Jak odpowiadać na infografiki w mediach społecznościowych

Jak odpowiadać w mediach społecznościowych stanowi wyzwanie dla wielu firm.

Niektóre firmy uważają, że nie muszą słuchać klientów i reagować na negatywne komentarze. Niektóre z tych komentarzy mogą w rzeczywistości nie dotyczyć klienta.

Tak czy inaczej, musisz być w stanie poradzić sobie z szeregiem pojawiających się odpowiedzi.

Szanse są takie, że jeśli uważasz, że Twoja firma jest jedną z nielicznych szczęśliwców, którzy jeszcze jej nie otrzymali, oznacza to tylko, że jej nie widziałeś. (Najprawdopodobniej Twoi klienci po prostu nie oznaczyli Cię w swoich postach, pozostawiając Cię w błogiej nieświadomości jakichkolwiek problemów).

Co więc robisz, gdy otrzymujesz (lub znajdujesz) negatywną opinię w mediach społecznościowych, aby wszyscy mogli ją zobaczyć? Nie rozpaczaj – nie wszystko stracone.

Jak odpowiadać na porady dotyczące mediów społecznościowych

Pierwszą zasadą, którą musisz zrobić, jest nauczenie się cierpliwości i odrabiania lekcji. Zanim wyślesz jakiekolwiek wiadomości lub odpowiesz na jakiekolwiek posty, zapoznaj się z poniższymi wskazówkami, które pomogą Ci monitorować negatywne komentarze i skargi oraz zarządzać nimi.

1. Regularnie śledź wszystkie skargi, aby uzyskać poziom odniesienia. Jeśli zaczną pojawiać się skargi, wiesz, że musisz zbadać swoją usługę lub produkt.
2. Szybko odpowiadaj publicznie, bądź uprzejmy i pełen szacunku
3. Utrzymuj pozytywne stanowisko, nie będąc nieszczerym ani publicznie zaprzeczając
4. Każda reklamacja jest inna, więc rozpatrz ją szybko i prywatnie

Te proste zasady powstrzymają eskalację sytuacji i przekształcenie się w poważną katastrofę PR.

#1. Znajdź opinię

Pierwszym i najważniejszym krokiem jest monitorowanie Twojej marki w Internecie – poznaj reputację Twojej marki.

Klienci często ułatwiają to, wysyłając bezpośrednio do Ciebie negatywną opinię lub oznaczą Twoją firmę/usługę lub produkt we wpisie.

Czasami jednak nie będziesz wiedział, czy nie jesteś oznaczony.

Tylko 3% osób, które narzekają na firmę on-line, faktycznie oznaczy tę firmę w swoich postach.

Social listening może pomóc Ci zachować reputację Twojej marki, ostrzegając Cię o wszelkich negatywnych wzmiankach o Twojej marce w Internecie.

#2. Oceń sytuację

Czy ktoś jest trollem? A może jest to legalny klient ze skargą ? (Istnieje różnica między skargą a zniewagą, zwłaszcza pod względem sposobu postępowania.)

• Jeśli jesteś ofiarą trollingu, zachowaj ostrożność. Trolle żywią się negatywnością, a ich krytyka rzadko jest konstruktywna. Przez większość czasu będę opowiadał się za reagowaniem na negatywne (i pozytywne!) opinie, ale trolling jest rzadkim przypadkiem, w którym zdecydowanie sugeruję, abyś odsunął się od sytuacji i dał jej trochę miejsca. Dla własnego dobra nie karm trolli .

Radzenie sobie z uzasadnionymi skargami i trollami

Tak wiele osób chce wiedzieć, jak odpowiadać w mediach społecznościowych .

Przede wszystkim przyjrzyjmy się dwóm rodzajom negatywnych komentarzy, na które musisz odpowiedzieć.

Pierwsze to te skargi, które są ważne. Prawdziwe skargi to problemy klientów, którymi musisz się zająć.

To Twoja szansa, aby pokazać, że klienci są ważni, dbasz o jakość obsługi i chcesz być pomocny i rozwiązywać wszelkie problemy w Twojej firmie.

Prawdziwe skargi
Gdy skarga klienta jest prawdziwa, prawdopodobnie pojawi się za pośrednictwem jednego z kanałów mediów społecznościowych – kluczowe jest szybkie podjęcie działań .

Wiele osób oczekuje teraz szybkiej odpowiedzi na kanałach takich jak Twitter. Respondenci The Social Habit, którzy kiedykolwiek próbowali skontaktować się z marką, produktem lub firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych w celu obsługi klienta, 32% oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut. Co ciekawe, 42% oczekuje odpowiedzi w ciągu 60 minut.

