Poprawa wyszukiwania w witrynach była kluczem do zwiększenia przychodów firmy Paul&Shark z e-commerce

Strona internetowa Paul&Shark została uruchomiona w 2019 roku, ale włoska marka odzieży luksusowej istnieje już od pół wieku. „Marka ma długą historię”, powiedział Giusseppe Miriello, Global Digital Director w Paul&Shark.

Rola Miriello koncentruje się na rozwijaniu działu cyfrowego, który obejmuje e-commerce i wkrótce obejmie aplikacje B2C i rynki. Inspiracją dla marki była podróż, którą założyciel, Paola (Paul) Dini, odbył do Maine. Dini odwiedził żaglownię i zobaczył nazwę „Paul&Shark” wypisaną na żaglu z ^XVIII- wiecznego statku.

Powiedziała Miriello: „Uznał to za znak przeznaczenia i zdecydował, że będzie to nazwa marki. Od samego początku pracujemy z materiałami zrównoważonymi. Nasze ubrania słyną z tego, że są w stanie wytrzymać wietrzne i mokre warunki. Z biegiem czasu rozszerzyliśmy sprzedaż naszych produktów na całym świecie, a ostatnio również na e-commerce”.

Podobnie jak w przypadku wielu sprzedawców detalicznych, firma Paul&Shark doświadczyła niesamowitego rozwoju online w 2021 r., co nadwerężyło ich zespół e-commerce. Istotnym problemem była funkcja wyszukiwania w witrynie, która była gotowym narzędziem dołączonym do platformy e-commerce Magento. Magento powoli przetwarzało dane ze swojego katalogu, co prowadziło do kiepskich wyników wyszukiwania w witrynie.

Miriello potrzebowała narzędzia do wyszukiwania w witrynie, które zapewniałoby większą elastyczność w zakresie wizualnego merchandisingu i umożliwiało tworzenie trafnych, aktualnych wyników wyszukiwania dla każdego kupującego.

Lepsze wyszukiwanie i odkrywanie oznacza lepszą obsługę klienta

Miriello zrozumiała, że ​​Paul&Shark musi poprawić jakość wyszukiwania w witrynie. W poprzednich firmach pracował z Algolia, platformą do wyszukiwania i odkrywania API.

Algolia została stworzona specjalnie dla osób, które są właścicielami ich treści. Przyspiesza wyniki wyszukiwania w witrynie po wyjęciu z pudełka, a także jest wysoce konfigurowalny. Jego funkcja wizualnego merchandisingu pozwala właścicielom witryn lepiej kontrolować sposób wyświetlania wyników wyszukiwania i kolejność ich wyświetlania.

Merchandising wizualny to podejście stosowane przez sprzedawców w celu maksymalizacji satysfakcji klienta. W sklepach fizycznych obejmuje to optymalizację układu sklepu, np. wyświetlanie produktów na wysokości oczu lub umieszczanie znaków ułatwiających skanowanie przez kupujących podczas przeglądania. Pomaga to motywować ludzi do większych zakupów i pozostawania na dłużej.

„Algolia pozwala właścicielowi marki lub witryny na wykorzystanie wizualnego merchandisingu w celu lepszej kontroli wyświetlania wyników wyszukiwania i kolejności, w jakiej trafiają” – wyjaśnił Piyush Patel, Chief Strategic Business Development Officer w Algolii. „Wykorzystuje reguły biznesowe, takie jak zapasy, dostępność, kierowanie geograficzne na lokalizację i inne zmienne, aby lepiej ukierunkować wyniki, których oczekują konsumenci. Wykorzystuje również dane, takie jak historia poprzednich zakupów, przynależność do marki i typ produktu”.

Searchandising: Nowoczesne podejście do wizualnego merchandisingu

„Searchandising” to proces ulepszania funkcji wyszukiwania w witrynie, aby pomóc odwiedzającym znaleźć to, czego szukają. W handlu elektronicznym wyszukiwanie w witrynie ma kluczowe znaczenie dla zakupów online. Aż 94% amerykańskich konsumentów zrezygnowało z zakupów z powodu słabych wyników wyszukiwania produktów, według niedawnego badania Harris Poll przeprowadzonego przez Google.

Dobre doświadczenie wyszukiwania w handlu elektronicznym obejmuje szybkie dostarczanie wyników, dostarczanie dostosowanych list produktów i wyświetlanie odpowiednich rekomendacji produktów w zależności od sezonu, regionu i innych czynników.

