Jak wykorzystać usługi BPO do usprawnienia operacji e-commerce

Ponieważ branża handlu detalicznego online wciąż ewoluuje, outsourcing procesów biznesowych (BPO) oferuje strategiczne rozwiązanie usprawniające operacje, zwiększające wydajność i poprawiające jakość obsługi klienta.

Od outsourcingu działań niezwiązanych z podstawową działalnością po wykorzystanie specjalistycznej wiedzy specjalistycznej, poszukiwanie usług BPO u ekspertów odblokowuje możliwości wzrostu, skalowalności i rentowności. Koncentrując się na praktycznych strategiach, ten blog przeprowadzi Cię przez rolę BPO w handlu elektronicznym i rodzaje wsparcia, jakie mogą zapewnić firmy BPO. Ponadto pomoże Ci poznać zalety usług eCommerce BPO dla Twojej firmy.

Potrzeba outsourcingu procesów biznesowych w eCommerce

Zanim zagłębimy się w kluczową rolę BPO w eCommerce, zastanówmy się, gdzie i dlaczego powstaje potrzeba outsourcingu procesów biznesowych.

1. Żądania obsługi klienta

Wraz ze wzrostem popularności zakupów online klienci oczekują szybkiego i skutecznego wsparcia na całej ścieżce zakupowej. Jako sprzedawca notowany na więcej niż jednym rynku eCommerce, obsługa dużej liczby zapytań w wielu kanałach staje się wyzwaniem. A brak terminowej odpowiedzi na zapytania klientów często prowadzi do utraty sprzedaży i niezadowolenia klientów.

2. Nieefektywność operacyjna

Oprócz obsługi problemów klientów, kluczowe znaczenie dla funkcjonowania biznesu mają zadania back-office, począwszy od realizacji zamówień, poprzez zakładanie kont, aż po wprowadzanie danych produktowych . Jednak zadania te często wymagają skrupulatnej dbałości o szczegóły i pochłaniają znaczną ilość czasu i zasobów.

3. Kwestie techniczne

Platformy i strony internetowe eCommerce często napotykają usterki techniczne lub wymagają ciągłej konserwacji. Jednak posiadanie wewnętrznych ekspertów do naprawy usterek technicznych może być kosztowne. Co więcej, usterki nie są powszechne, więc gdy nie ma takich problemów, technik może być bezczynny. W takich scenariuszach firmy mogą zatrudniać specjalistów, gdy zajdzie taka potrzeba. Pomoże to szybko rozwiązać problemy, zapewniając szybkie działanie sklepu eCommerce.

4. Przestrzeganie Regulaminu

Sprzedawcy eCommerce często muszą przestrzegać wytycznych rynku i przepisów biznesowych (zarówno lokalnych, jak i międzynarodowych). Jednak przepisy te mogą być złożone i ciągle się zmieniają, co może utrudniać firmom przestrzeganie przepisów. Tutaj dostawcy usług BPO posiadający odpowiednią wiedzę i doświadczenie mogą pomóc firmom w przestrzeganiu wszystkich zasad i przepisów.

Jakiego rodzaju wsparcie firmy BPO mogą zaoferować firmom eCommerce?

Dostawcy usług BPO odgrywają kluczową rolę we wspieraniu sprzedawców eCommerce poprzez szereg rozwiązań wsparcia front-office i back-office. Usługi te usprawniają operacje, poprawiają doświadczenia klientów, poprawiają wydajność i umożliwiają firmom skupienie się na ich podstawowych kompetencjach.

Wsparcie recepcji

Firmy BPO dysponują wyszkolonymi profesjonalistami, którzy potrafią obsłużyć zapytania klientów, udzielając informacji o produktach lub usługach. Zwykle korzystają z różnych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, czat i telefon, aby nawiązać kontakt z klientami i zapewnić im pozytywne wrażenia.

• Wsparcie przez e-mail – firmy handlu elektronicznego zarządzają dużą liczbą zamówień, w tym wysyłką i zwrotami. Obejmuje to obsługę zapytań klientów i regularne rozwiązywanie problemów. Firmy BPO zatrudniają dedykowane zespoły, które skutecznie zarządzają przychodzącymi wiadomościami e-mail, szybko reagują, rozwiązują problemy klientów, dostarczają rozwiązania i zapewniają satysfakcję klientów. Ta usługa usprawnia komunikację z klientem i zwiększa szybkość reakcji.
• Wsparcie na czacie – sprzedawcy eCommerce muszą zapewnić bezproblemową interakcję z klientem w czasie rzeczywistym za pośrednictwem interfejsów czatu na stronach internetowych lub innych platformach komunikacyjnych. Firmy BPO oferują usługi pomocy technicznej na czacie, w ramach których przeszkoleni agenci angażują się w rozmowy za pośrednictwem wiadomości błyskawicznych, aby odpowiadać na zapytania klientów, dostarczać informacji o produktach, oferować wsparcie techniczne oraz pomagać w sprzedaży lub innych zapytaniach.
• Odbieranie telefonów – usługi te obejmują obsługę połączeń przychodzących w imieniu klientów. Firmy BPO zatrudniają profesjonalistów, którzy są przeszkoleni w zakresie odbierania telefonów, witania klientów, obsługi zapytań, zapewniania wsparcia i kierowania połączeń do odpowiednich działów lub osób. Ta usługa zapewnia firmom profesjonalną i szybko reagującą obecność telefoniczną, nawet podczas dużej liczby połączeń.
• Zarządzanie narzędziami CRM — wsparcie CRM umożliwia firmom świadczenie wyjątkowej obsługi klienta i budowanie długoterminowych relacji z konsumentami. Specjaliści BPO używają narzędzi CRM do prowadzenia profili klientów, śledzenia historii zakupów oraz zapewniania spersonalizowanej pomocy i rekomendacji. Skutecznie zarządzając relacjami z klientami, firmy mogą poprawić satysfakcję, lojalność i utrzymanie klientów.

Wsparcie Back Office

Firmy BPO mogą świadczyć usługi wsparcia back-office, w tym:

• Przetwarzanie zamówień – firmy BPO pomagają firmom w efektywnym zarządzaniu zadaniami przetwarzania zamówień. Obejmuje to takie zadania, jak wprowadzanie zamówień, weryfikacja zamówień, śledzenie zamówień, zarządzanie zapasami i koordynacja z centrami realizacji zamówień lub dostawcami usług transportowych. Pozwala to firmom odciążyć przetwarzanie zamówień, uwalniając zasoby wewnętrzne i umożliwiając im skupienie się na kluczowych kompetencjach. Rezultatem jest lepsza wydajność operacyjna, mniejsza liczba błędów, szybsza realizacja zamówień, a ostatecznie większa satysfakcja klienta.
• Monitorowanie cen – Profesjonaliści w firmach BPO wykorzystują specjalistyczne narzędzia i oprogramowanie do monitorowania cen produktów na różnych platformach. Dane dotyczące wahań kosztów wraz z powiązanymi trendami są gromadzone i udostępniane klientom w celu efektywnej analizy. Dane można dokładnie przeanalizować w celu wygenerowania wnikliwych informacji, które mogą pomóc firmie dostosować strategie cenowe w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej. Ogólnie rzecz biorąc, usługi monitorowania cen umożliwiają firmom dostosowanie strategii cenowych, zachowanie konkurencyjności i podejmowanie świadomych decyzji.
• Product Data Entry – Usługa ta polega na zarządzaniu i organizowaniu informacji o produktach w bazach danych lub platformach eCommerce. Firmy BPO pomagają firmom dokładnie wprowadzać szczegóły produktów, takie jak opisy, specyfikacje, ceny i zdjęcia. Usługa ta gwarantuje, że informacje o produktach są aktualne i łatwo dostępne dla klientów.
• Dedykowani wirtualni asystenci – VA to zdalni profesjonaliści, którzy zapewniają wsparcie administracyjne, organizacyjne lub osobiste firmom lub osobom fizycznym. Firmy BPO oferują usługi wirtualnego asystenta, w ramach którego można zatrudnić profesjonalistów do wirtualnej pracy dla firmy. Mogą wykonywać różne zadania, takie jak prowadzenie badań, wprowadzanie danych i inne obowiązki administracyjne. Wirtualni asystenci pomagają firmom uwolnić zasoby, umożliwiając im optymalizację czasu i skupienie się na podstawowych zadaniach.
• Analiza danych — ta usługa odgrywa kluczową rolę w zrozumieniu zachowań klientów, śledzeniu trendów rynkowych i identyfikowaniu możliwości rozwoju dla firm. Firmy BPO zapewniają profesjonalistów, którzy używają różnych narzędzi i technik do analizy dużych ilości danych, dostarczając klientom cennych spostrzeżeń do podejmowania decyzji opartych na danych, identyfikowania obszarów wymagających poprawy i optymalizacji działań.

Oprócz tych usług firmy BPO mogą również obsługiwać różne inne wymagania sprzedawców eCommerce. Powtarzalne i monotonne zadania najlepiej zlecać na zewnątrz.

