Kompleksowy przewodnik po rozpoznawaniu potrzeb klientów

Klienci są siłą napędową biznesu. Uszczęśliwianie ich i satysfakcja jest priorytetem numer jeden w biznesie. Podczas gdy taktyka biznesowa ewoluuje z czasem, doświadczenie klienta konsekwentnie służy jako filar silnych firm. Pomyśl o odnoszących największe sukcesy markach na świecie, a zauważysz wspólny wątek: znają puls swoich klientów, spełniają ich potrzeby i zdobywają w zamian ich lojalność. Krótko mówiąc, identyfikacja potrzeb klientów i dostosowanie do nich podejścia biznesowego to sekret długotrwałego sukcesu.

Czy utrzymanie klienta jest wyzwaniem dla Twojej firmy? Czy masz wrażenie, że liczba Twoich stałych nabywców maleje? Mogą to być oznaki, że musisz działać lepiej, jeśli chodzi o obsługę klientów tego, czego chcą i potrzebują. Jedyną srebrną podszewką tutaj jest to, że nie jesteś sam. Wielu właścicieli firm podąża za ciągłym szumem reklamowym i ostatecznie wydaje pieniądze na marketing, nie rozumiejąc wymagań swoich idealnych klientów.

Chociaż innowacyjność i spójność są doskonałymi narzędziami rozwoju firmy, zaprowadzą Cię dalej tylko wtedy, gdy zrozumiesz potrzeby swoich klientów, co cenią najbardziej i jak możesz poprawić ich życie. Jeśli potrafisz połączyć te elementy układanki, możesz złamać kod do długoterminowej rentowności i przewagi konkurencyjnej.

W tym szczegółowym przewodniku zagłębimy się w potrzeby klientów, kto, co i dlaczego, abyś mógł budować i skalować firmy na niewyobrażalne wyżyny.

Jakie są potrzeby klientów?

Podejmowanie decyzji to złożony proces, który obejmuje wiele etapów. Poza motywacjami wewnętrznymi, klienci biorą pod uwagę wiele zmiennych zewnętrznych, zanim zdecydują się na produkt lub usługę. Potrzeby klientów odnoszą się do kombinacji tych dominujących zmiennych, które wpływają na decyzje zakupowe.

Wiedza o tym, czego chcą Twoi klienci, to pierwszy krok do zrozumienia ich zachowań i odpowiedniego zaprojektowania produktów lub usług. Te dane pozwalają Ci segregować docelowych klientów według dominujących zmiennych i odpowiednio pozycjonować się na rynku.

Podczas gdy cena jest jedną z podstawowych potrzeb, wiele innych może się różnić w przypadku produktów i usług. Na przykład funkcjonalność, projekt i doświadczenie są istotne dla produktów, podczas gdy przejrzystość, empatia i opcje decydują o zakupie usług.

Polecane dla Ciebie: 12 wskazówek, jak stworzyć film korporacyjny, który zadziwi klientów.

Znaczenie rozpoznania potrzeb klienta

Niektóre z największych organizacji na świecie mogą różnić się podejściem biznesowym, ale łączy je co najmniej jedna rzecz – wszystkie rozumieją, czego chcą ich klienci.

Wraz z szybko zmieniającymi się środowiskami biznesowymi i pojawiającą się konkurencją, klienci codziennie mają do czynienia z nowymi produktami. Te zmiany modyfikują potrzeby klientów, a co za tym idzie, ich zachowania zakupowe.

Firmy, które dostosowują swoją strategię biznesową, aby zaspokoić wymagania klientów, prosperują w dłuższej perspektywie, ponieważ im więcej wiesz o swoich klientach, tym lepszy może być Twój produkt.

• Ulepsz swoje produkty i usługi: zbieraj opinie rynkowe i ulepszaj swoje produkty, aby lepiej odpowiadały potrzebom klientów.
• Wykresuj podróż klienta: Uzyskaj wgląd w oczekiwania i zachowania klientów.
• Zdobądź lojalność klientów: zbieraj opinie, działaj na ich podstawie i generuj stałych klientów.
• Oszczędzaj przychody: zatrzymani klienci zmniejszają potrzebę marketingu i ponownego kierowania.

