Jak sprzedawać w detalu: 15 technik upsellingu i cross-sellingu w 2022 r.

Upselling to oferowanie klientom bardziej wartościowej i droższej wersji produktu, którego szukają. Pokazując klientom, że inne wersje lub modele mogą lepiej spełniać ich potrzeby, sprzedawcy detaliczni mogą zwiększyć średnie wartości zamówień (AOV) i pomóc im odejść bardziej zadowolonym z zakupu.

Jeśli chodzi o techniki sprzedaży mające na celu zwiększenie średniej sprzedaży, jednym z najlepszych podejść może być sprzedaż wyższa produktu. Sprzedaż dodatkowa ma wiele zalet dla detalistów, od budowania głębszych relacji z klientami poprzez sugerowanie premii lub ulepszeń, które ostatecznie przyniosą większą wartość, po sprawienie, by klienci czuli, że dostali lepszą ofertę, zachęcając ich do powrotu po więcej.

Na przykład, gdy klient idzie do Twojego sklepu z odzieżą sportową i chciałby kupić bluzę treningową, handlowcy mogą zaoferować mu kilka wariantów bluz treningowych wykonanych z różnych materiałów. Te opcje będą również miały różne ceny do wyboru przez klienta. Jeśli zdecydują się na zakup droższej opcji, Twoi pracownicy z powodzeniem sprzedają.

Cross-selling to polecanie kilku produktów związanych z pierwotnym zakupem klientów. Po tym, jak klient zdecyduje się na produkt, do Ciebie należy namalowanie obrazu tego, jak inny produkt może dodać więcej wartości, zaoszczędzić czas lub oszczędzić kolejną podróż do sklepu. Przedmioty dodatkowe, które wybierzesz do sprzedaży krzyżowej, mogą być produktami uzupełniającymi, aby pomóc klientowi jeszcze bardziej cieszyć się pierwszym produktem.

Możesz przejść do tego kroku zaraz po tym, jak Twoi klienci dostaną to, czego chcą. Nie zakładaj, czy klienci mogą sobie na to pozwolić, czy nie. Pamiętaj, że podróż klienta zaczyna się od potrzeby, ale na tym się nie kończy.

Korzystając z tego samego przykładu sklepu z odzieżą sportową, gdy klient wykupił opcję premium bluzy treningowej, możesz prowadzić sprzedaż krzyżową, polecając mu spodnie treningowe, aby skompletować cały zestaw do ćwiczeń.

1. Poznaj swoje produkty

Aby wiedzieć, jak sprzedawać w detalu, musisz najpierw dobrze zrozumieć swoje produkty i klientów. W przeciwnym razie możesz nie uzyskać większej sprzedaży i odciągnąć klientów. Zrozumienie produktów, które sprzedajesz, pozwala na dokładne i przekonujące przedstawienie ich zalet. Co więcej, klienci są bardziej skłonni ufać sprzedawcom, którzy wykazują zaufanie do siebie i tego, co sprzedają.

Aby poszerzyć swoją wiedzę, możesz korzystać z konwencjonalnych i kreatywnych źródeł informacji, aby dowiedzieć się o swoich produktach, w tym programów szkoleniowych, broszur i katalogów produktów, członków zespołu, własnego doświadczenia lub opinii klientów itp.

2. Wyznacz jasne cele

Upewnij się, że Ty i Twój zespół sprzedaży dokładnie wiecie, jakie są ostateczne cele. Aby to zrobić, musisz przyjrzeć się dokładnym raportom POS, aby uzyskać jasny obraz wyników swojej firmy, a następnie opracować plany i odpowiednio ustalić cele.

Jedną z rzeczy, o których należy pamiętać przy ustalaniu celów sprzedażowych, jest to, że upselling jest łatwiejszy niż cross-selling. Klient, który już znalazł to, czego szuka, może zostać przekonany do zapłacenia więcej za ten przedmiot, ale trudniej go przekonać do zakupu innych produktów z nim związanych.

3. Poznaj swoich klientów

Oprócz znajomości produktów, niezbędna jest również znajomość klientów. Wraz z rozwojem mediów społecznościowych nie ma problemu, aby dowiedzieć się, jakie trendy i produkty, na które ludzie są gotowi wydać pieniądze. Jednak nie zastąpi to rozmowy z klientami, najlepiej osobiście podczas zakupów, aby uzyskać ich spostrzeżenia. Dzięki temu możesz dosprzedaży lub cross-sellingu produktów zbliżonych do potrzeb i preferencji klienta.

4. Opowiadaj historie do sprzedaży

Postaw się na miejscu klientów i zadaj sobie pytanie, czy chciałbyś posłuchać mdłych statystyk o tym, jak produkt jest lepszy od innych, czy też wolisz scenariusz z prawdziwego życia, w którym produkt może ułatwić Ci życie.

Namaluj obraz, aby Twoi klienci mogli zobaczyć, jak cieszą się Twoimi produktami i produktami uzupełniającymi. Wracając do naszego wcześniejszego przykładu, Twój sprzedawca może opisać, jak wygodna i wysokiej jakości bluza treningowa oraz jej akcesoria świetnie nadają się na wyczerpującą sesję treningową na siłowni.

5. Poleć swoje bestsellery

Jedną z najlepszych technik sprzedaży krzyżowej jest sugerowanie produktów, które zyskują popularność wśród innych kupujących. Mogą to być obecnie Twoje bestsellery lub najczęściej zadawane przedmioty. Gdy nie ma żadnego przedmiotu pomocniczego lub przedmiotów związanych z tym, o którym myślał klient, ta metoda może być bardzo przydatna.

Pamiętaj, że nie chcesz wprowadzać klientów w błąd podczas podejmowania decyzji. Tak więc najwłaściwszym momentem na podjęcie tego wysiłku sprzedaży krzyżowej jest moment, gdy klienci są zdecydowani kupić oryginalny produkt.

Ta taktyka jest najbardziej powszechna w przypadku cyfrowej sprzedaży krzyżowej w sklepach eCommerce z wyskakującymi komunikatami sprzedaży krzyżowej, takimi jak „Możesz też polubić”, po dodaniu produktu do koszyka przez klientów.

6. Wyróżnij swoje up-sell

Możesz zapytać, jak sprzedawać w detalu bez „push sell”. Świetnym sposobem, aby to zrobić, jest zaprezentowanie produktów z oferty dodatkowej z przodu sklepu. Wymaga to bliższego przyjrzenia się rynkowi jako całości, aby zidentyfikować aktualne lub sezonowe trendy, a następnie wybrać najlepsze produkty z każdego trendu i zaprezentować je w miejscu, które z łatwością przyciągnie wzrok Twoich klientów.

Na przykład zbliża się Boże Narodzenie i wiele osób robi zakupy w ostatniej chwili. Z tej okazji Twoi klienci szukają ozdób lub przedmiotów, które mogą podarować rodzinie i przyjaciołom. W związku z tym możesz mieć specjalną ladę, na której znajdziesz najlepsze produkty o tematyce bożonarodzeniowej, jakie masz w sklepie.

Twoje dogłębne zrozumienie rynku i trendów może pomóc w stworzeniu bardziej odpowiedniej oferty dodatkowej, dzięki czemu sprzedaż dodatkowa będzie przebiegać bardziej naturalnie.

7. Grupuj podobne produkty

Sprzedaż produktów w klastrach lub pakietach, które mają podobne atrybuty, jest jedną z najlepszych praktyk sprzedaży krzyżowej. Możesz grupować swoje produkty na różne sposoby, takie jak rodzaj, okazja, materiały, cena, wzór, kolor, rozmiar, marka, funkcja i nie tylko.

