Podróż klienta w sklepie: definicja, znaczenie i etapy

Sektor detaliczny jest bardzo szeroki i obejmuje wiele podsektorów, takich jak moda, dom, uroda, sprzęt AGD, elektronika itp. Pomimo różnorodności, jaka istnieje w sklepach detalicznych, podróż klienta przebiega według tych samych wytycznych we wszystkich z nich.

Firmy muszą zrozumieć drogę, jaką przechodzą ich klienci, od momentu, gdy są świadomi, że mają potrzebę i szukać możliwości jej zaspokojenia, aż do ostatecznego zakupu.

Rozumiejąc tę ​​podróż, mogą lepiej zrozumieć swoją grupę docelową i zaoferować im zakupy, których szukają, oraz wyróżnić się na tle rosnącej konkurencji.

Mapa podróży klienta to narzędzie, które pozwala narysować tę trasę. Dzięki podróży klienta w sklepie dowiesz się, jakie są potrzeby i preferencje klientów, ale także punkty tarcia w celu poprawy obsługi klienta. W ten sposób możesz zagwarantować najlepszą obsługę klienta.

W tym artykule omówimy, czym jest podróż klienta w sklepie, rodzaje person kupujących, przykłady punktów styku i nie tylko!

Czym jest podróż klienta do sklepu?

Podróż klienta w sklepie to ścieżka, którą klient podąża w sklepie fizycznym. Mapowanie interakcji na ścieżce klienta w sklepie pomaga śledzić liczne punkty styczności, które klient ma z Twoją marką.

Zrozumienie punktów styku ścieżki klienta w sklepie w handlu detalicznym pomoże firmie zapewnić lepszą obsługę klienta , co jest bezpośrednio skorelowane z utrzymaniem klientów i promowaniem Twojego produktu lub usługi.

Identyfikacja punktów styku pomoże zidentyfikować kanały, za pośrednictwem których kupujący kontaktują się ze sklepem. Kanały te mogą być fizyczne (sam sklep) lub online, takie jak e-commerce, poczta e-mail, sieci społecznościowe, formularze online, blogi itp.

W dzisiejszych czasach firmy muszą oferować różne kanały kontaktu, ponieważ klienci preferują różne opcje. Ponadto warto rozważyć strategię omnichannel, czyli oferowanie tego samego doświadczenia zakupowego we wszystkich kanałach i umożliwienie kupującym poruszania się między jednym kanałem a drugim, kontynuując ten sam proces w każdej interakcji.

Posiadanie podróży klienta do sklepu jest kluczem do zrozumienia zachowań konsumentów. Według badań niezwykle ważne jest, aby 2 na 3 inwestycje dokonywane przez profesjonalistów detalicznych skupiały się na poprawie zrozumienia i analizy ścieżki klienta w sklepie oraz jego zachowania w celu poprawy doświadczenia klienta.

Jeśli lubisz czytać o podróżach klientów w sklepie, może być interesujące dowiedzieć się, czym są ankiety online.

Kluczowe aspekty podróży klienta do sklepu

Jeśli chcesz poznać powody, dla których opracowanie mapy podróży klienta w sklepie jest ważne, czytaj dalej.

1. Zdefiniuj doświadczenie do zmapowania

Jeśli zdecydowałeś się na mapowanie podróży klienta , powinieneś wiedzieć, że możesz śledzić wrażenia klienta na różne sposoby. Innymi słowy, możesz narysować całą podróż, którą przechodzą klienci, od kiedy zdecydują się coś kupić, aż w końcu to zrobią.

Możesz też zmapować konkretny moment podróży, na przykład sam moment zakupu. Ta opcja jest przydatna, gdy znasz już podróż klienta, ale chcesz skupić się na jednej części podróży, aby ją poprawić.

2. Zidentyfikuj swojego idealnego klienta

Kolejnym kluczowym etapem rysowania mapy podróży klienta sklepu detalicznego jest identyfikacja idealnego klienta lub osoby nabywcy .

Należy pamiętać, że w tym sektorze, bardziej niż w innych, klienci mogą być bardzo różni. Utrudnia to zmapowanie Twojej podróży, ponieważ interakcja z biznesem będzie zależeć od nawyków konsumentów.

Dlatego ważne jest, abyś miał jasność co do głównych archetypów klientów. Na podstawie tych informacji będziesz miał lepsze wyobrażenie o tym, jak zaspokoić ich potrzeby na każdym z etapów podróży klienta. Oto niektóre z głównych ścieżek kupującego, które można znaleźć w sklepie detalicznym.