Czy Twoja firma jest przygotowana na obsługę zapytań w mediach społecznościowych w ciągu godziny?

1. udokumentuj komentarz (może zostać usunięty), abyś mógł śledzić rozmowę.
2. Poświęć trochę czasu na wymyślenie odpowiedniej odpowiedzi.
3. Nie rób tego osobiście.
4. Klient często szuka pomocy i oferuje możliwość naprawienia błędu.
5. Podejdź do sprawy ostrożnie, z szacunkiem i grzecznie – nie używaj podburzającego języka.

Jeśli przyjmiesz takie podejście, najprawdopodobniej zdobędziesz zaufanie i stałą lojalność swoich klientów, a oni staną się ich fanami.

Radzenie sobie z trollami

Czym są trolle? Cóż, trolle są członkami społeczeństwa, nie są klientami i nie są związane z twoją działalnością.

Najgorsze jest jednak to, że używają bardzo emocjonalnego języka, aby skłonić Cię do reakcji, a jeśli rzeczywiście zareagują, to wygrali.

Trolle poszukują uwagi i rozwijają się w zdobywaniu opinii publicznej.

Zazwyczaj sami mają małe sieci, ale polegają na zasięgu Twoich wpływów, aby zwrócić na siebie uwagę.

Aby zdmuchnąć wiatr z ich żagla, nie możesz pozwolić im korzystać z twoich kanałów w mediach społecznościowych.

Odpowiadanie

Ton, którego używasz, aby odpowiedzieć, określa, jak będziesz postrzegany.

Zachowaj więc nastrój lekki i przyjazny. Jeśli jest prawdziwy problem, przyznaj się do tego .

Skorzystaj z polityki obsługi klienta tutaj: klient ma zawsze rację (chyba że jest to całkowicie bezpodstawna reklamacja).

1. Wyślij przeprosiny na konkretnym portalu społecznościowym. Pomoże to, ponieważ możesz mieć więcej niż jednego klienta z tym samym problemem.
2. Skontaktuj się z klientem prywatnie i rozwiąż szczegóły problemu (każda usługa/produkt jest inny, ale dołóż wszelkich starań i daj trochę premii, aby naprawić problem).
3. Otwarcie podziel się swoim planem rozwiązania problemu i skalą czasową.
4. Wyjaśnij z odpowiednią ilością szczegółów, co poszło nie tak.
5. Wyjaśnij również, jakie środki zapobiegawcze wprowadzisz, aby klienci nie mieli ponownie tego samego problemu. Im bardziej przejrzysta jesteś tutaj, tym większe zaufanie zdobędziesz ze strony swoich klientów.
6. Naucz się odpowiednio i skutecznie reagować na negatywne komentarze w serwisach społecznościowych, Twoi klienci chętnie Cię wesprą jeszcze bardziej.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, które narzędzia mediów społecznościowych, sprawdź sekcję narzędzi startowych.

#3. Udokumentuj problem

Z tych samych powodów, dla których policja udokumentuje i sfotografuje miejsce zbrodni, ty też powinieneś, ponieważ:

• Dowody znikają . Negatywna opinia może zostać zmodyfikowana (może być błąd na stronie lub wiadomość może zostać zmodyfikowana), a wtedy nie będziesz wiedział, o co tak naprawdę chodzi.
• Klient stojący za oryginalnym postem może później odczuwać wyrzuty sumienia z powodu opublikowania negatywnej opinii w mediach społecznościowych i usunięcia go. (Jeśli uważasz, że to rozwiązuje twój problem, tak nie jest. Problem nadal istnieje. Po prostu nie będziesz o tym wiedział, jeśli jeszcze nie widziałeś komunikatu. Problem i brak wiedzy o nim jest 10 razy gorszy. )

Udokumentowanie negatywnej opinii da ci również coś konkretnego do późniejszego wykorzystania w celach szkoleniowych. Zarówno obecni, jak i przyszli członkowie zespołu mogą uczyć się z tej wymiany, więc przechowuj ją w aktach. To prawie gwarancja, że ​​wrócisz do tego później.

#4. Odpowiedz rozważnie

• Potwierdź problem — jeśli nie jest to problem, który możesz rozwiązać natychmiast, po prostu poinformuj swoich klientów, że widziałeś ich wiadomość. Ogólne „Cześć _____, bardzo nam przykro słyszeć o tym. Pracujemy teraz nad poprawką!” wystarczy przy pierwszym kontakcie. To z pewnością lepsze niż brak odpowiedzi.

