Jak utrzymać doskonałą obsługę klienta podczas świątecznego gorączki?

Poniżej znajduje się gościnny wkład Abigail Phillips, szefa wsparcia w Help Scout.

Zarówno dla e-commerce, jak i sklepów stacjonarnych, pracowity sezon świąteczny stwarza wiele wyzwań i możliwości.

Może to być szczególnie prawdziwe w tym roku, kiedy eksperci prognozują szczególnie silny sezon: sprzedaż świąteczna może wzrosnąć w ciągu ostatniego roku o 4-4,5 procent, a sprzedaż online ma wzrosnąć od 14,9 do 21 procent. Sprzedawcy wzmacniają personel obsługi klienta w sklepie, aby umożliwić klientom odbiór i zwrot produktów zakupionych online.

Jeśli nie jesteś ostrożny, ten napływ komunikacji z klientami może obniżyć jakość usług — ale nie możesz pozwolić, aby obsługa klienta ucierpiała podczas świątecznej gorączki. Nie wtedy, gdy potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń, aby nadrobić jedno nierozwiązane negatywne doświadczenie, a wiadomości o złej obsłudze klienta docierają do ponad dwa razy więcej uszu niż pochwały za dobrą obsługę.

Na szczęście wystarczy trochę przygotowań i uwagi, aby zapewnić swoim klientom wspaniałe wrażenia podczas gorączkowego sezonu świątecznego. Oto nasze najlepsze wskazówki, jak sprawić, by klienci byli zadowoleni, nawet jeśli wydaje Ci się, że pijesz z węża strażackiego.

Wybierz swoje kanały i przypisz własność

Niezależnie od tego, czy masz sklep stacjonarny, witrynę e-commerce, czy jedno i drugie, musisz zdecydować, jak i gdzie będziesz komunikować się z klientami w okresie świątecznym: E-mail? Czat na żywo? Wsparcie telefoniczne? Media społecznościowe?

Jeśli nie masz pewności, na których kanałach się skoncentrować, przyjrzyj się, skąd pochodzi większość bieżących pytań klientów i zdecyduj, czy to działa dla Ciebie i Twoich klientów. Myślisz, że możesz chcieć dodać nowy kanał, ale nie wiesz, który? Ponownie zacznij od kanałów, z których obecnie najczęściej korzystają Twoi klienci, a następnie zdecyduj, które z nich możesz wspierać. Daj sobie dużo czasu na skonfigurowanie procesów i eksperymentowanie z nowymi narzędziami na długo przed świątecznym ruchem. Nie uruchamiaj nowego ważnego kanału (takiego jak wsparcie przez czat) tuż przed świąteczną gorączką — przetestuj go w mniej ruchliwych porach roku, aby najpierw go usunąć.

Po wybraniu kanałów przypisz każdemu z nich dedykowanego właściciela. Kto jest odpowiedzialny za upewnienie się, że każdy e-mail otrzyma odpowiedź? Kto obsługuje czat kadrowy iw jakich godzinach? Własność zmniejsza nieefektywność, zapewnia spójność usług i ułatwia identyfikację przyszłych ulepszeń.

Upewnij się, że Twoi klienci dokładnie wiedzą, gdzie mogą Cię znaleźć. Publikuj opcje kontaktu w wielu miejscach w Twojej witrynie — spraw, aby docieranie do Ciebie na dowolnych kanałach było łatwe „jednym kliknięciem”, dzięki czemu nie stracisz klientów z powodu niepotrzebnego zamieszania lub tarć.

Rozważ zatrudnienie zdalnych pracowników sezonowych

„Outsourcing” niekoniecznie jest brzydkim słowem. Jeśli Twoja firma jest obecna w Internecie, rozważ zatrudnienie zdalnego personelu obsługi klienta, który pomoże Ci zarządzać liczbą urlopów. Większa pula kandydatów zapewnia lepszy dostęp do najlepszych ludzi, a także dodatkowy zasięg, gdy zatrudniasz ludzi w wielu strefach czasowych.

Outsourcing całego zespołu wsparcia lub jego części w celu dostosowania się do sezonowości umożliwia skalowanie w górę i w dół zespołu zgodnie z potrzebami, bez nadmiernego zatrudniania lub konieczności zwalniania ludzi, gdy sprzedaż znowu ucichnie w nowym roku. Firmy takie jak PartnerHero mogą pomóc w zarządzaniu tymi zmiennymi obciążeniami wsparcia.

