Jak poprawić jakość obsługi klienta w branży farmaceutycznej?

Cały cykl wpisów na naszym blogu poświęcamy sektorowi farmaceutycznemu: ogromnej, rozgałęzionej i wieloaspektowej branży. Zdecydowaliśmy się to zrobić w czasie, gdy dla tej branży i wielu innych pojawiły się nowe możliwości zmian, w dużej mierze w wyniku Transformacji Cyfrowej, rozmawiając z Wami tutaj o Customer Experience w sektorze farmaceutycznym .

Zaczęliśmy od zalet i zastosowań Big Data w sektorze farmaceutycznym , ponieważ na wyjeździe zaczynamy od danych i zawsze docieramy do osoby , z którą budujemy relację oraz coraz bliższy i dopasowany dialog.

Jak fundamentalne jest Customer Experience? Niektóre dane

Transformacja cyfrowa to rewolucja, która wykracza poza sektor farmaceutyczny i przetoczyła się przez wszystkie sektory gospodarcze i produkcyjne, powodując bezprecedensowe przyspieszenie. Powiedzmy to bardzo wyraźnie: centralna pozycja klienta jest bezpośrednią konsekwencją tej zmiany paradygmatu wywołanej przez cyfryzację.

Wynika z tego absolutne znaczenie Customer Experience .

Ważność, którą w bardzo wyraźny sposób pokazuje ta pierwsza statystyka, o której należy pamiętać:

• Firmy, które inwestują w poprawę rekordu Customer Experience , średnio 80% wzrostu przychodów (Źródło: forbes.com).

Te statystyki ściśle odzwierciedlają te dane, które koncentrują się na stronie klienta:

• Dla 90% osób jakość obsługi klienta jest jednym z czynników decydujących o zakupie produktów lub usług w firmie (Źródło: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% klientów jest bardziej skłonnych dokonać kolejnego zakupu w tej samej firmie po satysfakcjonującej obsłudze klienta (Źródło: Salesforce – State of the Connected Customer).
• 93% konsumentów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach, które zapewniają doskonałą obsługę klienta (źródło: hubspot.com).
• Millenialsi są gotowi zapłacić do 21% więcej za prowadzenie interesów z firmami, które mają sprawne i wydajne procesy obsługi klienta (źródło: customerthermometer.com).

Odwrotnie:

• 89% klientów , którzy opuścili firmę, aby przejść do konkurencji, zrobiło to głównie z powodu problemów z Customer Experience (źródło: customerthermometer.com).

Podsumowując, będziesz chciał przypomnieć te dwie ostatnie liczby, które wyłoniły się z dobrze znanych badań przeprowadzonych przez Bain & Company:

• Dla firmy zdobycie nowego klienta kosztuje od 6 do 7 razy więcej niż jego utrzymanie .
• 5% poprawa utrzymania klientów może przynieść do 25% większy zysk.

To wymowne statystyki, które doskonale pokazują, jak obsługa klienta jest głównym filarem każdej firmy w erze cyfrowej. Teraz, zgodnie z obietnicą, chcemy zacieśnić krąg wokół tematu Customer Experience w sektorze farmaceutycznym, aby zrozumieć, jak go ulepszyć, z korzyścią zarówno dla pacjentów, jak i firm.

Temat jest naprawdę szeroki i postanowiliśmy go rozwiązać, proponując ścieżkę w trzech krokach i trzech tematach: omnichannel, data-driven, one-to-one.

Wielokanałowy

Każda dobra strategia obsługi klienta w sektorze farmaceutycznym musi być wielokanałowa.

Oczywiście trzeba zacząć od „świata fizycznego”, czyli lekarzy, aptek i parafarmaceutyków. Ale sam ten aspekt już nie wystarcza. A wzburzona faza nagłej sytuacji zdrowotnej pokazała to z wielkimi i dramatycznymi dowodami.

Kluczowym słowem jest integracja . Integracja pomiędzy tradycyjnymi procesami personalnymi a nowymi procesami cyfrowymi, które muszą być spersonalizowane (do czego jeszcze wrócimy w kolejnych punktach).

Ale uwaga: cyfrowy świat jest coraz bardziej złożony i wieloaspektowy , zarówno pod względem urządzeń, platform, jak i kanałów komunikacji. Od czego zatem zacząć? Na pewno z telefonu komórkowego .

Wystarczy pomyśleć o tych liczbach: obecnie 92,1% użytkowników na całym świecie korzysta z Internetu za pośrednictwem urządzeń mobilnych (źródło: datareportal.com). A „mobilność” to nie tylko optymalizacja komunikacji cyfrowej dla smartfonów. To także skupienie się na możliwościach, które otwierają się wraz z tworzeniem i używaniem dedykowanych aplikacji , które umożliwiają firmom bezpośrednią komunikację z klientami.

