Jak zoptymalizować swoją witrynę eCommerce pod kątem sprzedaży w Czarny Piątek i Cyber ​​Poniedziałek: Twoja 9-krokowa lista kontrolna

Okres świąteczny to potwór. Czy Twoja witryna eCommerce jest gotowa na szaleństwo?

Nowy raport Adobe Digital Insights przewiduje, że sezon świąteczny 2017 po raz pierwszy przekroczy 100 miliardów dolarów w sprzedaży online. To zdrowy wzrost o 13,8 procent w porównaniu z poprzednim rokiem i znacznie przewyższający ogólny wzrost sprzedaży detalicznej wynoszący 3,8 procent.

Według Adobe, prawie 20 miliardów dolarów ze sprzedaży e-commerce nastąpi w sam weekend Święta Dziękczynienia, co pochłonie 1 dolara z każdych 6 dolarów, które mają zostać wydane online przez cały sezon świąteczny.

Rywalizacja o kupujących w okresie świątecznym będzie zacięta. W tym późnym terminie prawdopodobnie spędziłeś miesiące na planowaniu i wdrażaniu strategii marketingowej na Czarny Piątek i Cyberponiedziałek. Teraz nadszedł czas, aby upewnić się, że Twój sklep internetowy jest całkowicie zoptymalizowany pod kątem nawału aktywności.

Oto lista kontrolna z ostatniej chwili, dzięki której Twoja witryna eCommerce będzie gotowa na najbardziej ruchliwe zakupy w roku.

1. Sprawdź rury

W tym momencie Twoim priorytetem nr 1 jest upewnienie się, że wydajność sieci jest na równi. Twój sklep musi być gotowy pod względem skalowalności i stabilności, aby sprostać rosnącym wymaganiom Twojej infrastruktury internetowej. Wierz lub nie, ale liczy się każda milisekunda. Twoje strony muszą ładować się niesamowicie szybko, aby zapobiec frustracji użytkowników, a w konsekwencji porzuceniu koszyka i odrzuceniu witryny. Twój zespół powinien sprawdzać wczytywanie stron dla każdego aspektu Twojej witryny, od renderowania obrazów, przez łatwość przeglądania, po proces realizacji transakcji.

Konsumenci stawiają przede wszystkim na szybkość strony i łatwość nawigacji. W rzeczywistości, według ankiety Imperva/Incapsula eCommerce, 62 procent użytkowników będzie czekać na pełne załadowanie witryny tylko pięć sekund lub mniej. Według Google „dwie sekundy to próg akceptacji witryny eCommerce. W Google dążymy do mniej niż pół sekundy”.

Kilka lat temu Amazon obliczył, że opóźnienie ładowania strony o zaledwie jedną sekundę kosztowałoby go co roku aż 1,6 miliarda dolarów sprzedaży. Ta liczba jest teraz bez wątpienia wyższa. Chociaż nie będziesz mieć wolumenu Amazon, nie ma wątpliwości, że Twoja sprzedaż ucierpi, jeśli Twoja witryna działa wolno.

Zwiększony ruch podczas Czarnego Piątku i Cyberponiedziałku może spowodować awarię nawet największych witryn. W 2016 r. kupujący doświadczyli przestojów w wielu różnych sklepach internetowych, w tym w markach Macy's, QVC, Victoria's Secret i The Gap (Gap, Old Navy, Banana Republic i Athletica).

Porozmawiaj ze swoim zespołem IT i/lub zleconą usługą w chmurze o swoich potrzebach i przygotuj plany awaryjne, aby sprostać gwałtownemu wzrostowi popularności online i radzić sobie z możliwymi awariami.

2. Zrób spis swojego ekwipunku

Wyprzedaż przedmiotów, które promujesz w Czarny Piątek lub Cyber ​​Poniedziałek, może wydawać się dobrym problemem, ale doprowadzi do frustracji odwiedzających i utraty sprzedaży, ponieważ nie możesz sprzedać tego, czego nie masz na stanie. Aby uniknąć nadmiernej sprzedaży, ważne jest, aby upewnić się, że Twoje rozwiązanie eCommerce jest w stałej komunikacji z Twoim magazynem, aby zapasy były odpowiednio śledzone w miarę napływania zakupów.

Jeśli Twój sklep internetowy będzie nadal sprzedawać produkt, którego nie ma w magazynie, prawdopodobnie będziesz mieć koszmar związany z obsługą klienta. Upewnij się, że korzystasz z rozwiązania eCommerce, które jest niezawodne, skalowalne i szybkie, aby Twój sklep był aktualizowany natychmiast po wyprzedaży produktu.

Problemy z zapasami mogą nękać nawet największe operacje eCommerce. W 2011 r. Best Buy zepsuł swój sezon świąteczny, nie dostarczając niektórych zamówień złożonych podczas Czarnego Piątku na czas Bożego Narodzenia. „Najlepszy zakup rujnuje święta”, krzyczał jeden z nagłówków.

Nadszedł czas, aby przetestować swoje systemy zarządzania zamówieniami i zapasami w warunkach skrajnych, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś.

