Usprawnienie procesu zwrotu dla lepszej lojalności klientów

Trudna rzeczywistość, przed którą stoją firmy DTC eCommerce, polega na tym, że zwroty produktów od klientów są nieuniknionym kłopotem. I wyraźnie słychać wezwanie do usprawnienia procesu zwrotu. Ponieważ kupujący kontynuują zakupy online, zwracają również większą część zakupionych produktów. Konsumenci zwrócili w 2021 r. towary o wartości ponad 761 miliardów dolarów, co stanowi prawie 16,6% całości zakupionych towarów. To gwałtowny wzrost w porównaniu z 428 miliardami dolarów zwróconych towarów w 2020 roku.

Zwroty są kosztowne dla firm i frustrujące dla konsumentów, którzy wymagają sprawnej obsługi po zakupie. W rzeczywistości 84% konsumentów prawdopodobnie nie dokona ponownego zakupu od marki po słabych zwrotach. Ponieważ kupujący nie mogą „wypróbować przed zakupem”, nic dziwnego, że klienci zwracają 30% wszystkich produktów zamówionych online. Utracone przychody i straceni klienci w wyniku złej polityki zwrotów to kolejna ponura rzeczywistość dla sprzedawców internetowych.

Zwroty mogą być dobrą rzeczą

Dobrą wiadomością jest to, że zwroty produktów od klientów nie muszą przyprawiać o ból głowy. Usprawniona i przejrzysta polityka zwrotów może zwiększyć wiarygodność marki i zachęcić stałych klientów. 72% kupujących ponownie dokona zakupu od marek, które oferują łatwe zwroty. W przypadku sprzedawców internetowych solidna polityka zwrotów może prowadzić do pozytywnego postrzegania marki i większej lojalności klientów.

Przyjrzyjmy się charakterowi zwrotów produktów klientów i temu, jak usprawniony proces zwrotów może wzmocnić lojalność klientów.

Przyczyny zwrotów klientów

Istnieje wiele powodów, dla których klient może zwrócić zamówiony produkt, a niektóre mogą być dość dziwaczne. Ale większość zwrotów jest legalna i obejmują:

• Klient kupił/otrzymał niewłaściwy przedmiot
• Produkt został uszkodzony lub wadliwy w dniu przyjazdu
• Klient zmienił zdanie po otrzymaniu przedmiotu
• Dostarczony produkt wyglądał inaczej niż na stronie internetowej
• Nieprawidłowy rozmiar/kolor

Trendy w handlu elektronicznym również napędzają zwroty klientów. Zgłoszone 20% wszystkich zwrotów online było spowodowanych przez konsumentów dokonujących wielokrotnych zakupów. Przykładem może być sytuacja, gdy klient kupuje trzy różne rozmiary artykułu odzieżowego, aby zapewnić jego właściwe dopasowanie. Następnie zwrócą te dwa, które nie zadziałały. Frywolne trendy konsumenckie, takie jak pijane zakupy i „garderoba”, również przyczyniają się do większej liczby zwrotów online

Jak zwroty wpływają na lojalność klientów

Dzisiejsi zapracowani kupujący online oczekują, że proces zwrotu będzie tak samo płynny i bezproblemowy, jak podróż zakupowa. Proces zwrotu jest tak ważny, że 67% klientów internetowych przed zakupem sprawdza politykę zwrotów marki. A 92% ponownie kupi od marki, jeśli proces zwrotu będzie łatwy. Te statystyki wskazują na jedno: proces zwrotu silnie wpływa na lojalność klientów, a co za tym idzie, na wynik finansowy. W rezultacie sprzedawcy internetowi muszą zapewnić, że ich polityka zwrotów odpowiada oczekiwaniom klientów.

Jak poprawić obsługę zwrotów

Wysokie wskaźniki zwrotów produktów przez klientów nie muszą negatywnie wpływać na ogólne wrażenia klientów. W rzeczywistości właściwa polityka zwrotów może zachęcić do powtórnych zakupów i zdobyć lojalność klientów. Zmniejszając tarcia w doświadczeniach po zakupie, marki mogą zamienić negatywy w pozytywy. Oto kilka wskazówek, jak usprawnić proces zwrotu i zdobyć lojalność klientów.