„Zamiast tylko zapewniać „ciała”, dowiadujemy się, z czym każda firma musi się zmierzyć w danym momencie i dokąd chce się dostać” — mówi założyciel PartnerHero, Shervin Talieh. „Następnie przydzielamy zespół naszych pracowników do pracy wyłącznie z nimi. Podczas onboardingu szukamy re-engineeringu procesów, zmian polityki lub systemów, które mogą pomóc ustabilizować działalność firmy.”

Możliwość wykroczenia poza odpowiadanie na pytania w celu poprawy Twojej firmy jest kolejnym uzasadnieniem outsourcingu obsługi klienta. Ostatecznie to Twoi klienci będą sędziami — jeśli otrzymają elastyczną, przyjazną, empatyczną i skuteczną pomoc, nie ma dla nich znaczenia, z kim rozmawiają.

Dla zapracowanych klientów szybkość = empatia

Święta to świetny czas na podwojenie empatii. Dobrzy specjaliści ds. obsługi klienta rozumieją, że większość zrzędliwych klientów po prostu ma zły dzień — nie jest to kwestia osobista. Święta są jednak znane z tego, że dodają dodatkowej warstwy stresu, a interakcje z klientami nie są wyjątkiem.

Aby zapewnić jak najlepsze wsparcie w tym czasie, zacznij od podchodzenia do każdej rozmowy z empatycznym spokojem i skupieniem się na szybkich rozwiązaniach. O tej porze roku obsługa klienta bardziej skupia się na działaniu i rozwiązaniu niż ciepłym fuzzsie. Można zrezygnować z życzenia komuś „Szczęśliwego wtorku!” i wspominając, jak świetną grę rozegrała ich lokalna drużyna piłkarska zeszłej nocy, jeśli oznacza to szybkie rozwiązanie problemu dla nich – i następnego klienta w kolejce.

Stres Twoich klientów często wynika z samej presji czasu, więc docenią skupienie się na szybkim działaniu.

Przygotuj swój zespół na sukces

Zespoły wsparcia są w stanie pomóc zoptymalizować sprzedaż świąteczną firmy i potencjalnie pozyskać nowych i oddanych obserwujących dzięki świadczonym usługom. Planując z wyprzedzeniem i strategicznie podchodząc do tego, gdzie umieszczasz swoje wysiłki, zapewniasz mniej gorączkowy okres świąteczny dla swojego zespołu i lepsze wrażenia dla klientów.

• Ustal oczekiwania klientów

Wyjaśnij klientom godziny pracy, a także czas oczekiwania na odpowiedź. Skonfiguruj automatyczną odpowiedź, aby jasno określić, jakie są Twoje godziny pracy, jakie są daty dostawy przesyłki itd. — ustalanie oczekiwań jest bardzo ważne i ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zadowolenia klientów w okresie świątecznym.

• Automatyzuj wszędzie tam, gdzie to możliwe

Automatyzacja działa najlepiej, gdy jest wykorzystywana do wzbogacania, a nie zastępowania doświadczeń międzyludzkich klientów. Nie zastępuj swojego zespołu robotami; pomóż im stać się nadludzkimi.

Korzystaj z oprogramowania, aby usprawnić i ulepszyć obsługę klienta — na przykład możesz skonfigurować przepływ pracy w swoim biurze pomocy technicznej, aby śledzić produkty o dużym popycie, o których wiesz, że zostaną wyprzedane i mają skomplikowane wymagania dotyczące wysyłki. Możesz też przewidywać i zapobiegać potencjalnym problemom, oznaczając konwersacje na podstawie produktów zamówionych przez klienta, aby wyprzedzić liczbę lub problemy z wysyłką lub problemy techniczne.

Nasi przyjaciele z Zapier przygotowali listę siedmiu szybkich wskazówek, jak zwiększyć świąteczną sprzedaż e-commerce dzięki automatyzacji — warto przeczytać!

• Rozważ selekcję e-maili klientów w zależności od pilności

Jeśli zwykle pracujesz z jedną skrzynką pocztową, ale zauważasz wzrost liczby osób w święta, spróbuj skonfigurować dodatkową skrzynkę pocztową na mniej pilne zapytania.

