni Ci coś do omówienia, a nie ma lepszej promocji niż te, które mogą Ci zaoferować Twoi klienci. Tworzenie wspaniałych doświadczeń nie tylko zbuduje lojalność, ale sprawi, że zaproszą więcej osób do przeżycia tego doświadczenia.

Jeśli lubisz czytać o tym, jak poprawić wrażenia w sklepie, może zainteresować Cię poznanie korzyści płynących z wykorzystania podróży klienta w swojej strategii CX.

Elementy doświadczenia w sklepie

Co należy wziąć pod uwagę, projektując doświadczenie klienta w sklepie? Zarówno w przypadku kanałów offline, jak i online, możemy wykorzystać te pięć filarów, które pokierują Twoimi działaniami strategicznymi. Wyszczególnimy je jeden po drugim.

Otoczenia

Pierwszym elementem zakupów jest atmosfera. Odnosi się to do wszystkich aspektów dekoracyjnych i wizualnych, które są obecne w Twoim sklepie lub e-commerce.

W sklepach fizycznych zależy to od koloru ścian, oświetlenia, plakatów i muzyki.

W sklepach wirtualnych znajdują się kolory strony, projekt i wielkość zdjęć katalogu lub lokalizacja przycisków zakupu.

Usługa

Drugim elementem jest serwis.

Chodzi o budowanie relacji zaufania między Tobą (sprzedawcą) a klientem – skupienie się na jednym zakupie, ale budowanie długoterminowej relacji.

Oczywiście w sklepach powinieneś brać pod uwagę to, jak wyrażają się Twoi pracownicy z pierwszej linii i czy poprawnie doradzają Twoim klientom, natomiast w cyfrowym świecie powinieneś obserwować zmienne, które są związane z user experience (UX):

• Mobilność,
• funkcjonowanie mechanizmów płatniczych,
• zapewnienie wirtualnego doradcy,
• szybkość ładowania strony,
• łatwość odnalezienia produktów,
• treść opisu każdej oferty,
• pośród innych.

Przezroczystość

Współcześni nabywcy są coraz bardziej świadomi decyzji zakupowych i korzystają z Internetu, aby uzyskać dostęp do informacji o Twojej firmie lub produkcie przed jego zakupem.

W tym sensie recenzje ekspertów na YouTube, komentarze na Twojej stronie lub posty użytkowników w sieciach społecznościowych to tylko niektóre z ich źródeł informacji.

Dlatego ważne jest, aby być przejrzystym i uczciwym wobec oczekiwań, jakie klienci powinni mieć w odniesieniu do Twojego produktu, a po jego sprzedaży, aby spełnić swoją obietnicę wartości.

Elastyczność opcji

Utrzymanie szerokiego i zróżnicowanego katalogu produktów i usług idzie w parze z psychologią personalizacji. Jest to kluczowe, aby zapewnić satysfakcjonujące wrażenia w sklepie.

Pomyśl o tym w ten sposób: kiedy wchodzisz do sklepu odzieżowego, chcesz zobaczyć różne rodzaje tkanin, kroje, kolory i rozmiary. Chcemy czuć się inni! To samo dotyczy każdego rodzaju biznesu.

Spersonalizowanie swojej propozycji wzmocni Twoich klientów, sprawiając, że poczują, że rozmawiasz bezpośrednio z nimi, że produkt jest dla nich skrojony na miarę i że to oni mają ostateczną decyzję w swoich rękach.

Coś, co może się bardzo dobrze w tym zakresie sprawdzić, to korzystanie z narzędzi rekomendacji, aby klienci czuli, że wiesz, jak rozpoznać ich preferencje.

Komunikacja

Utrzymywanie bliskiej komunikacji z klientami we wszystkich kanałach (offline, sieci społecznościowe, strona internetowa, e-mail) to jedno z wyzwań i najodpowiedniejsze działania, aby zadbać o doświadczenie w sklepie.

W tym sensie interaktywność staje się niezwykle istotna, zwłaszcza w przypadku e-commerce.

Kupując online, konsument nie może dotknąć ani poczuć produktu, dlatego musisz sprawić, aby użytkownik poczuł produkt i zauważył, że po drugiej stronie ekranu znajdują się ludzie pracujący nad zaspokojeniem jego potrzeb.

Popraw jakość obsługi klienta w swojej firmie, korzystając z ankiet przeprowadzanych w sklepie .

