Jak korzystać ze sprzedaży wspomaganej e-commerce, aby poprawić wrażenia z zakupów

Opublikowany: 2023-07-29

Wyobraź sobie, że szukasz nowej pary słuchawek. Klikasz na stronę internetową i nagle spotykasz się z wirtualnym asystentem, który pyta Cię o preferowane funkcje — wyciszanie szumów, słuchawki nauszne, łączność bezprzewodowa — i budżet. Na podstawie Twoich odpowiedzi wirtualny asystent tworzy listę słuchawek spełniających Twoje kryteria.

Szybko znajdujesz idealną parę, dodajesz ją do koszyka i sprawdzasz.

Nie jest to odległe marzenie związane z zaawansowaną technologią, ale powszechna rzeczywistość zwana sprzedażą kierowaną e-commerce.

Ta strategia nie tylko usprawnia SalesOps firmy, ale także znacznie zwiększa zadowolenie klientów, zapewniając spersonalizowaną i bezproblemową podróż zakupową.

W tym artykule zagłębimy się w sprzedaż kierowaną eCommerce, zrozumiemy jej zalety i nauczymy się, jak skutecznie ją wdrożyć.

Zrozumienie sprzedaży wspomaganej e-commerce

Sprzedaż kierowana e-commerce to cyfrowa strategia marketingowa, której celem jest naśladowanie spersonalizowanej uwagi i porad udzielanych przez sprzedawcę w fizycznym sklepie detalicznym, ale w przestrzeni online.

Na przykład, gdy klient kupuje komputer online, sprzedaż wspomagana może obejmować chatbota lub kwestionariusz z pytaniem o konkretne potrzeby klienta — takie jak preferowany system operacyjny, podstawowe zastosowanie komputera (gry, praca, ogólne przeglądanie) , ich budżet i tak dalej.

Na podstawie tych odpowiedzi system zasugeruje najbardziej odpowiednie opcje dla tego klienta.

Proces sprzedaży kierowanej przez eCommerce można ogólnie podzielić na sześć etapów:

Zrozumienie ich preferencji i zachowań zakupowych w celu stworzenia spersonalizowanych doświadczeń zakupowych zgodnych z wymaganiami klienta.
Szczegółowe katalogowanie produktów w oparciu o różne atrybuty, które są ważne dla Twoich odbiorców.
Polecaj, wzmacniaj i uspokajaj — rekomendacje są tworzone na podstawie preferencji klientów. Zalecenia te są wzmacniane przez dostarczanie szczegółowych informacji o produkcie i są potwierdzane przez dowody społeczne, takie jak recenzje i oceny klientów.
Zintegruj narzędzia sprzedaży z przewodnikiem, takie jak chatboty i quizy, aby pomóc klientom zawęzić opcje i wybrać produkt najlepiej odpowiadający ich potrzebom.
Bezproblemowy proces płatności , aby zachęcić do zakończenia zakupu i zminimalizować ryzyko porzucenia koszyka.
Obsługa klienta przed i po sprzedaży zwiększa ogólną satysfakcję i lojalność klientów.

Korzyści ze sprzedaży kierowanej w e-commerce

W środowisku e-commerce firmy często borykają się z wyzwaniami, takimi jak wysokie wskaźniki porzucania koszyków, zmęczenie decyzyjne wśród klientów z powodu szerokiej gamy opcji, niskie współczynniki konwersji, brak znaczącego zaangażowania klientów i wysokie stopy zwrotu z powodu niezadowolenia klientów.

