7 sposobów na poprawę obsługi klienta dzięki zoptymalizowanemu procesowi realizacji transakcji

1. Ogranicz rozproszenie

Usuń rozproszenie na stronie

Gdy klient osiągnie etap finalizacji zakupów, usuń rozpraszające treści, które odciągną jego uwagę od sfinalizowania zakupu.

Załóżmy, że sprzedajesz oprogramowanie komunikacyjne. Twój klient jest tam z produktem w koszyku. Nie trzeba ich bombardować paskami bocznymi wypełnionymi blogami na temat współpracy zespołowej lub wyskakującymi okienkami oferującymi e-booki o branży marketingowej. Już zwróciłeś ich uwagę.

Zanim klient znajdzie się na stronie kasy, podjął już decyzję.

Rozproszenia, których należy unikać, obejmują:

• Linki do mediów społecznościowych
• Zajęte nagłówki i stopki
• Linki do innych stron
• Wyskakujące okienka dotyczące biuletynów e-mail

Zachowaj prostotę i skoncentruj się na kliencie. Jest czas na te dodatkowe bity przed lub po procesie, ale nie w trakcie.

Usuń niepotrzebne pola

Innym sposobem na uproszczenie jest ograniczenie liczby pól, które klient musi wypełnić do kasy. Badanie przeprowadzone przez Baymard Institute wykazało, że przeciętna kasa zawiera prawie 15 pól formularza, a 18% użytkowników porzuciło zamówienia z powodu zbyt długiego procesu realizacji transakcji.

Źródło obrazu

Jak więc zatrzymać tych klientów? Oto kilka pomysłów do wypróbowania:

• Ogranicz swoje pola do podstaw. Jeśli nie obsługujesz wielu firm, usuń pole nazwy firmy.
• Ogranicz pola numeru telefonu - i nie wymagaj od telefonu stacjonarnego.
• Usuń „Wiersz adresu 2”; zachowaj prostotę, korzystając z jednego pola adresowego, które klient może wypełnić.
• Automatyczne wypełnianie adresu, co oznacza, że ​​klienci muszą tylko dodać swój kod pocztowy i wybrać z wygenerowanej listy.

Jedna strona, by nimi wszystkimi rządzić

Rozważ hosting strony kasy na jednej stronie, która obejmuje wszystko. Zapewnia to klientowi łatwość i wygodę. Jeśli to podejście nie pasuje do Twojej firmy, upewnij się, że kroki przy kasie są łatwe w obsłudze dla klienta.

Powrót do góry lub

2. Zarządzanie koszykiem

Jest kilka rzeczy mniej frustrujących niż patrzenie na swój wyselekcjonowany koszyk na zakupy, zdanie sobie sprawy, że dodałeś dwa elementy, a teraz nie możesz znaleźć przycisku „Edytuj koszyk”.

Ułatw więc dostosowanie koszyka bez konieczności opuszczania strony kasy. Upewnij się też, że klienci widzą liczbę produktów w koszyku podczas przeglądania Twojej witryny.

Inną opcją pomocy klientom w zarządzaniu koszykiem jest udostępnienie opcji „Zapisz na później”. W ten sposób każdy, kto przegląda, ale nie jest gotowy do zakupu, może łatwo znaleźć swoje zapisane elementy w późniejszym terminie.

Źródło obrazu

Powrót do góry lub

3. Zachowaj prostotę

Kasa gości

Według cytowanego wcześniej badania Baymard Institute, 24% klientów porzuciło koszyk, ponieważ witryna chciała, aby założyli konto. Rozwiązanie? Daj klientowi możliwość dokonania płatności jako gość lub zarejestrowania się w Twojej witrynie.

Sprawdzanie błędów

Jak wspomniano wcześniej, próba znalezienia błędu w polu adresu może szybko odciągnąć klienta od Twojej witryny. Upewnij się, że pola formularza są wyraźnie oznaczone i nie wymagają wyjaśnień. Jednocześnie upewnij się, że wszelkie błędy są łatwe do znalezienia i poprawienia.