– Poinformowani

Jest to typ klienta, który dogłębnie bada przed podjęciem decyzji o zakupie. Czytają opisy produktów, recenzują oceny i opinie innych klientów, porównują ceny itp. Dlatego wchodząc do sklepu już wiedzą, co masz im do zaoferowania i zwykle przychodzą z baterią pytań i wątpliwości dotyczących produktu. Dla tych klientów ważne jest, aby mieć wysoko wyszkolony personel obsługi klienta we wszystkich technicznych aspektach produktu.

– niezdecydowani

To klient, który wykrył potrzebę, ale nie najlepsze rozwiązanie. Nie są pewni zakupu, więc z decyzją woli poczekać. Twoje niezdecydowanie może być spowodowane ilością opcji na rynku lub brakiem wiedzy o tym, co chcesz kupić. Klientowi tego typu, nie będącemu ekspertem, trzeba towarzyszyć w decyzji zakupowej i cierpliwie doradzać handlowcom sklepu detalicznego.

– „Tylko szukałem”

Jest to typ klienta, który wędruje po sklepie i początkowo nie ma zamiaru kupować. Być może weszli do firmy, ponieważ zabijają czas lub coś przykuło ich uwagę. Zwykle jest możliwe, że nawet nie znalazłeś rozwiązania swojej ewentualnej potrzeby, więc dobrym sposobem, aby się dowiedzieć, jest plotkowanie o tym, co jest w ofercie. Jest to typ klienta, który może okazać się bardzo impulsywny przy dokonywaniu zakupu, jeśli dobry sprzedawca wie, jak stworzyć na nich potrzebę i pokazać im alternatywne rozwiązania.

– Salon wystawowy

To kupujący udaje się do sklepu, aby zbadać lub wypróbować produkt, ale dokonuje zakupu online. Wielu klientów nadal musi fizycznie zobaczyć produkt, doświadczyć go i potwierdzić, że rzeczywiście tego potrzebują. Fakt, że dokonujesz zakupu przez internet może być z wielu powodów, wygoda, cena, myślałeś o tym i nie chcesz wracać do sklepu po raz drugi. Ważne, bez względu na przyczynę, jest to, aby marka dbała o to, aby doświadczenie zakupowe było prawdziwie omnichannel, a klient nie miał poczucia, że ​​kupuje w dwóch różnych sklepach.

– Łowca okazji

To klient, którego główną motywacją jest cena. Szukają najniższego i mogą chodzić od sklepu do sklepu, dopóki go nie dostaną. U tego typu kupującego lojalność jest bardzo skomplikowana, ponieważ podejmowanie decyzji zależy tylko od czynnika ceny. Nie jest to klient idealny, bo trudno będzie go przerobić na stałego klienta z pewną powtarzalnością zakupów.

Będą bardzo wrażliwym klientem na oferty i promocje, a my będziemy je mieć za każdym razem, gdy obniżymy cenę. Jednak prawdziwym wyzwaniem dla tych użytkowników jest umożliwienie im dostrzeżenia zróżnicowania marki na tle konkurencji, tak aby cena nie była jedynym czynnikiem decydującym. Ale nie rozpaczaj, realny odsetek tego typu klientów jest bardzo niski w porównaniu z resztą persony kupujących.

– Zdeterminowani

Są bardzo bezpośrednimi klientami, ponieważ już wiedzą, czego chcą. Twoim celem jest wejście do sklepu, znalezienie produktu, kupienie go i jak najszybsze wyjście. Wyraźnie określili swoje potrzeby i produkt, który je rozwiązuje.

Zwykle są to stali klienci, którzy już znają markę i już wcześniej kupili te produkty. Misją z tymi klientami jest osiągnięcie powtarzalności i poprawa średniego paragonu zakupu.

Jeśli lubisz czytać o ścieżce klienta w sklepie, może zainteresować Cię informacja o tworzeniu kanwy podróży klienta

5 etapów podróży klienta do sklepu

W trakcie podróży klienta do sklepu klienci przechodzą przez różne fazy. Są one bardzo zróżnicowane, ale w przypadku sklepu detalicznego, ponieważ mogą istnieć różne typy konsumentów, każda faza może się znacznie różnić.

Oto etapy podróży klienta do sklepu:

Faza 1: Przed zakupem

• Odkrycie

Jest to etap, w którym kupujący uświadamia sobie, że ma potrzebę i chce ją zaspokoić. To moment, w którym ludzie decydują się na badanie sklepów detalicznych, które mogą zaspokoić ich potrzeby.

