Jak zwiększyć wartość życiową klienta w 5 krokach

Nauczenie się, jak zwiększać wartość życiową klienta, pomoże Twojej firmie nawiązać silniejsze relacje z klientami i osiągnąć przewagę konkurencyjną na rynku.

Zwiększanie CLV poprawi także długoterminową rentowność Twojej firmy, umożliwiając jej identyfikację, którzy klienci są z biegiem czasu najcenniejsi, i określenie, w jaki sposób efektywniej alokować zasoby, aby obsługiwać i zatrzymywać tych klientów.

Jaka jest wartość życiowa klienta?

Wartość życiowa klienta (CLV) to wskaźnik przedstawiający przewidywany zysk netto, jakiego może spodziewać się Twoja firma dzięki długoterminowej relacji z pojedynczym klientem. Dzięki temu dowiesz się, ile pojedynczy klient jest wart dla Twojej firmy przez cały czas trwania relacji.

Najprostszy wzór na obliczenie wartości życiowej klienta to:

• CLV = wartość klienta x średnia długość życia klienta

Obliczając CLV, warto wziąć pod uwagę także wiele innych czynników, m.in.:

• Średnia wartość zakupu : średnia kwota, jaką klient wydaje w ramach każdej transakcji zakupu w Twojej firmie

• Częstotliwość zakupów: częstotliwość, z jaką klient dokonuje zakupu (codziennie, co tydzień, co miesiąc itp.)

• Długość życia klienta: szacowany czas trwania relacji klienta z Twoją firmą

• Marża brutto: zysk, jaki Twoja firma osiąga na każdej sprzedaży, po uwzględnieniu kosztu sprzedanych towarów

Biorąc pod uwagę powyższe czynniki, wartość klienta można obliczyć poprzez: średnią wartość zakupów x średnią częstotliwość zakupów. Bardziej szczegółowy wzór na obliczenie wartości życiowej klienta będzie wówczas następujący:

• CLV = wartość klienta (średnia wartość zakupu x średnia częstotliwość zakupów) x średnia długość życia klienta

5 sposobów na zwiększenie wartości życiowej klienta

Zwiększanie CLV nie tylko pomoże Twojej firmie zmaksymalizować zyski; umożliwi także Twojej organizacji budowanie silniejszych relacji z klientami i osiągnięcie podejścia do biznesu skoncentrowanego na kliencie.

Oto kilka strategii, które mogą pomóc zwiększyć długoterminową wartość klienta:

Personalizuj komunikację z klientami

W świecie, w którym co miesiąc konsumenci są bombardowani tysiącami reklam banerowych, treści sponsorowanych i ofert e-mailowych, personalizacja jest kluczem do wyróżnienia się i przebicia się przez szum. Personalizacja może sprawić, że klienci poczują się bardziej doceniani i zwiększy ich prawdopodobieństwo powrotu.

Istnieje szeroka gama taktyk, zarówno online, jak i offline, które można zastosować w celu zwiększenia personalizacji i zwiększenia wartości życiowej klienta, od treści dostosowanych do potrzeb klienta i spersonalizowanych opakowań po responsywny projekt witryny internetowej i wgląd w historię zamówień klientów. Pamiętaj o urodzinach swoich najbardziej lojalnych klientów. Wyślij im odręczne podziękowania i kartki świąteczne. Możesz także oferować spersonalizowane gratisy, zaawansowane wersje lub ekskluzywne próbki, aby pogłębić połączenie i wzmocnić wartość relacji i doświadczeń, jakie klienci mają z Twoją marką.

Kluczową kwestią jest wzięcie pod uwagę, że klientów należy uznawać za istoty ludzkie, a nie numery kont i identyfikatory transakcji. Zwiększając personalizację interakcji, punktów styku i zaangażowania Twojej marki z klientami, dajesz im poczucie tożsamości i możesz łatwiej przyciągnąć ich uwagę i wzbudzić lojalność.

Aktywuj promotorów i rzeczników marki

Aktywizowanie promotorów i zwolenników marki to potężna strategia budowania lojalności wobec marki, zwiększania marketingu szeptanego i zwiększania wartości życiowej klienta.