Inne rozwiązanie walidacji błędów? Automatyczne wykrywanie. Podobnie jak zautomatyzowana obsługa klienta, autodetekcja może ułatwić życie klienta. Spróbuj wdrożyć automatyczne wykrywanie lokalizacji na podstawie adresu IP klienta.

Może to przyspieszyć informacje o adresie i walucie. Automatyczne wykrywanie adresu i wyszukiwanie adresu może również wyeliminować wszelkie błędy klienta. Mniej błędów oznacza mniej opóźnień w wysyłce, co pozwala zaoszczędzić pieniądze.

Powrót do góry lub

4. Opcje płatności

Czy kiedykolwiek poszedłeś do sklepu i znalazłeś się przy kasie, spanikowany, gapiąc się na tabliczkę z napisem „TYLKO GOTÓWKA”?

Wszyscy tam byliśmy. Nie bądź tą witryną eCommerce. Zaoferuj swoim klientom różne sposoby płatności.

Nie bój się wypróbować nowych metod płatności. Kiedyś mogłeś zatrudniać jedną osobę do odpowiadania na wszystkie przychodzące zapytania telefoniczne, ale po udzieleniu odpowiedzi na pytanie: Co to jest interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)? Prawdopodobnie całkowicie zmieniłeś obsługę klienta w swojej firmie.

Podobnie witryny oferują klientom możliwość płacenia bardziej tradycyjnymi metodami, takimi jak karty debetowe, karty kredytowe i witryny stron trzecich, takie jak PayPal.

Jeśli ma to sens dla Twojej firmy, rozważ dodanie do swojej witryny portfeli cyfrowych, takich jak Apple Pay i Google Pay.

Portfele cyfrowe rosną w tempie 23% rocznie. Do 2023 roku będą odpowiadać za prawie jedną trzecią płatności. Nie trać biznesu teraz, gdy korzystanie z portfela cyfrowego nadal rośnie.

Źródło obrazu

Pamiętasz odpoczynek? W dzisiejszych czasach klienci mogą korzystać z usług kup teraz, płacić później, takich jak Klarna, Affirm i Afterpay, aby rozciągnąć koszty zakupów.

W badaniu z 2020 r. 22% klientów stwierdziło, że elastyczne opcje płatności były zachęcającym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie – więc upewnij się, że oferujesz je swoim klientom.

Powrót do góry lub

5. Pokaż klientowi, że może zaufać Twojej witrynie

Czy kiedykolwiek dotarłeś do ostatniego etapu realizacji transakcji na stronie internetowej i poczułeś, że coś jest nie tak? Zapewnienie klientom poczucia bezpieczeństwa i wiarygodności jest niezbędne do optymalizacji procesu realizacji transakcji w witrynie.

17% klientów porzuca koszyk, jeśli uzna, że ​​witryna, na której się znajduje, nie jest godna zaufania.

Projektując sekcję płatności w procesie realizacji transakcji, rozważ wyróżnienie sekcji płatności kartą kredytową, aby wyglądała na oficjalną i bezpieczną. Odeprzyj obawy klientów, wyświetlając następujące informacje:

• Plomby SSL, które wskazują bezpieczeństwo na poziomie technicznym. Przykłady obejmują Norton, Trustwave i Comodo.
• Pieczęcie zaufania, które wskazują na wiarygodną weryfikację biznesową. Na przykład akredytowane przez BBB i TRUSTe.

Nie zaszkodzi pokazać członkostwo jakimkolwiek zaufanym organizacjom i podkreślić zasady zwrotów i polityki prywatności, które docenią klienci.

Te małe kroki zapewnią, że nie stracisz żadnej krytycznej firmy z powodu braku zaufania. Czym jest satysfakcja klienta, jeśli nie tym?

Powrót do góry lub

6. Zmieniacze gry

Czasami możesz zrobić wszystko dobrze i nadal stracić klienta przy kasie. Bez nowego podejścia do sprzedaży, co jeszcze możesz zrobić, aby doprowadzić klienta do mety i sprawić, że stanie się stałym klientem?

Wyróżnij produkt i opinie klientów

Jeśli klient nie ma pewności co do naciskania spustu nowego ekspresu do kawy, pomocne może okazać się zobaczenie na ekranie wysoko ocenianych recenzji produktów, które potwierdzą jego zaufanie do produktu. Ponadto filmy mogą poprawić wrażenia klientów, podkreślając różne cechy produktu i zwiększając jego atrakcyjność i łatwość użytkowania.