Wyzwania te mogą prowadzić do zmniejszenia sprzedaży, zmniejszenia utrzymania klientów i negatywnie wpłynąć na reputację marki. Jednak włączenie sprzedaży kierowanej do strategii e-commerce może pomóc pokonać te przeszkody i zapewnić następujące korzyści:

Zapewnia spersonalizowane wsparcie : sprzedaż z przewodnikiem odpowiada na pytania klientów i sugeruje produkty dostosowane do ich potrzeb. To spersonalizowane podejście może prowadzić do zwiększenia zadowolenia klientów, zmniejszenia liczby porzucanych koszyków, a ostatecznie do wyższych współczynników konwersji.
Promuje sprzedaż opartą na wartości : pomagając klientom zrozumieć cechy i zalety produktu lub usługi, które są zgodne z ich potrzebami, firmy mogą promować nieodłączną wartość swoich ofert, zachęcając klientów do dokonywania zakupów w oparciu o wartość, a nie cenę.
Zmniejsza złożoność : sprzedaż z przewodnikiem może pomóc złagodzić zmęczenie podejmowaniem decyzji i sprawić, że zakupy będą przyjemniejsze, kierując klientów do produktów, które odpowiadają ich potrzebom i preferencjom.
Oszczędza czas i wysiłek : narzędzia takie jak chatboty, quizy i selektory produktów mogą szybko dostarczać klientom odpowiednie rekomendacje produktów, eliminując potrzebę przeglądania wielu list produktów. Jednocześnie umożliwia to zespołom sprzedaży skoncentrowanie wysiłków na innych ważnych zadaniach, takich jak odpowiadanie na złożone zapytania klientów.
Zmniejsza wskaźniki zwrotów : gdy klienci rozumieją, co kupują i jak to odpowiada ich potrzebom, jest mniej prawdopodobne, że będą niezadowoleni i zwrócą produkt.

7 wskazówek, jak wdrożyć sprzedaż z przewodnikiem w swoim sklepie e-commerce

1. Zadbaj o przyjazny dla użytkownika projekt

Przyjazny dla użytkownika projekt zapewnia klientom płynne przejście przez proces zakupu, od odkrycia do kasy. Jeśli Twoja witryna jest skomplikowana lub trudna w nawigacji, klienci mogą ją opuścić, zanim będą mieli szansę doświadczyć sprzedaży z przewodnikiem.

Aby uzyskać przyjazny dla użytkownika projekt, możesz:

Korzystaj z przejrzystej i prostej nawigacji, używając odpowiednich etykiet dla pozycji menu i organizuj produkty w sposób zrozumiały dla klientów.
Zoptymalizuj czas ładowania strony , ponieważ wolno ładujące się strony mogą prowadzić do zwiększenia współczynnika odrzuceń i porzuceń koszyków.
Zmniejsz liczbę kroków w procesie realizacji zakupu, aby pomóc klientom szybciej sfinalizować zakupy. Możesz także zaoferować opcje płatności dla gości.

2. Włącz Chatboty i Wirtualnych Asystentów

Chatboty i wirtualni asystenci to narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które symulują ludzką rozmowę i pomagają klientom w różnych zadaniach, takich jak odkrywanie produktów, rozwiązywanie problemów lub finalizowanie zakupów.

Wirtualny asystent zakupowy H&M | źródło

Są one kluczowe we wdrażaniu sprzedaży z przewodnikiem w sklepie e-commerce, ponieważ zapewniają natychmiastową, spersonalizowaną obsługę klienta i mogą przeprowadzać użytkowników przez proces zakupu w czasie rzeczywistym, replikując pomoc świadczoną przez sprzedawcę w sklepie fizycznym.

Włączenie chatbotów i wirtualnych asystentów może:

Zapewnij obsługę klienta 24/7, ponieważ chatboty są dostępne przez całą dobę, zapewniając wsparcie klientom w różnych strefach czasowych, a nawet w święta.
Personalizuj doświadczenie zakupowe , zapamiętując preferencje klientów i przedstawiając spersonalizowane sugestie dotyczące produktów na podstawie wcześniejszych interakcji.
Zmniejsz liczbę porzucanych koszyków , przypominając klientom o przedmiotach pozostawionych w koszyku, prowadząc ich przez proces realizacji transakcji i nie tylko.

3. Podaj rekomendacje produktów

Rekomendacje produktów w e-commerce to sugestie kierowane do kupujących na podstawie ich historii przeglądania, historii zakupów lub innych danych demograficznych. Mogą one usprawnić proces sprzedaży z przewodnikiem, czyniąc zakupy bardziej spersonalizowanymi i oszczędzającymi czas dla konsumentów.