Przekonanie klientów do zakupu dodatkowego przedmiotu za ich pierwotny zakup może być trudne, jeśli robisz to osobno. Jednak produkty wiązane mogą być sytuacją korzystną dla Ciebie i Twoich klientów. Wraz z wygodą zakupu wstępnie wybranego zestawu klienci mogą również uzyskać dobrą okazję, taką jak zniżka przy zakupie całego zestawu, a Ty nie będziesz musiał wkładać zbyt wiele wysiłku, aby sprzedać więcej.

8. Zwróć uwagę na budżet swoich klientów

Uzyskanie większych zysków od klientów, którzy już przychodzą do Twojego sklepu, może wydawać się naprawdę kuszące, ale jest wiele przypadków, w których praktykowanie up-sellingu i cross-sellingu może być nieodpowiednie. Jeśli Twoi klienci od początku dali jasno do zrozumienia, że ​​mają napięty budżet, lepiej nie nalegać i szanować ich wolę. Nawet w przypadkach, gdy wydaje się, że Twoi klienci nie mają budżetu, nadal obowiązują zasady cenowe, których należy przestrzegać.

Zawsze pamiętaj o zasadzie 25%, co oznacza, że ​​nigdy nie powinieneś próbować sprzedawać więcej lub sprzedawać krzyżowo przedmiotów, które przekraczają 25% pierwotnego zamówienia. Niezależnie od tego, które techniki upsellingu w handlu detalicznym chcesz zastosować, musisz przestrzegać tej zasady. Na przykład, jeśli oryginalne zamówienie wynosi 100 USD, należy zachować ostrożność, próbując przekroczyć to zamówienie o 25 USD.

9. Zachęcaj klientów nagrodami

Gdy klienci zdecydują się na zakup produktów up-sellingowych lub cross-sellingowych, możesz rozważyć nagrodzenie swoich klientów dodatkowymi korzyściami. Może to zwiększyć szansę, że Twoi klienci wrócą później do Twojego sklepu.

Nagrodami dla klientów mogą być drobne korzyści, takie jak tester pożądanego produktu, gdy osiągną określony próg wydatków, lub, jeśli masz program lojalnościowy, punkty za ich zakup. Zniżki na dodatkowe przedmioty to ulubieniec wszechczasów, zwłaszcza gdy sprzedajesz produkty w pakietach. Kupowanie 2 lub więcej produktów w lepszej cenie może zdecydowanie zachęcić Twoich klientów.

10. Oferty ograniczone czasowo

W witrynie eCommerce prawidłowo używany licznik czasu może pomóc w zwiększeniu współczynników konwersji. Możesz zastosować tę samą metodę do klientów, którzy przychodzą bezpośrednio do Twojego sklepu. Na przykład Czarny Piątek to okazja, kiedy ograniczenie świetnych okazji i ofert do 24 godzin może zwiększyć sprzedaż zarówno w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych.

Połączenie ekskluzywności, pilności i niedostatku jest siłą napędową, która skłania klientów do natychmiastowego zakupu przedmiotów, więc pamiętaj o ustalaniu terminów dla swoich ofert i promocji oraz informowaniu klientów, aby zachęcić ich do podjęcia działań.

11. W razie potrzeby użyj okrągłych liczb, aby dokonać sprzedaży

Klienci nie dają się już łatwo oszukać metką z ceną w wysokości 4,99 USD. Zamiast tego większość z nich wolałaby zapłacić 5,00 USD. W przeciwieństwie do popularności cen, która kończy się na „9” i „99”, według niektórych badań większość klientów wydaje się preferować okrągłe liczby przy płaceniu za towary i usługi.