W tym celu klienci wyszukują w Google, w sieciach społecznościowych, odwiedzają fizyczny sklep, jeśli taki istnieje, a nawet proszą rodzinę i znajomych o polecenie marki.

• Namysł

Etap rozważań rozpoczyna się, gdy potencjalni klienci po przeprowadzeniu badań znaleźli już Twój sklep. Dowiedzieli się już o Twojej lokalizacji i Twojej ofercie, i uważają, że Twoja firma może zaspokoić ich potrzeby.

Jednak przyjrzeli się również innym opcjom, więc oceniają, który z nich najbardziej Ci odpowiada.

Faza #2: Zakup

• Zakup

Po rozważeniu możliwości klient ostatecznie decyduje o Twojej firmie i dokonuje zakupu. W tej chwili kluczowe jest, aby sklepy oferowały wszystkie udogodnienia, aby proces odbywał się w jak najbardziej efektywny sposób, zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i online.

Faza #3: Po zakupie

• Zatrzymanie

Po zakupie podróż klienta się nie kończy. Rozpoczyna się trzecia faza, czyli pozakupowa, w której celem jest utrzymanie klienta. W tej chwili sklepy muszą stosować strategie lojalnościowe, aby klienci wracali po więcej.

• Rekomendacje

Jest to ostatni etap podróży klienta i zależy od tego, co biznes zrobił na poprzednich etapach. Jeśli na całej ścieżce klienta Twoja firma zapewnia klientom dobre wrażenia, jest bardzo prawdopodobne, że będą polecać sklep swoim znajomym.

Jeśli lubisz czytać o tym, jaka podróż klienta w sklepie może być interesująca, zapoznanie się z podróżą klienta w porównaniu z doświadczeniem klienta: różnica.

Zidentyfikuj punkty styczności z klientem w sklepie

Interakcja kupującego ze sklepem odbywa się wielokrotnie w trakcie podróży klienta. Są to tak zwane punkty styku i ich identyfikacja jest niezbędna, aby tworzyć różne strategie ułatwiające interakcje.

Odkrycie

• Szukaj informacji o sklepach detalicznych: poznaj istnienie sklepu i zbadaj go oraz jego ofertę.

Badania

• Badanie opinii innych kupujących: szukaj komentarzy i recenzji na temat doświadczeń zakupowych innych klientów.
• Szukaj promocji: sprawdź dostępność zniżek lub ofert specjalnych na różne rodzaje produktów.

Nabytek

• Zapytanie o produkt: odwiedź lub skontaktuj się ze sklepem, aby dokonać zakupu.
• Dostarczenie danych osobowych: żądanie danych osobowych przez sklep.
• Płatność: proces płatności za zakupiony produkt.

Zatrzymanie

• Rekomendacje klientów: przyjmij krytykę, pozytywną lub negatywną, dotyczącą sklepu detalicznego.
• Program lojalnościowy: obejmuje program punktowy, oferty lub rabaty na przyszły zakup.

Rekomendacje

• Reklamacja: klient składa bezpośrednią skargę na negatywne doświadczenie.
• Recenzja internetowa: kupujący zostawia recenzję lub komentarz dotyczący firmy, który może być pozytywny lub negatywny.

Dowiedz się, czym są ankiety w sklepie i jak z nich korzystać.

Jak najlepiej wykorzystać podróże klientów w sklepach?

Mapa podróży klienta jest podstawowym narzędziem umożliwiającym poznanie klientów, a tym samym poprawę ich doświadczenia podczas całej podróży. Dzięki aplikacji QuestionPro CX możesz strategicznie wdrażać ankiety satysfakcji klientów w trybie offline / online w każdym punkcie styku w podróży klienta z pytaniami z wbudowanym NPS . Możesz także podejmować lepsze decyzje dzięki praktycznym analizom dostarczanym przez inteligentne pulpity nawigacyjne, raporty i nasze ekskluzywne pytanie NPS+.

Pracuj ramię w ramię z profesjonalistami CX i zapewnij najlepszą obsługę klienta. Chociaż konkurencja w sektorze detalicznym rośnie, jeśli zastosujesz narzędzia takie jak te, które oferuje QuestionPro CX, możesz zwiększyć lojalność i utrzymanie klientów.

W QuestionPro CX oferujemy najlepsze narzędzia do monitorowania podróży klienta w Twojej organizacji. Skontaktuj się z nami! Chętnie nawiążemy z Tobą współpracę, aby pomóc Ci osiągnąć lepsze doświadczenia klientów!

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA