Jak wybrać najlepsze oprogramowanie chatbota dla Twojej firmy w 2022 roku?

Opublikowany: 2021-10-05

Większość firm testuje teraz oprogramowanie chatbot. Ale czy jeden rozmiar pasuje do wszystkich, jeśli chodzi o automatyzację? W najlepszym razie chatboty zapewniają szybkie, całodobowe wrażenia, których wymagają klienci. W najgorszym przypadku frustrują klienta, wysyłając go bezpośrednio na stronę konkurencji. Kluczem do znalezienia właściwej strategii chatbota jest poznanie mocnych stron i ograniczeń technologii (i nie przesadzanie z obietnicami dotyczącymi tego, co mogą osiągnąć boty).

Dla większości firm prowadzących działalność online chatboty są podstawowym narzędziem, które wprowadza automatyzację do obsługi klienta. Żyjemy w erze „Klienta TERAZ” (konsument, który na każdym kroku oczekuje błyskawicznej obsługi na żądanie), nic więc dziwnego, że marki chwytają się botów, aby skalować szybką obsługę klienta.

Chociaż oprogramowanie chatbota ma swoje mocne strony, może powodować niebezpieczne problemy dla firm, gdy jest używane niewłaściwie lub w pośpiechu. Co więcej, wiele firm zajmujących się oprogramowaniem chatbotów przesadza z tym, jak „rozmowny” może być bot, gdy badania raz po raz udowadniają, że klienci nienawidzą bezużytecznych chatbotów, ale nie mają nic przeciwko, gdy są zintegrowane z pomocną ludzką pomocą.

W rzeczywistości chatboty mogą robić wspaniałe rzeczy dla zadowolenia klienta, ale nie mogą tego zrobić same.

Czego można się spodziewać w tym artykule

W tym artykule przedstawimy wgląd w dwa rodzaje chatbotów i firmy, które dostarczają oprogramowanie chatbotów, w tym:

  • Ada
  • Odpowiadabot
  • Gorgias Automatyka
  • Wdzięczny.ai
  • Solvvy
  • Prostsze
  • Zendesk

Dodatkowo przedstawimy zalety i wady oprogramowania chatbotowego oraz pytania, które każdy decydent biznesowy powinien sobie zadać przed zainwestowaniem w strategię obsługi klienta tylko z botem.

Rozumiejąc przestrzeń oprogramowania chatbot 2021/2022, możesz podjąć świadomą decyzję o tym, jak Twoja firma może dodać (lub uzupełnić istniejącą) automatyzację w sposób, który pozytywnie angażuje klientów i zwiększa przychody dla firmy. Wygrana-wygrana!

Co to jest oprogramowanie chatbota?

Oprogramowanie Chatbot to technologia lub platforma służąca do uruchamiania zautomatyzowanej usługi czatu na żywo. Umożliwia chatbotom stymulowanie rozmów z użytkownikami na stronie internetowej firmy, platformach mediów społecznościowych i aplikacjach do przesyłania wiadomości. Te wierzchołki zapewniają prawdziwe doświadczenia zakupowe w wielu kanałach; są również preferowanymi kanałami komunikacji Generacji Z.

Jakie są rodzaje chatbotów?

Istnieją dwa rodzaje automatyzacji chatbota: konwersacyjne boty z autoresponsem i samoobsługa. Każdy rodzaj chatbota spełnia swoje zadanie w strategii obsługi klienta. Alternatywą dla automatyzacji chatbota jest rozproszona sieć ludzkich agentów kierowanych przez technologię AI, taką jak Human Cloud Network firmy Simplr.

Ważne jest, aby zrozumieć, co różne boty mogą (i nie mogą!) robić, zanim zdecydują się na dostawcę oprogramowania chatbota.

