Jak wykorzystać CRM do lepszej obsługi klienta?

Narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomaga firmom każdej wielkości w efektywnym zarządzaniu interakcjami z obecnymi i potencjalnymi klientami. Informacje na temat danych klientów pomagają firmom poprawić wydajność i zwiększyć przychody. Czy korzystanie z CRM w jakikolwiek sposób poprawia obsługę klienta? Czy klienci czerpią korzyści z CRM? Twoja firma może korzystać z systemu CRM w celu poprawy obsługi klienta i jest kilka powodów, dla których jest to ważne dla Ciebie i przyszłości Twojej firmy.

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM): klucz do lepszej obsługi klienta

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) pomaga firmom zarządzać relacjami i interakcją z klientami. Korzystając z gromadzonych danych o zainteresowaniach klientów, wcześniejszych zakupach, preferencjach i innych czynnikach, możesz lepiej spersonalizować swoje usługi, kampanie marketingowe i towary, aby spełnić ich potrzeby. Twoje relacje z klientami zostaną wzmocnione, a w rezultacie wzrośnie Twój zysk.

Tworzenie doskonałych doświadczeń klientów to sekret rozwoju Twojej firmy. Pozytywne doświadczenia klientów wzmacniają lojalność klientów, poprawiają satysfakcję z produktów i obniżają rotację klientów. Według badań CRM może zwiększyć retencję klientów o 27%. Wykorzystanie CRM do poprawy obsługi klienta zapewni Ci przewagę konkurencyjną i pomoże rozwinąć Twój biznes.

Korzyści z oprogramowania CRM dla obsługi klienta

Systemy zarządzania relacjami z klientami przyczyniają się do poprawy doświadczeń klientów na różne sposoby. Mając wszystkie dane, które CRM gromadzi o swoich klientach, firma może dostosować swoją działalność i praktyki, aby lepiej im służyć. Oto kilka przykładów, w jaki sposób systemy CRM mogą pomóc firmom w poprawie obsługi klienta.

1) Spersonalizuj dane klienta

Jednym z najlepszych aspektów CRM jest ich zdolność do rejestrowania kompleksowych danych o klientach. Bez wątpienia wiele firm inwestuje czas i pieniądze w szkolenie swoich pracowników i przedstawicieli obsługi klienta, jak utrzymać informacje na wyciągnięcie ręki. Dane te są wykorzystywane, gdy współpracownik odbiera telefon lub dzwoni do klienta, aby uczynić go bardziej spersonalizowanym.

To absolutne minimum, aby spersonalizować połączenie za pomocą imienia i nazwiska. Rodzaj działalności, w której działa klient, wcześniejsze zamówienia i poprzednia komunikacja, mogą również zapewnić agentom obsługi klienta, przedstawicielom handlowym i innym pracownikom mającym kontakt z klientami cenny wgląd w to, jak najlepiej się z nimi komunikować. CRM-y pomagają utrzymać wszystkie te informacje w jednym miejscu, co może być bardzo przydatne i przyda się podczas komunikacji z klientem.

Większość CRM umożliwia również tworzenie niestandardowych pól w celu dalszej personalizacji interakcji.

2) Bądź w kontakcie ze swoimi klientami

Aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia, firmy muszą pozostać w kontakcie ze swoimi obecnymi i potencjalnymi klientami. Silny system CRM umożliwia Twojej firmie regularne kontaktowanie się z klientami z informacjami o nowych towarach, zbliżających się promocjach i ekskluzywnych ofertach. Twoja firma może kierować do klientów odpowiedni komunikat na podstawie ich działań, rozmów i zakupów oraz specjalnych okazji, takich jak urodziny.

3) Uzyskaj raporty

Oprogramowanie CRM oferuje różnorodne raporty, które podsumowują cenne analizy i kluczowe wskaźniki wydajności. Administratorzy mogą porównywać interakcje klienta z konkretnymi pracownikami, aby zobaczyć, którzy członkowie personelu mają najwolniejszy i najszybszy czas reakcji, a także kto otrzymuje najwięcej skarg. Oprócz innych funkcji opcje raportowania zwiększają się wraz z zaawansowaniem systemu CRM.