Zostało tylko pięć!

Podkreślanie stanów magazynowych określonych towarów i usług może przekonać niektórych klientów do sfinalizowania zakupu w sposób wcześniejszy, niż zrobiliby to w innym przypadku. W zależności od Twojej firmy powiadomienia o stanie magazynowym mogą zwiększyć współczynnik konwersji.

Źródło obrazu

Up-selling, cross-selling i podbijanie zamówień

Innym sposobem na optymalizację procesu kasowego jest wyróżnienie produktów, które uzupełniają lub ulepszają to, co już znajduje się w koszyku klienta. Czy Twój klient kupuje drogi tablet?

Wyróżnij dodatkowy pakiet gwarancyjny przy kasie, klasyczne podbicie zamówienia. Lub przejdź do sprzedaży dodatkowej i zaprezentuj kolejny model. Sprzedaż krzyżowa może być okładką na tablet lub osłoną ekranu odporną na zarysowania.

Zachowaj prostotę, wyróżniając najwyżej oceniane przedmioty podobne do tego, co już zauważył klient, tworząc w ten sposób hiperspersonalizowane doświadczenie klienta. Pamiętaj tylko: należy to zrobić, zanim zaczną wprowadzać swoje dane - w przeciwnym razie to tylko odwrócenie uwagi!

Wykorzystaj e-maile o porzuceniu

Wyobraź sobie, że jesteś w trakcie czytania kuszącego e-maila z nagłówkiem „Darmowe narzędzia do spotkań online: dołączaj lub organizuj spotkania z dowolnego miejsca… gdy nagle inny e-mail przykuwa twoją uwagę, coś zostawiłeś za sobą!

W badaniu przeprowadzonym przez Moosend, 45% e-maili porzucających koszyk jest otwieranych przez klientów, a 21% z tych otwartych e-maili otrzymało kliknięcia. E-maile o porzuceniu mogą ponownie zaangażować klienta i pomóc w uzyskaniu przychodów, które w przeciwnym razie mogłeś stracić.

Powrót do góry lub

7. Optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych

Jedną z najważniejszych i najskuteczniejszych rzeczy, jakie firma może zrobić po wdrożeniu produktu SKU, zoptymalizowaniu zasobów reklamowych i zbudowaniu witryny, jest upewnienie się, że jej platformy mobilne i internetowe zapewniają bezproblemową obsługę.

To bezproblemowe doświadczenie powinno dotyczyć każdego centymetra firmy, w tym procesu kasowego.

Niestety, telefon komórkowy ma najwyższy wskaźnik porzucania koszyka ze wszystkich urządzeń, z około 85,65% kończącymi się bez sprzedaży.

Źródło obrazu

Upewnij się więc, że funkcjonalność procesu płatności mobilnej jest prosta.

Klienci docenią przejrzyste podejście z prostymi polami formularzy, opcjami kasy jednym kliknięciem i logicznymi przyciskami wezwania do działania.

Te same reguły optymalizacji procesu płatności powinny dotyczyć urządzeń mobilnych, tabletów i komputerów stacjonarnych. Ale ponieważ coraz więcej kupujących korzysta z urządzeń mobilnych, aby robić zakupy, optymalizacja mobilnej kasy ma kluczowe znaczenie.

Powrót do góry lub

Czas do kasy

Regularnie sprawdzaj proces realizacji transakcji, aby upewnić się, że jest on w najlepszym interesie Twoich klientów. Bądź na bieżąco z nowymi funkcjami realizacji transakcji, zwłaszcza z portfelami cyfrowymi i usługami Kup teraz, zapłać później.

Co najważniejsze, pamiętaj, aby Twoja witryna była sprawna i bezpieczna. Jak powiedziała magazynowi Forbes Andrea Hippeau, dyrektor funduszu VC Lerer Hippeau: „To czas na zaufanie i przejrzystość” – powiedziała. „Na zawsze stracisz tego klienta, jeśli doświadczenie nie będzie na najwyższym poziomie”.