Konkretny przykład oferuje nam firma Roche , która w 2017 roku nabyła aplikację mySugr App skierowaną do pacjentów z cukrzycą, która wykorzystuje najnowocześniejsze systemy interakcji i interaktywnego dialogu z pacjentem, a nawet implementuje logikę grywalizacji .

Oparte na danych

Nie ma rewolucji cyfrowej bez gromadzenia i analizy Big Data; wspomnieliśmy o tym już na początku. Przejdźmy teraz do przodu, zadając decydujące pytanie: jaka jest rola Big Data w poprawie Customer Experience w sektorze farmaceutycznym ?

Absolutnie centralna rola, którą można podsumować w następujący sposób: zbieranie, analizowanie i interpretowanie jak największej ilości danych jest narzędziem, jakim dysponują firmy, aby lepiej poznać swoich odbiorców . A wiedza, do kogo się zwracają, to najlepszy sposób na tworzenie skutecznej komunikacji.

Ale nie popełnij błędu ograniczając się do ilości. Jeśli chodzi o oparte na danych, coraz częściej chodzi o jakość i głębię informacji, które można wydobyć z grupy docelowej. A gdzie można znaleźć te informacje? Praktycznie wszędzie.

Wszyscy przez cały czas pozostawiamy w Internecie ogromną liczbę „ cyfrowych śladów ”. Kiedy szukamy w wyszukiwarkach, kiedy wchodzimy w interakcje w sieciach społecznościowych, kiedy robimy zakupy online, kiedy subskrybujemy, kiedy geolokalizujemy… ale także kiedy robimy zakupy w naszej zaufanej aptece.

Co zatem powinny zrobić firmy farmaceutyczne, ale także pojedyncze apteki? Po pierwsze: zbieraj te informacje we wszystkich możliwych „miejscach cyfrowych”. Następnie jest to kwestia uporządkowania rzeczy za pomocą odpowiednich, elastycznych i skalowalnych systemów CRM, które gwarantują również maksymalną dbałość o bezpieczeństwo i prywatność , bardzo delikatną kwestię, jeśli chodzi o zdrowie jednostek.

Wynikiem wszystkich tych operacji jest uzyskanie bardzo szczegółowego obrazu własnej bazy klientów. W tym momencie nadchodzi kolejny i najważniejszy krok: ten „obraz” musi zostać „przybliżony” i podzielony na jak najwięcej segmentów. Chodzi o porzucenie poglądu na statyczną i ustandaryzowaną komunikację dla każdego użytkownika i podzielenie celu na wiele grup osób , które mają wspólne cechy, zachowania, potrzeby i możliwe pragnienia.

W związku z tym te mikrocele powinny zostać uderzone w konkretne i dostosowane operacje i komunikację. Nazywa się to marketingiem opartym na danych .

Wszystko sprowadza się do ustalenia właściwych wskaźników, w zależności od Twoich celów. I nie ma jednego uniwersalnego przepisu: szczególnie w sektorze takim jak farmacja, który skupia tak różnych graczy, od dużych międzynarodowych korporacji po rodzinne apteki.

Jest jednak jeden fakt, który odnosi się do wszystkich, o których tutaj podajemy: firmy cyfrowe, które korzystają z systemów obsługi klienta opartych na zachowaniach użytkowników i marketingu opartego na danych, zwiększają swoje zyski średnio o 15% więcej niż inne (źródło: Gartner. com).

Jeden na jednego

W poprzednim punkcie mówiliśmy o kierowaniu się danymi i dzieleniu odbiorców docelowych na wiele mikrocelów. Ale czy możemy pójść dalej? Dziś odpowiedź brzmi: tak. Odpowiedzią jest personalizacja .

Prawdziwym punktem zwrotnym Customer Experience w branży farmaceutycznej jest możliwość nawiązania indywidualnego dialogu z klientem indywidualnym. Ale jak konkretnie? Wykorzystując moc cyfrowych narzędzi oferowanych przez firmy specjalizujące się w oferowaniu produktów służących poprawie komunikacji z klientami, takimi jak Doxee .

Przykład operacyjny?

Doxee Pvideo : spersonalizowane i interaktywne filmy , zbudowane w oparciu o charakterystykę poszczególnych odbiorców i dostosowujące się do wyborów nawigacyjnych. W ten sposób dialog między firmą a klientem jest jeszcze bardziej efektywny dzięki wykorzystaniu nośnika wideo, „króla” treści cyfrowych , pod względem rozpowszechniania i jego siły komunikacyjnej.

Oto prawdziwa rewolucja dla Customer Experience w sektorze farmaceutycznym : przekształcenie danych w relacje z jednostkami. Przejrzyste, skuteczne, bliskie i trwałe relacje!