3. Sprawdź proces realizacji transakcji

Podczas Czarnego Piątku i Cyberponiedziałku kupujący online mają dosłownie tysiące opcji na gorące wyprzedaże. Nie dawaj im powodu, aby pominąć Twoją witrynę na rzecz konkurencji. Jednym z głównych powodów, dla których może się to zdarzyć, jest to, że proces realizacji transakcji jest zbyt powolny lub uciążliwy. Zanim rozpocznie się intensywna wyprzedaż świąteczna, poświęć trochę czasu na usunięcie wszelkich niepotrzebnych czynności podczas realizacji transakcji, które mogłyby przeszkadzać kupującym w dokonaniu zakupu.

Oto kilka sposobów na uproszczenie procesu realizacji transakcji i przyspieszenie realizacji koszyka:

• Zezwalaj użytkownikom na dokonywanie zakupów bez rejestracji
• Usuń niepotrzebne pola formularza
• Usuń paski boczne, nagłówki i stopki
• Oferuj jak najwięcej opcji płatności
• Zezwalaj użytkownikom na łatwe modyfikowanie ilości i usuwanie elementów
• Zapytaj o dane karty kredytowej na końcu (po wprowadzeniu informacji o wysyłce)
• Uczyń go jak najbardziej przyjaznym dla urządzeń mobilnych
• Spraw, aby komunikaty o błędach były wyjątkowo jasne
• Wyraźnie wskaż koszty wysyłki
• Zaoferuj bezpłatną wysyłkę

Twój proces płatności powinien przebiegać jak najbardziej bezproblemowo przez cały czas, ale jest to szczególnie ważne podczas tych ważnych dat zakupów. Konsumenci mają po prostu zbyt wiele możliwości wyboru, aby zawracać sobie głowę mylącym lub długotrwałym procesem realizacji transakcji. Dobrą praktyką jest ciągłe testowanie A/B procesu realizacji transakcji, aby zobaczyć, które poprawki będą miały wpływ na zwiększenie współczynników konwersji.

4. Niech będzie odważny i piękny

Każdy dzień to rywalizacja o uwagę użytkowników, ale nie bardziej niż dwa dni Czarnego Piątku i Cyberponiedziałku. Współpracuj ze swoim zespołem projektowym i programistycznym, aby odpowiednio wyróżnić największe promocje na swojej stronie głównej.

Masz tylko sekundy, aby zrobić pierwsze wrażenie. Po wejściu na Twoją stronę Twoi klienci muszą od razu wiedzieć, co oferujesz specjalnie na Czarny Piątek i/lub Cyber ​​Poniedziałek i jak kupić to teraz. Konsumenci nie będą zawracać sobie głowy szukaniem najlepszych promocji w Twojej witrynie podczas tych dni, w których zakupy są bardzo konkurencyjne. Musisz upewnić się, że znajdują się z przodu i na środku, dzięki dużym, wciągającym grafikom i widocznym przyciskom wezwania do działania, które zachęcają potencjalnych klientów do zaangażowania.

Rozważ wyróżnienie tylko jednej niesamowitej okazji na górze swojej witryny, a nie całej masy różnych promocji. To może być Twoja najlepsza oferta „korka do drzwi”, która natychmiast przyciągnie klientów i zachęci ich do zapoznania się z resztą witryny.

5. Przygotuj oddziały

To oczywiste, że podczas tego intensywnego sezonu zakupowego będziesz musiał zwiększyć skalę zasobów obsługi klienta. Będzie dużo więcej pytań, dużo więcej zwrotów i dużo więcej problemów z kartami kredytowymi i wysyłką do rozwiązania niż zwykle.

Mam nadzieję, że ostatnie kilka miesięcy spędziłeś na wzmacnianiu swojego zespołu. Na tym późnym etapie zatrudnienie i szkolenie nowych osób będzie trudne. Jednak, w zależności od złożoności Twojej działalności, nadal może być możliwe zwiększenie obsługi klienta lub przyznanie obecnym pracownikom większej liczby godzin. Możesz również przyjrzeć się zewnętrznym dostawcom obsługi klienta, w tym zagranicznym.

Zmobilizowany „zespół swat” złożony z inżynierów, menedżerów i personelu pomocniczego powinien być zawsze pod telefonem, aby naprawiać błędy, wykrywać błędy, zarządzać zapasami, aktualizować witrynę i gasić inne pożary, małe i duże.

W rzeczywistości zespół dyżurny powinien z wyprzedzeniem dostosować się do celów biznesowych. Korzystając z rozwiązania eCommerce z pełną obsługą, powinni monitorować operacje, logistykę i wysyłkę w czasie rzeczywistym, niezależnie od tego, czy jest to sezon świąteczny.

6. Logistyka, logistyka, logistyka

Oczywiście w czwartym kwartale twój magazyn będzie najbardziej obciążony. Upewnij się, że Twój zespół logistyczny jest gotowy do przygotowania i wysyłki dużych ilości paczek tak szybko, jak to możliwe. Jeśli korzystasz z usług zewnętrznego dostawcy usług logistycznych, upewnij się, że znasz dzienną wydajność, jaką może on obsłużyć. Przygotuj plan awaryjny na wypadek nieoczekiwanej fali zamówień.