• Przejrzyj dane z zeszłego roku

Poświęć trochę czasu na przejrzenie pytań i problemów klientów z zeszłego roku, a następnie wykorzystaj je, aby zaktualizować swoją bazę wiedzy i zapisane odpowiedzi. Jest to również dobra okazja do usprawnienia wszelkich procesów wewnętrznych i zasad dotyczących klientów, takich jak godziny pracy, zasady wysyłki itd. z poprzedniego sezonu świątecznego.

• Wzmocnij swoją bazę wiedzy

Dla wielu klientów, którzy woleliby sobie pomóc, upewnij się, że mogą — samoobsługa to wygrana dla każdego. Pamiętaj, że klienci też potrzebują czasu, więc jeśli mogą znaleźć odpowiedź na swoje pytanie bez konieczności kontaktowania się z pomocą techniczną, zmniejszyłeś wysiłek, który muszą włożyć. Wysokiej jakości opcje samoobsługi pozwalają Twojemu zespołowi pomagać większej liczbie osób, potencjalnie zwiększając sprzedaż świąteczną.

• Zapewnij łatwy dostęp do informacji

Każda dokumentacja pomocy powinna być łatwa do znalezienia dla klientów, najlepiej w miejscu, w którym naturalnie pojawi się pytanie — może to być tak prosty, jak tekst z linkiem w Twojej witrynie lub osadzanie widżetów, takich jak Beacon, które mogą kierować kupujących do informacji u źródła. (Pamiętaj, aby udostępnić te same informacje swoim pracownikom, aby mieli pod ręką potrzebne informacje, gdy pomagają klientom!)

• Kontroluj swoją obecność online

Kiedy ostatnio wyszukiwałeś w Google nazwę swojej firmy? Jeśli nie monitorujesz tego regularnie, przeprowadź audyt wyników wyszukiwania online co najmniej na miesiąc przed rozpoczęciem sezonu świątecznego. Czy Twoje informacje kontaktowe są aktualne w wynikach wyszukiwania Google? A co z twoją stroną na Facebooku lub kontem na Instagramie, które otworzyłeś dwa lata temu i o którym zapomniałeś? Czy nadal masz do tego login?

Gdy klienci nie mogą znaleźć natychmiastowej odpowiedzi w jednym kanale, mogą szukać innych. Upewnij się, że wszystkie wyświetlane konta są aktywnie monitorowane i zawierają dokładne i aktualne informacje. Przejrzyj stronę kontaktową swojej witryny i rozważ zaktualizowanie jej o informacje związane ze świętami, takie jak wydłużone godziny pracy, tymczasowe zmiany zasad wysyłki, miejsca, w których ludzie mogą znaleźć odpowiedzi i tak dalej.

Wszystkie ręce na pokładzie

Wsparcie wszystkich rąk wygląda trochę inaczej dla każdej firmy, która to robi, ale kiedy cały twój zespół jest przeszkolony, aby pomagać klientom, możesz wezwać posiłki, gdy personel obsługi klienta jest w chwastach.

Oczywiście wsparcie wszystkich rąk w czasie wakacji działa tylko wtedy, gdy masz program całoroczny. Każdy nowy pracownik w Help Scout spędza czas w kolejce w ciągu pierwszego tygodnia lub dwóch w pracy, bez względu na swoją rolę — a w celu uzyskania wsparcia podczas wydarzeń ogólnofirmowych, takich jak nasze rekolekcje, ustalamy „godziny zasilania pomocniczego”, podczas których wszyscy skaczą i usuwa kolejkę w ciągu kilku chwil. W ten sposób członkowie zespołu wsparcia nie będą zajęci pracą, podczas gdy wszyscy inni dobrze się bawią.

Jako dodatkowy bonus — lub być może najlepszy powód programu wsparcia obejmującego wszystkie ręce — jest to świetny sposób na utrzymanie klientów na pierwszym miejscu dla wszystkich w firmie, zwłaszcza tych, którzy są na ogół bardziej odsunięci od tych bezpośrednich interakcji.

Nie ma czasu na rozwiązywanie problemów

Jeśli jest to Twój pierwszy rok, w którym aktywnie działasz na rzecz obsługi klienta podczas wakacji, pamiętaj, że nie ma nic złego w tym, że za pierwszym razem wszystko jest w porządku! Lepiej jest przebrnąć przez wszelkie błędy i wprowadzić ulepszenia w przyszłym roku, niż rozwiązywać problemy podczas najbardziej pracowitego sezonu. Po prostu daj klientom znać, że poważnie traktujesz ich sugestie, a następnym razem wywiąż się z tych obietnic.