6 Sprawdzone sposoby na poprawę obsługi klienta

Obsługa klienta jest istotną częścią sukcesu każdej firmy. Ponieważ poczta pantoflowa i rekomendacje stają się głównymi czynnikami napędzającymi nowy biznes, doświadczenie klienta jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek. Liczy się każda interakcja z klientem!

Twoja obsługa klienta jest jak pierwsza randka. To Twoja pierwsza szansa, aby zaimponować nowym klientom i zwalić ich z nóg.

A jeśli wszystko pójdzie dobrze, zapewniłeś sobie drugą randkę!

Ale jak zapewnić doskonałe pierwsze wrażenie i doświadczenie klienta? Być może potrzebujesz pomysłów, aby zacząć korzystać z najlepszych praktyk? Mamy cię. W tym poście przedstawiamy listę 6 skutecznych sposobów na poprawę obsługi klienta i przeniesienie obsługi klienta na wyższy poziom.

Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?

Obsługa klienta jest kluczową częścią wielu firm e-commerce, ponieważ często jest pierwszym punktem kontaktu dla każdego klienta. Dlatego też może to być ogromny wyróżnik dla Twojej firmy.

Większość ludzi myśli, że ulepszanie ich produktów pomoże zwiększyć zadowolenie klientów, ale wszyscy wiemy, że nie zawsze tak jest. W rzeczywistości 73% osób twierdzi, że doświadczenie klienta jest ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Badania pokazują również, że 96% klientów twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem ich lojalności wobec marki. A 89% jest bardziej skłonnych do zakupu po pozytywnym doświadczeniu w obsłudze klienta. Obsługa klienta jest zatem ściśle powiązana ze wzrostem wartości klienta i całkowitymi przychodami.

Ponieważ większość przychodów firm pochodzi od stałych klientów, którzy wydają znacznie więcej niż nowi klienci, nie należy ignorować wpływu obsługi klienta na cały biznes.

źródło: statystyka

Obsługa klienta to prosty sposób, aby dać odwiedzającemu powód do wybrania Ciebie zamiast konkurencji. Upewnij się więc, że Twoja strategia obsługi klienta i utrzymania jest na pierwszym miejscu w Twojej strategii biznesowej.

Aby pomóc Ci zacząć, oto 6 naszych najważniejszych wskazówek dotyczących zapewniania doskonałej obsługi klienta i zwiększania zadowolenia klientów:

6 sposobów na poprawę obsługi klienta

1. Oferuj osobiste wsparcie na czacie na żywo

Czat na żywo to jeden z najskuteczniejszych sposobów komunikacji z klientami. Czat na żywo pozwala być łatwo dostępnym dla klientów i zapewnia bezpośrednią i terminową pomoc ze strony zespołu wsparcia. A co lepsze, jest to o wiele szybsze niż przez telefon lub e-mail i pozwala rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym.

Oczywiście, im łatwiej możesz sprawić, by klient kupował od ciebie, tym bardziej prawdopodobne jest, że w ogóle do ciebie przyjdzie. W przyszłości poprawi to również utrzymanie klientów.

Dodanie oprogramowania do czatu na żywo do Twojej witryny może zwiększyć liczbę konwersji o 12% . A odwiedzający, którzy biorą udział w czacie, mają do 2,8 x większe prawdopodobieństwo konwersji niż ci, którzy nie angażują się w tego rodzaju komunikację.

Czat na żywo zapewnia również osobisty kontakt, którego nie można znaleźć w wielu innych metodach komunikacji. Dzięki temu interakcje z klientami wykraczają poza dostarczanie prostych rozwiązań zapytań w celu budowania znaczących relacji.

Dodanie osobistego akcentu nie tylko sprawia, że ​​Twoi klienci czują się bardziej docenieni, ale także daje im wrażenie, jak bardzo troszczysz się o ich potrzeby. Ponadto pomoże Ci zwiększyć lojalność klientów i zwiększyć sprzedaż.

Wreszcie, czat na żywo to opłacalne i dokładne narzędzie do pomiaru wydajności obsługi klienta i satysfakcji klienta.

Dane użytkownika czatu na żywo z oprogramowania do czatu na żywo zapewniają informacje w czasie rzeczywistym i wgląd w rozmowy na czacie, czasy odpowiedzi, konwersje potencjalnych klientów i sprzedaż. Pomoże Ci to lepiej zrozumieć i ocenić efektywność obsługi klienta. W ten sposób wysiłki związane z obsługą klienta nie pójdą na marne.

Aby dowiedzieć się, jak różnym firmom udało się zapewnić doskonałą obsługę klienta online, przeczytaj nasz artykuł, w którym wymieniono cztery studia przypadków, aby uzyskać przydatne pomysły i informacje rzeczowe dla własnej strategii.

2. Wyjdź poza wiadomości tekstowe dzięki osobistym rozmowom wideo

W dzisiejszym cyfrowym świecie obsługa klienta to już nie tylko wiadomości tekstowe. Firmy muszą wyjść poza to, czego się oczekuje, i zapewnić bardziej osobisty kontakt z obsługą klienta. Witaj więc w osobistych rozmowach wideo jeden na jeden.

Rozmowy wideo to doskonały sposób na budowanie bliskich kontaktów, ponieważ pozwalają klientom na interakcję z prawdziwą osobą w czasie rzeczywistym. Rozmowy indywidualne są idealne dla kupujących, którzy potrzebują dodatkowej pomocy podczas zakupów. Dzieje się tak często w przypadku przedmiotów wyjątkowych lub drogich, które przed zakupem wymagają pomocy doradczej lub nieco więcej informacji.

Indywidualne zakupy na żywo mogą również pomóc w dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej produktów. Możesz na przykład zaoferować odpowiednie rekomendacje produktów. Podczas rozmowy możesz naprawdę skoncentrować się na potrzebach klienta, co ułatwia znalezienie doskonałych okazji do sprzedaży dodatkowej.

Oto kilka innych korzyści, jakie rozmowy wideo mogą przynieść Twojej firmie :

Rozmowy wideo są bardziej osobiste

Możliwość zobaczenia, usłyszenia i komunikowania się z klientem jest o wiele bardziej efektywna niż wiadomości tekstowe.

Korzystanie z wideorozmów może dać Ci możliwość budowania silniejszych relacji z klientami. Ponieważ pozwala to na bardziej znaczące interakcje i rozmowy, Twój sprzedawca może wykorzystać tę przewagę, zadając pytania, które mogą dostarczyć więcej informacji na temat potrzeb i preferencji ich klientów. Dzięki temu wiedzą, jak najlepiej im służyć.

Szybsze rozwiązywanie problemów

Wideorozmowy pozwalają również klientom szybko uzyskiwać odpowiedzi bez konieczności czekania w długich kolejkach. Oznacza to, że nie muszą tracić czasu na czekanie, aż ktoś im pomoże. Długi czas reakcji to największy błąd w obsłudze klienta - więc koniecznie go unikaj!

3. Przeprowadź klientów przez swoją stronę internetową

Aby promować najlepsze treści, poprowadź klientów w swojej witrynie za pomocą ukierunkowanych wyskakujących okienek, botów FAQ i chatbotów. Każde z tych narzędzi pozwala zwiększyć punkty kontaktu z klientem i komunikować się z klientami na różne sposoby.

Rozważ użycie chatbotów FAQ, aby promować najlepsze odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, lub stwórz bota, który sugeruje artykuły na podstawie tego, czego ktoś szuka.

74% użytkowników faktycznie twierdzi, że woli korzystać z chatbotów, gdy szuka odpowiedzi na proste pytania.

Na przykład chatboty to świetne narzędzia do komunikacji z użytkownikami, potencjalnymi klientami, klientami i wszystkimi pomiędzy. Mogą pomóc Ci budować relacje, szybko odpowiadać na pytania i zwiększać sprzedaż, na przykład oferując kupony i rabaty.

Narzędzia te mogą pomóc klientom w poruszaniu się po Twojej witrynie i promowaniu najlepszych treści, dzięki czemu łatwiej im będzie znaleźć to, czego szukają. Może to skutkować wyższym zadowoleniem klientów i lepszą obsługą klienta, co z kolei doprowadzi do większej sprzedaży dla Twojego biznesu e-commerce.

4. Zautomatyzuj pierwszą linię obsługi klienta

Automatyzacja obsługi klienta pozwala na szybkie reagowanie, nawet jeśli pracownik może nie być natychmiast dostępny. Może to pomóc poprawić wydajność usług i odciążyć zespoły obsługi klienta.

Automatyzacja obsługi klienta staje się coraz bardziej popularna w branży e-commerce. Celem jest zapewnienie lepszej obsługi klienta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów obsługi klienta.

Boty FAQ to szczególnie dobry sposób na zautomatyzowanie pierwszej linii obsługi klienta. Są również przydatne do zbierania danych kontaktowych, które mogą być potrzebne, jeśli chcesz zakwalifikować sprawy, które są bardziej zaawansowane.

Coraz więcej firm korzysta z botów FAQ, aby udzielać natychmiastowych odpowiedzi na pytania klientów. Niektóre wykorzystują również chatboty, które zadają pytania przed zebraniem ich danych kontaktowych, aby zakwalifikować bardziej zaawansowane przypadki pomocy technicznej.

Dzięki takim narzędziom zespoły wsparcia mogą poprawić jakość obsługi klienta, udzielając klientom szybszych i dokładniejszych odpowiedzi. W ten sposób unikniesz długiego czasu reakcji - jednego z największych błędów w obsłudze klienta!