Wszyscy klienci, którzy mieli pozytywne doświadczenia, są potencjalnymi zwolennikami marki. Ci entuzjastyczni klienci mogą stać się cennymi aktywami dla Twojej firmy. Z badań opinii klientów wynika, że ​​28% konsumentów prawdopodobnie zostawi recenzję po pozytywnym doświadczeniu z marką.

Niezależnie od tego, czy jest to klient, który udostępnił 5-gwiazdkową recenzję w Google, influencer lub twórca treści na Instagramie, który w sposób organiczny polecił Twoją markę swoim obserwującym, czy też respondent, który przyznał Twojej firmie doskonałą ocenę 10 w ankiecie Net Promoter Scoring (NPS), ci klienci stwórz dla swojej firmy wyjątkową okazję do zwiększenia zaangażowania, poprawy doświadczeń i zwiększenia wartości życiowej klienta.

Rozwijaj i pielęgnuj relacje ze swoimi zwolennikami. Okaż wdzięczność za ich wsparcie i lojalność. Spersonalizowane e-maile, podziękowania i ekskluzywne oferty mogą w dużym stopniu sprawić, że zwolennicy Twojej firmy poczują się docenieni.

Odpowiadaj na recenzje i opinie

Recenzje online i niezamówione opinie w witrynach takich jak Google, Facebook, Yelp i Tripadvisor umożliwiają użytkownikom dzielenie się swoimi doświadczeniami nie tylko z firmami, ale także z innymi konsumentami. Ludzie polegają na tych recenzjach, aby odkryć świetne firmy, produkty, usługi i marki.

Sprawdź wynik reputacji Twojej marki w Internecie

Pozbądź się domysłów ze swojej strategii. Błyskawicznie generuj internetową kartę wyników reputacji swojej marki, zawierającą najważniejsze recenzje, oceny, trendy dotyczące słów kluczowych i nie tylko.

To sprawia, że ​​odpowiadanie na recenzje jest niezwykle ważne, szczególnie dla firm, które chcą dowiedzieć się, jak zwiększyć wartość życiową klienta i przyciągnąć więcej nowych potencjalnych klientów.

Nauczenie się , jak reagować na negatywne recenzje, pomaga natychmiast poprawić postrzeganie przez konsumentów, zwiększając prawdopodobieństwo, że ludzie wrócą i z czasem pozostaną zaangażowani.

Jeśli chodzi o to, co zrobić z pozytywnymi lub neutralnymi recenzjami, one również wymagają odpowiedzi. Potraktuj to jako okazję do uwypuklenia i podkreślenia aspektów, które klienci już uwielbiają w swoich doświadczeniach z Twoją firmą.

Rozwijaj programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe zwiększają życiową wartość klienta, nagradzając go za powtarzanie transakcji. Oferując punkty, rabaty czy wyłączny dostęp do nowych produktów i usług, możesz zachęcić klientów do powrotu i dokonania kolejnych zakupów.

Programy lojalnościowe mogą również motywować klientów do wydawania większej kwoty na transakcję, ponieważ za wyższe wydatki oferowane są im nagrody lub rabaty. To bezpośrednio przyczynia się do wyższego CLV poprzez zwiększenie średniej wartości zakupu.

Ulepszaj obsługę i zapewniaj klientom doskonałe doświadczenia

Dobrą strategią zwiększania wartości życiowej klienta jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta i zaangażowanie się w zapewnianie lepszych doświadczeń klientów.

Oznacza to szybkie reagowanie na zapytania klientów, skuteczne rozwiązywanie problemów i sprawianie, by klienci czuli się cenieni w każdej interakcji z Twoją firmą.

Przeszkol także swój zespół, aby starał się konsekwentnie tworzyć chwile pełne magii i zachwytu oraz zapewniać klientom doświadczenia, które pokochają i z którymi nawiązują więź, dzięki czemu będą wracać po więcej. Kiedy klienci są stale zadowoleni z interakcji z Twoją firmą, jest bardziej prawdopodobne, że będą kontynuować relację z Twoją marką przez dłuższy czas, zwiększając swój CLV.