Jak ustawić indywidualne cele obsługi klienta, aby odnieść sukces

Wyznaczenie indywidualnych celów obsługi klienta jest integralną częścią każdej skutecznej strategii biznesowej. Tworzenie wymiernych celów jest niezbędne dla każdego sprzedawcy, osoby poszukującej pracy, przedsiębiorcy lub marketera, który chce poprawić obsługę klienta i odnieść sukces biznesowy.

Postępując zgodnie z krokami opisanymi w tym poście, możesz stworzyć cele obsługi klienta SMART, które są dostosowane do misji Twojej organizacji i pomagają zwiększyć wskaźniki zadowolenia pracowników, jednocześnie poprawiając jakość obsługi klienta. Dowiesz się, jak skutecznie wdrożyć te ramy, aby zwiększyć zarówno wskaźniki satysfakcji pracowników, jak i doświadczenie klientów.

Zajmiemy się również kluczowymi wskaźnikami wydajności służącymi do mierzenia sukcesu w dziale obsługi klienta. Od zrozumienia znaczenia czasu pierwszej reakcji (FRT) po strategie zmniejszania kosztu kontaktu (CPC), wskaźniki te mają kluczowe znaczenie dla oceny postępów w osiąganiu wyznaczonych celów.

Ponadto zbadamy środki zapewniania jakości, takie jak przeglądanie konwersacji i dokumentowanie typowych zapytań. Praktyki te umożliwiają lepsze dzielenie się wiedzą między członkami zespołu, co może prowadzić do bardziej spójnych doświadczeń klientów.

Spis treści:

• Wyznaczanie celów obsługi klienta SMART
  • Zrozumienie składników celów SMART
  • Wdrażanie ram SMART w wyznaczaniu celów
• Kluczowe wskaźniki wydajności: mierz sukces jak szef.
  • Czas pierwszej reakcji (FRT): Need for Speed.
  • Zmniejsz koszt kontaktu (CPC): zaoszczędź te $$$.
• Środki zapewnienia jakości w obsłudze klienta
  • Rola recenzji konwersacji w zapewnianiu jakości
  • Dokumentowanie typowych zapytań dotyczących dzielenia się wiedzą
• Wykorzystanie narzędzi technologicznych do lepszej obsługi klienta
  • Korzyści z integracji CRM i VoIP
  • Znaczenie i strategie dla intuicyjnych narzędzi samoobsługowych
• Docenianie długoterminowych klientów i pracowników szkoleniowych
  • Zachęty zwiększające lojalność klientów
  • Tworzenie filmów szkoleniowych Kickass
• Monitorowanie skuteczności za pomocą wskaźników CSAT i NPS
  • Zrozumienie wskaźników CSAT i NPS
  • Znaczenie monitorowania dokładności
• Uzgadnianie oczekiwań interesariuszy
  • Korzyści z ujednolicenia oczekiwań interesariuszy
  • Wspieranie zdrowej konkurencji wewnętrznej
• Często zadawane pytania dotyczące ustalania indywidualnych celów obsługi klienta
  • Jak wyznaczać cele obsługi klienta?
  • Jaki jest przykład celu obsługi klienta?
  • Jakie są inteligentne cele obsługi klienta?
• Wniosek

Wyznaczanie celów obsługi klienta SMART

Podstawą wyznaczania indywidualnych celów obsługi klienta jest filozofia SMART – Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound. Te wytyczne nie tylko wyznaczają kierunek zespołowi, ale także motywują działania na rzecz poprawy obsługi klienta.

Zrozumienie składników celów SMART

Aby wyznaczyć skuteczne cele dla członków zespołu obsługi klienta, ważne jest zrozumienie każdego elementu celu SMART:

• KONKRETNE: Cel powinien być krystalicznie jasny, aby nie było wątpliwości co do tego, co należy osiągnąć.
• MIERZALNY: powinien zawierać konkretne kryteria pomiaru postępu i sukcesu. Pomyśl o czasie reakcji lub współczynniku rozdzielczości.
• OSIĄGALNY: Cel powinien nieco wypchnąć członków zespołu ze strefy komfortu, ale nadal być wykonalny dzięki ciężkiej pracy i poświęceniu.
• WŁAŚCIWE: Cel powinien być zgodny z szerszymi celami biznesowymi i pozytywnie wpływać na ogólny rozwój firmy.
• TERMINOWO/OKREŚLONY W CZASIE: Termin stwarza pilność, motywując jednostki do skutecznego ustalania priorytetów zadań i szybszego osiągania celów.

Wdrażanie ram SMART w wyznaczaniu celów

Kiedy już zrozumiesz te elementy, wdrożenie ich we własnym życiu osobistym lub zawodowym stanie się stosunkowo proste. Zacznij od zidentyfikowania kluczowych obszarów, w których potrzebne są ulepszenia, a następnie zastosuj te ramy, aby stworzyć możliwe do wykonania kroki, które prowadzą bezpośrednio do osiągnięcia pożądanych rezultatów. Pamiętaj, spójność jest kluczem; regularne monitorowanie zapewnia, że ​​wszyscy pozostają na właściwej drodze i szybko wprowadzają niezbędne poprawki, utrzymując tempo i ostatecznie skutkując poprawą wydajności i wyższymi wynikami CSAT w czasie.

Kluczowe wskaźniki wydajności: mierz sukces jak szef.

Posiadanie jasnych i mierzalnych celów jest kluczem do sukcesu w biznesie. Aby śledzić swoje postępy, potrzebujesz kilku fantazyjnych kluczowych wskaźników wydajności (KPI). W obsłudze klienta jednym KPI, który rządzi nimi wszystkimi, jest satysfakcja klienta . Zadowoleni klienci, szczęśliwe życie.

Czas pierwszej reakcji (FRT): Need for Speed.

Szybka reakcja obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla stworzenia pozytywnego doświadczenia. Dlatego dąż do krótszego FRT, aby zaimponować klientom i zwiększyć ich satysfakcję. Potrzebujesz doładowania turbo? Zdobądź oprogramowanie do obsługi klienta, aby śledzić wydajność swojego zespołu w czasie rzeczywistym.

Zmniejsz koszt kontaktu (CPC): zaoszczędź te $$$.

Każda interakcja z klientem ma swoją cenę. Aby kontrolować koszty, wypróbuj następujące strategie:

• Zadowoleni pracownicy, szczęśliwy portfel: gdy Twój zespół jest zadowolony, zajmie się problemami klientów jak superbohaterowie, zmniejszając CPC.
• Technika na ratunek: skorzystaj z systemów CRM i chatbotów AI, aby usprawnić procesy i zaoszczędzić trochę gotówki.
• Zwiększ możliwości swoich klientów: Naucz ich samodzielnego rozwiązywania drobnych problemów, aby nie musieli tak często zgłaszać błędów Twojemu zespołowi wsparcia. Cha Ching.

Pamiętaj, obniżając koszty, zawsze utrzymuj wysokie standardy jakości, aby zapewnić swoim klientom spójne pozytywne doświadczenia. Masz to.

Środki zapewnienia jakości w obsłudze klienta

Zapewnienie klientom wzorowej obsługi jest koniecznością dla każdej firmy. Aby zapewnić stałą obsługę, potrzebne są skuteczne środki zapewnienia jakości. Jednym ze sposobów na ulepszenie swojej gry jest przeglądanie konwersacji. Nie, nie podsłuchiwanie klientów, ale monitorowanie interakcji agentów w celu utrzymania wysokich standardów profesjonalizmu i empatii.

Rola recenzji konwersacji w zapewnianiu jakości

Przeglądy konwersacji, znane również jako monitorowanie rozmów lub audyty agentów, pomagają zidentyfikować obszary wymagające poprawy i rozpoznać wyjątkową wydajność agenta. To jak bycie tajnym agentem, ale bez fajnych gadżetów. Przeglądając rozmowy, możesz dostosować umiejętności swojego zespołu i zadowolić klientów.

Ale to nie wszystko. Dokumentowanie typowych zapytań klientów to kolejny kluczowy aspekt zapewniania jakości. To tak, jakby utworzyć ściągawkę dla swojego zespołu, aby mogli udzielać szybkich i dokładnych odpowiedzi. Ponadto wspiera kulturę dzielenia się wiedzą między agentami. W końcu dzielenie się jest troską.

Dokumentowanie typowych zapytań dotyczących dzielenia się wiedzą

Utrzymywanie obszernej bazy wiedzy może być nieocenione dla zespołów, zapewniając dostęp do mądrości superbohaterów. To tak, jakby mieć encyklopedię superbohaterów na wyciągnięcie ręki. Dokumentując typowe zapytania i ich rozwiązania, możesz skrócić czas odpowiedzi i poprawić wyniki zadowolenia klientów. To wygrana-wygrana.

A jeśli chcesz przenieść obsługę klienta na wyższy poziom, rozważ użycie oprogramowania LeadFuze do generowania leadów. To tak, jakby mieć osobistego asystenta, który przedstawia szczegółowe profile klientów, pomagając dostosować strategie komunikacji do indywidualnych potrzeb. Czas podnieść poziom obsługi klienta.

Wykorzystanie narzędzi technologicznych do lepszej obsługi klienta

Technologia rozwija się w zawrotnym tempie, a firmy dysponują skarbnicą narzędzi, które pozwalają ulepszyć obsługę klienta. Jednym z takich potężnych rozwiązań jest integracja zarządzania relacjami z klientami (CRM) z systemami telefonicznymi VoIP.

Korzyści z integracji CRM i VoIP

Kiedy CRM i VoIP łączą siły, dzieje się magia. Średni czas obsługi i wskaźniki rozstrzygania spraw ulegają zwiększeniu, a dzięki narzędziom do zbierania opinii napływają cenne informacje na temat zadowolenia klientów. Wyobraź sobie taką sytuację: kiedy agent odbierze połączenie, zintegrowany system pobiera wszystkie szczegółowe informacje o dzwoniącym z Twojej bazy danych CRM. To tak, jakby mieć osobistego asystenta na sterydach, który pozwala agentom personalizować interakcje i rozwiązywać problemy niczym superbohaterowie.

Znaczenie i strategie dla intuicyjnych narzędzi samoobsługowych

Ale poczekaj, jest więcej. Wdrożenie intuicyjnych narzędzi samoobsługowych to rewolucja w zapewnianiu obsługi klienta na najwyższym poziomie. Pomyśl o stronach często zadawanych pytań, chatbotach i bazach wiedzy, które umożliwiają klientom samodzielne znajdowanie rozwiązań, bez czekania na personel pomocy technicznej. Dobrze przygotowana strona z często zadawanymi pytaniami nie tylko odciąża Twój zespół, ale także zapewnia klientom natychmiastowe odpowiedzi, zmieniając ich w szczęśliwych obozowiczów.

Aby te opcje samoobsługi działały, aktualizuj je na podstawie typowych zapytań otrzymywanych przez zespół pomocy technicznej. Dlaczego by nie dodać kilku chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, które uczą się na podstawie wcześniejszych interakcji i udzielają dokładnych odpowiedzi szybciej niż gepard na kofeinie?

Krótko mówiąc, technologia otwiera drzwi do nieskończonych możliwości poprawy jakości obsługi klienta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych. Nadszedł czas, aby firmy przyjęły te cuda techniki i ulepszyły swoją grę w zakresie obsługi klienta.

Docenianie długoterminowych klientów i pracowników szkoleniowych

W świecie obsługi klienta okazywanie miłości stałym klientom jest koniecznością. Ci lojalni klienci nie tylko przynoszą duże pieniądze, ale także rozpowszechniają informacje o Twojej marce. Daj im korzyści, takie jak rabaty lub ekskluzywne oferty, aby wracali po więcej.

Zachęty zwiększające lojalność klientów

• Programy lojalnościowe: Nagradzaj powtarzające się zakupy lub rekomendacje niesamowitymi korzyściami.
• Ekskluzywne oferty: Zapewnij wczesny dostęp do nowych produktów lub usług przed ogółem społeczeństwa.
• Zniżki urodzinowe: Spraw, aby klienci poczuli się wyjątkowo dzięki spersonalizowanym zniżkom urodzinowym.

Porozmawiajmy o szkoleniu personelu. Dobrze wyszkolony zespół może obsługiwać zapytania klientów jak profesjonaliści, co prowadzi do zadowolenia klientów. Twórz filmy instruktażowe, które pokazują, jak korzystać z oprogramowania LeadFuze. Pomaga to Twojemu zespołowi w nauce i służy jako przydatne odniesienie w trudnych sytuacjach.

Tworzenie filmów szkoleniowych Kickass

1. Zidentyfikuj typowe problemy klientów lub obszary, z którymi borykają się pracownicy.
2. Napisz skrypt opisujący kroki rozwiązywania tych problemów za pomocą oprogramowania.
3. Nagraj wideo, jasno opisując każdą czynność.
4. Edytuj wideo, aby uzyskać przejrzystość, zwięzłość i spójność.

Ostatnim elementem układanki jest dodanie czatu na żywo do swojej witryny lub aplikacji. Dzięki czatowi na żywo klienci mogą uzyskać pomoc w czasie rzeczywistym od agentów pomocy technicznej, unikając długiego oczekiwania. Badania pokazują, że firmy z czatem na żywo mają szczęśliwszych klientów. Więc po co czekać? Rozpocznij integrację z czatem na żywo.

Monitorowanie skuteczności za pomocą wskaźników CSAT i NPS

Jeśli chcesz zmierzyć skuteczność obsługi klienta, metryki CSAT i NPS mogą zapewnić wgląd. Nie szukaj dalej niż metryki CSAT i NPS. Ci źli chłopcy dają ci podstawy do zadowolenia i lojalności klientów. Ponadto pomagają kontrolować te irytujące błędy.

Zrozumienie wskaźników CSAT i NPS

CSAT mierzy, jak bardzo Twoi klienci są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi. To jak karta raportu satysfakcji, w której klienci oceniają swoje wrażenia w skali od 1 do 5. Bułka z masłem.

Porozmawiajmy teraz o NPS. Ten wskaźnik mierzy lojalność klientów. Po prostu zapytaj, czy Twoi klienci poleciliby Cię komuś, kogo znają. Wyniki wahają się od 0 do 10, a osoby z najlepszymi wynikami to Twoi najwięksi fani. Odejmij hejterów od kochanków i voila, masz swój NPS.

Znaczenie monitorowania dokładności

Dokładność to podstawa, przyjacielu. Musisz upewnić się, że interakcje z klientami są na miejscu. Zakaz dezinformacji lub nieporozumień. Tutaj z pomocą przychodzą regularne audyty i przeglądy. Korzystaj z narzędzi, takich jak rozwiązania Zendesk do zapewniania jakości, aby utrzymać kontrolę nad agentami i zadowolenie klientów.

Uzgadnianie oczekiwań interesariuszy

W każdej organizacji dostosowanie oczekiwań interesariuszy ma kluczowe znaczenie dla motywowania agentów. To tak, jakby wszyscy tańczyli do tego samego rytmu — zapewnia to przejrzystość i zwiększa wydajność. Poza tym jest to o wiele bardziej zabawne niż chaotyczny taniec.

Korzyści z ujednolicenia oczekiwań interesariuszy

Dostosowanie oczekiwań interesariuszy ma wiele zalet. Po pierwsze, eliminuje zamieszanie i zwiększa wydajność. To tak, jakby dać każdemu GPS, aby dokładnie wiedział, dokąd zmierza. Po drugie, kiedy role i obowiązki są jasno określone, zespoły mogą skupić się na zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta.

Ale poczekaj, jest więcej. Dostosowanie oczekiwań prowadzi również do poprawy wskaźników zadowolenia klientów oraz buduje zaufanie i lojalność. To jak wyjątkowa więź z klientami — będą wracać po więcej.

Wspieranie zdrowej konkurencji wewnętrznej

Pobudzanie ducha rywalizacji w miejscu pracy może przynieść transformacyjne skutki. To jak stymulujący mecz tenisa stołowego – pobudza personel do najlepszych i sprawia, że ​​jest ciekawie.

• Motywacja: Konkursy rozpalają ogień pod tyłkami pracowników i zmuszają ich do jak najlepszego występu. To tak, jakby mieć osobistą cheerleaderkę, ale bez pomponów.
• Rozwój: konkurencyjne środowisko zachęca pracowników do podnoszenia swoich umiejętności. To jak montaż treningowy w filmie Rocky, bez potu.
• Nagroda i uznanie: Uznanie najlepszych wyników podnosi morale i utrzymuje pociąg motywacyjny. To jak zdobycie naklejki ze złotą gwiazdą, ale dla dorosłych.

Aby wspierać zdrową rywalizację bez powodowania dramatu, ważne jest, aby wyznaczać jasne cele, regularnie przekazywać informacje zwrotne i dbać o przejrzystość. To jak bycie sędzią w uczciwej grze – każdy gra zgodnie z zasadami i ma szansę na wygraną.

Często zadawane pytania dotyczące ustalania indywidualnych celów obsługi klienta

„`html

– Nie trać czasu na rozmowy o nieistotnych rzeczach lub niepowiązanych obszarach biznesowych, to festyn drzemki. – Pomiń nudne rozmowy o cenach, promocjach i zniżkach, nikt nie chce tego słuchać. – Nie ma potrzeby wyśmiewania konkurentów lub innych firm, zachowajmy klasę. – Zachowaj swoje osobiste opinie i anegdoty dla siebie, tu chodzi o fakty i dane.

Jak wyznaczać cele obsługi klienta?

Możesz wyznaczyć cele obsługi klienta, wdrażając ramy SMART — konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie. Obejmuje to identyfikację kluczowych wskaźników wydajności (KPI), określenie jasnych oczekiwań i wykorzystanie narzędzi takich jak LeadFuze do śledzenia postępów.

Jaki jest przykład celu obsługi klienta?

Jakie są inteligentne cele obsługi klienta?

„`

Wniosek

Wyznaczanie celów obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego, a ramy SMART pomagają tworzyć cele, które napędzają wyniki.

Mierzenie kluczowych wskaźników wydajności, takich jak czas pierwszej reakcji (FRT) i koszt kontaktu (CPC), pozwala firmom optymalizować operacje obsługi klienta.

Środki zapewniania jakości, takie jak przegląd rozmów i dzielenie się wiedzą, przyczyniają się do wyjątkowych doświadczeń klientów.

Narzędzia technologiczne, takie jak integracja CRM z systemami telefonicznymi VoIP i opcje samoobsługi, zwiększają efektywność obsługi klienta.

Docenianie długoterminowych klientów poprzez zachęty i dostarczanie skutecznych filmów szkoleniowych dla pracowników jest niezbędne do wysokiej jakości wsparcia.

Monitorowanie skuteczności za pomocą wskaźników CSAT i NPS zapewnia ciągłą poprawę.

Dostosowanie oczekiwań interesariuszy sprzyja zdrowej kulturze wewnętrznej konkurencji.

Potrzebujesz pomocy w automatyzacji procesu pozyskiwania klientów?

LeadFuze zapewnia wszystkie dane potrzebne do znalezienia idealnych leadów, w tym pełne dane kontaktowe.

Przejrzyj różne filtry, aby skupić się na potencjalnych klientach, do których chcesz dotrzeć. To jest szalenie specyficzne, ale możesz znaleźć wszystkie osoby, które pasują do następujących:

• Firma z branży usług finansowych lub bankowości
• Którzy mają więcej niż 10 pracowników
• Które wydają pieniądze na AdWords
• Kto korzysta z Hubspota
• Kto ma obecnie oferty pracy w zakresie pomocy marketingowej
• Z rolą HR Managera
• To było w tej roli tylko przez mniej niż 1 rok

Tylko po to, żeby dać ci pomysł.

Lub Znajdź określone konta lub potencjalnych klientów

LeadFuze pozwala znaleźć dane kontaktowe dla konkretnych osób, a nawet znaleźć dane kontaktowe dla wszystkich pracowników w firmie.


Możesz nawet przesłać całą listę firm i znaleźć wszystkich w określonych działach w tych firmach. Sprawdź LeadFuze, aby zobaczyć, jak zautomatyzować generowanie leadów.