Przedstawiając rekomendacje produktów, rozważ następujące kroki:

Zbieraj dane klientów za pomocą narzędzi analitycznych e-commerce związanych z zachowaniem, preferencjami i wcześniejszymi zakupami.
Promuj produkty powiązane lub uzupełniające (sprzedaż krzyżowa) lub produkty premium (sprzedaż dodatkowa). To nie tylko poprawia jakość zakupów, ale także zwiększa średnią wartość zamówienia w Twoim sklepie.

Dosprzedaż i sprzedaż krzyżowa | źródło

Podaj zalecenia odpowiednie do kontekstu . Na przykład, jeśli przeglądają odzież zimową, zasugeruj podobne zimowe artykuły lub akcesoria, które dobrze pasują do przeglądanych przez nich artykułów.

4. Zagraj w proces realizacji transakcji

Przekształcenie procesu płatności w angażujące doświadczenie przypominające grę może pomóc w usprawnieniu podróży zakupowej i potencjalnie zwiększeniu współczynników konwersji. Rozważ te unikalne sposoby grywalizacji procesu płatności :

Ujawniaj stopniowe rabaty lub ekskluzywne oferty , gdy klienci dodają produkty do koszyka lub przechodzą przez proces realizacji transakcji. Ten element zaskoczenia i osiągnięcia może zmotywować kupujących do sfinalizowania zakupu.
Wdrażaj kamienie milowe i osiągnięcia na ścieżce zakupowej. Na przykład kupujący po raz pierwszy uzyskuje status „nowicjusza” i otrzymuje odznakę, podczas gdy stały klient może osiągnąć poziom „Expert Shopper”, co wiąże się z dodatkowymi korzyściami (takimi jak rabaty itp.).
Osadzaj szybkie, zabawne quizy lub ankiety na końcu realizacji zakupu, aby zapewnić klientom wciągającą rozrywkę. Mogą one być związane z preferencjami dotyczącymi produktów lub zwyczajami zakupowymi i mogą potencjalnie oferować wgląd w Twoje strategie marketingowe.
Oferuj małe wyzwania, takie jak „Dokonaj płatności w mniej niż 2 minuty, aby uzyskać dodatkową zniżkę”. Takie wyzwania mogą dodać emocji i sprawić, że klienci bardziej zainwestują w ten proces.

5. Udostępniaj treści edukacyjne

Treści edukacyjne dostarczają Twoim klientom cennych informacji, które pomagają im zrozumieć Twoje produkty, ich zalety i sposoby efektywnego korzystania z nich. Udostępnianie treści edukacyjnych nie tylko pozycjonuje Twoją markę jako eksperta w danej dziedzinie, ale także pomaga w sprzedaży kierowanej, zapewniając klientom dobre informacje i pewność co do ich decyzji zakupowych.

Aby wykorzystać treści edukacyjne w swojej strategii sprzedaży kierowanej, możesz zainwestować w:

Przewodniki po produktach i samouczki , które wyjaśniają funkcje i zastosowanie Twoich produktów.
Obszerna sekcja FAQ lub baza wiedzy , w której klienci mogą znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Upewnij się, że te informacje są łatwo dostępne na stronach produktów, aby pomóc w procesie zakupu.
Webinary na żywo lub prezentacje produktów , podczas których klienci mogą zapoznać się z produktem w czasie rzeczywistym, zadawać pytania i wchodzić w interakcje z Twoim zespołem. To nie tylko edukuje klientów, ale także buduje zaufanie i zaangażowanie.
Blogi i artykuły w Twojej witrynie , które omawiają trendy, porównania produktów, porady, sztuczki itp., aby subtelnie nakierować klientów na dokonanie zakupu bez jawnej sprzedaży.

6. Zaprezentuj recenzje klientów

Wykorzystanie opinii klientów jest często pomijanym, ale potężnym sposobem angażowania się w sprzedaż kierowaną. Pozwala potencjalnym nabywcom czerpać z doświadczeń poprzednich klientów, ułatwiając im proces decyzyjny i wzmacniając ich zaufanie do Twojego sklepu i produktów.

