Jak zapewnić swoim klientom doświadczenie omnichannel

Klienci mają dziś więcej wiedzy, dostępu do informacji i władzy niż kiedykolwiek wcześniej. Zapewnienie obsługi klienta w wielu kanałach to najlepszy sposób, aby zachwycać klientów na każdym kroku.

Jeśli nie lubią robić z Tobą interesów, po prostu przeniosą się do innej firmy w branży, która korzysta z nowoczesnych kanałów.

Jeśli chcesz zaimponować swoim klientom i utrzymać ich biznes, musisz skorzystać z doświadczenia omnichannel. W ten sposób będziesz postrzegany jako najlepszy w swojej klasie w swojej branży i ogólnie w świecie biznesu, zwiększając swoje wyniki finansowe w tym procesie.

Ale czym jest doświadczenie omnichannel?

Dlaczego jest to takie ważne i jak możesz zapewnić swoim klientom spójny dostęp do rozwiązań biznesowych?

Tym zajmiemy się w tym artykule, abyś mógł stworzyć plan wykorzystania tej strategii w swoim biznesie.

Bez zbędnych ceregieli zacznijmy!

Co to jest doświadczenie omnichannel?

Najpierw porozmawiajmy o tym, czym jest doświadczenie omnichannel , na wypadek, gdybyś wcześniej o tym nie słyszał.

Omnichannel odnosi się do integracji wielu platform — takich jak komunikatory, sieci społecznościowe, wiadomości tekstowe i e-mail — w sposób, który zapewnia spójne wrażenia użytkownika dla Twoich klientów.

Wykorzystując nastawienie omnichannel, możesz obsługiwać swoich klientów na wyższym poziomie, który jest bardziej efektywny i wygodny, co z kolei zwiększy zaufanie i wiarygodność Twojej marki .

Zrozum swoją publiczność

Pierwszym krokiem w każdym przedsięwzięciu biznesowym jest cofnięcie się i spojrzenie na grupę docelową.

Rozumiejąc swój podstawowy rynek na głębszym poziomie, możesz upewnić się, że Twój projekt faktycznie spełnia ich potrzeby, abyś mógł zarabiać na ich ciągłej działalności.

Oto kilka kluczowych kroków, aby lepiej zrozumieć swoich odbiorców:

• Przeprowadź ankietę wśród byłych klientów , aby zapytać ich, co im się podobało (a czego nie) w różnych kanałach Twojej firmy.
• Użyj badania słów kluczowych, aby odkryć ukryte problemy, które ma Twój rynek. Możesz wykorzystać te badania do tworzenia nowych stron lub kont, które pozwolą Ci korzystać z wielu kanałów.
• Korzystaj z analiz , aby śledzić zachowania i reakcje klientów na różne strategie dotyczące kanałów i ulepszaj konfigurację dzięki spójnym iteracjom.

Dzięki tym informacjom będziesz mógł dostosować swoją ofertę do tego, czego chcą Twoi klienci, zapewniając, że nadal będą z Tobą współpracować.

Zaplanuj swoją podróż klienta

Dawno minęły czasy, w których podróż klienta obejmowała tylko jeden lub dwa kroki, takie jak rozmowa telefoniczna, wizyta osobista lub przesłanie dokumentu faksem.

Dzisiaj Twój klient może znaleźć Twoją firmę i odbyć wyjątkowe podróże, które obejmują wiele etapów i platform.

Aby określić najlepszy sposób tworzenia strategii omnichannel, musisz zamapować tę podróż — zarówno pod względem procesu sprzedaży (jako koncepcji wyższego poziomu), jak i konkretnych stron lub aplikacji , z których będą korzystać po drodze do ukończenia wyprzedaż.

W ten sposób możesz dopasować swoje różne platformy, aby łączyć się ze sobą, zapewniając płynne wrażenia.

Popraw czas reakcji w mediach społecznościowych

Klienci mają bardzo niską tolerancję na trudności techniczne lub wszystko, co może spowolnić proces rozwiązywania ich problemów.

Kiedy docierają do Twojej firmy — zwłaszcza w mediach społecznościowych — oczekują szybkiej odpowiedzi .

Zasoby takie jak Twitter i Facebook są w tym sensie zarówno błogosławieństwem, jak i przekleństwem.

Klienci będą oczekiwać, że będziesz mieć konta na tych platformach i będziesz aktywnie i szybko odpowiadać na wszelkie zapytania.

Upewnij się, że odpowiadasz na zapytania w ciągu 30–60 minut , nawet jeśli nie rozwiążesz całkowicie problemu od razu.

Jeśli to możliwe, użyj skryptu , który automatycznie odpowiada klientom na Facebooku, ponieważ zwiększy to Twój średni czas odpowiedzi.

Wolniejszy czas może podważyć zaufanie między Tobą a Twoim rynkiem.

Skonfiguruj również śledzenie słów kluczowych na swoich stronach w mediach społecznościowych.

Niektóre wyrażenia i terminy zostaną przekazane Twojemu zespołowi jako pilna prośba, która wymaga przedstawiciela na żywo, który zaoferuje rozwiązanie w najszybszy możliwy sposób.

Włącz samoobsługę

Ponieważ wielu klientów jest bardziej przyzwyczajonych do korzystania z Internetu w celu rozwiązania swoich problemów, często preferują opcję samoobsługi.

Dobrym pomysłem jest zaspokojenie tych klientów nie tylko dlatego, że zwiększysz ich satysfakcję , ale także zmniejszysz koszty agenta obsługi klienta.