5 sposobów na poprawę doświadczenia w sklepie

Pierwszym krokiem jest zbadanie klienta. Znajomość i zrozumienie ich potrzeb, ich oczekiwań wobec Twojego sklepu, ich budżetu zakupowego i czasu zakupu… dostarczy wskazówek, abyś mógł zaoferować dokładnie to, czego szukają i zamknąć wyprzedaż.

Ważne jest również, aby zbadać, w jaki sposób dotarli do Twojego sklepu stacjonarnego. Jakie były kluczowe punkty styku na mapie podróży klienta ? Może dlatego, że z polecenia, bo wystawa przykuła ich uwagę, ze względu na przestronność i styl sklepu, bo odkryli Cię przez internet, bo sklep jest w drodze do pracy…

Jeśli lubisz czytać o tym, jak poprawić wrażenia w sklepie, może zainteresować Cię informacja o tworzeniu mapy podróży klienta .

Mając te dane, możesz teraz zaprojektować doświadczenie klienta w sklepie, które wyróżnia Cię na tle konkurencji, zapewniając:

1. Personalizacja

Jako klient cenisz sobie, gdy wchodzisz do sklepu, pracownicy nie tylko Cię rozpoznają – choć nie kupujesz u nich zbyt regularnie – ale także wiedzą, jak doradzić Ci zgodnie z Twoimi upodobaniami i potrzebami.

Generuje to bliskość i personalizację, co przekłada się na zaangażowanie klientów i oczywiście większą sprzedaż oraz wzrost lojalności klientów .

Personalizacja jest w zasięgu ręki małych firm i sklepów internetowych. Tak naprawdę jest w zasięgu każdej firmy.

W lokalach z kilkoma dostawcami korzystanie z technologii jest świetnym sposobem na osiągnięcie tego celu, umożliwiając konsultowanie na miejscu najnowszych zakupów klienta i proponowanie nowych trendów dostosowanych do jego potrzeb. A także, jeśli to możliwe, przypisz konkretnego dostawcę do każdego klienta.

Kolejnym aspektem personalizacji jest projektowanie przestrzeni fizycznej, która musi być unikalna. Wejście do Twojego sklepu musi być innym doświadczeniem niż wejście do sklepów konkurencji.

2. Zanurzenie

Fizyczne doświadczenie zakupów musi być wciągające, aby w pełni wprowadzić klienta do Twojego sklepu.

Celem jest, aby przeszli przez całą przestrzeń, dzięki dobremu projektowi layoutu, dotykali i próbowali produktów, dali się porwać muzyce lub zapachom, kupowali akcesoria do tego, czego szukali…

Kolory i materiały muszą być dostosowane do rodzaju produktu. Liczą się wszystkie detale, ale powinny skupiać się na projekcie lokalu i mebli, a także na aranżacji.

3. Dostępność

Oprócz posiadania sklepu z projektami ważne jest, aby pracować z tym, czego nie widać. Na przykład, czy sklep jest łatwo dostępny, odpowiednia klimatyzacja, właściwe oświetlenie do eksponowania produktów…

Wizualizacja i zaprojektowanie podróży klienta w sklepie , od wejścia do kasy, oraz eliminacja zbędnych przeszkód jest w tym momencie niezbędna.

4. Spójność

Jeśli masz kilka sklepów, zakupy muszą być podobne i rozpoznawalne we wszystkich.

Przede wszystkim franczyzy pracują nad tym ze szczególną uwagą. Bez względu na lokalizację geograficzną, klient musi wiedzieć i czuć, że jest w sklepie firmowym.

Osiąga się to poprzez promowanie brandingu, zwłaszcza za pomocą kolorów firmowych i wspólnego dla wszystkich przestrzeni projektu mebli.

5. Społeczność

Ostatnim sposobem na poprawę obsługi klienta jest stworzenie społeczności lub ruchu, który jest większy niż Twoja firma lub marka. Klienci chcą współpracować z firmami, które wspierają daną sprawę, promują styl życia lub oferują specjalną społeczność, której mogą być częścią.

Kiedy Twoi klienci są częścią społeczności, nie tylko kupują od Ciebie produkty, ale stają się częścią czegoś większego. Coś bardziej znaczącego.