Oto kilka praktycznych działań, które pozwolą wykorzystać recenzje klientów w procesie sprzedaży kierowanej:

Wykorzystaj treści generowane przez użytkowników (UGC) , aby realistycznie przedstawić produkt w działaniu, oferując przekonujące argumenty potencjalnym nabywcom.
Skorzystaj z recenzji, aby poznać aspekty swoich produktów , które klienci najbardziej cenią, i podkreśl te aspekty w opisach produktów. Może to pomóc potencjalnym nabywcom wybrać najbardziej odpowiednie produkty.
Włącz filtry w sekcji recenzji, aby ułatwić klientom nawigację do najbardziej odpowiednich recenzji. Filtry mogą obejmować oceny, weryfikację zakupu lub aspekty, takie jak rozmiar i kolor dla określonych produktów.

7. Porównaj cechy produktu

Oferowanie porównania funkcji produktu to strategiczny ruch w sprzedaży kierowanej, który pomaga klientom w podejmowaniu decyzji o zakupie poprzez zapewnienie jasnego, bezpośredniego porównania atrybutów różnych produktów. Jest to szczególnie korzystne dla klientów niezdecydowanych lub zdezorientowanych co do tego, który produkt najlepiej spełni ich potrzeby.

Tabela porównawcza produktów na Amazon | źródło

Rozważ następujące kroki, aby skutecznie wdrożyć porównanie funkcji produktu:

Twórz proste, przejrzyste tabele porównujące cechy podobnych produktów lub różnych wersji tego samego produktu. Upewnij się, że te tabele są łatwe do odczytania i zrozumienia.
Wdrażaj interaktywne narzędzia porównawcze , które pozwalają klientom wybierać produkty i dynamicznie porównywać ich cechy.
Opracuj kwestionariusze z przewodnikiem , które pomogą klientom w określeniu ich potrzeb. Odpowiedzi można następnie wykorzystać do generowania spersonalizowanych porównań produktów.

Należy pamiętać, że Twoja firma jest wyjątkowa, dlatego wdrożenie sprzedaży kierowanej według powyższych wskazówek powinno być dostosowane do potrzeb Twojego sklepu e-commerce.

Oceń swoje cele biznesowe, preferencje odbiorców i asortyment produktów, aby określić najskuteczniejszą kombinację tych strategii. Eksperymentuj, analizuj wyniki i wprowadzaj odpowiednie zmiany, aby stale ulepszać doświadczenia zakupowe swoich klientów.

Podsumowanie

Włączenie strategii sprzedaży kierowanej może znacznie poprawić wrażenia klientów z zakupów e-commerce, ostatecznie zwiększając sprzedaż i satysfakcję klientów. Koncepcja koncentruje się na personalizacji zakupów, dostarczaniu wartości i ułatwianiu klientom procesu decyzyjnego.

Zapewnienie przyjaznego dla użytkownika projektu, który upraszcza nawigację, włączenie chatbotów i wirtualnych asystentów do udzielania wskazówek w czasie rzeczywistym, zapewnianie spersonalizowanych rekomendacji produktów, grywalizację procesu płatności, udostępnianie treści edukacyjnych w celu budowania zaufania, prezentowanie prawdziwych recenzji klientów oraz umożliwianie porównywania funkcji umożliwia klientom podejmować świadome decyzje, które są zgodne z ich konkretnymi potrzebami.

Pamiętaj, nie ma dwóch identycznych biznesów. Ważne jest, aby dostosować te strategie w oparciu o wyjątkowość Twojego sklepu eCommerce i stale eksperymentować i dostosowywać swoje strategie w oparciu o opinie klientów i wskaźniki wydajności.

O autorze -

Hazel Raoult jest niezależnym pisarzem technicznym i współpracuje z PRmention. Ma ponad sześć lat doświadczenia w pisaniu o handlu elektronicznym, technologii, przedsiębiorczości i wszystkim, co dotyczy SaaS. Hazel uwielbia dzielić swój czas między pisanie, redagowanie i spędzanie czasu z rodziną.