Gromadzenie dogłębnych danych o potrzebach klientów pomaga:

• Podziel rynek na segmenty klientów.
• Znajdź to, co cenią najbardziej.
• Zrozumieć indywidualną psychologię klienta.
• Twórz mapy punktów styku i znajdź satysfakcjonujące/niesatysfakcjonujące.
• Chodź w ich butach.
• Odpowiednio projektuj/modyfikuj produkty.
• Popraw obsługę klienta.

Najlepsze sposoby identyfikowania potrzeb klientów?

Doskonałe doświadczenie klienta zaczyna się od rozpoznania potrzeb klienta. Ważne jest, aby zorientować strategię produktu lub usługi na potrzeby klientów. Nie chodzi tylko o zmianę strategii marketingowej, ale o ogólne podejście biznesowe. Identyfikacja potrzeb Twojego klienta nie musi być zbyt skomplikowanym zadaniem. Im jest to prostsze, tym łatwiej możesz zebrać odpowiednie dane i dotrzeć do nich Możesz użyć prostego, 4-etapowego procesu, aby dokładnie zidentyfikować potrzeby klientów.

Zanim jednak to nastąpi, powinieneś nakreślić swoje cele.

• Dostosowanie produktów lub usług do wymagań klientów.
• Określenie nie tylko pierwotnych, ale i uśpionych potrzeb klientów docelowych.

Proces identyfikacji potrzeb klienta składa się z następujących kroków:

• Gromadzenie danych w celu identyfikacji potrzeb.
• Dystrybucja danych z odpowiednimi działami.
• Tworzenie i dostosowywanie produktów.
• Zbieranie informacji zwrotnych i dostosowanie strategii.

Może Cię zainteresować: Świąteczny marketing e-mailowy: jak zdobyć maksymalną liczbę klientów w szczycie sezonu? (Infografika).

Zbieranie danych

Klienci nie tylko aktywnie poszukują produktów, które zaspokoją ich potrzeby, ale także intuicyjnie do nich trafiają. Gromadzenie danych to proces, który umożliwia podejmowanie świadomych decyzji dotyczących tego, kto, co, dlaczego i kiedy ma klientów. Ankiety, wywiady, grupy fokusowe i obserwacje to niektóre z popularnych metod gromadzenia danych.

Gromadzenie danych obejmuje profile demograficzne klientów, począwszy od ich wieku, płci, lokalizacji, zawodu i dochodów, a skończywszy na zachowaniach, preferencjach i cechach psychologicznych.

Ankiety

Ankiety należą do najczęściej stosowanych metod gromadzenia danych przez wiele organizacji, niezależnie od ich wielkości. Chociaż są one tanie, ilość informacji, które można zebrać w ankietach, jest często stosunkowo niewielka. Jednak jedną z wad pisemnych ankiet jest ich ograniczony zakres, ponieważ nie uwzględniają one czynników środowiskowych i nie przewidują pasywnych potrzeb.

Wywiady

W metodzie wywiadu wymiana informacji odbywa się na zasadzie jeden na jeden. Ankieter przeprowadza uczestników przez przygotowany wcześniej zestaw pytań, a odpowiedzi są rejestrowane do analizy, zwykle drogą elektroniczną. Jest to jakościowa metoda badawcza, ponieważ pytania są otwarte, a respondenci mają większą swobodę wypowiedzi.

Grupa badawcza

Bezpośrednia rozmowa z klientami docelowymi to jeden z najlepszych sposobów na poznanie ich oczekiwań wobec Twojego produktu. Wywiady mogą ci w tym pomóc, ale mogą być czasochłonne. Podejście grupy fokusowej przenosi proces rozmowy kwalifikacyjnej do ustawień grupowych, pomagając zaoszczędzić więcej czasu i zoptymalizować zasoby. Możesz zbiorowo przeprowadzić wywiad z grupą odbiorców docelowych i zidentyfikować ich potrzeby bez konieczności przeglądania ich jeden po drugim.

Obserwacja

Zespoły zajmujące się projektowaniem produktów i marketingiem mogą tworzyć wyobrażenia o wartości produktu. Bez względu na to, jak innowacyjny lub atrakcyjny jest towar, przetrwa próbę czasu tylko wtedy, gdy rozwiązuje rzeczywiste problemy.

