Jak usprawnić onboarding klienta w bankowości

Tradycyjnie przeciążone papierkową robotą i spowalniane przez ręczne procedury i czasochłonne interakcje „osobiste”, wdrażanie klientów do bankowości można teraz usprawnić poprzez integrację technologii cyfrowych z codzienną praktyką pracy.

Dla banków i innych instytucji finansowych transformacja cyfrowa umożliwiła usprawnienie i poprawę obsługi klienta przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności operacyjnej. Wykorzystując najnowocześniejsze technologie, takie jak sztuczna inteligencja, platformy analizy danych i automatyzacja, banki są w stanie opracować płynny, wygodny i bezpieczny proces onboardingu. Od założenia konta po weryfikację tożsamości, od wysyłania dokumentów po opracowywanie spersonalizowanych ofert, każdą z tych czynności można przyspieszyć i uprościć dzięki przyjęciu rozwiązań cyfrowych.

Zanim zagłębimy się w praktyki i narzędzia, dzięki którym cyfryzacja usprawnia wdrażanie klientów do bankowości, zacznijmy od wyjaśnienia, co rozumiemy pod pojęciem cyfrowego onboardingu w bankowości.

Główny czynnik napędzający wdrażanie klientów do bankowości?Digitalizacja

W okresie historycznym charakteryzującym się szybkim postępem technologicznym i zmieniającymi się oczekiwaniami klientów transformacja cyfrowa jest podstawową siłą, która może zmienić sposób działania banków, interakcji z klientami i świadczenia usług. W szczególnościcyfryzacja znacząco wpłynęła na onboarding , czyli proces, podczas którego nowi klienci są witani w banku i informowani o możliwościach, jakie oferuje.

W sektorze bankowym digital onboarding można zdefiniować jako zautomatyzowany proces zapewniający klientom dostęp do produktów i usług finansowych.Obejmuje wiele operacji, które jeszcze kilka lat temu były nieuchronnie analogowe, jak otwarcie rachunku bankowego czy złożenie wniosku o pożyczkę.

Nowe pojęcie dostępności

Ograniczenia geograficzne i czasowe często uniemożliwiają klientom fizyczną wizytę w oddziale, powodując tarcia i opóźnienia w procesie onboardingu. Transformacja cyfrowa na nowo zdefiniowała pojęcie dostępności w procesie onboardingu banków : za pośrednictwem portali internetowych, aplikacji mobilnych i wirtualnych interakcji banki mogą teraz wchodzić w interakcję z klientami niezależnie od tego, gdzie się znajdują, zapewniając im możliwość zainicjowania onboardingu kiedy, gdzie i na kanale, którego chcą woleć.W bankowości onboarding klienta, przyspieszając zakładanie konta poprzez automatyzację, dostosowuje się do typowego cyfrowego stylu życia współczesnego konsumenta, pomagając zwiększyć jego ogólną satysfakcję.

Głębsze i bardziej zniuansowane zrozumienie

Korzyści z transformacji cyfrowej w onboardingu wykraczają poza wygodę i możliwości. Zaawansowane możliwości analizy danych umożliwiają bankom głębsze zrozumienie preferencji, zachowań i potrzeb swoich klientów.Ta wyartykułowana wiedza umożliwia organizacjom finansowym oferowanie spersonalizowanych usług i ukierunkowanych rekomendacji w zakresie sprzedaży dodatkowej i krzyżowej. Jest to sygnał troski i uwagi skierowany do użytkowników: bank docenia każdego z nich indywidualnie i ze względu na wartość, jaką reprezentuje.

Większe zaufanie

Kiedy mówimy o innowacjach technologicznych, bezpieczeństwo i zaufanie są zawsze kwestiami najwyższej wagi, szczególnie w branży takiej jak bankowość.

Banki inwestujące w cyfrowy onboarding traktują priorytetowo ochronę wrażliwych danych swoich klientów. Szyfrowanie, uwierzytelnianie wieloskładnikowe i weryfikacja biometryczna to solidne środki bezpieczeństwa, które mogą chronić dane osobowe i finansowe.W środowisku rosnących zagrożeń cybernetycznych pozwala to na wzmocnienie zaufania klientów do banku.

Jak widzieliśmy, korzyści płynące z cyfrowego onboardingu są ogromne, jednak nadal utrzymują się pewne opory i krytyczne problemy.

Rozbieżność oczekiwań z rzeczywistością

Cyfrowe wdrażanie klientów do bankowości, które ma być szybkie, łatwe i bezpieczne, odbywa się wyłącznie online, ale nadal musi być zgodne z tymi samymi przepisami i regulacjami, które obowiązują w trybie offline. Ponadto pomimo ogromnego postępu, jaki nastąpił w ostatnich latach, wiele banków i spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych w dalszym ciągu podchodzi do cyfrowego doświadczenia klienta w sposób niechlujny i powierzchowny, przyczyniając się do znacznego rozbieżności między oczekiwaniami konsumentów a rzeczywistością tego, co jest im oferowane.

