Jak poprawić doświadczenie klienta poprzez mapowanie Customer Journey

Cyfryzacja stawia klienta w centrum biznesu: jest to fundamentalny fakt w dzisiejszym świecie. Często jednak traktuje się to po prostu jako slogan, bez traktowania tego jako prawdziwie operacyjnej zmiany paradygmatu.

Dlatego zacznijmy od bardzo konkretnych informacji.
Co to znaczy postawić klienta w centrum uwagi?Przede wszystkim chodzi o to,aby wiedzieć, kim jest Twój klient ;ich cechy, preferencje i potrzeby. W związku z tym chodzi odostosowanie Twoich propozycji (od komunikacji, przez marketing, po Twoje produkty) poprzez przewidywanie ich możliwych pragnień.

Jak to się dzieje?
Przez podróż klienta.Czylidroga punktów styku i interakcji pomiędzy firmą a klientem, która prowadzi aż do celu.Zwykle jest tozakup produktu lub usługi ;ale są też (bardzo ważne) cele związane zutrzymaniem , lojalnością,promocją(a więc samym wizerunkiem i reputacją Twojej marki). Dzięki technologii cyfrowejpodróże klientów nie są linearne .W rzeczywistości przechodzą przezdużą liczbę punktów dotykowych.Ale to nie wszystko: prawie zawsze obejmująwiele kanałów, urządzeń i platform.

Spójrzmy na bardzo praktyczny przykład: jesteśmy w sklepie ze sprzętem sportowym i widzimy parę butów do biegania, które wydają nam się interesujące. Zaczynamy od spojrzenia na nie. Jeszcze kilka lat temu po prostu przymierzaliśmy buty, patrzyliśmy w lustro i robiliśmy kilka kroków, aby zobaczyć, jak się w nich czujemy. Dziś jednak moglibyśmy przeprowadzić mały research na temat naszego smartfona, aby szybko przeszukać recenzje i porównać ceny.
Po powrocie do domu, w spokojniejszym tempie, być może przeczytamy bardziej szczegółowe recenzje na specjalistycznych forach. Następnie możemy sprawdzić stronę marki na Instagramie. Stamtąd możemy na przykład trafić do ich sklepu internetowego, aby zapoznać się z szerszą gamą kolorów. Wreszcie kończymy zakup płatnością cyfrową, a może nawet zostawiamy recenzję.

Krótko mówiąc, dzisiejsza ścieżka jest znacznie bardziej złożona, ale za to gwarantuje nam bardziej satysfakcjonujący zakup. Dobra wiadomość dla firm jest taka, że ​​pomimo tej złożoności cały zestaw wyborów można prześledzić.

Jest to jednak kwestia nauczenia się projektowania precyzyjnych, dogłębnych i funkcjonalnych Map Podróży Klienta.
W tym poście pokażemy Ci, jak to zrobić. Na początek wyróżnimy 5 głównych kroków, poprzez które opracowywana jest typowa podróż klienta.

5 kroków podróży klienta

Ostatecznym celem każdej mapy podróży klienta jest poprawa doświadczenia klienta .Zrozumieć, w jaki sposób „naturalnie” poruszają się klienci, aby mieć pewność, że znajdują się we właściwym miejscu, we właściwym czasie, z właściwą propozycją.
Zatem pierwszym krokiem jestanaliza różnych etapów typowej podróży klienta.A każdy marketer doskonale zna te klasyczne pięć kroków. Tutaj są.

Świadomość

To początkowy etap Customer Journey. To tutaj potencjalny klient uświadamia sobie, że ma problem lub potrzebę. Wracając do przykładu z butami: chcę zacząć biegać, ale nie mam odpowiednich butów. Zacząłem więc robić badania. Na tym etapie najlepsze strategie marek ukierunkowane są na aspekty informacyjne i edukacyjne . Przykład? Film wyjaśniający, jak ważny jest wybór odpowiedniego rodzaju buta, aby poprawić wydajność i uniknąć bólu fizycznego lub innych problemów.

Namysł

Po zdobyciu świadomości przychodzi czas na dokonanie wyboru spośród różnych produktów lub usług, porównanie ich i wybranie tego, który wydaje się dla nas najlepszy. To jest etap rozważań. To decydujący etap, na który wpływa ogromna liczba czynników. Rozgłos marki, jej reputacja, możliwość polegania na właściwych referencjach na właściwych platformach, ogólnie skuteczność Twoich strategii marketingowych. Krótko mówiąc, celem jest uświadomienie klientowi, że Twój but jest dla niego odpowiedni.

Konwersja (lub decyzja)

I tu dochodzimy do momentu, w którym Klient decyduje się na dokonanie zakupu, czy to w sklepie stacjonarnym, czy też w sklepie cyfrowym. W tym miejscu warto mieć na uwadze tę statystykę: w 2023 roku średni wskaźnik porzuceń koszyka w sklepie internetowym wynosi 70,19% (źródło: baymard.coom).A zatem: trzeba zwrócić szczególną uwagę na ten etap, który na Mapie Podróży Klienta jest tym, który jest bardzo blisko celu. W rzeczywistości wiele porzuceń ma miejsce właśnie tutaj.

Zatrzymanie

To decydująca faza, w której liczy się zadowolenie klienta. Zwróć uwagę na te dane (źródło: Zendesk CX Trends 2022): 81% osób twierdzi, że dobra obsługa klienta zwiększa prawdopodobieństwo dokonania kolejnych zakupów w tej samej firmie.