  1. Autorespondery konwersacyjne
     Boty konwersacyjne można wdrażać zarówno za pośrednictwem poczty e-mail, jak i czatu, aby zapewnić klientom szybkie odpowiedzi. Pozwalają klientom zadawać pytania w dowolnym tekście i uzyskiwać odpowiedzi oparte na dialogu, analizując pytanie i jego intencję. Thankful.ai i Gorgias to firmy, które zapewniają ten rodzaj automatyzacji.
  1. Samoobsługa

Samoobsługowe chatboty można wdrożyć za pośrednictwem czatu i zawsze zapewniają natychmiastowe odpowiedzi klientom. Na podstawowym poziomie boty samoobsługowe udzielają odpowiedzi na pytania klientów jednym dotknięciem, kierując ich do wstępnie załadowanych często zadawanych pytań lub łącza do artykułu pomocy. Firmy takie jak Zendesk, Answerbot i Solvvy świadczą tego typu usługi. Facebook Messenger był również wczesnym adaptatorem w tej przestrzeni.


Bardziej wyrafinowane rozwiązania samoobsługowe dążą do konwersacji i wykorzystują wieloetapowe drzewa decyzyjne, aby prowadzić klientów do rozwiązania, a także gromadzić i agregować ważne dane klientów. Funkcjonalność tę można znaleźć u dostawców takich jak Ada i chatbot Amazona.

Jakie są zalety oprogramowania chatbot?

Istnieją trzy podstawowe korzyści, jakie technologia chatbotów zapewnia firmie: szybkość, dostępność i wydajność zasobów.

  1. Szybkość: chatboty są w stanie szybko udzielać odpowiedzi klientom, z niewielkim lub zerowym czasem oczekiwania. Jest to kluczowy czynnik (ale nie jedyny) w zdobyciu klienta NOW i poprawie ogólnych wskaźników CX. Chatboty działają równie dobrze niezależnie od tego, czy klient korzysta z urządzenia mobilnego, czy komputera stacjonarnego.
  2. Dostępność: chatboty umożliwiają całodobową obsługę klienta, bez obsady personelu i planowania. Rozwiązania samoobsługowe pozwalają klientom uzyskać odpowiedzi na swoje pytania bez bezpośredniej rozmowy z przedstawicielem, co preferują niektórzy klienci (zwłaszcza w przypadku zapytań posprzedażowych dotyczących statusu zamówienia i zasad zwrotów).
  3. Efektywność zasobów: chatboty zmniejszają liczbę zgłoszeń, które trafiają bezpośrednio do wewnętrznych agentów. W rezultacie zmniejsza się potrzeba zatrudniania przez marki dodatkowych pracowników. Boty mogą być również pomocne w zbieraniu informacji o zapytaniu z góry, a po prawidłowym skonfigurowaniu są w stanie przekierować te informacje do agenta. Oszczędza to ich czas i powoduje szybszą reakcję klientów. Ponadto obsługują zapytania po niższych kosztach niż przedstawiciele (może to nie być atrakcyjne dla marek, które postrzegają CX jako generator przychodów, a nie centrum kosztów).

Jakie są wyzwania związane z automatyzacją i oprogramowaniem chatbotowym?

Zidentyfikowaliśmy trzy krytyczne słabości związane z automatyzacją i chatbotami na rok 2022: niski rzeczywisty wskaźnik rozstrzygnięć, słabe wrażenia klientów oraz konfiguracja i ciągła konserwacja. Marki muszą zrozumieć te luki, gdy są sprzedawane oprogramowanie chatbota.

  1. Niski rzeczywisty wskaźnik rozstrzygnięcia: większość chatbotów i rozwiązań do automatyzacji ma znacznie niższe rzeczywiste wskaźniki pobrań i rozdzielczości oraz wyższe wskaźniki eskalacji, niż twierdzą. Wyższe wskaźniki eskalacji oznaczają również wyższe koszty, ponieważ zapytania, których nie może rozwiązać bot, wymagają interwencji wewnętrznego agenta.
    • Raport firmy Forrester na temat chatbotów z 2019 r. ostrzega, że ​​„… chatboty mogą potrzebować miesięcy opieki i karmienia, zanim będą w stanie obsłużyć znaczną część zapytań przychodzących”
  2. Słabe wrażenia klientów: chociaż wiele botów i rozwiązań do automatyzacji twierdzi, że są „konwersacyjne”, większości, jeśli nie wszystkim, brakuje możliwości zapewnienia prawdziwie osobistych, empatycznych, indywidualnych interakcji, których klienci kochają i pragną. To nie jest dobre dla rozdzielczości lub konwersji! Większość z nas wie to z interakcji z chatbotami w zeszłym roku!
    • Firma Forrester odkryła, że ​​większość chatbotów i rozwiązań do automatyzacji „…nie próbuje wprowadzać w swoje wiadomości sztucznej inteligencji i czynić ich konwersacji”. To sprawia, że ​​klienci czują się sfrustrowani i często nie mają odpowiedzi na swoje pytanie.
  3. Konfiguracja i bieżąca konserwacja: chatboty i rozwiązania do automatyzacji wymagają znacznej współpracy międzyfunkcyjnej i inwestycji w konfigurację, konserwację i dostrajanie. Marki muszą mapować i konfigurować przepływy i ścieżki decyzyjne dla wszystkich potencjalnych pytań i scenariuszy, które chcą, aby ich bot obsługiwał, aby ich bot działał. Inicjatywy te mogą trwać kilka miesięcy i wiązać się z wysokimi kosztami ze względu na personel oraz ciągłe utrzymanie i konserwację.