Badania sugerują, że obserwacja użytkowania produktu jest niezawodnym sposobem gromadzenia cennych danych. Metoda obserwacji pomaga firmom zweryfikować te spostrzeżenia i przedefiniować swoją ofertę. Jeśli uważnie przyjrzysz się klientom korzystającym z Twojego produktu, możesz znaleźć problemy, zwracając uwagę na uwagi dotyczące ulepszenia produktu. Wszelkie odnotowane w ten sposób wyzwania pomogłyby ulepszyć projekt produktu i zatrzymać klientów.

„Twój wybór odpowiedniej metody zbierania danych zależy od wielu czynników. Holistyczne podejście badawcze, które uwzględnia wiele punktów danych, dostosowanych do Twoich wymagań, może zdziałać cuda. Na przykład Kadence USA segreguje badania do określonych celów, od opracowywania nowych produktów i zrozumienia rynku po wiedzę o marce i reklamach”. – wyjaśnia w jednym z ostatnich wywiadów Ellie Tehrani, CEO firmy Kadence (USA).

Co możesz zrobić, aby zaspokoić potrzeby klientów?

Skuteczna identyfikacja potrzeb klientów to wierzchołek góry lodowej – dostarczanie oferty na takim samym poziomie, jakiego oczekują klienci, jest równie istotne. Oto kilka rzeczy, które musisz zrobić, aby zaspokoić potrzeby klientów.

Standardy obsługi klienta

Jakość produktu lub usługi to tylko część większego obrazu. Klienci często szukają wysokiej jakości obsługi klienta, na której mogą polegać. Musisz dostosować proces obsługi klienta w sposób, który zapewnia wystarczające wsparcie zarówno przedsprzedażowej, jak i posprzedażowej obsługi klienta. Personel obsługi klienta powinien zostać przeszkolony, aby zachwycać klientów szybkim rozwiązaniem. Dzięki technologiom takim jak czat na żywo i VOIP możesz zapewnić wsparcie w czasie rzeczywistym klientom na całym świecie.

Pomiar satysfakcji klienta

Dokładne i aktualne dane na temat podróży klientów, ich opinii na temat Twojego produktu oraz doświadczeń z agentami obsługi klienta mogą pomóc w podejmowaniu właściwych decyzji. Korzystając z wskaźników wydajności, takich jak CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) i CES (Customer Effort Score), możesz dowiedzieć się, co Twoi obecni klienci sądzą o Twojej marce.

Solidna strategia komunikacji

Jednokanałowa strategia obsługi klienta to już przeszłość. Spójny przekaz marki we wszystkich kanałach w połączeniu z uprzejmym i dobrze wyszkolonym personelem obsługi klienta może zdziałać cuda dla Twojej marki. Przejdź na podejście wielokanałowe, które pomaga utrzymać komunikację za pomocą tradycyjnych narzędzi i platform mediów społecznościowych.

Potrzeby klientów pozwalają markom lepiej dostarczać klientom wartość. Kiedy zaczniesz kłaść nacisk na potrzeby klientów, twoi idealni klienci będą lepiej związani z twoją marką, pozostaną przy niej dłużej i ostatecznie pomogą ci stać się liderem rynku w swojej domenie.

Może ci się również spodobać: 4 rozwiązania programowe do zarządzania serwerem NPS klienta.

Podsumowując

Jednym z największych błędów, jakie może popełnić właściciel firmy, jest wejście na rynek bez uświadomienia sobie luki między problemem, z jakim borykają się jego klienci, a rozwiązaniami, które planują zaoferować. Bez tych danych Twoje produkty/usługi nie mogą rozwiązać podstawowych problemów klientów – nie wywarłyby trwałego wpływu na rynek i ostatecznie przegrałyby z konkurencją.

Firmy zorientowane na klienta, które ewoluują z czasem, pozostają na szczycie swojej gry. Ich decyzje są poparte danymi, więc łatwiej im być o krok przed konkurencją.

Jeśli chcesz konsekwentnie generować pozytywne wyniki dla swojej firmy, zacznij od szczegółowego procesu identyfikacji potrzeb klienta. Pomóż swoim klientom utożsamić się z Twoją marką i zaoferuj im rozwiązania, których szukają.