W erze Amazon Prime i bezpłatnej dwudniowej wysyłki klienci są bardzo wymagający co do szybkości dostawy i niezbyt tolerują opóźnienia w dostawach. Przygotuj swój zespół do monitorowania mediów społecznościowych pod kątem skarg klientów i umożliwienia im jak najszybszego reagowania.

7. Wysyłka za darmo

Jednym ze sposobów wyróżnienia się w tym bardzo konkurencyjnym sezonie zakupowym jest oferowanie bezpłatnej wysyłki w okresie od Czarnego Piątku do Cyberponiedziałku.

Bezpłatna wysyłka ewoluowała z czegoś, co jest miłe w posiadaniu, w coś, co musi mieć dla większości marek eCommerce. W rzeczywistości większość kupujących wolałaby otrzymać bezpłatną wysyłkę niż szybciej dostarczać swoje paczki. Darmowe jest często lepsze niż szybkie.

Wysokie koszty wysyłki są zdecydowanie największym powodem porzucania koszyka. Wykazano również, że bezpłatna wysyłka zwiększa średnią wartość zamówienia, wielkość zamówienia i wartość brutto towaru. Kiedy NuFace, sklep eCommerce z urządzeniami przeciwstarzeniowymi skierowanymi do kobiet, dodał próg darmowej wysyłki, jego zamówienia wzrosły o 90 procent. Możesz nawet rozważyć oferowanie bezpłatnej wysyłki przez cały czas, nie tylko w okresie świątecznym.

8. Rozwiń czerwony dywan

Czarny Piątek i Cyberponiedziałek to idealne czasy, aby stworzyć doświadczenie VIP dla swoich najlepszych klientów. Są to ludzie, którzy mają tendencję do powtarzania zakupów i większych zamówień, więc skorzystaj z podwyższonej świątecznej ekscytacji, aby przyciągnąć ich uwagę i sprawić, by poczuli się wyjątkowo.

Nagradzaj swoich najbardziej lojalnych użytkowników specjalnymi wyprzedażami tylko dla członków lub daj im ekskluzywne okno na zakupy przed osobami niebędącymi VIP-ami. Rozważ uaktualnienie ich do następnego poziomu wysyłki, bezpłatnej lub nawet bezpłatnej wysyłki z dnia na dzień. Pozwól im zdobyć dodatkowe punkty lojalnościowe za kupowanie ofert na Czarny Piątek i Cyberponiedziałek. Klienci VIP mogą również otrzymać specjalną linię obsługi klienta, która zapewnia szybsze zwroty i bardziej spersonalizowaną obsługę.

9. Najpierw myśl mobilnie

Firma Adobe przewiduje, że ponad połowa odwiedzin online w witrynach sprzedaży detalicznej będzie pochodzić z urządzeń mobilnych – smartfonów lub tabletów. Podczas gdy zakupy na komputerach stacjonarnych nadal stanowią dwie trzecie przychodów przez cały rok, kupujący coraz częściej sięgają po telefony komórkowe, aby przeglądać je w okresie świątecznym. Wielu z tych kupujących prawdopodobnie wyjmuje swoje smartfony, czekając na otwarcie sklepów w noc Dziękczynienia.

Mobilność stanowi ogromną szansę — i potencjalne pułapki — dla sprzedawców internetowych. Będziesz żyć lub umrzeć dzięki mobilnemu doświadczeniu. Upewnij się, że Twój zespół IT stale monitoruje zachowanie Twojej witryny na urządzeniach mobilnych w tym krytycznym czasie. Twoja witryna mobilna powinna być szybka i łatwa w nawigacji. Jeśli organizujesz w swojej witrynie dużą promocję na Czarny Piątek lub Cyber ​​Poniedziałek, upewnij się, że użytkownicy mobilni mają do niej dostęp i mogą dokonywać zakupów. Upewnij się, że obrazy i projekty stron internetowych są zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych, ponieważ ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest frustrowanie i odwracanie uwagi klientów, którzy mają niezliczone inne opcje w tym tak ważnym okresie świątecznym.

Rywalizacja o klientów eCommerce jest zacięta każdego dnia w roku, ale nie bardziej niż w ciągu czterech dni po Święcie Dziękczynienia. Rentowność Twojej marki w tym roku może bardzo dobrze zależeć od tego, jak radzi sobie Twój sklep internetowy. Najbardziej przygotowane witryny eCommerce spędziły już miesiące na wdrażaniu swoich planów marketingowych i przetestowały swoje witryny i operacje, aby upewnić się, że poradzą sobie z niewiarygodną ilością ruchu i transakcji.

Postępując zgodnie z tymi taktykami, możesz zapewnić, że Twoja firma eCommerce pozostanie konkurencyjna w Czarny Piątek i Cyber ​​Poniedziałek.