Pamiętaj, że bezosobowa reakcja, taka jak powyższa, dotyczy tylko sytuacji, których nie można natychmiast rozwiązać. Jeśli jest to coś, czym można się zająć od razu, to:

• Rozwiąż problem — po wykonaniu kroków 1–3, jeśli wiesz już, jak sobie z tym poradzić i jesteś w stanie zaproponować rozwiązanie, przejdź do kroku 5 i kontynuuj .

#5. Podejmować właściwe kroki

• Przeproś – czy Twoja firma jest winna? Przepraszać. Doceń niedogodności, które spowodowałeś swoim klientom, a zaoszczędzisz sobie wielu kłopotów. Nawet jeśli sytuacja nie była bezpośrednio spowodowana przez Twoją firmę, ale nadal jest powiązana z Twoją marką, teraz nie czas na szukanie wymówek.
• Zrekompensuj to – Jeśli to możliwe, zaoferuj klientowi coś, co zrekompensuje jego niedogodności. W stosownych przypadkach możesz bezpłatnie przedłużyć członkostwo, zaoferować bezpłatne uaktualnienie lub wymienić produkt, który nie spełnia jego standardów.

Chodzi o to, że musisz zrobić wszystko, aby zmniejszyć niezadowolenie klientów. I widocznie, aby wszyscy mogli to zobaczyć. W ten sposób odbiorcy, którzy mogli zobaczyć oryginalną negatywną opinię, mają również szansę zobaczyć, jak profesjonalnie zajmuje się Twoja firma.

Rzeczy się zdarzają. Jeśli jeszcze nie spotkałeś się z negatywnymi opiniami on-line, to tylko kwestia czasu.

Zdają sobie z tego sprawę zarówno firmy, jak i klienci, więc o ile Twoi klienci nie będą całkowicie zaskoczeni usterką (by nie powiedzieć, że i tak nie będą rozczarowani), będą z niecierpliwością czekać na Twoją odpowiedź.

To, jak radzisz sobie z sytuacją, ma ogromne znaczenie. Mały dowód uznania dla ich wsparcia może znacznie pomóc w jego utrzymaniu. Czy muszę ci przypomnieć?

Pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

#6. Kontynuuj monitorowanie

Tak więc jesteś na bieżąco i wykonałeś 5 pierwszych kroków swojego planu działania w zakresie radzenia sobie z negatywnymi opiniami on-line: znalazłeś opinię, potwierdziłeś problem, udokumentowałeś go, przeprosiłeś i zadośćuczyniłeś za wszelkie niedogodności i w razie potrzeby dalsze działania z klientami. Uff.

Byłeś zajęty, ale to nie koniec. Integralną częścią Twojego sukcesu są relacje z klientami, w które zdecydowanie warto zainwestować.

Kontynuuj śledzenie, co Twoi klienci mówią o Twojej marce w Internecie i radzenia sobie z wszelkimi nowymi negatywnymi opiniami, które się pojawią.

Monitoruj wzmianki o swojej marce za pomocą narzędzia społecznościowego, takiego jak Brand24, aby otrzymywać w czasie rzeczywistym powiadomienia o wszelkich negatywnych opiniach on-line na temat Twojej firmy.

Pamiętaj: klienci nie zawsze oznaczają firmy w swoich postach , negatywne lub pozytywne. Ale to nie znaczy, że nie oczekują odpowiedzi.

Radzisz sobie lub przygotowujesz się do radzenia sobie z negatywną informacją zwrotną? Zobacz infografikę na górze. Korzystaj z niego i odpowiadaj swoim klientom.

Za każdą negatywną opinią stoi prawdziwa osoba.

Kiedy Twoi klienci czują, że zostali potraktowani priorytetowo (czy naprawdę możesz sobie na to pozwolić?) i zrobiłeś wszystko, co możliwe, aby im to wynagrodzić, nie pozostanie to niezauważone.

Nawet jeśli zaczęło się od negatywnej opinii, sposób, w jaki sobie z tym radzisz (a kluczem jest reagowanie ), może w rzeczywistości pomóc Ci zbudować zaufanie do Twojej marki wśród odbiorców – w tym niezadowolonych klientów.

Regularnie monitoruj swoją markę, aby szybko reagować na klientów i zarządzać reputacją marki.

Jak odpowiadać na infografikę skarg w mediach społecznościowych

Obsługa klienta w mediach społecznościowych

Jak korzystać z mediów społecznościowych do obsługi klienta