Weźmy przypadek, gdy dana osoba została ostatecznie przekonana do zarejestrowania się na nowy produkt lub usługę i oczekuje szybkiego, prostego i całkowicie cyfrowego procesu onboardingu. W wielu instytucjach finansowych onboarding nadal wymaga od klientów udania się do oddziału lub placówki stacjonarnej w celu dokończenia procesu. Według raportu Digital Banking Report weryfikacja tożsamości i złożenie podpisu to dwa najczęstsze etapy wymagające interakcji „fizycznej”.

To samo dotyczy banków, które umożliwiają jedynie kilka cyfrowych kroków onboardingu. Ponownie, dla konsumentów jest to zazwyczaj złe doświadczenie, które zajmuje po prostu zbyt dużo czasu w porównaniu do tego, do czego są przyzwyczajeni.

Z dużego badania przeprowadzonego przez europejskiego dostawcę technologii ID Signicat wynika, że ​​aż 68% osób do 2022 roku zrezygnowało z cyfrowego procesu onboardingu produktu bankowego (w 2020 roku było to 63%). Tendencja do całkowitego porzucenia procesu, który nie działa zgodnie z oczekiwaniami, jest szczególnie niepokojąca, gdy weźmiemy pod uwagę, że wielu respondentów należy do pokolenia Z, a zatem są tubylcami cyfrowymi. Konsekwencje tak skomplikowanych i uciążliwych procesów onboardingu klientów wpływają na ogólne postrzeganie doświadczeń z bankiem i mają negatywne reperkusje w zakresie wyników finansowych.Cyfrowy onboarding to kluczowy moment dla instytucji finansowych i jeśli inwestycje marketingowe nie przyciągną skutecznie wszystkich użytkowników na tym etapie ich podróży, strata pieniędzy – a w efekcie zerwanie relacji z bankiem – będzie prawdopodobnie znaczna.

Oprócz kluczowych problemów, które podkreśliliśmy,w porównaniu z tradycyjnymi interakcjami w fizycznym banku, cyfrowe wdrożenie jest szybsze, tańsze i bardziej skalowalne.Dlatego nowe banki i fintechy zbudowały cały swój model biznesowy na tej praktyce. Jest to także znacznie wygodniejsze dla klientów, zwłaszcza młodszych, którzy dorastali w coraz bardziej natywnie cyfrowej gospodarce. Mniejsze problemy i dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu to prawdziwy czynnik sukcesu pokolenia Z i pokolenia milenialsów, którzy wolą bankowość internetową od bankowości tradycyjnej.

Bankowość onboardingowa dla klientów: jakie zmiany niesie ze sobą transformacja cyfrowa?

W świetle tego, co do tej pory napisaliśmy, wydaje się jasne, że w celu poprawy doświadczeń klientów w bankowości jednym z najbardziej przyszłościowych wyborów, jakie mogą podjąć firmy, jest przyjęcie cyfrowych procesów onboardingu.Wprowadzenie podejścia faworyzującego w pełni cyfrowe i hybrydowe operacje oraz sposoby komunikacji nie tylko upraszcza proces pozyskiwania klientów, ale także przynosi liczne korzyści zarówno klientom, jak i bankom. W rzeczywistości cyfrowe onboarding zmienia bankowość co najmniej na trzech frontach: zmniejsza koszty drukowania, integruje różne punkty kontaktu z systemami biznesowymi i ułatwia klientom zrozumienie produktów i usług.

Uprość proces wdrożenia: pożegnaj się z kosztami drukowania

Tradycyjny onboarding klienta wiąże się z czasochłonną papierkową robotą, powtarzalnymi zadaniami, a przede wszystkim ogromną ilością papierowych formularzy do wydrukowania i wypełnienia. Cyfrowy onboarding całkowicie odmienił ten proces, w znaczący sposób przyczyniając się do obniżenia kosztów operacyjnych w branży bankowej. W miarę jak klienci przechodzą z tradycyjnych kanałów fizycznych i oddziałów na platformy internetowe, zapotrzebowanie na infrastrukturę fizyczną maleje. Dzięki priorytetowemu traktowaniu formularzy i interakcji online banki były w stanie znacznie obniżyć koszty drukowania.Zmniejszające się zużycie papieru jest nie tylko zgodne z praktykami przyjaznymi środowisku, ale także przyczynia się do znacznych oszczędności. Umożliwia to instytucjom finansowym realokację dostępnych zasobów na innowacje w zakresie obsługi klienta. To przejście zaowocowało usprawnieniem operacji, zmniejszeniem kosztów ogólnych i poprawą ogólnej wydajności. Oszczędności są widoczne nie tylko w zakresie nieruchomości i personelu, ale także w ograniczeniu wymagań dotyczących dokumentów fizycznych i zadań administracyjnych, co ostatecznie skutkuje usprawnionym i wydajnym procesem onboardingu.

Poznaj lepiej swoich klientów, aby stworzyć spersonalizowane punkty kontaktu

Cyfrowy onboarding otwiera przed bankami ogromne możliwości lepszego zrozumienia swoich klientów. Za pośrednictwem formularzy online, responsywnych witryn oraz spersonalizowanych i interaktywnych filmów banki mogą gromadzić dane, które zapewniają wgląd w preferencje, potrzeby i zachowania poszczególnych osób.Informacje te można następnie wykorzystać do tworzenia punktów kontaktu, treści i ofert spełniających specyficzne potrzeby każdego klienta. Na przykład banki mogą wykorzystywać swoje dane do sugerowania produktów i usług finansowych dostosowanych do konkretnych celów finansowych klienta i zgodnych z nimi. Jeśli klient wykazuje skłonność do podróży, bank może polecić usługi ułatwiające wymianę walut lub karty kredytowe gromadzące punkty, które można wymienić na nagrody, takie jak przeloty, pobyty w hotelach, wypożyczenie samochodu i inne. Wykorzystując takie informacje, banki zwiększają zaangażowanie klientów i budują silniejsze, trwalsze relacje.

Zintegruj różne punkty dotyku, aby zapewnić płynną obsługę

Współcześni klienci oczekują bezproblemowego doświadczenia, które wykracza daleko poza wstępną rejestrację. Cyfrowy onboarding umożliwia bankom osiągnięcie tego poprzez płynną integrację różnych punktów kontaktu ze swoim ekosystemem. Na przykład, gdy dane klienta są bezpiecznie przechowywane w systemie banku, późniejsze interakcje stają się bardziej płynne. Niezależnie od tego, czy klient stara się o pożyczkę, zakłada nowe konto, czy też szuka porady finansowej, jego dane są łatwo dostępne i nie ma już konieczności przesyłania zbędnych danych. Ponadto zintegrowane systemy umożliwiają bankom oferowanie doświadczeń omnichannel : klienci mogą rozpocząć proces onboardingu online i łatwo przejść do interakcji w oddziale lub odwrotnie, bez żadnych zakłóceń.Taki poziom ciągłości zwiększa satysfakcję klientów i wzmacnia reputację banku jako banku zaawansowanego technologicznie i zorientowanego na klienta na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

• Nowe możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.Integracja procesów w ramach digital onboardingu stwarza nowe możliwości w zakresie upsellingu i cross-sellingu. W miarę angażowania klientów w proces onboardingu można tworzyć spersonalizowane treści dla dodatkowych produktów i usług bankowych, które są zgodne z potrzebami finansowymi i celami klienta. Analizując informacje przekazane przez klienta i historię transakcji, system może oferować ukierunkowane sugestie, wspierając zaangażowanie klienta od samego początku jego podróży do bankowości.

• Kompleksowe i terminowe wsparcie.Kolejnym kluczowym aspektem integracji różnych punktów kontaktu z doświadczeniem onboardingowym w bankowości są cyfrowe procesy obsługi klienta. Dzięki chatbotom działającym w czasie rzeczywistym, systemom wsparcia opartym na sztucznej inteligencji i platformom zautomatyzowanego zarządzania komunikacją klienci mogą być prowadzeni przez cały proces onboardingu. Integracja ta gwarantuje, że wszelkie pytania, wątpliwości czy problemy pojawiające się podczas onboardingu zostaną szybko rozwiązane, co świadczy o zaangażowaniu banku w zapewnianie kompleksowego i szybkiego wsparcia.

• Holistyczne spojrzenie na podróż klienta.Bezproblemowa integracja cyfrowego procesu onboardingu z ekosystemem aplikacji banku, w tym z systemamizarządzania relacjami z klientami (CRM) i rozwiązywaniem problemów, zapewnia holistyczne spojrzenie na podróż każdego klienta oraz skoordynowane podejście do zaspokajania potrzeb klientów i monitorowania ich postępów.Mapując interakcje i żądania klientów, bank uzyskuje szczegółowe informacje o problemach i obszarach wymagających optymalizacji, co w efekcie poprawia ogólną efektywność procesów i satysfakcję klientów.

• Zoptymalizowane punkty styku.Cyfrowy proces onboardingu zapewnia bankom większą elastyczność w optymalizacji istniejących punktów styku i wdrażaniu nowych. W miarę ewolucji preferencji klientów i technologii banki mogą dostosować swój proces onboardingu, aby uwzględnić pojawiające się platformy i kanały cyfrowe. Ta elastyczność pozwala bankom wyprzedzać konkurencję, docierać do klientów tam, gdzie są najbardziej aktywni, i eksperymentować z innowacyjnymi podejściami, które poprawiają doświadczenia związane z wdrażaniem nowych pracowników, zachowując jednocześnie spójność między punktami kontaktu.

Podsumowując,technologie cyfrowe rewolucjonizują bankowość związaną z wdrażaniem klientów, eliminując koszty drukowania, wspierając głębsze zrozumienie klientów, dywersyfikując biznesowe punkty kontaktu i skutecznie integrując ich z infrastrukturą IT.To transformacyjne podejście nie tylko przynosi korzyści bankom poprzez uproszczenie procesów i redukcję kosztów operacyjnych, ale także zapewnia użytkownikom wygodne, spersonalizowane i bezpieczne doświadczenie wdrożeniowe. W miarę ewolucji krajobrazu cyfrowego przyjęcie w branży bankowej cyfrowego onboardingu świadczy o ciągłym zaangażowaniu w poprawę jakości obsługi klienta.