Przeglądanie raportów obsługi klienta w ramach ocen pracowniczych może zwiększyć odpowiedzialność i uświadomić pracownikom, że każda rozmowa telefoniczna i e-mail ma znaczenie – nie tylko dla klientów, ale także dla nich. Ponadto raporty mogą pomóc w identyfikacji wzorców i tworzeniu możliwości szkoleniowych dla pracowników mających kontakt z klientami.

4) Twórz spójną komunikację

CRM to doskonałe narzędzie, dzięki któremu Twoi klienci stale słyszą i są wspierani przez Twoją firmę. Gdy klient wypełni formularz online, zapytanie klienta może zostać wysłane automatycznie za pośrednictwem poczty elektronicznej. Umieszczając te same informacje, których używa Twój personel pomocy technicznej na swojej stronie internetowej, możesz przekazać swoim klientom spójny i wiarygodny komunikat. Spójność poprawia lojalność, reputację marki i satysfakcję klientów – a to z kolei poprawia obsługę klienta.

Obsługa klienta to coś więcej niż tylko odpowiadanie na zapytania; chodzi o stworzenie spójnej komunikacji we wszystkich kanałach.

5) Przechowywanie Danych Klienta w jednym miejscu

Systemy CRM przechowują wszystkie informacje dotyczące klientów i potencjalnych klientów, w tym zakupów, usług, umów itp. Oprócz udostępniania klientom opcji kontaktu telefonicznego, e-mailowego i w mediach społecznościowych, CRM udostępni te informacje wszystkim pracownikom. Każdy przedstawiciel serwisowy może natychmiast uzyskać dostęp do tych informacji, zwiększając zadowolenie klienta.

6) Obsługa żądań mediów społecznościowych

Klienci korzystają teraz z mediów społecznościowych do obsługi klienta. Twój system CRM może gromadzić zgłoszenia serwisowe lub wzmianki ze wszystkich kont w mediach społecznościowych i przechowywać je w jednym miejscu. Dzięki temu nigdy nie przegapisz zapytania ani problemu, a będziesz mógł odpowiedzieć na każdego, kto tweetnie lub publikuje. Nadążanie za postami klientów w mediach społecznościowych i odpowiednie reagowanie pomoże im w pozytywnym kontakcie z Twoją marką.

Wpływ CRM na poprawę obsługi Klienta

CRM może być używany przez zespoły marketingu i sprzedaży w celu poprawy obsługi klienta i doświadczenia. Jeśli masz dane na temat wieku, lokalizacji, płci, hobby i zainteresowań swoich klientów, możesz zaprojektować bardziej efektywne kosztowo kampanie marketingowe i strategie sprzedaży. Rozumiejąc potrzeby i zachowania swoich klientów, będziesz w stanie dostarczyć im najistotniejsze informacje o swojej firmie i produktach. Ty i Twoja firma będziecie mogli w ten sposób zapewnić lepszą obsługę swoim klientom.

Dane CRM mogą pomóc działom marketingu i sprzedaży kierować promocje do właściwych odbiorców. Sprzedaż poszczególnych produktów można promować do grup konsumentów, które są najbardziej skłonne je kupić, można je spersonalizować pod kątem klientów i przeprowadzić w odpowiednim czasie. W rezultacie Twoi klienci będą bardziej zadowoleni z Twojej firmy, a Twoja sprzedaż ogromnie wzrośnie.

Wniosek

Wiele marek wykorzystuje CRM-y do zwiększania sprzedaży, ale mogą również poprawić jakość obsługi klienta. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) może poprawić obsługę klienta, przyspieszyć czas reakcji i spersonalizować komunikację z klientem, poprawiając podróż klienta we wszystkich punktach kontaktu.