Jak media społecznościowe mogą wspierać sprzedaż bezpośrednią?

W przeszłości kupujący byli zadowoleni, kupując markowe towary tylko od dystrybutorów i sprzedawców detalicznych. Nigdy więcej. Według iXtenso 55 procent kupujących woli robić zakupy bezpośrednio u producentów marek niż sprzedawców detalicznych.

Ta ewolucja stworzyła dość trudną szansę dla markowych producentów. Wiele z nich zmienia swoje strategie sprzedaży z modelu detalisty-dystrybutora na model skierowany bezpośrednio do konsumenta. A dla większości firm ta zmiana stała się koniecznością, a nie luksusem, zauważa Ryan Parker, projektant marketingu w ParkerWhite.

Nagrodą za dokonanie tego zwrotu jest to, że marki są w stanie budować bezpośrednie relacje z konsumentami, aby wzbudzić lojalność. Przeszkody polegają na zmianie modelu biznesowego i stworzeniu strategii marketingowej wspierającej nową strategię sprzedaży.

W naszym poprzednim poście o tym, dlaczego marki muszą przejść na strategię DTC, wyjaśniliśmy, w jaki sposób kanały marketingu cyfrowego stały się katalizatorem tej zmiany nawyków zakupowych konsumentów i jak ułatwiają zmianę dla firm.

Dotyczy to zwłaszcza mediów społecznościowych. Media społecznościowe na nowo zdefiniowały sprzedaż bezpośrednią do konsumentów ze względu na bezpośrednią linię dostępu do konsumentów, jaką zapewniają.

Dlaczego media społecznościowe są tak ważne w strategii sprzedaży DTC

Media społecznościowe są jednym z najpotężniejszych narzędzi strategii DTC, ponieważ platformy mediów społecznościowych pozwalają firmom rozmawiać bezpośrednio z konsumentami w dowolnym momencie, nie tylko wtedy, gdy robią aktywne zakupy.

I to nie jest jednostronny nacisk firm. Konsumenci wykazują zainteresowanie interakcją z markami w mediach społecznościowych.

• Według Statista około 59 procent amerykańskich konsumentów wchodzi w interakcje z markami w mediach społecznościowych od jednego do trzech razy dziennie.
• Wskaźnik społeczny Sprout Social za III kwartał 2016 r. wskazuje, że około 74 procent ludzi śledzi marki w mediach społecznościowych, ponieważ są zainteresowani produktem lub usługą.
• Jak wynika z indeksu społecznego Sprout Social za I kwartał 2017 r., 62 proc.

Takie liczby potwierdzają potrzebę mediów społecznościowych w strategii DTC, dlatego firmy muszą ocenić swoje strategie DTC i zobaczyć, jak najlepiej wykorzystać media społecznościowe. Następna sekcja to szczegółowe omówienie tego, w jaki sposób firmy mogą dostosować swój profil w mediach społecznościowych do strategii sprzedaży DTC.

Jak dostosować media społecznościowe do strategii Direct-to-Consumer

Ogólnie rzecz biorąc, media społecznościowe napędzają strategię DTC na cztery kluczowe sposoby: wspieranie spersonalizowanych doświadczeń klientów, zbieranie danych konsumentów w celu dostosowywania treści, tworzenie możliwości sprzedaży w mediach społecznościowych i ułatwianie obsługi klienta.

Niech to będzie częścią spersonalizowanego doświadczenia klienta

Konsumenci spędzają więcej czasu na zakupach online, a według Accenture 68% konsumentów wymaga spójnych doświadczeń zakupowych, niezależnie od kanału. „Zapewnienie spójnego doświadczenia klienta jest kluczem do zapewnienia, że ​​ludzie będą nadal wchodzić w interakcje z Twoją marką”, radzi Ben Phillips, starszy strateg społeczny w Hootsuite.

A ponieważ większość konsumentów wchodzi w interakcję z markami w mediach społecznościowych wiele razy dziennie, firmy nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie znaczenia mediów społecznościowych w tworzeniu spójnych doświadczeń zakupowych.