Zalety usług BPO dla eCommerce

Korzystanie z usług BPO dla potrzeb handlu elektronicznego zapewnia szereg korzyści, które mogą przynieść znaczne korzyści firmom w internetowej przestrzeni detalicznej. Niektóre z nich wymieniono poniżej.

• Zmniejszenie wydatków na personel, technologię i infrastrukturę

Zlecając zadania eCommerce dostawcy usług BPO, możesz znacznie zaoszczędzić na kosztach związanych z zatrudnieniem, szkoleniem i zarządzaniem wewnętrznym zespołem. Możesz przekierować te zasoby na strategiczne inicjatywy rozwojowe, kampanie marketingowe lub rozszerzenie linii produktów.

• Dostęp do najnowocześniejszych technologii

Usługi BPO zapewniają dostęp do najnowszych technologii i narzędzi, które są ważne, aby pozostać w czołówce w świecie cyfrowym. Współpracując z renomowanym dostawcą usług BPO, możesz skorzystać z ich wiedzy technicznej i wykorzystać zaawansowane oprogramowanie i narzędzia do automatyzacji. Te postępy technologiczne mogą pomóc usprawnić operacje biznesowe i zachować konkurencyjność na rynku.

• Doskonała obsługa klienta w wielu kanałach

Usługi eCommerce BPO oferują pierwszorzędne wsparcie wielokanałowe. Dostawcy ci mają doświadczonych specjalistów, którzy są dobrze zorientowani w obsłudze zapytań klientów, rozwiązywaniu problemów i udzielaniu terminowej pomocy za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji (telefon, e-mail, czat i media społecznościowe). Współpraca z tymi ekspertami może pomóc Ci zbudować bazę lojalnych klientów i poprawić reputację Twojej marki.

• Zwiększona wydajność operacyjna

Delegując zadania poboczne niezawodnemu partnerowi BPO, uwalniasz cenny czas i zasoby, aby Twój zespół wewnętrzny mógł skoncentrować się na działaniach o dużej wartości. Ta zwiększona produktywność pozwala Twojej firmie działać z najwyższą wydajnością, zapewniając, że każdy dział jest dostosowany do osiągania strategicznych celów i celów.

• Elastyczne możliwości skalowania

Jedną z kluczowych zalet usług eCommerce BPO jest możliwość szybkiego skalowania operacji w okresach szczytowego zapotrzebowania. Dostawcy usług BPO są przygotowani do obsługi wszystkich scenariuszy, czy to nagłych skoków wolumenu zamówień, czy złożonych zapytań klientów. Ta skalowalność gwarantuje, że firmy spełniają oczekiwania klientów bez opóźnień i wąskich gardeł. Ponadto elastyczne modele cenowe oferowane przez tych usługodawców umożliwiają skalowanie w górę lub w dół w zależności od potrzeb, zapewniając efektywność kosztową i możliwość dostosowania do zmieniających się warunków rynkowych.

Wskazówki, jak znaleźć odpowiedniego dostawcę usług BPO

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci wybrać odpowiedniego dostawcę usług outsourcingu procesów biznesowych dla Twoich potrzeb eCommerce:

• Zdefiniuj swoje konkretne potrzeby: Zidentyfikuj zadania lub procesy, które chcesz zlecić na zewnątrz.

• Oceń ich doświadczenie w branży: Poszukaj dostawców usług BPO z udokumentowanymi osiągnięciami w Twojej konkretnej branży.

• Oceń ich możliwości technologiczne: Upewnij się, że dostawca usług BPO dysponuje niezbędną infrastrukturą technologiczną do obsługi Twoich operacji eCommerce.

• Zwróć uwagę na zapewnienie jakości i środki bezpieczeństwa: sprawdź obecność procesów kontroli jakości i solidnych środków bezpieczeństwa danych.

Wniosek

Krótko mówiąc, wykorzystanie potęgi outsourcingu procesów biznesowych może naprawdę usprawnić Twoje działania. Wykorzystując specjalistyczną wiedzę specjalistów z firm BPO, możesz zapewnić satysfakcję klientów i ostatecznie poprawić wyniki finansowe, aby prosperować na dynamicznym rynku online. Najlepsze jest to, że dostawcy usług eC ommerce BPO są na bieżąco informowani o trendach outsourcingu. W związku z tym mogą słusznie pomóc Ci w opracowaniu wnikliwych strategii, które pomogą Ci zmaksymalizować potencjał biznesowy.