Jak odzyskać utraconych klientów za pomocą ukierunkowanych treści

Jako właścicielowi firmy trudno wyobrazić sobie gorszy scenariusz niż utrata klientów. W najlepszym razie frustrujące, aw najgorszym druzgocące, jest to często nieunikniona część biznesu. Jednak dzięki odpowiednim strategiom możesz zwiększyć retencję klientów.

Istnieje wiele strategii, które możesz wykorzystać, aby zwiększyć retencję klientów i rozwój leadów. W tym przewodniku omówimy, jak korzystać z ukierunkowanych treści, aby poprawić relacje z odbiorcami. Nauczysz się także pięciu kroków, które możesz podjąć, aby odzyskać utraconych klientów.

Co to jest Treść Ukierunkowana?

Treść ukierunkowana to treść stworzona dla niszowych odbiorców w oparciu o to, gdzie znajdują się na ścieżce klienta. Treść powinna pomagać widzom, radzić sobie z problemem lub generować pożądanie. Ostatecznym celem jest przeniesienie ich dalej w dół lejka marketingowego i nawiązanie relacji z Twoją firmą.

Załóżmy, że chcesz przeprowadzić dropshipping i wpisujesz w Google słowo kluczowe „dropshipping e-commerce”.

Zobaczysz wyniki z bloga Shift4shop.

To przykład treści kierowanych na szczyt ścieżki.

Treść jest skierowana do osób, które mogą zakładać sklep eCommerce lub już go posiadają. Jest to zgodne z etapami podróży klienta naszej grupy docelowej. Jeśli uda nam się zamienić część osób czytających treści w potencjalnych klientów, możemy im dostarczyć bardziej ukierunkowaną treść, która zabierze ich dalej na ścieżce marketingowej.

Możesz zastosować to samo podejście polegające na dostarczaniu odbiorcom odpowiednich treści na kluczowych etapach ścieżki marketingowej, aby zwiększyć retencję klientów.

Oto pięć kroków, które pomogą Ci zostać królem treści ukierunkowanych.

Jak przyciągnąć klientów za pomocą ukierunkowanych treści

Uczenie się na własnych błędach jest nieuniknioną częścią życia. Jeśli zmagasz się z utrzymaniem klientów, zrozumienie zarówno problemu, jak i sposobu jego rozwiązania, ma fundamentalne znaczenie dla odzyskania ich. Wykonaj pięć opisanych kroków, aby poprawić utrzymanie klientów.

1. Wykorzystaj dane, aby kierować swoją strategią.

Jak dobrze znasz swoich klientów? Rozumiem je? Ustalenie potrzeb i potrzeb klientów ma kluczowe znaczenie dla procesu ich zatrzymywania i uczenia się, jakiego rodzaju docelowej zawartości użyć w następnej kolejności.

Zbieranie informacji to najlepszy sposób na wydobycie tych informacji. Musisz rozwikłać preferencje i antypatie klienta. Jednym z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania tych danych są metryki RFM. RFM oznacza aktualność, częstotliwość i wartość pieniężną:

• Czas od dawna : na przykład od kiedy klient odwiedził Twoją witrynę lub dokonał zakupu.
• Częstotliwość : jak często klient wykonywał śledzone przez Ciebie działania (podając łączną liczbę w określonym czasie).
• Pieniężna : kwota, jaką klient wydał na Twoje produkty/usługi.

Umieszczenie klientów w arkuszu kalkulacyjnym i przyznanie im wyniku na 5 w oparciu o te trzy wskaźniki może dać im ogólny wynik RFM. Najlepiej, jeśli uzyskasz 5-5-5 (najlepsze wyniki w każdej metryce).

Źródło: Dobra

Łączenie tych danych daje wymierną informację o tym, jak bardzo klienci angażują się w Twoją firmę. Następnie możesz zacząć grupować klientów na podstawie ich nawyków związanych z wydatkami.

Powyższa tabela pokazuje, w jaki sposób można zestawiać i analizować wyniki RFM. Później porozmawiamy trochę o tym, jak należy wykorzystać te dane.