Nie nadużywaj tych metek z cenami -.49 i -.99. Przy ustalaniu cen należy wziąć pod uwagę preferencje dotyczące kwot jednodolarowych, aby ułatwić klientom przetwarzanie różnicy w cenie między 2 przedmiotami. Doceniliby uczciwość ryczałtowej kwoty i kojarzyli okrągłe ceny z wyższą jakością, co może zachęcać do bardziej przychylnego nastawienia do produktów, które mają metki z ceną kończące się podwójnymi zerami.

12. Nie sprawiaj, by klienci czuli się „oszukani”

Praktyki cross-sellingu, a nawet upsellingu, mogą czasami wywoływać u klientów kwaśne emocje, jeśli nie są wykonywane właściwie. Nawet jeśli klienci zgodzą się kupić przedmioty, chciałbyś, aby byli zadowoleni z zakupu i nie czuli się „oszukani”.

„Ciemne wzory” są najczęściej spotykane w sklepach internetowych lub platformach eCommerce. Na przykład posiłki i ubezpieczenie są wybierane z wyprzedzeniem podczas rezerwacji biletów lotniczych, a klienci muszą ręcznie odznaczyć pola, aby upewnić się, że nie płacą za niepotrzebne usługi.

Jednak takie praktyki mogą również pojawić się w sklepach stacjonarnych, na przykład w przypadku wiązania produktów w pakiety, podczas gdy można je sprzedawać oddzielnie. Jeśli nie chcesz, aby Twój sklep zbierał negatywne recenzje od klientów, unikaj takich wzorców za wszelką cenę.

13. Pokaż wartość, jaką otrzymują klienci

Możliwość obejrzenia lub dotknięcia produktów oferowanych do upsellingu lub cross-sellingu może pomóc klientom w szybszym podejmowaniu decyzji. Oprócz opowiadania prawdziwych historii o tym, jak produkty mogą być przydatne, pokazywanie produktów jest świetną taktyką, ponieważ dobry produkt sam się sprzedaje.

Jeśli sprzedajesz t-shirt, możesz po prostu położyć obok siebie oryginalny produkt i upsel, a klient sam zobaczy różnicę w jakości. Jeśli sprzedajesz tę koszulkę z parą dżinsów, połącz je i dopasuj, aby klient mógł zobaczyć, jak dobrze do siebie pasują.

14. Postępuj zgodnie z zasadą trzeciego

Głównym celem upsellingu i cross-sellingu jest zwiększenie średniej wartości zamówienia, ale każda oferta musi być starannie przedstawiona, a nie tylko pokazywać losowe opcje. Jeśli jesteś przytłoczony tak wieloma metodami sprzedaży dodatkowej w handlu detalicznym, przyda się klasyczna „zasada trzeciego”.

Na etapie upsellingu możesz postępować zgodnie z „zasadą trzeciego” i pokazać klientom 3 pozycje:

• Pozycja „podstawowa”: Oryginalny produkt, którego szuka Twój klient
• Pozycja „alternatywna”: bardziej premium i droższa wersja pozycji podstawowej
• Element „marzeń”: kolejna wersja premium podstawowego elementu, ale prawdopodobnie poza budżetem klienta

Idealne byłoby skłonienie klienta do wybrania „wymarzonej” wersji za najwyższą cenę, ale samo skłonienie go do zakupu wersji o średniej cenie nadal byłoby uważane za udaną sprzedaż dodatkową.

„Zasada trzeciego” może być również zastosowana podczas sprzedaży krzyżowej: pokaż klientom 3 przedmioty, które pasują do ich oryginalnego przedmiotu i pozwól im wybrać. W przypadku sprzedaży krzyżowej, dodatkowe pozycje, które proponujesz, mogą, ale nie muszą być bezpośrednio związane z konkretnym produktem, którego szukał klient.

15. Skorzystaj ze swojego systemu POS

Przestrzeganie wszystkich powyższych technik może być całkiem przydatne, chyba że zoptymalizujesz swój system punktów sprzedaży (POS). To bez wątpienia jedno z najwspanialszych i najbardziej użytecznych narzędzi, jakie możesz mieć w swoim sklepie. Od rozwijania powtarzalnego biznesu poprzez nagradzanie klientów programami lojalnościowymi po poznawanie wyników firmy za pomocą raportów POS, możesz zrobić wszystko w mgnieniu oka.

Podobnie jak większość narzędzi, system POS jest tak dobry, jak osoba, która go używa, dlatego ważne jest, aby Twoi pracownicy dokładnie rozumieli tajniki systemu POS, aby jak najlepiej go wykorzystać.

Amazon jest powszechnie znany z optymalnej realizacji zarówno cross-sellingu, jak i upsellingu, które stały się standardami dla większości firm eCommerce. Jeśli kiedykolwiek robiłeś zakupy w Amazon, możesz zobaczyć techniki sprzedaży krzyżowej bezpośrednio na stronie produktu z sekcjami takimi jak „Często kupowane razem” lub „Klienci, którzy oglądali ten przedmiot, oglądali również”.

Towary uzupełniające są powiązane z tymi, które klienci już chcą kupić, dzięki czemu wysiłek cross-sellingowy wydaje się łatwy. Podobnie Amazon stosuje techniki upsellingu za pośrednictwem Amazon Premium i promuje usługę subskrypcji w sposób nienachalny, bez szkody dla doświadczenia klienta.

Innym świetnym przykładem upsellingu i cross-sellingu jest Apple Store. Opanowali te techniki i wyraźnie widać, jak umieszczają każdy produkt w swoich sklepach i jak ich pracownicy sprzedaży prezentują ci produkty.

Możesz iść do sklepu Apple, który jest zdecydowany kupić iPhone’a 12 mini, ale możesz odejść z iPhone’em 12, ponieważ wciąż jest w tym samym kolorze, który lubisz, ale tylko 150 USD więcej za wszystkie ekskluzywne korzyści, jakie daje mini nie mam. Reklamy w sklepie będą również wyświetlane we właściwym miejscu, aby upewnić się, że znajdziesz produkty uzupełniające, takie jak airpody lub etui na telefony, które zwiększają wartość Twojego zakupu.

Strategie upsellingu i cross-sellingu Apple są tak dobrze realizowane, że najbardziej lojalni klienci marki nie mieliby nic przeciwko kupowaniu droższych produktów za każdym razem, gdy Apple wypuszcza nowe produkty.

W przypadku sklepów stacjonarnych za najlepszy przykład cross-sellingu w fizycznych punktach sprzedaży można uznać sieci fast food, takie jak McDonald's. Eksperymentują z ofertami, aby zagwarantować wzrost ilości kupowanych produktów przez klientów. „Chcesz trochę frytek do tego?” to klasyczna wskazówka dotycząca sprzedaży krzyżowej w praktyce, którą większość z nas widziała.

Last but not least: sklepy spożywcze. Każdy supermarket rozwija techniki upsellingu i cross-sellingu poprzez oferty, rabaty i strategiczne pozycjonowanie każdego produktu. Czy zdarzyło Ci się kiedyś przyłapać się na tym, że idziesz do supermarketu, żeby kupić tylko jedną rzecz, i kończysz z wypełnionym koszykiem? Powszechne jest odbieranie produktów z półek obok boksów kasowych. Właściwie zastosowany cross-selling i up-selling może być nieomylny.

Całkowite zrozumienie, jak sprzedawać więcej i sprzedawać krzyżowo w handlu detalicznym może wydawać się skomplikowane. Jeśli jednak potrafisz odpowiedzieć na konkretne pytania, co, kto, dlaczego, kiedy i jak, możesz wymyślić udany i odpowiedni plan cross-sellingowy lub up-sellingowy dla Twojej firmy. Postępowanie zgodnie z powyższymi wskazówkami i korzystanie z systemu POS zminimalizuje czas i wysiłek wymagany do pomyślnego zamknięcia transakcji.