Przyjmując strategię mediów społecznościowych, która uzupełnia DTC, ważne jest, aby firmy zachowały spójność w komunikacji i brandingu w kanałach mediów społecznościowych. Ale to, co naprawdę wyróżnia media społecznościowe dla DTC, to możliwość dostosowania treści do konsumenta i bezpośredniego i natychmiastowego dotarcia z tą treścią.

Istnieją nieskończone taktyki personalizowania treści w mediach społecznościowych w oparciu o oczekiwania konsumentów i strategię firmy, ale oto kilka przykładów sposobów, w jakie firmy mogą wykorzystać media społecznościowe w sprzedaży DTC:

• Promuj wyprzedaż artykułów skierowanych do konkretnej grupy demograficznej konsumentów za pomocą natychmiastowego wezwania do działania. Peter Millar, współzałożyciel agencji marketingu cyfrowego DMcropCX, podkreśla, że ​​tego typu oferta musi być wyjątkowa, a nie uogólniana jak darmowa wysyłka.
• Organizuj konkursy, w których nagrodą jest nowy przedmiot ceniony przez klienta. Dzięki temu konsumenci angażują się w markę i daje możliwość uzyskania informacji zwrotnej na temat nowego produktu.
• Dostarczaj filmy, które dotyczą problemów konsumentów lub podkreślają specyfikacje i zastosowania produktów.

Najważniejsze przy opracowywaniu strategii w mediach społecznościowych jest stworzenie obecności na odpowiednich platformach i upewnienie się, że treść jest adekwatna do oczekiwań klientów tej platformy. Jednym z głównych powodów niepowodzenia strategii społecznościowej jest to, że firmy traktują priorytetowo niewłaściwe platformy, mówi Betsy McLeod, liderka mediów społecznościowych i marketingowiec cyfrowy w Blue Corona. Podkreśla, jak ważne jest zrozumienie, jak korzystać z każdego kanału mediów społecznościowych i jakie treści będą najlepiej sprawdzać się na każdym kanale.

Analizuj dane z mediów społecznościowych w celu uzyskania informacji o konsumentach

Aby spersonalizować obsługę klienta, firmy muszą rozumieć swoich klientów. Jon Clark, dyrektor generalny Fuze SEO, nigdy nie rozumie kupujących, którzy są najbardziej zainteresowani ich produktami, gdy firmy zawodzą. Dane z mediów społecznościowych mogą pomóc w dostarczaniu informacji potrzebnych do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń.

Firmy mogą nie tylko gromadzić ważne informacje demograficzne od użytkowników mediów społecznościowych, ale mogą również gromadzić dane o postawach i zachowaniach konsumentów. Aby zebrać te informacje, Marta Buryan, specjalista ds. content marketingu w Socialbakers, sugeruje, aby firmy przeprowadziły dokładną analizę odbiorców na każdym kanale społecznościowym, na którym są obecne. Ta analiza powinna obejmować dogłębne spojrzenie na dane demograficzne, upodobania i zainteresowania, działania w mediach społecznościowych, powiązania stron, obserwowane osoby wpływowe i etap podróży klienta, mówi Buryan.

Ten rodzaj informacji daje firmom głębsze spojrzenie i lepsze zrozumienie ich odbiorców, co może pomóc firmom komunikować się z tymi klientami na bardziej osobistym poziomie.

Ale słowo ostrzeżenia: firmy nie powinny gromadzić więcej danych, niż mogą analizować i wykorzystywać. Jenny Force z Meltwater ostrzega, że ​​firmy nie mogą rozsądnie śledzić wszystkiego i muszą decydować, które dane są najważniejsze. Mówi, że będzie to zależeć od celów każdej firmy.

Sprzedawaj produkty bezpośrednio w kanałach społecznościowych

Niektóre z najpopularniejszych kanałów mediów społecznościowych — Facebook, Instagram i Pinterest — umożliwiają firmom sprzedaż produktów na platformie. Raporty We Are Social i Hootsuite z 2018 roku Global Digital twierdzą, że miesięcznie na całym świecie jest prawie 3 miliardy użytkowników mediów społecznościowych, co tworzy ogromny rynek potencjalnych kupujących w mediach społecznościowych.