Lojalność

Jeśli pierwszym celem obsługi klienta jest utrzymanie, najbardziej ambitnym rezultatem jest lojalność. Krótko mówiąc: posiadanie lojalnych klientów , którzy mogą zamienić się w niezwykle skuteczne referencje dotyczące Twojej marki lub produktów. Wracając do naszego początkowego przykładu: nie tylko klienci, którzy nadal kupują nasze buty, ale także rozmawiają o nich ze znajomymi lub w mediach społecznościowych, a być może nawet wystawiają im pozytywne oceny na wyspecjalizowanych platformach.
To moment po zakupie, ale decydujący o pobudzeniu kolejnych zakupów. Dobra Mapa Podróży Klienta musi uwzględniać również te etapy.

Mapa Podróży Klienta – 3 rodzaje

Mapa podróży klienta to wizualna, wyraźnie czytelna reprezentacja całości interakcji klientów z firmą.
Nie zapomnij: musisz zbudować mapę z punktu widzenia klienta.
Teraz, zanim przejdziemy do najlepszych praktyk projektowania mapy podróży klienta, przyjrzyjmy się szybko3 najpopularniejszym typom.

1. Szablon bieżącego stanu: najpowszechniej używany typ, którego celem jest przedstawienie tego, co robią Twoi klienci, jak wchodzą w interakcje i jak się czują podczas tych interakcji.
2. Szablon stanu przyszłego: w tym przypadku uwaga skupia się całkowicie na aspektach predykcyjnych.Jest to przydatne do ustalenia, jak klienci mogą zareagować w obliczu nowych produktów, usług lub doświadczeń.
3. Szablon Dzień z Życia: model ten jest podobny do Stanu Obecnego, ale z szerszą perspektywą.Obejmuje to interakcje klientów z Twoją firmą, a także z konkurentami z tej samej branży i/lub obszaru geograficznego.

Mapa Podróży Klienta – 6 najlepszych praktyk

Projektowanie map podróży klienta jest niezbędne; ale jak już wielokrotnie podkreślaliśmy, trzeba to robić w sposób jak najbardziej efektywny i funkcjonalny.
W tym kontekście przedstawiamy 6 niezbędnych najlepszych praktyk:

Wyznaczaj jasne cele.

Ten pierwszy punkt jest podstawowy. Nie ma jednoznacznej i funkcjonalnej Mapy Podróży Klienta w ujęciu ogólnym ani abstrakcyjnym. Wszystko zależy od Twojego zakresu i celów operacyjnych.Zacznij więc od ustalenia bardzo precyzyjnych celów.

Zbieraj leady w trybie omnichannel.

Oto kolejny punkt, który jest absolutnie centralny. Mapa podróży klienta jest przydatna wtedy (i tylko wtedy), gdy możesz śledzić wszystkie interakcje w różnych kanałach : od fizycznych (jeśli to możliwe) po pełną gamę kanałów cyfrowych. Będziesz chciał wziąć pod uwagę wszystkie typy urządzeń i wszystkie możliwe platformy, na których klienci mogą mieć kontakt z Twoją firmą.

Segmentuj i personalizuj.

Oczywiście nie wszyscy odbiorcy zachowują się tak samo. Prawdziwym wyzwaniem w zapewnieniu skutecznej mapy podróży klienta jest możliwość gromadzenia danych, które mają coraz bardziej chirurgiczny i ukierunkowany charakter, w celu podzielenia docelowej grupy odbiorców na spójne klastry o jednorodnych cechach.Skupiska, które mogą być coraz bardziej szczegółowe, dopóki nie zbiegną się z pojedynczymi ludźmi. Wszystko oczywiście w sposób zautomatyzowany.

Lepiej integruj systemy CRM i CCM.

Nie da się zaprojektować skutecznej Mapy Podróży Klienta bez wiarygodnych, dogłębnych i zawsze aktualnych danych. To wyjaśnia bezwzględną potrzebę lepszej integracji systemów zarządzania relacjami z klientami i zarządzania komunikacją z klientami.Ta integracja jest nieocenioną kopalnią nowych, coraz bardziej szczegółowych i coraz bardziej funkcjonalnych informacji.
Rozwiązania oferowane przez Doxee idą właśnie w tym kierunku: od CRM do CCM.Wszystko w doskonale zdigitalizowany i zintegrowany sposób, z ogromnym naciskiem napersonalizację .

Bezpośrednie zwracanie się do klientów

Śledzenie wszystkich interakcji z klientami jest koniecznością. Niezwykle ważne jest także zwracanie się do nich bezpośrednio, rozmawianie z nimi bez pośredników. Dlatego opracowuj i rozpowszechniaj specjalnie zaprojektowane ankiety i kwestionariusze. Bądź ostrożny: unikaj skomplikowanych pytań, które mogą pozostawiać zbyt dużo miejsca na ogólne interpretacje.

Zwróć uwagę na kontekst.

Tutaj dochodzimy do ostatniego z naszych punktów. Jest to aspekt intuicyjny, ale często ryzykujemy utratę go z oczu.
Twoje Mapy Podróży Klienta muszą być stale aktualizowane , biorąc pod uwagę wszystko w ekosystemie (nie tylko gospodarczym, ale także społecznym), w którym działa Twoja firma.Jeśli tego nie zrobisz, ryzykujesz, że będziesz mieć przestarzały obraz swoich odbiorców.

Konkluzja jest taka: na dzisiejszym rynkunie ma nic ważniejszego niż doświadczenie klienta.Niezbędna jest nauka obserwowania go szeroko i dokładnie. Ostatnim krokiem jest zawsze podjęcie działań i dostosowanie procesów w oparciu o cenne bogactwo informacji.