Jak usprawnić procesy rozliczeń telekomunikacyjnych?

W dzisiejszym połączonym świecie telekomunikacja odgrywa kluczową rolę w łączeniu jednostek, firm i społeczeństwa. Innowacje w branży telekomunikacyjnej są częścią szerszej ścieżki rozwoju technologicznego, której celem jest oferowanie klientom i obywatelom coraz bardziej elastycznej i zautomatyzowanej infrastruktury, w celu zwiększenia jakości działania i zadowolenia użytkowników, przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej rentowności graczy branżowych. Chociaż ewolucja technologiczna niewątpliwie usprawniła i usprawniła działania i procesy, spowodowała również, że systemy rozliczeniowe stały się bardziej złożone.

Wydajne procesy rozliczeniowe mają jednak kluczowe znaczenie dla wszystkich firm telekomunikacyjnych:w celu utrzymania stabilności finansowej, świadczenia wysokiej jakości usług i sprostania zmieniającym się wymaganiom konsumentów.

W tym poście zwrócimy uwagę na główne narzędzia, które umożliwiają dziś przekształcanie umów rozliczeniowych w sposób coraz bardziej zorientowany na klienta. Zobaczymy, jak eksperymentując z nowymi podejściami marketingowymi i komunikacyjnymi można – nawet w strategicznym sektorze, jakim jest telekomunikacja – przekształcić billing w okazję do kontaktu , pozytywnie wpływającą na postrzeganie firm przez klientów.

Billing w telekomunikacji: czas odejść od tradycyjnego podejścia

Firmy telekomunikacyjne odgrywają kluczową rolę w łączeniu ludzi i mają na to dostęp do ogromnego rynku. Chociaż istnieje wiele możliwości biznesowych z powodu tego potencjalnego popytu, prawdą jest również, że konsumenci przyzwyczaili się do coraz wyższych standardów usług. Wśród głównych trendów 2023 roku , którymi firmy telekomunikacyjne będą musiały podążać, aby na nowo zdefiniować podróż klienta, pojawiła się nowa koncepcja doświadczenia rozliczeniowego: rozliczanie nie może już być przykrym obowiązkiem ani być postrzegane jako powtarzalna i odrażająca operacja (tak dzieje się z tradycyjne podejście do rozliczeń). Zamiast tego będzie wspierany przezkompleksowe procesy obsługiwane przez bezproblemowe płatności cyfrowe.

Z drugiej strony, rynek fakturowania cyfrowego jest już w przeważającej mierze rozwijającą się rzeczywistością: Markets and Marketsprzewiduje, że do 2026 r. przekroczy onwartość 180 miliardów dolarów, przy wzroście o 15,4%. Przyczyną tak trwałego wzrostu jest fakt, że gdy korzyści płynące z korzystania z cyfrowego systemu rozliczeniowego wychodzą na jaw, miliony firm decydują się na odejście od tradycyjnego podejścia opartego na papierze i interakcji offline.

Znaczenie bezproblemowych procesów rozliczeniowych

W dzisiejszym okresie historycznym konsumenci często stają przed trudnymi decyzjami dotyczącymi limitów wydatków i dostępnych budżetów: Które rachunki zapłacić w pierwszej kolejności? A które tymczasowo zawiesić?

Podczas gdy głównym czynnikiem różnicującym jest postrzeganie tego, co należy zapłacić — na przykład pomyśl o znaczeniu mediów w codziennym życiu ludzi — inny czynnik znacząco wpływa na decyzje ludzi: tarcia w procesie płacenia rachunków.

Według najnowszych badań konsumenckich PYMNTS :

• 72% konsumentów wymienia niezbędność usługi jako główny powód przedkładania jednego rachunku nad inny;
• 14% wskazuje łatwość dokonywania płatności jako kluczowy czynnik w procesie podejmowania decyzji. Odsetek ten wzrasta o prawie 10 punktów w przypadku milenialsów (23% z nich traktuje priorytetowo rozliczenia przy minimalnym tarciu).

Dane PYMNTS pokazują, jak usprawnione procesy rozliczeniowe i łatwość dokonywania płatności znacząco wpływają na wybór priorytetu jednego rachunku nad drugim.

Ogólnie rzecz biorąc, możemy zobaczyć, jak operatorzy telekomunikacyjni, którzy umieszczają nowe modele możliwe dzięki transformacji cyfrowej (i coraz częściej je zastępują) obok tradycyjnych metod rozliczeń, robią to z myślą o przeprojektowaniu sposobu rozliczeń jako prawdziwego punktu kontaktu.