Czy chcesz zacząć poprawiać swoje doświadczenia w sklepie? zacznij od zdefiniowania ścieżki klienta, tutaj znajdziesz całkowicie darmowy szablon:

Pobierz Kanwę Podróży Klienta

4 metryki do oceny doświadczeń klientów w sklepach

Pamiętaj, że istnieje cienka granica między oferowaniem doskonałej obsługi klienta a myśleniem , że zapewniasz dobre wrażenia klienta. Jeśli chcesz mieć pewność, że Twoje doświadczenie w sklepie przynosi efekty, konieczne jest przeprowadzenie ocen i skupienie się na określonych kluczowych wskaźnikach wydajności (KPI). W tym celu podajemy kilka wskaźników, które należy wziąć pod uwagę, aby zrozumieć, jak efektywne jest doświadczenie w sklepie i dowiedzieć się, jak zoptymalizować strategie, aby wygenerować wyższy zwrot z inwestycji (ROI).

W końcu metryki to kompas pozwalający zrozumieć, dokąd zmierzasz i gdzie kierować swoimi działaniami. Sprawdź je:

1. Przegląd opinii

Jedną z cech charakterystycznych dzisiejszych konsumentów jest to, że zawsze dzielą się swoimi doświadczeniami dotyczącymi tego, co kupują i konsumują.

Przeglądanie ich opinii na temat strony produktu, mediów społecznościowych i witryn z recenzjami pomoże Ci dowiedzieć się, jakie są Twoje mocne strony i gdzie możesz poprawić swoją reputację online.

2. Wynik promotora netto

NPS mierzy satysfakcję Twoich klientów. Polega na bezpośrednim zapytaniu klientów, jak prawdopodobne jest, że zarekomendują Twoje usługi w skali od 1 do 10. Mogą temu towarzyszyć pytania otwarte, aby zidentyfikować więcej spostrzeżeń, które pomogą Ci nakreślić Twoją strategię.

Z ekskluzywnym pytaniem NPS + QuestionPro CX poznasz swój wynik klienta, odkryjesz przyczynę tego wyniku i przekażesz opinię.

3. Współczynnik konwersji

Krótko mówiąc, współczynnik konwersji jest jednym z głównych wskaźników marketingu cyfrowego. Odzwierciedla to odsetek użytkowników, którzy wykonują określoną akcję, czy to subskrybowanie, rejestracja, rezerwacja czy zakup.

Śledzenie tego wskaźnika po wdrożeniu testu A/B pozwoli Ci zobaczyć, jak skuteczne było działanie pod względem doświadczenia zakupowego.

4. Wskaźnik rezygnacji

Innym ważnym wskaźnikiem oceny doświadczenia w sklepie jest odpływ klientów. Jest to wskaźnik anulowania zapisany w Twojej bazie klientów.

W firmach SaaS znajduje to odzwierciedlenie na przykład w anulowaniu planów subskrypcji. Ocena rezygnacji pozwala zrozumieć przyczyny rezygnacji i zaplanować strategie retencji.

QuestionPro CX zapewnia funkcję zwaną systemem zgłoszeń zwrotnych w pętli zamkniętej, aby zmniejszyć i przewidzieć wskaźnik rezygnacji, a ostatecznie przekształcić przeciwników w promotorów.

Wniosek

Doświadczenie w sklepie ma decydujące znaczenie dla sukcesu w sprzedaży, musisz sprawić, by doświadczenie zakupowe było wyjątkowe dla wszystkich klientów.

A zaczyna się od postawienia się w sytuacji swoich klientów i zrozumienia ich potrzeb oraz motywacji zakupowych poza chęcią osiągnięcia jedynie celów sprzedażowych. Wszyscy tego chcemy, pytanie brzmi, jak się tam dostaniemy. Tutaj w grę wchodzi jakość obsługi w sklepie.

Teraz wiesz już wszystko, czego potrzebujesz, aby zacząć wdrażać strategie i ulepszać doświadczenia, które oferujesz swoim klientom. Zastosowanie odpowiedniego narzędzia i stały monitoring to kluczowy element sukcesu tego typu inicjatyw. Platformy takie jak QuestionPro CX pozwolą Ci mierzyć poziom satysfakcji Twoich konsumentów, zbierać ich opinie i identyfikować obszary wymagające poprawy dzięki naszym licznym funkcjom. Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś!

Pamiętaj, że dzięki QuestionPro możesz łatwo zastosować wyżej wymienione strategie, od wdrożenia ankiet satysfakcji po uzyskanie danych w czasie rzeczywistym do natychmiastowego działania za pośrednictwem platformy zarządzania doświadczeniami klienta QuestionPro CX .

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym narzędziu, zapraszamy do zamówienia darmowego demo lub utworzenia darmowego konta, aby korzystać ze wszystkiego, co dla Ciebie mamy.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA