Jak odpowiedzieć na złą recenzję klienta (+ szablony)
Opublikowany: 2022-12-05Recenzje online pomogą Twoim klientom w podjęciu decyzji. Czy powinni kupować od ciebie, czy nie? W rzeczywistości recenzje mogą zwiększyć sprzedaż nawet o 18%, ponieważ recenzje są społecznie uzasadnione.
Ale co, jeśli otrzymasz negatywną recenzję? Jestem pewien, że otrzymywanie negatywnych recenzji może sprawić, że będziesz się martwić, ponieważ może to mieć wpływ na Twoją firmę.
I jestem tutaj, aby ci powiedzieć… nawet duże marki otrzymują negatywne recenzje! Ponadto czysto pozytywne recenzje mogą sprawić, że Twoi potencjalni klienci będą wątpić, czy są to prawdziwe recenzje.
Więc nie martw się! Ponieważ możesz zamienić negatywne recenzje w pozytywne wrażenia dla swoich klientów!
Więc czytaj tego bloga, aby dowiedzieć się...
- Dlaczego musisz odpowiadać na złe recenzje?
- 5 sposobów reagowania na negatywne recenzje
- 3 szablony, które pomogą Ci odpowiedzieć na negatywne recenzje
Jesteś gotowy? Zacznijmy.
Dlaczego musisz odpowiadać na negatywne recenzje?
Musisz odpowiedzieć na negatywną opinię, aby...
1. Uznaj obawy swoich klientów
Kiedy niezadowoleni klienci zostawiają negatywne recenzje online, musisz to zaakceptować. Czemu? Ponieważ to utwierdzi ich w przekonaniu, że dostrzegasz ich obawy.
A brak ich uznania sprawi, że Twoi klienci poczują się gorzej z powodu sytuacji. Tak więc proste zapewnienia i uznanie mogą sprawić, że Twoi klienci poczują się lepiej.
Odpowiadanie na złą recenzję pokazuje również, że jako właściciel firmy możesz...
2. Zapewnij swoich klientów
Powinieneś także pokazać, że bierzesz odpowiedzialność za przekształcenie ich negatywnych doświadczeń w pozytywne. Zapewnij ich i powiedz, że to robisz.
Na przykład klienci powiedzieli, że otrzymali niewłaściwe zamówienia. Bądź odpowiedzialny i powiedz swoim klientom, że pracujesz nad rozwiązaniem problemu.
To również sprawi, że Twoi klienci poczują się swobodnie, ponieważ będą wiedzieć, że rozwiązujesz problem. Pomaga również...
3. Pokaż potencjalnym klientom, jak radzisz sobie z problemami
Potencjalni klienci czytają opinie klientów przed zakupem produktu. A czasami negatywne recenzje mogą sprawić, że zastanowią się nad zakupem.
Ale negatywna recenzja online nie może zrujnować Twojej firmy, jeśli dobrze sobie z nią poradzisz. Ponieważ jeśli potencjalni klienci zobaczą, jak skutecznie radzisz sobie z problemem, nadal będą mogli zaufać Twojej marce.
Będą wiedzieli, że cokolwiek się stanie, bierzesz odpowiedzialność za wszelkie problemy, które mogą pojawić się podczas ich transakcji z tobą.
Przejdźmy więc do najciekawszej części tego bloga...
5 wskazówek dotyczących zarządzania i reagowania na negatywne recenzje klientów
Kiedy otrzymasz złą recenzję, najpierw musisz pamiętać, aby...
1. Nie usuwaj negatywnych komentarzy
Czasami otrzymywanie negatywnych komentarzy może sprawić, że poczujesz się źle… zwłaszcza jeśli wiesz, że zrobiłeś wszystko, aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta.
Ale ważne jest, aby pamiętać, że nawet jeśli uważasz, że zrobiłeś wszystko ze swojej strony, nie powinieneś usuwać negatywnych recenzji. To nie będzie dobre dla Twojej reputacji w Internecie.
To, co zamierzasz zrobić, to odnieść się do komentarzy. Powiedz im, że jesteś wdzięczny za czas, który poświęcili na pozostawienie recenzji i co zamierzasz zrobić, aby to naprawić.
Usuwanie komentarzy nigdy nie powinno być opcją , chyba że narusza warunki Twojej witryny.
Na przykład, istnieją nieodpowiednie obrazy i wulgarne słowa, które mogą sprawić, że inni klienci poczują się nieswojo. Twoja witryna eCommerce powinna być bezpieczną przestrzenią dla wszystkich.
Powinieneś także...
2. Reaguj w odpowiednim czasie
Jest to ważne, ponieważ klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi, jeśli wystawią negatywną opinię. Ale poczekaj... Nie mówię, że powinieneś odpowiedzieć w ciągu kilku minut.
Ponieważ musisz ocenić sytuację, aby upewnić się, że postępujesz właściwie. Pamiętaj, że jakość Twojej odpowiedzi jest ważniejsza.
Tak więc, gdy otrzymasz negatywną opinię, poświęć trochę czasu na zastanowienie się nad problemem. Poświęć trochę czasu na przygotowanie idealnej odpowiedzi… ale nie poświęcaj dni ani tygodni, aby je zaakceptować.
Bycie responsywnym to także inny sposób na zaprezentowanie doskonałej obsługi klienta. I nie zapomnij...
3. Okazuj szacunek
Zachowaj szacunek, odpowiadając na negatywne recenzje. Nie daj się ponieść emocjom, nawet jeśli wydaje ci się, że zrobiłeś wszystko, aby spełnić ich oczekiwania.
Powinieneś także przeprosić za to, że nie usatysfakcjonowałeś swoich klientów. To sprawi, że Twoja marka będzie wyglądać na szczerą i pokaże, że poważnie traktujesz negatywne recenzje.
Okazywanie im empatii i dobieranie właściwych słów sprawi, że poczują się lepiej. Powiedz też „Dziękuję”… nawet jeśli otrzymana recenzja była negatywna.
Trzeba też...
4. Powiedz im o kolejnych krokach
Twoi klienci otrzymali niewłaściwe produkty... co powinni zrobić dalej? Nawet jeśli przeprosisz, klienci nadal chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane.
Na przykład powinieneś określić, jakie działania muszą podjąć w następnej kolejności. Możesz im powiedzieć, aby poczekali na Twoje bezpośrednie wiadomości lub skontaktowali się z infolinią.
Jeśli to zrobisz, nie zostawisz klientów zastanawiających się, co dalej. W odpowiedzi należy uwzględnić niezbędne kroki.
I co zaskakujące, można też...
5. Zamień negatywne recenzje w możliwości
Otrzymywanie negatywnych recenzji nie oznacza końca Twojej działalności. Ponieważ jeśli dobrze sobie z tym radzisz, możesz zamienić je w możliwości.
Ale poczekaj... Nie mówię ci, żebyś był transakcyjny, gdy klienci martwią się o swoje zamówienia. Powinieneś to robić tylko wtedy, gdy problem pasuje do okazji.
Na przykład sprzedajesz podkład do skóry. Klient chce ciemniejszy odcień pasujący do jego odcienia. Jest to okazja, aby powiedzieć im, że pracujesz nad większą liczbą odcieni i skłonić ich do przewidywania.
Widzieć? Otrzymywanie negatywnych recenzji nie jest złe, o ile dobrze sobie z tym radzisz. A żeby ułatwić Ci życie, oto...
3 szablony do wykorzystania podczas odpowiadania na negatywne recenzje
Jeśli nie masz pewności, jak odpowiedzieć na złe recenzje, oto kilka przykładów negatywnych odpowiedzi na recenzje, które mogą Ci pomóc.
Pamiętaj, aby edytować i spersonalizować szablon w oparciu o obawy i szczegóły klientów Twojej firmy.
1. Gdy produkty nie spełniły oczekiwań klientów
Czasami klienci oczekują, że produkt będzie wyglądał w określony sposób... ale kiedy produkty docierają, nie spełniają ich oczekiwań. Oto, co możesz powiedzieć:
Cześć, [Nazwa klienta]!
Dziękujemy za twoją opinię. Przykro nam, że produkty nie spełniły Twoich oczekiwań. Zapewniamy, że zwrócimy uwagę na Twoją opinię, aby udoskonalić nasze produkty. Jeśli chcesz zwrócić lub zwrócić produkty, wyślij wiadomość e-mail na adres [adres e-mail], abyśmy mogli Ci pomóc.
2. Gdy kupujący zamawiają niewłaściwe produkty lub rozmiary
Gdy klienci coś kupują, możliwe, że sami zamówili niewłaściwe produkty lub rozmiary. Możesz pokazać im alternatywy i zapytać, czy chcą zwrócić produkty, aby rozwiązać ten problem.
Oto kilka przykładów:
Cześć, [Nazwa klienta]!
Dziękujemy za pozostawienie opinii. Jeśli chcesz otrzymać inną odmianę tego produktu, możemy pomóc Ci w przetwarzaniu zwrotów. Sugerujemy również zajrzenie do [produktów alternatywnych], aby sprawdzić, czy działają dla Ciebie. Napisz do nas na adres [adres e-mail] lub skontaktuj się z [numer telefonu], abyśmy mogli omówić kolejne kroki.
3. Gdy zamówienia dotarły z opóźnieniem lub zostały uszkodzone podczas transportu
Te rzeczy mogą być poza twoją kontrolą, ale nadal powinieneś zapewnić swoich klientów o tym, co robisz, aby uniknąć ich w przyszłości.
Oto kilka przykładów:
Cześć, [Nazwa klienta!]
Dziękujemy za twoją opinię. Przepraszamy, że produkty zostały uszkodzone podczas transportu i dostawy. Zapewniamy, że podejmiemy dodatkowe środki w pakowaniu produktów, aby były bezpieczne. Poczekaj na naszą bezpośrednią wiadomość, aby zobaczyć, jakie działania możesz podjąć, aby rozwiązać ten problem.
Cześć, [Nazwa klienta!]
Przepraszamy, produkty nie dotarły na czas. Będziemy koordynować działania z działem logistyki, aby Twoje zamówienia dotarły na czas, aby zapobiec powtórzeniu się takiej sytuacji. Możesz również śledzić przesyłkę za pomocą linku śledzenia, który wysyłamy po potwierdzeniu zamówienia. Dziękujemy za pozostawienie opinii.
Dzięki tym szablonom i wskazówkom łatwiej jest postrzegać negatywne recenzje jako coś dobrego, zamiast pozwalać im źle wpływać na Twoją firmę.
Zamień negatywne recenzje w możliwości wzmocnienia swojej marki eCommerce!
Otrzymanie kilku negatywnych recenzji nie wzmocni Twojej marki eCommerce… chyba że na to pozwolisz. Dlatego musisz strategicznie podchodzić do obsługi i generowania recenzji klientów.
Dobrą rzeczą jest to, że… Debutify Recenzje pomoże Ci zarządzać i zmieniać złe recenzje w pozytywne doświadczenia klientów.
Więc nie przegap!