Im lepszy masz system do gromadzenia danych, tym więcej informacji o swoich klientach uzyskasz. Na przykład możesz odkryć takie rzeczy, jak długoterminowa wartość klienta i zidentyfikować wspólne trendy, które pojawiają się przed odejściem klienta. Następnie można ustanowić system dostarczania ukierunkowanych treści do osób, które wykazują te znaki ostrzegawcze.

2. Określ, dlaczego Twoi klienci odchodzą.

Klienci mogą opuścić Twoją firmę z wielu powodów. Istnieją cztery główne powody, dla których klient opuściłby Twoją firmę. Oni są:

• Byli zainteresowani zakupem tylko jednego produktu. To zadowoleni klienci i nie możesz im nic innego zapewnić.
• Klient był niezadowolony z dostarczonego przez Ciebie produktu. Nie planują ponownie kupować od Ciebie.
• Byli niezadowoleni z doświadczenia klienta. Nie planują ponownie kupować od Ciebie.
• Znaleźli alternatywną firmę, która według nich zapewnia lepszą usługę lub produkt.

Niewiele można zrobić z tym pierwszym punktem.

Na przykład, gdybym dzisiaj kupił samochód, byłbym niedostępny na nowy samochód przez kolejne 5-10 lat – chyba że się rozbiję, oczywiście.

Ukierunkowane treści nie sprawią, że od razu będę chciał kupić nowy samochód. Jednak zapewnianie takich rzeczy, jak bezpłatny serwis i inne zachęty przez cały okres posiadania samochodu, może sprowadzić mnie z powrotem do dealera, gdy chcę dokonać nowego zakupu.

W tym przykładzie możesz zobaczyć niektóre ograniczenia i możliwości ukierunkowanych treści.

Istnieje wiele sposobów zbierania danych o tym, dlaczego Twoi klienci odchodzą. Jednym z najlepszych sposobów, aby dowiedzieć się, dlaczego Twój klient odszedł, jest przeprowadzenie ankiety. Ankiety świetnie sprawdzają się w zbieraniu opinii klientów na temat Twojej usługi.

Czasami pozyskanie wystarczającej liczby osób do udziału w ankiecie może być trudne, więc zachęcanie do ich wypełnienia może pomóc. Powinieneś także przeprowadzić wywiady ze stałymi klientami. Otrzymywanie od nich opinii może pomóc Ci zrozumieć, co robisz dobrze.

Dostęp do tych spostrzeżeń również jest świetny. Możesz ich używać do tworzenia ukierunkowanych treści, które na przykład wyjaśniają, dlaczego ludzie, którzy przestali kupować od Ciebie, powinni ponownie zostać klientami. Lub możesz zidentyfikować problem. Na przykład niektóre kostiumy lojalnych mogą oznaczać, że są sfrustrowani wrażeniami użytkownika w Twojej witrynie. Jeśli o tym wiesz, możesz wprowadzić niezbędne zmiany w swojej witrynie e-commerce.

3. Opracuj plan utrzymania klienta.

Dobrze, więc powinieneś mieć teraz lepszy wgląd w to, dlaczego Twoi klienci odchodzą. Powinieneś także mieć listę znaków ostrzegawczych, na które należy uważać. Czas odwrócić los utraconych klientów!

Na podstawie zebranych danych musisz teraz osiągnąć dwie rzeczy:

1. Spraw, aby sprzedaż ponownie wzrosła, oferując produkty lub usługi, które klienci najprawdopodobniej kupią w oparciu o ich nawyki związane z wydatkami.
2. Odzyskaj liczbę klientów — możesz to osiągnąć, generując nową strategię marketingową, która obejmuje wszystko, czego nauczyłeś się z ankiet, oraz nowe spostrzeżenia, z którymi się zetknąłeś.

Musisz zidentyfikować kluczowe słabości swojego modelu biznesowego, które wynikają z zebranych danych. Na przykład, być może Twoja marka detaliczna oferowała pewną linię produktów, która nie przemawiała do Twojej bazy klientów.