Wykorzystując boty FAQ i chatboty, możesz mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają odpowiedzi, których potrzebują na czas, jednocześnie uwalniając zespoły obsługi klienta, aby mogły skupić się na bardziej złożonych problemach.

5. Zbierz opinie klientów

Zbieranie opinii jest ważne, ponieważ pozwala zidentyfikować problemy, które należy naprawić w sklepie internetowym. A kiedy te problemy zostaną rozwiązane, więcej osób może szczęśliwie przejść przez lejek i wydać więcej.

Jednym ze skutecznych sposobów zbierania opinii klientów są angażujące interakcje. Dzięki angażującym interakcjom możesz uzyskać wiele cennych informacji na temat doświadczenia i satysfakcji klientów. Może to być NPS i szczęśliwe lub nie ankiety lub bardziej wnikliwe wieloetapowe formularze.

Dzięki wieloetapowym formularzom najlepszym sposobem zrozumienia klientów i tego, co wpływa na ich zadowolenie, jest uwzględnienie zarówno pytań otwartych, jak i zamkniętych. Otwarte pytania świetnie nadają się do zbierania ogólnych informacji o tym, co klienci myślą o produkcie lub usłudze. Ale w przypadku pytań zamkniętych możesz zbierać określone dane klienta, takie jak dane kontaktowe lub historia zakupów.

Na przykład możesz chcieć zadać konkretne pytania dotyczące cech produktu, ceny, opcji dostawy itp. Może to pomóc w lepszym zrozumieniu preferencji klienta.

Spróbuj uwzględnić ankiety w całej witrynie wraz z czatem na żywo. W ten sposób Twoi klienci mają wiele sposobów na opowiedzenie (lub przekazanie) swoich doświadczeń podczas zakupów.

Pamiętaj, że te funkcjonalności powinny być uwzględnione podczas całej podróży klienta . Przez całą drogę od przed dokonaniem zakupów do realizacji zamówienia. Upewnienie się, że obejmujesz wiele punktów styku, zapewnia Twoim klientom spokój ducha, wiedząc, że jesteś tam dla nich, jeśli coś się pojawi. Pomaga również zidentyfikować obszary do poprawy i zapewnić lepszą obsługę klienta!

6. Popraw jakość obsługi klienta dzięki grywalizacji ️

Twoi klienci mają duży wybór, jeśli chodzi o to, z kim robią interesy i jak to robią. Dlatego tak ważne jest, aby marki oferowały klientom angażujące doświadczenia, które odróżniają je od konkurencji.

Często bardziej specjalne interakcje przyciągają większą uwagę klientów i ich społeczności. To może sprawić, że Twoi klienci i ich znajomi będą podekscytowani. Dzięki pozytywnym rekomendacjom i przekazom ustnym możesz błyskawicznie zwiększyć ruch i wiarygodność.

Jednym ze świetnych sposobów na wyróżnienie się i stworzenie niezapomnianych wrażeń dla klientów jest grywalizacja. Takie funkcje pomagają zainicjować zaangażowanie klientów w Twoją markę, gdy tylko wejdą na Twoją witrynę. A jeszcze lepsze jest to, że jeśli podobają im się gry i quizy – te pozytywne emocje można bezpośrednio przypisać Twojej firmie. Może dodać poczucie zabawy i ekscytacji do procesu zakupowego, co może zachęcić klientów do powrotu w przyszłości.

Jeśli chcesz poznać pomysły, jak włączyć gry do swojej witryny, zajrzyj na naszego bloga na temat pomysłów marketingowych związanych z grywalizacją, aby zwiększyć zaangażowanie w markę

Włączenie gier do Twojej witryny może również pomóc w zwiększeniu liczby potencjalnych klientów i średniej wartości zamówienia — a wszystko to poprzez pomoc Twojej marce w budowaniu relacji z nowymi użytkownikami. W rzeczywistości grywalizacja witryny może wydłużyć czas przeglądania przez użytkowników nawet o ok 30%.

Wniosek

Chociaż nie ma jednej odpowiedzi na pytanie, co jest kluczem do zadowolenia klientów, możesz połączyć te różne strategie, aby poprawić efektywność zespołu obsługi klienta i sprawić, by Twoi klienci czuli się doceniani i zaopiekowani. I upewnij się, że ta strategia jest możliwa do utrzymania w dłuższej perspektywie, ponieważ spójność jest kluczem do tego, aby Twoi klienci wybierali Cię raz za razem.

Pamiętaj, że nie chodzi tylko o technologię, którą zaadoptujesz. Obsługa klienta polega na tym, aby Twoi klienci czuli się docenieni i zaopiekowani .

Zacznij od tych wskazówek, aby mieć pewność, że Twoi klienci zawsze będą mieli jak najlepsze wrażenia z Twojej marki! Lub zapoznaj się z naszym bezpłatnym przewodnikiem na temat poprawy jakości obsługi klienta.