Świetnym sposobem na zapewnienie rozwiązań samoobsługowych są szczegółowe często zadawane pytania , filmy i inna dokumentacja. Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać:

• Spraw, aby Twoje często zadawane pytania były obszerne, a jednocześnie łatwe w nawigacji.
• Skorzystaj z testów A/B, aby upewnić się, że zasoby samoobsługowe spełniają potrzeby klientów.
• Zatrudnij doskonałych copywriterów , którzy zamieniają klientów w lojalnych fanów, tworząc atrakcyjne wrażenia.
  

Wyposażenie klientów w środki do samodzielnego rozwiązywania niektórych typowych problemów poprawi ich wrażenie na temat Twojej firmy, a jednocześnie pozostawi Twojemu zespołowi więcej czasu na zajęcie się bardziej wymagającymi sprawami.

Miej responsywny projekt

Na rzeczywistej witrynie lub stronie docelowej Twojej firmy musisz mieć funkcje responsywne .

Dzięki tym funkcjom Twoja witryna będzie odpowiednio zmieniana i reorganizowana pod kątem szerokiej gamy rozmiarów i marek urządzeń mobilnych, tabletów i komputerów stacjonarnych .

Przy tak wielu sposobach dostępu do Twojej witryny nigdy nie wiesz, skąd może pochodzić Twój następny idealny klient.

Budowanie witryny z responsywnymi frameworkami jest koniecznością, jeśli chcesz przechwycić ruch i przekonwertować go za pomocą komunikatów sprzedażowych i marketingowych na stronie.

Miej dobrą aplikację mobilną

Jeśli prowadzisz biznes w dzisiejszej erze cyfrowej bez doskonałej aplikacji mobilnej, będziesz toczyć pod górkę.

Telefony komórkowe są najpopularniejszą i najłatwiej dostępną platformą dla większości konsumentów.

Dzięki aplikacji mobilnej możesz w łatwy i wygodny sposób umożliwić klientom dokonywanie zakupów, kontakt z pomocą techniczną i otrzymywanie ważnych aktualności bezpośrednio od Twojej marki.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci zapewnić doskonałe wrażenia z aplikacji mobilnej:

• Oferuj odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące urządzeń mobilnych i inne zasoby samopomocy.
• Spraw, aby przycisk obsługi klienta był dobrze widoczny na Twojej stronie głównej.
• Ułatw kontaktowanie się z firmą za pomocą przycisku umożliwiającego kontakt z pomocą techniczną lub czat na żywo na urządzeniu mobilnym.
  
• Zintegruj system śledzenia dla wszystkich zapytań klientów mobilnych.
• Promuj swoją aplikację tak samo, jak każdy inny produkt lub usługę, aby klienci faktycznie ją instalowali.

Aplikacja mobilna zapewnia dostęp do klientów w sposób, który pozwala zarówno rozwiązywać ich problemy, jak i efektywniej sprzedawać im swoje produkty.

Obejmij czat na żywo

Klienci w naturalny sposób chcą rozwiązywać swoje problemy w możliwie najszybszy sposób, który jednocześnie zapewnia jak najmniej kłopotów. Jest to szczególnie widoczne w przypadku kadry kierowniczej wysokiego szczebla i klientów korporacyjnych, którym brakuje czasu.

Nic tak nie mówi Twoim klientom, że mają wysoki priorytet, jak natychmiastowa odpowiedź za pomocą czatu na żywo .

Oto kilka wskazówek dotyczących czatu na żywo, dzięki którym Twoi klienci będą zadowoleni:

• Korzystaj z niezawodnego oprogramowania , które działa we wszystkich Twoich kanałach cyfrowych.
• Stwórz skrypt chatbota, który brzmi jak człowiek , a nie robota, i który pozostawia miejsce na improwizację przez Twój zespół w oparciu o potrzeby klienta.
• Przesyłaj dzienniki czatu na żywo do CRM , aby odnieść się do sytuacji klientów i umieścić je w kontekście.
• Miej pod ręką instrukcje i zasoby pomocy, aby móc wysyłać je klientom w czasie rzeczywistym.

Możesz nawet połączyć chatboty i agentów na żywo w obsłudze klienta, przy czym ci pierwsi zajmują się bardziej rutynowymi pytaniami i eskalują bardziej złożone problemy do tych drugich, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Wniosek

Dzisiejszy rynek jest bardziej sprytny i wymagający niż kiedykolwiek wcześniej. Oznacza to, że prowadzenie firmy wiąże się z nowymi wyzwaniami, które nie istniały nawet 10 czy 15 lat temu.

Aby poruszać się w tym nowym świecie biznesu i unikać popełniania kluczowych błędów, musisz stosować strategie wielokanałowe, które zapewniają klientom spójne doświadczenia na wielu platformach.

Jeśli tego nie zrobisz, konkurencja może zmniejszyć Twój udział w rynku.

Więc nie wpadnij w pułapkę ignorowania wszystkich dostępnych kanałów. Używaj ich jako jednej spójnej jednostki.

W ten sposób Twoja sprzedaż, marketing i obsługa klienta zostaną zintegrowane w sposób, który pomoże Twoim klientom lepiej i jednocześnie zwiększy przychody Twojej marki.

Podobał Ci się blog? Zapisz się do naszego dwumiesięcznego biuletynu, aby otrzymywać wiadomości marketingowe i porady .