Może słaba logistyka była powodem utraty klientów? Niewiele rzeczy jest tak frustrujące, jak negatywne doświadczenia związane z wysyłką. Aby klienci byli zadowoleni, wdrażaj wysyłkę tego samego dnia, jeśli możesz.

Oprócz rozwiązywania oczywistych problemów, musisz opracować plan retencji, który angażuje osoby, które wykazują oznaki utraty zainteresowania Twoją firmą. Właśnie tam zrozumienie oznak odejścia klientów i zdolność dostarczania ukierunkowanych treści ma kluczowe znaczenie.

4. Przypomnij niezadowolonemu klientowi, co traci

Teraz nadszedł czas, aby stworzyć ukierunkowaną treść. Ale zanim przejdziemy do tego, powinieneś zdecydować, jak wysłać treść.

Masz kilka opcji. Reklamy e-mail i retargeting to dwie najlepsze opcje. Twoja witryna jest oczywiście również dobrym miejscem na docelowe treści. Jednak musisz zachęcić tych ludzi do swojej witryny, aby konsumowali zawartość.

Możesz wykorzystać dane zebrane z analizy RFM, aby ustawić, kiedy uruchomić automatyczne kampanie e-mailowe i retargetingowe. Na przykład wysłanie sekwencji e-maili promujących produkt ze zniżką może sprawić, że były klient rozważy zakup w Twoim sklepie.

Oprócz tego warto podzielić się z byłymi klientami krokami, które podjąłeś w celu poprawy obsługi. Może to obejmować między innymi ofertę bezpłatnej jednodniowej wysyłki dla wszystkich klientów. Lub bardziej hojną politykę zwrotów.

5. Zapewnij zachęty

Każdy kocha freebie, prawda?

Zachęcanie klientów poprzez rabaty, kupony, wyprzedaże błyskawiczne, prezenty i konkursy to gwarantowany sposób na przyciągnięcie ich uwagi.

Jasno określ, co klient otrzyma, rejestrując się lub ponownie dołączając. Miej jasne wezwanie do działania. Nie zapomnij odwołać się do analizy i danych RFM, aby dokładnie określić, jaki rodzaj zachęt będzie działał najlepiej.

Ale jak dokładnie powinieneś do nich dotrzeć ze swoimi zachętami? Ponownie możesz korzystać z platform, o których wspomniałem wcześniej. E-mail marketing typu win-back jest szczególnie popularny.

Prowadzenie promocji, na przykład wokół popularnych dat eCommerce, takich jak Czarny piątek, to kolejny sposób na przyciągnięcie uwagi byłych klientów. Oczywiście nie musisz czekać do Czarnego Piątku, aby uruchomić tego typu kampanie.

Zawijanie

Klienci są motorem napędowym wszystkich firm. Brak klientów oznacza brak sprzedaży, a ostatecznie brak biznesu. Utrata klientów to straszne doświadczenie, ale nie musi być śmiertelne. Dzięki rozsądnym decyzjom, słuchaniu klientów za pomocą ankiet, użyciu sprytnych kampanii marketingowych i prawidłowych danych, możesz uratować tonący statek, skutecznie wykorzystując ukierunkowane treści.

W tym przewodniku opisano krok po kroku proces, który możesz zastosować, aby udostępnić ukierunkowaną zawartość swoim odbiorcom. Zacznij od przejrzenia danych o swoich klientach, aby zidentyfikować trendy, i porozmawiaj z klientami, aby zobaczyć, co robisz dobrze i gdzie masz problemy. Po przeprowadzeniu badań musisz opracować strategię utrzymania klienta.

o autorze

Jimmy Rodriguez jest dyrektorem operacyjnym Shift4Shop, całkowicie bezpłatnego rozwiązania e-commerce klasy korporacyjnej. Zajmuje się pomaganiem sprzedawcom internetowym odnieść sukces w Internecie, opracowując strategie marketingu cyfrowego i zoptymalizowane doświadczenia zakupowe, które zwiększają konwersje i poprawiają wyniki biznesowe.