Paul&Shark ma około 25 000 procesorów i są zlokalizowane w 108 krajach, więc kiedy pandemia skłoniła kupujących do Internetu, ich wyszukiwania w handlu elektronicznym w 2021 r. wzrosły 50-krotnie. w liczbie wyszukiwań.

„Magento bardzo, bardzo wolno przetwarza wszystkie dane, a zapewnienie doskonałej obsługi klienta byłoby niezwykle trudne bez narzędzia innej firmy, które może pobrać dane z naszego katalogu i przetworzyć wyszukiwanie w odpowiedni sposób”, powiedział Miriello.

Na przykład Miriello chciała przekazać określone style w określonych porach roku. „W tym celu”, powiedział, „zespół e-commerce potrzebował bardziej szczegółowej kontroli trafności i potężnych możliwości wizualnego merchandisingu”.

Alogolia daje użytkownikom nietechnicznym możliwość zarządzania trafnością i porządkowaniem listy wyników wyszukiwania produktów za pomocą interfejsu „przeciągnij i upuść”. Reguły są tworzone ręcznie (np. jeśli zapasy są wyższe dla jednego towaru w porównaniu z innym, możesz ustawić regułę, aby produkt o wyższym stanie magazynowym był wyświetlany na górze wyników).

Miriello korzystała z Algolii nie tylko w celu poprawy trafności wyszukiwania, ale także w celu usunięcia ręcznych procesów stosowanych wcześniej do tworzenia stron z listami produktów. „Przejąłem na własność wdrożenie” – wyjaśnił. „Był integrator systemów, który wykonał pracę integracji kodu, ale stworzyłem algorytmy zarówno w aspekcie wyszukiwania, jak i wizualnego merchandisingu konfiguracji”.

Szybsza droga do tej bawełnianej koszuli

Technologia Algolii wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby szybko uzyskać oczekiwane przez kupujących wyniki. Marki mają znacznie większą kontrolę nad tym, jak uwzględniać dodatkowe dane z poprzednich zakupów i zachowań zakupowych klientów, ale kupujący nie muszą być zalogowani, aby skorzystać z tej funkcji. Wyniki wyszukiwania mogą być oparte wyłącznie na sesji.

„Jeśli podczas sesji szukam mleka organicznego, a potem bananów, zakładam, że będę chciał bananów organicznych” — powiedział Patel. „Pokazałem, że już mam preferencje. Dane ułatwiają dostarczanie odpowiednich wyników. Wszystko to ma na celu doprowadzenie konsumenta do pożądanego rezultatu znacznie szybciej, bez konieczności przebijania się przez wiele nieistotnych wyników”.

Po wdrożeniu technologii wyszukiwania i odkrywania firmy Algolia firma Paul&Shark doświadczyła ogólnych wzrostów:

• Wykorzystanie funkcji wyszukiwania wzrosło o 39%.
• Przychody naliczone w pierwszym miesiącu realizacji wzrosły o ponad 15%.
• Współczynniki konwersji wzrosły do ​​prawie 10%.

Oprócz tych namacalnych wyników, Miriello zdała sobie sprawę z zaskakującej korzyści z ulepszonej funkcji wyszukiwania — klienci używali wyszukiwania do znajdowania informacji, a także produktów.

„Cóż, oczywiście liczby są dobre”, powiedział. „A ponieważ planujemy wprowadzenie dwóch ulepszeń z integracją, oczywiście liczby ulegną poprawie w przyszłości, ale to, co naprawdę wyróżniało, to to, że nasi klienci korzystają z wyszukiwania, aby znaleźć informacje, zamiast kontaktować się z obsługą klienta. Wśród zapytań o produkty szukają takich rzeczy, jak „jak mogę doładować moje punkty lojalnościowe, jak mogę wymienić produkt i ile dni zajmuje dostawa?””

Informacje pojawiające się w zapytaniach wyszukiwanych przez klientów niekoniecznie są przekazywane do obsługi klienta. Te wyszukiwania pomagają zespołowi Miriello lepiej identyfikować rzeczy, których chcą klienci, i dalej usprawniać wyniki wyszukiwania, aby lepiej oceniać treści na podstawie zapytań klientów.

Powiedziała Miriello: „Każde zapytanie dotyczące artykułów niekomercyjnych będzie kierowane do FAQ lub obsługi klienta. W ten sposób mamy nadzieję poprawić jakość obsługi klienta i poprawić sprzedaż z pomocą przedstawicieli klientów, którzy są ekspertami w kwestiach produktowych.”