Alex York, starszy specjalista ds. SEO w Sprout Social, podkreśla znaczenie prostego procesu zakupu. Proces musi łatwo przejść z sieci społecznościowej na strony zakupów. York mówi, że jeśli ścieżka sprzedaży jest skomplikowana przez kilka kliknięć i wyszukiwania na stronie, kupujący prawdopodobnie zrezygnuje z zakupów.

Platformy społecznościowe pomagają stworzyć ten uproszczony proces zakupu. Na przykład Facebook Marketplace pozwala firmom sprzedawać przedmioty w określonym obszarze geograficznym. Instagram pozwala firmom umieszczać na swoich produktach przyciski „Kup teraz”, które przekierowują konsumenta na stronę docelową kasy. A Pinterest ma „Pinable Pins”, które pozwalają użytkownikom przejść bezpośrednio do witryny w celu zakupu przedmiotu.

A te usprawnione procesy zakupowe są dokładnie tym, czego oczekują klienci.

Konfigurując opcje handlu społecznościowego, firmy dodają wartość i wygodę swoim klientom, co tylko pogłębia relację marka-klient, mówi Matt D'Angelo z Purch.

Rozszerz dostępność dla wyjątkowej obsługi klienta

Klienci oczekują, że będą w stanie łatwo dotrzeć do firmy, zwłaszcza gdy pojawi się problem lub problem z produktem lub usługą. Przy tak wielu kupujących korzystających z mediów społecznościowych w ramach swojej podróży zakupowej, firmy DTC muszą być dostępne w tych kanałach, aby zapewnić poziom obsługi klienta, jakiego oczekują konsumenci.

„Obsługa klienta i media społecznościowe połączyły się ze sobą” – mówi Lindsay Patton-Carson, wiceprezes ds. zaangażowania klientów w firmie produkującej naturalne dezodoranty PiperWai. „Jeśli Twoja marka ma profile w mediach społecznościowych, absolutnie będziesz musiał prowadzić obsługę klienta w mediach społecznościowych”.

Sonia Gregory, właścicielka FreshSparks, dzieli się najlepszymi praktykami dla firm, które muszą włączyć obsługę klienta do swojej strategii mediów społecznościowych, aby dostosować się do wysiłków sprzedażowych DTC:

• Reaguj szybko, nie tylko na skargi klientów, ale także na ogólne uwagi, pytania i opinie.
• Rozszyfruj, które problemy należy rozwiązać publicznie lub prywatnie.
• Humanizuj interakcję, używając imion lub inicjałów.
• Odpowiadaj na negatywność pozytywnie.
• Użyj narzędzi mediów społecznościowych, takich jak Hootsuite, Buffer, Sparkcentral i Mention, aby wspomóc nasłuchiwanie społecznościowe i działania związane z obsługą klienta.

Korzystanie z mediów społecznościowych jako narzędzia obsługi klienta staje się coraz bardziej istotne dla firm DTC, ponieważ konsumenci są bardziej niechętni do dzwonienia pod numery telefonów czy wypełniania formularzy kontaktowych. Media społecznościowe są wygodniejsze i, zdaniem klientów, szybsze, ponieważ oczekują natychmiastowej reakcji.

Wykorzystaj moc mediów społecznościowych DTC

Istnieje kilka kanałów marketingowych, nawet cyfrowych, które pozwalają firmie rozmawiać bezpośrednio z konsumentem w czasie zbliżonym do rzeczywistego, przez całą dobę. Media społecznościowe są jednym z tych narzędzi i są szczególnie skuteczne w przypadku firm, które sprzedają bezpośrednio konsumentom. Aby spełnić obecne oczekiwania konsumentów dotyczące ich doświadczeń zakupowych, firmy oferujące bezpośredni kontakt z konsumentami muszą starannie dostosować swoją obecność w mediach społecznościowych do swoich strategii DTC.

Zdjęcia: LoboStudioHamburg , rawpixel , TeroVesalainen