Alternatywa dla chatbotów: Human Cloud Network + NOW CX
Technologia zorientowana na człowieka na żądanie to najnowsza innowacyjna obsługa klienta i podstawa ruchu NOW CX. Kierując się technologią sztucznej inteligencji, ludzie są w stanie przez całą dobę odpowiadać na zapytania cyfrowe firmy. Mieszanka technologii i człowieka zapewnia, że ​​marki utrzymują nienaganną jakość i czasy rozdzielczości… na dużą skalę.

5 pytań, które należy sobie zadać podczas oceny dostawców chatbota i oprogramowania marketingowego

Skorzystaj z poniższych pytań, aby poprowadzić swój zespół przez proces oceny oprogramowania chatbota.

  1. Skąd wiesz, czy klienci, którzy wchodzą w interakcję z twoim samoobsługowym botem, faktycznie uzyskują satysfakcję klienta, jakiej oczekują od odpowiedzi?
  2. Czy jesteś gotów poświęcić czas i wysiłek na utrzymanie obszernej bazy wiedzy botów, aby działała efektywnie?
  3. Czy priorytetowo traktujesz wysiłki klientów, jeśli chodzi o rozmowy z Twoją marką?
  4. Jaki byłby wpływ na wrażenia klientów, gdyby i kiedy autorespondery nie byłyby w stanie dokładnie uzyskać klientom odpowiedzi, których potrzebują?
  5. Ile czasu chcesz poświęcić na inwestycję w konfigurację i dopracowanie rozwiązania? Jak szybko potrzebujesz/spodziewasz się korzyści z rozwiązania do obsługi klienta?

Znajdź automatyzację, która działa dla Ciebie

Wybór dostawcy oprogramowania do chatbota może być trudnym zadaniem. Chociaż rozwiązania z zakresu automatyzacji mogą zapewnić dużą szybkość reakcji i obniżyć koszty poprzez odwrócenie wolumenu od przedstawicieli obsługi klienta, często nie trafiają w cel, co skutkuje eskalacją do wewnętrznych przedstawicieli, większą tarciami w ich doświadczeniu i wyższym ogólnym wysiłkiem klientów.

Jeśli jesteś zainteresowany outsourcingiem obsługi klienta w celu zaspokojenia rosnących potrzeb CX lub odkrywaniem alternatywnych chatbotów, które zapewniają całodobową pomoc techniczną, porozmawiaj z Simplr.

Brzmi zbyt pięknie, aby mogło być prawdziwe? Zobacz, jak Simplr pomógł niektórym dzisiejszym najbardziej innowacyjnym markom, w tym Happiest Baby, ANINE BING i Princess Polly, pozyskać więcej klientów i zapewnić najwyższej jakości wielokanałowe doświadczenia z całodobową obsługą czatu na żywo przez prawdziwych ludzi.

o autorze

Julia Luce jest starszym menedżerem ds. content marketingu w Simplr. Jako mistrz NOW CX, Julia pomaga markom poruszać się w dzisiejszym krajobrazie doświadczeń klientów poprzez raporty o trendach, tajemnicze sklepy i wywiady z liderami w branży. Przed dołączeniem do Simplr Julia pracowała jako niezależna pisarka dla placówek profesjonalnych i lifestylowych. Mieszka w Nashville, TN.