Technologie usprawniające procesy bilingowe w telekomunikacji

Stale zmieniający się krajobraz technologii skłonił konsumentów do korzystania z cyfrowych systemów płatności i cyfrowych ustaleń dotyczących wdrażania, w tym w sektorze telekomunikacyjnym.Dwie tendencje przyspieszyły tę zmianę:

• Rozpowszechnienie smartfonów , które zasadniczo zmieniło sposób, w jaki ludzie uzyskują dostęp do informacji i przeprowadzają transakcje finansowe.Ponieważ smartfony stały się integralną częścią codziennego życia, konsumenci oczekują wygodnych i bezproblemowych opcji płatności cyfrowych.
• Rozwój bezpiecznych i niezawodnych aplikacji bankowości mobilnej zwiększył również zaufanie konsumentów do platform cyfrowych, jeśli chodzi o przeprowadzanie transakcji finansowych.Te aplikacje oferują intuicyjne interfejsy, solidne środki bezpieczeństwa i możliwości szybkiego przetwarzania transakcji. Ponadto postępy w technologiach uwierzytelniania biometrycznego, takich jak technologie rozpoznawania odcisków palców i twarzy, jeszcze bardziej przyczyniły się do przyjęcia cyfrowych systemów płatności i wprowadzania na pokład.

Chociaż ogólnie rzecz biorąc, konwergencja smartfonów, aplikacji bankowości mobilnej i uwierzytelniania biometrycznego stworzyła ekosystem, który może przekonać konsumentów do przyjęciaonboardingu i płatności cyfrowych, jeszcze bardziej zaawansowane technologie umożliwiają usprawnienie procesów rozliczeniowych w telekomunikacji.Wymieniamy tutaj pierwszą czwórkę.

Bezpapierowe rozliczenia

Część doświadczenia bez papieru obejmuje wszystkie narzędzia, które umożliwiają pełne pokrycie procesów cyfrowych o charakterze fiskalnym i dokumentacyjnym.Produkty, które bezproblemowo integrują złożone procesy, infrastruktury technologiczne i procedury, które są już w użyciu, takie jak elektroniczne fakturowanie, cyfrowe przechowywanie zgodne z przepisami i elektroniczne zamówienia. Bezpapierowe doświadczenie zmniejsza wpływ finansowy procesów związanych z zarządzaniem dokumentami i podatkami, a jednocześnie ułatwia interakcje między firmą a klientami, pozytywnie wpływając na doświadczenia klientów.

Zarządzanie komunikacją z klientem (CCM)

Strategia cyfrowego zarządzania komunikacją z klientem (CCM) oferuje firmom telekomunikacyjnym możliwość radykalnej zmiany sposobu komunikacji poprzez wprowadzenie personalizacji i wykorzystania wielu kanałówdo procesu rozliczeniowego. Z tego powodu coraz więcej firm telekomunikacyjnych stosuje dedykowane produktydo obsługi dokumentów , których celem jest tworzenie, wielokanałowa dystrybucja i archiwizacja komunikacji.Możliwości tych zaawansowanych systemów umożliwiają tworzenie i dystrybucję dokumentów podzielonych na strony, od przetwarzania i wzbogacania złożonych danych po administrowanie artykułowanymi przepływami pracy. To model obsługi, którygeneruje dokumenty i dystrybuuje je do odbiorców kanałami cyfrowymi i papierowymi, skutecznie stawiając klienta w centrum strategii komunikacyjnych.

W przypadku procesów rozliczeniowych w telekomunikacji przyjęcie rozwiązań do zarządzania komunikacją z klientem umożliwia wspólne wielokanałowe tworzenie, przechowywanie i dystrybucję dokumentów oraz integruje się z istniejącymi systemami, wspierając strategię firmy polegającąna cyfryzacji procesów komunikacyjnych. Jest to podejście do cyfrowej transformacji bazy klientów, które obejmuje zarówno komunikację tradycyjną, jak i cyfrową, z prawdziwiewielokanałowym podejściem, które ulepsza dane transakcyjne i CRM, przekształcając je w dokumenty i komunikację.