Oferuj bezpłatne zwroty

Darmowe zwroty mogą wydawać się logiczne dla marek, które chcą zwiększyć lojalność klientów. Jednak firmy internetowe często wahają się, czy je oferować. Tak, darmowe zwroty mają wady. Mianowicie są one kosztowne i mogą prowadzić do marnotrawstwa, wyższych cen i utraty zysków. Z drugiej strony oferowanie bezpłatnych zwrotów zmniejsza bariery w dokonywaniu zakupów. Ponieważ 69% kupujących nie będzie kupować od marek pobierających opłaty za zwroty, marki muszą inwestować w bezpłatne zwroty.

Określ ramy czasowe dla zwrotów

62% klientów oczekuje wymiany lub zwrotu pieniędzy w ciągu 30 dni od zakupu. Informowanie klientów dokładnie, ile czasu mają na zwrot produktu, jest kluczowe w polityce zwrotów. Zazwyczaj sklepy eCommerce oferują od 15 do 30 dni okno, w którym klienci mogą zwrócić produkt. Niektóre firmy wydłużają ten okres do 90 dni lub więcej. Wydłużenie okresu zwrotu może zwiększyć wartość firmy po zakupie.

Spraw, aby polityka zwrotów była łatwa do znalezienia

66% klientów zapozna się z polityką zwrotów marki przed dokonaniem zakupu. Niezależnie od tego, czy znajduje się w sekcji FAQ, czy na osobnej stronie internetowej, wskazówki dotyczące zwrotu marki powinny być łatwe do znalezienia. Wyróżniające się linki powinny kierować klientów do sekcji zwrotów zarówno w wersji stacjonarnej, jak i mobilnej witryny marki. Dobrym pomysłem jest również dodanie linku do zasad zwrotów na stronie kasy.

Spraw, aby polityka zwrotów była czytelna

Gdy klienci znajdą zasady dotyczące zwrotów, powinno być dla nich łatwe do przeczytania i zrozumienia. Sformułowanie powinno być jasne, zwięzłe i niepodlegać interpretacji. Przede wszystkim unikaj mylącego i gęstego języka prawniczego. Jasno sformułowana polityka zwrotów buduje zaufanie klientów, eliminując irytację związaną z zastanawianiem się, jak dokonać zwrotów. Mniej frustracji prowadzi do zadowolenia klientów oraz większej lojalności i sprzedaży.

Oferuj zwroty gotówki lub kredytu w ramach wymiany

Konsumenci nie chcą być zamknięci w wymianie, jeśli nie są zadowoleni ze swojego zamówienia. Klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu od marek, które oferują zwrot gotówki lub kredytu zamiast zwykłej wymiany. Badania pokazują, że 59% konsumentów uważa pełny zwrot pieniędzy za najważniejszy czynnik polityki zwrotów. Aby zapewnić lojalność i utrzymanie klientów, marki powinny dawać klientom to, czego chcą.

Wprowadzenie solidnych polityk zwrotów produktów dla klientów daje markom DTC eCommerce możliwość obniżenia kosztów, zwiększenia sprzedaży i zwiększenia lojalności klientów. Skuteczna polityka zwrotów może pomóc w zapewnieniu ogólnie pozytywnych wrażeń zakupowych, które sprawią, że klienci będą chcieli do nich wracać. Ponieważ utrzymanie lojalności klientów jest ważniejsze niż kiedykolwiek, doskonałe doświadczenie w zakresie zwrotów może przekształcić utraconą sprzedaż w lojalnych klientów.

Ponieważ Scalefast pracuje jako Twój zarejestrowany sprzedawca w Twoim sklepie internetowym DTC , zwroty produktów klientów nie będą już problemem. Zajmiemy się wszystkimi kwestiami obsługi klienta, więc Ty nie będziesz musiał. Potrzebujesz więcej informacji? Skontaktuj się z jednym z naszych ekspertów eCommerce lub umów się na demo już dziś.