Jak usprawnić digital onboarding w branży ubezpieczeniowej

Branża ubezpieczeniowa, już w dużym stopniu dotknięta transformacją cyfrową, ponownie ulegnie zmianie, ponieważ wysoce wszechobecne technologie będą w coraz większym stopniu wpływać na doświadczenia konsumentów w nadchodzących latach. Podczas gdy każdy nowy trend technologiczny podlega wpływom (i z kolei wpływa) na kulturę korporacyjną, czynnikiem napędzającym doskonalenie procesów ubezpieczeniowych jest przede wszystkim kultura: jest to zdolność do dostarczania klientom doświadczeń, które spełniają standardy współczesnych użytkowników w całym ich życiu. „podróż” już od etapuwdrożenia .

Dziś digital onboarding w branży ubezpieczeniowej to jeden z dwóch kluczowych momentów, od których zależy powodzenie transakcji pomiędzy zakładami ubezpieczeń a konsumentami.Na tym etapie ubezpieczony kształtuje wizerunek firmy, co sprawia, że ​​niezbędne jest jak najlepsze zarządzanie.

Co to jest wdrożenie cyfrowe?

Digital onboarding to cyfrowy proces pozyskiwania nowego klienta.Może odbywać się z wykorzystaniem cyfrowych punktów styku firmy lub za pośrednictwem dowolnego urządzenia użytkownika, w tym mobilnego.

Termin „onboarding” wywodzi się z dziedziny zasobów ludzkich i jest używany do określania procedur pozyskiwania nowych pracowników. Od tego czasu rozszerzyła się, aby zidentyfikować proces, dzięki któremu nowy klient zdobywa całą wiedzę niezbędną do tego, aby stać się integralną częścią organizacji.

Podczas gdy onboarding przed cyfryzacją odbywał się zwykle na miejscu i osobiście (w fizycznym oddziale banku, agencji ubezpieczeniowej lub sklepie operatora komórkowego) przez ostatnie kilka lat, procedury onboardinguklienta odbywały się cyfrowo i często całkowicie zdalnie.W wielu obszarach biznesowych — a w szczególności w branży ubezpieczeniowej — przejście na cyfrowy onboarding nabrało pilnego charakteru w związku z wybuchem epidemii koronawirusa, kiedy konieczne stało się zdobycie narzędzi do zdalnego „onboardingu” nowych klientów w celu uniknięcia zakłóceń operacyjnych . Obecnie cyfrowe wprowadzanie na pokład jest trwale zintegrowane z operacjami biznesowymi w wielu branżach.

Czym jest digital onboarding w branży ubezpieczeniowej?

Dzięki technologii cyfrowej ubezpieczyciele mogą wykorzystać każdą okazję do zwiększenia zaangażowania ubezpieczających. Przed pojawieniem się Internetu cały proces onboardingu odbywał się ręcznie, osobiście i przez okres czasu, który mógł obejmować kilka dni. Korzystanie wyłącznie z tych tradycyjnych sposobów wdrażania oznacza ryzyko utraty czasu i klientów.

Cyfrowy onboarding w ubezpieczeniach to proces zbierania i weryfikacji informacji niezbędnych do udzielenia ochrony, wystawienia polisy i upewnienia się, że klienci rozumieją propozycje, które zostały stworzone specjalnie dla nich.

Onboarding klienta różni się od działań sprzedażowych lub marketingowych, takich jak generowanie leadów czy promocja produktu. Cyfrowy onboarding w ubezpieczeniach koncentruje się na fazie posprzedażowej i ma na celu pielęgnowanie relacji, które z czasem zyskują na wartości.Podczas tego w pełni lub w dużej mierze zdigitalizowanego procesu klient może samodzielnie wybrać produkt i natychmiast przystąpić do zakupu lub ubezpieczenia, nawet bez bezpośredniej interakcji.

Po stronie firmy ubezpieczeniowej,digital onboarding pozwala znacznie przyspieszyć szereg operacji : od zbierania i weryfikacji profili ubezpieczających po prezentację informacji cenowych oraz tworzenie dokumentów i raportów.Poniżej podsumowaliśmy niektóre z wielu korzyści.

Jakie są korzyści z cyfrowego wejścia na pokład w ubezpieczeniach?

Ogólnie rzecz biorąc, cyfrowy onboarding zapewnia firmom trzy główne korzyści: zmniejsza koszty operacyjne procesu; zapewnia wsparcie w zakresie obsługi klienta; umożliwia dokładniejsze gromadzenie informacji; i eliminuje tarcie. Przeanalizujmy je jeden po drugim.

1. Zmniejszone koszty operacyjne

Ręczny lub tradycyjny onboarding jest coraz częściej zastępowany zautomatyzowanymi platformami, które obniżają koszty i zapewniają lepsze doświadczenia onboardingowe dla wszystkich zaangażowanych. Wprowadzając spójny zautomatyzowany proces, który upraszcza i systematyzuje najbardziej zbędne operacje onboardingowe, można rozwiązać wiele krytycznych problemów:

• Zwiększona wydajność operacyjna .Zapewnia lepszą widoczność i kontrolę nad procesami wewnętrznymi oraz ustanawia scentralizowany przepływ pracy.
• Poprawiła się relacja kosztów do przychodów.Znaczne obniżenie kosztów jest wynikiem wyeliminowania zbędnych czynności: pracownicy mogą spędzać czas na bardziej produktywnych czynnościach i złożonych zadaniach, takich jak administrowanie procesami, zamiast zajmowania się ręcznymi dokumentami.
• Ochrona przed ryzykiem oszustwa i naruszenia wizerunku firmy.Narzędzia cyfrowe umożliwiają firmom weryfikację klientów, których chcą zaangażować. Kompleksowe badania due diligence, kontrole zgodności i wiarygodności są istotną częścią cyfrowego procesu onboardingu, który jest niezbędny do uniknięcia strat finansowych lub uszczerbku na reputacji.
• Zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności i zapewnia bezpieczeństwo danych.
• Wyeliminowany (lub znacząco zredukowany) błąd ludzki.Ręczny onboarding pozostawia miejsce na niedopatrzenia, takie jak pomijanie załączników i przesyłanie niekompletnych danych, które mogą wydłużyć czas procesu, powodując niezadowolenie, aw najgorszym przypadku porzucenie klienta.

Jak widzieliśmy, usunięcie przeszkód na wczesnym etapie podróży klienta skutkuje znaczną redukcją kosztów operacyjnych.

2. Wspieraj cyfrowe procesy obsługi klienta

Potrzebą niektórych ubezpieczających mogą być czyste oszczędności; inni mogą szukać przede wszystkim dogodnego ubezpieczenia; jeszcze inni potrzebują niezawodnej obsługi roszczeń. Niektórzy szukają kompleksowego pokrycia; inni po prostu chcą usługi doradczej w celu ochrony jednej z ich nieruchomości. Produkty i usługi ubezpieczeniowe muszą być w stanie zaspokoić wszystkie te potrzeby i odzwierciedlać zmieniające się zachowania konsumentów.

Ubezpieczyciel musi wykazać, że zna i troszczy się o każdego nowego użytkownika. Jeśli konwersja jest pierwszym krokiem, przyjęcie odpowiedniego, terminowego i wielokanałowego systemu komunikacji jest kolejnym krokiem, który ma kluczowe znaczenie dla zachęcenia do głębszej relacji z klientem.Aby stworzyć spersonalizowane doświadczenie, które prowadzi do dalszych możliwości, firmy muszą nauczyć się, jak korzystać z kombinacji punktów kontaktu i kanałów (e-mail, telefon, online i offline), aby zapewnić spójną i interesującą obsługę klienta „właściwym” ubezpieczonym, dokładnie we właściwym czasie.

Ubezpieczyciele muszą dysponować danymi, technologią i narzędziami, aby zapewnić terminowe rozwiązania, szczególnie w fazie wdrażania. Podejście cyfrowe nie tylko zapewnia spersonalizowane produkty i usługi, ale także toruje drogę do utrzymania klientów.

3. Dokładniejsze zbieranie informacji i eliminacja tarcia

Dzięki cyfrowemu wprowadzaniu, które jest procesem ubezpieczeniowym opartym na danych , możesz zebrać wszystkie informacje niezbędne do zapewnienia odpowiedniego ubezpieczenia(dane kontaktowe, daty urodzenia, daty rozpoczęcia polisy itd.).

Kolejnym krokiem jest wykorzystanie zebranych danych do zakomunikowania klientowi polityki i jej złożoności. Jeśli przekazywana treść jest jasna, kompletna i być może interesująca, zwiększa to prawdopodobieństwo akceptacji polisy przez klientów, a także maleje ryzyko nadużycia polisy.

Zebrane i przeanalizowane dane zapewniają ubezpieczycielom szczegółowe raporty i wgląd w zachowania klientów, które można wykorzystać dotworzenia spersonalizowanych ofert , które można dystrybuować odpowiednim kanałem w najbardziej odpowiednim czasie.To mechanizm leżący u podstawużytkowania opartego na ubezpieczeniach , innowacyjnego podejścia do usług ubezpieczeniowych, które ma na celu usprawnienie komunikacji z klientami już na etapie onboardingu.

Niedokładne lub brakujące informacje mogą prowadzić do nieporozumień, które z kolei często negatywnie wpływają na poziom zadowolenia klientów. Inwestycja w budowanie dokładnej wiedzy może pomóc zmniejszyć prawdopodobieństwo problemów z komunikacją i nieporozumień na późniejszym etapie procesu. Zdecydowanym wsparciem w tym zakresie są rozwiązania CRM.

Integracja z CRM: jak usprawnić cyfrowy onboarding w branży ubezpieczeniowej

Aby przejść do cyfrowego przepływu pracy, automatyzacja procesu wdrażania jest niezbędna, aby uprościć i przyspieszyć wszystkie przepływy pracy.Poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, które zabierają cenny czas z codziennej rutyny, cyfrowy proces onboardingu aktywuje określone działania CRM, które mogą uwolnić personel, pozwalając mu skupić się na działaniach o wysokiej wartości, nie zaniedbując normalnych interakcji z obsługą.

W fazie onboardingu narzędzia cyfrowe umożliwiają automatyczne przesyłanie danych profilowych na wewnętrzne platformy, przede wszystkimCRM .Stamtąd dane, poprzezanalizy predykcyjne , są wykorzystywane do tworzenia bazy wiedzy, z której można wydobywać spostrzeżenia w celu budowania doświadczeń, które w coraz większym stopniu koncentrują się na konkretnych potrzebach posiadaczy polis (zarówno potencjalnych, jak i nabytych).

Z kolei w fazie digital onboarding kluczowe znaczenie mają rozwiązania oferujące pełne pokrycie cyfrowych procesów o charakterze fiskalnym i dokumentowymoraz umożliwiające bezproblemową integrację z już używanymi narzędziami i procedurami (w tym podstawową funkcjonalnością podpisów elektronicznych).

Kultywowanie relacji z posiadaczami polis: wszystkie korzyści płynące z CRM

Posiadanie rozwiązania CRM, które jest dostosowane do specyficznych potrzeb branży ubezpieczeniowej, jest kluczowym krokiem na drodze do pełnego wykorzystania możliwości cyfrowego onboardingu.Zintegrowany z innymi platformami CRM pozwala na bieżąco śledzić profile klientów i śledzić interakcje zachodzące we wszystkich kanałach towarzystwa ubezpieczeniowego. To zdecydowanie skuteczne narzędzie do zarządzania informacjami na różnych kontach, do monitorowania wyników osiąganych przez inicjatywy marketingowe i sprzedażowe, do usprawniania pracy różnych działów (m.in. HR i obsługi klienta), do promowania efektywności, obniżania kosztów i zwiększania zysków .

• Jedną z najbardziej korzystnych cech ubezpieczeniowego CRM jestzarządzanie klientami w całym lejku od pierwszego kontaktu, poprzez identyfikację, scoring i operacje konwersji sprzedaży.
• Monitorowanie interakcji bardzo wspiera obsługę klienta: umożliwia stopniowe uczenie się, interakcję po interakcji.Uzyskana wiedza jest następnie udostępniana zespołom w różnych działach, ułatwiając współpracę, gdy wielu agentów zajmuje się tym samym kontem.
• CRM okazuje się niezwykle przydatny, gdy jest zintegrowany z procesem onboardingu, ponieważ umożliwia dokładniejsząsegmentację klientów: pozwala organizować i grupować kontakty na podstawie różnych kategorii danych.Od informacji demograficznych po historię zakupów, proces onboardingu może rozwijać się z silniejszej bazy wiedzy, ponieważ jest weryfikowany.
• Możliwośćprzesyłania, przechowywania, udostępniania dokumentów oraz tworzenia standardowych ofert i szablonów ofert ułatwia dostęp do informacji i usprawnia współpracę na wszystkich etapach wdrażania.
• Możesz używać CRM do automatyzacji rozliczeń dla klientów i dostawców, śledzenia płatności i wydatków, lepszego zrozumienia przepływów pieniężnych oraz tworzenia prognoz przyszłej sprzedaży i przychodów na podstawie przeszłych i bieżących danych i trendów.
• W fazie onboardingu nie można pominąć funkcji CRM do monitorowania mediów społecznościowych, które mogą zaoszczędzić czas w zarządzaniu kontami oraz projektowaniu i wdrażaniu strategii marketingowych w mediach społecznościowych.

Ogólnie rzecz biorąc, wszystkie wymienione przez nas funkcje CRM mają wspólną cechę charakterystyczną: służą pielęgnowaniu relacji z posiadaczami polis iw tym sensie odgrywają kluczową rolę w zwiększaniu atrakcyjności cyfrowego procesu wejścia na pokład w branży ubezpieczeniowej.

Dlaczego digital onboarding w branży ubezpieczeniowej jest priorytetem

Podczas procesu onboardingu firmy mają możliwość zrobienia dobrego i trwałego pierwszego wrażenia, dlatego cały proces musi przebiegać jak najbardziej płynnie i łatwo.Obsługa klienta w tym zakresie jest kluczowa: użytkownicy, którzy pozytywnie oceniają wczesne etapy swoich doświadczeń z nową firmą ubezpieczeniową, mają tendencję do odnawiania. Z drugiej strony, jeśli proces onboardingu jest mylący lub frustrujący, klienci mogą być zirytowani i przedwcześnie zakończyć relację, którą postrzegają jako rozczarowującą.

Aby cyfrowy onboarding w ubezpieczeniach odniósł sukces w budowaniu trwałych relacji z klientami, musi być priorytetem. Jest to jedyny sposób, w jaki może przyczynić się do spersonalizowanych i odpowiednich doświadczeń klientów oraz usprawnić codzienną pracę działów marketingu i komunikacji, zasobów ludzkich i obsługi klienta, a także doprowadzić do stałego wzrostu produktywności.