Spersonalizowane ministrony

Dokumenty rozliczeniowe można uczynić przydatnymi i interesującymi, a nawet przyjemnymi w użyciu,umieszczającspersonalizowaną mini-stronę, pokazującą historię płatności i terminy płatności, a być może aktualizowaną o dogłębną treść wybraną specjalnie dla indywidualnego użytkownika, obok „klasycznego” pliku PDF z dokument. W ten sposób to, co miało być zwykłą grzecznościową kopią, staje się narzędziem interakcji dla klienta, który nie jest już bierną stroną w relacji.

Spersonalizowane i interaktywne filmy

Innym sposobem na utrwalenie doświadczeń rozliczeniowych klienta jest załączenie spersonalizowanego filmu stworzonego na podstawie danych o preferencjach i konsumpcji klienta , tak aby skutecznie i dynamicznie przekazać wszystkie informacje, nawet te, które mogą wydawać się bardziej skomplikowane.Między innymiskuteczność wideo można zwiększyć poprzez uczynienie go interaktywnym : użytkownik może wykonywać działania;na przykład mogą zapłacić żądaną kwotę, pozostając w filmie (a więc z maksymalną wygodą).

Korzyści z cyfryzacji dla telekomunikacyjnych procesów rozliczeniowych

Wspomniane przez nas rozwiązania technologiczne umożliwiają kompleksowe zarządzanie cyklem rozliczeniowym i obniżają koszty integracji IT, a także pomagają skłonić konsumentów dokorzystania z cyfrowych systemów płatności i onboardingupoprzez poprawę integracji z już używanymiCRM-ami. Zbadajmy to dalej.

Kompleksowe zarządzanie cyklem rozliczeniowym 360 stopni

Całościowe doświadczenie w zakresie rozliczeń jest możliwe dzięki połączeniu doświadczeń bez dokumentów papierowych (które wdrażają procesy związane ze zgodnością, takie jak fakturowanie elektroniczne), doświadczeń związanych z dokumentami(które dystrybuują komunikację po stronie klienta) orazdoświadczeń interaktywnych(które przekształcają komunikację w filmy lub strony internetowe) ).

To kompleksowe zarządzanie cyklem rozliczeniowym, które odbywa się poprzez synergiczne wykorzystanie ekosystemu narzędzi, umożliwia:

• skuteczna komunikacja : jasne i terminowe interakcje między klientami, dostawcami usług i zespołami nadzorującymi procesy rozliczeniowe oraz dokładne informacje rozliczeniowe, umożliwiające terminowe rozwiązywanie wszelkich rozbieżności lub wątpliwości;
• zgodność z przepisami : firmy telekomunikacyjne muszą przestrzegać zasad i przepisów branżowych, aby zachować przejrzystość i uczciwość w praktykach rozliczeniowych;
• zwiększona trwałość procesów, skutkująca zmniejszeniem zużycia papieru, szybszą dostawą i większą dostępnością dla klientów.

Wdrażając kompleksowe podejście do zarządzania cyklem rozliczeniowym, firmy telekomunikacyjne mogą usprawnić operacje, poprawić zadowolenie klientów i zachować zgodność z przepisami przy mniejszym wysiłku.

Oszczędności w porównaniu z trybem kompleksowej obsługi

Cyfrowy proces rozliczeniowy, taki jak ten, który przedstawiamy, oferuje znaczne korzyści w zakresie oszczędności kosztów w porównaniu z tradycyjnym podejściem do punktu kompleksowej obsługi:

• zmniejszone koszty drukowania, pakowania i wysyłki związane z tworzeniem i dystrybucją fizycznych faktur papierowych;
• zmniejszona przestrzeń dyskowa potrzebna do przechowywania fizycznych dokumentów , aw rezultacie zmniejszone koszty zarządzania;
• obniżone koszty pracy i zwiększona efektywność operacyjna wynikająca z automatyzacji procedur wprowadzania danych;
• zmniejszone obciążenie obsługi klienta (użytkownicy mogą samodzielnie uzyskać dostęp do swojego konta, dzięki czemu mają do dyspozycji więcej zasobów informacyjnych i mniejszą potrzebę kontaktu z obsługą klienta).

Ogólnie rzecz biorąc, cyfrowy proces fakturowania upraszcza operacje, zmniejsza koszty administracyjne i zapewnia bardziej opłacalne rozwiązanie dla branży telekomunikacyjnej niż tradycyjny model jednego okienka.

Zmniejszone koszty integracji i utrzymania IT

W ramach tradycyjnego papierowego systemu bilingowego firmy telekomunikacyjne inwestowały znaczne zasoby w zarządzanie fizycznymi fakturami, ręczne wprowadzanie danych oraz infrastrukturę informatyczną związaną z tymi operacjami. Przejście na cyfrowe procesy rozliczeniowe usprawniło wszystkie te przepływy pracy, wymuszając modernizację starszej technologii .Umożliwiło automatyczne przechwytywanie danych, wyeliminowało potrzebę ręcznej interwencji, ograniczyło liczbę błędów ludzkich i pozwoliło personelowi IT skupić się na bardziej strategicznych działaniach. W ten sposóbnowe technologie ułatwiły integrację z istniejącymi systemami informatycznymi , a także umożliwiły firmom telekomunikacyjnym uzyskiwanie dokładniejszych i aktualnych informacji, na podstawie których mogą dalej optymalizować swoje działania.Cyfrowe procesy rozliczeniowe oferują również krótszy czas przetwarzania faktur i zaawansowane możliwości analizy danych. Z tych wszystkich powodów w branży telekomunikacyjnej koszty integracji i utrzymania IT znacznie spadły w obliczu bardziej efektywnej alokacji zasobów.

Integracja procesów obsługi klienta

Wykorzystując platformy cyfrowe, firmy telekomunikacyjne mogą usprawnić cały proces rozliczeniowy, od generowania rachunków po pobieranie płatności, umożliwiając szybsze i dokładniejsze transakcje. Integracja cyfrowych procesów obsługi klienta z narzędziami automatyzującymi operacje rozliczeniowe zmniejsza liczbę błędów ręcznych popełnianych przez operatorów i poprawia wydajność.Funkcje samoobsługi, które umożliwiają klientom dostęp do informacji rozliczeniowych w dowolnym miejscu i czasie oraz niezależne zarządzanie kontami, mogą zwiększyć rzeczywistą i postrzeganą przejrzystość procesu rozliczeniowego klienta. Ponadtointegracja cyfrowa ułatwia spersonalizowane rozwiązania rozliczeniowe , umożliwiając firmom telekomunikacyjnym oferowanie niestandardowych planów, rabatów i promocji dostosowanych do potrzeb indywidualnych klientów.Ogólnie rzecz biorąc, integracja cyfrowych procesów obsługi klienta poprawia efektywność i przejrzystość procesów rozliczeniowych w branży telekomunikacyjnej oraz zwiększa zadowolenie klientów, otwierając możliwości coraz bardziej spersonalizowanych usług.

Poprawa doświadczeń rozliczeniowych w telekomunikacji w celu budowania wartościowych relacji

Poprawa procesów rozliczeniowych w telekomunikacji nie jest ostatecznym celem, który napędza firmy z branży do przyjmowania nowych technologii. Długoterminowym celem jest budowanie wartościowych relacji z klientami.

Proces rozliczeniowy jest często postrzegany jako trywialny proces transakcyjny, podczas gdy w rzeczywistości stanowi moment prawdy , w którym klienci mogą ocenić wartość, jaką otrzymują w zamian za swoją inwestycję (inwestycję w czas i zasoby ekonomiczne).W przypadku sektora Telco, gdzie relacje z klientami są tym bardziej wyraziste i wielowymiarowe, faza rozliczeń daje firmom możliwość wykazania się przejrzystością, wydajnością i zorientowaniem na klienta.

Złożone wyciągi i zawiłe procedury płatności mogą być głównym źródłem frustracji klientów. Dlatego firmy telekomunikacyjne powinny skupić się na uproszczeniu procesu rozliczeniowego, zapewnieniu przejrzystości i łatwości zrozumienia.

Przejrzyste i zwięzłe rozliczenia mogą znacznie przyczynić się do zaspokojenia potrzeb klientów i budowania zaufania. Jak widzieliśmy, wykorzystanie rozwiązań cyfrowych może usprawnić procesy rozliczeniowe. Portale internetowe i aplikacje mobilne mogą wzmocnić pozycję klientów, zapewniając im dostęp w czasie rzeczywistym do informacji rozliczeniowych, opcji płatności i spersonalizowanych ofert. Wykorzystując automatyzację i narzędzia samoobsługowe, firmy telekomunikacyjne umożliwiają klientom wygodne zarządzanie kontami.

Uznając znaczenie rozliczeń i wykorzystując je jako potężny punkt kontaktowy, firmy telekomunikacyjne mogą poprawić zadowolenie klientów, promować lojalność i zyskać przewagę konkurencyjną.