Jak zdecydować, czy jesteś gotowy na rozwiązanie do organizacji podróży klienta?

Zrozumienie bieżących procesów biznesowych, umiejętność mierzenia sukcesu i umiejętność określenia, gdzie szukasz ulepszeń, to kluczowe elementy procesu decyzyjnego narzędzia CJO (Customer journey Orchestration).

Przed rozpoczęciem procesu ważne jest, aby poznać różne rodzaje korzyści związanych z rozwiązaniami CJO.

Korzyści z używania narzędzi CJO

Przyjęcie platformy, która gromadzi, wizualizuje, analizuje i działa na danych we wszystkich punktach kontaktu z klientem, może przynieść znaczne korzyści. Oto niektóre z tych korzyści.

Lepsze dopasowanie między jednostkami biznesowymi. Zaangażowanie w analizę i organizację podróży klienta wymaga, aby każda funkcja biznesowa — marketing, sprzedaż, obsługa klienta, rozwój produktu — dostarczała dane o punktach, w których dotykają klienta przez cały cykl życia. To dzielenie się wiedzą i koordynacja, a także zdobyte dzięki temu spostrzeżenia, mogą pomóc w ujednoliceniu różnych jednostek biznesowych, dając im wspólny pogląd na klienta i umożliwiając im uzgodnienie nadrzędnych celów.

Zwiększone przychody. Na najbardziej podstawowym poziomie organizacja podróży klienta może umożliwić firmom identyfikowanie przeszkód, które uniemożliwiają potencjalnym klientom dokonywanie zakupów, tym samym poprawiając zwrot z inwestycji marketingowych. Jednak szerzej, prawdziwe zrozumienie klienta i skupienie się na zapewnieniu mu tego, czego szuka przez cały czas trwania relacji, może przynieść korzyści w dłuższej perspektywie, skutkując sprzedażą krzyżową, sprzedażą dodatkową, wielokrotnymi zakupami i promowaniem marki.

Bardziej zwinny marketing i operacje. Szybkie zmiany w zachowaniach społecznych i zakupowych wywołane pandemią COVID były lekcją dla wielu liderów biznesu, podkreślając znaczenie słuchania klientów i potencjalnych klientów w czasie rzeczywistym. Dane i spostrzeżenia zebrane za pomocą praktyk, takich jak organizacja podróży klienta, umożliwiają firmom szybsze dostosowywanie się do potrzeb klientów w miarę zmian środowiska.

Lepsze relacje z klientem. Niektóre z największych trendów, które wyłoniły się z pandemii COVID, nie mają nic wspólnego z chorobą ani nawet pracą w domu. Wszystkie zmiany w naszych normalnych rutynach, a także ponowne badania wywołane przez ruchy społeczne, takie jak Black Lives Matter, sprawiają, że klienci szukają innego rodzaju relacji z firmami, którym patronują. Przejawia się to na dwa sposoby.

Liczne ankiety wskazują, że klienci poszukują firm, które ich rozumieją — które wczuwają się w ich potrzeby. Jeden na czterech respondentów w globalnym badaniu konsumenckim Deloitte zdecydowanie zgodził się, że odszedł od marek, które jego zdaniem działały we własnym interesie. „Jednocześnie ponad 70% zgodziło się, że docenia innowacje cyfrowe, które pogłębiły ich więź z innymi podczas COVID-19” – napisano w raporcie Deloitte Global Marketing Trends 2021.

Ponadto klienci coraz częściej zwracają się do firm, których wartości są zgodne z ich własnymi, takich jak te, które zobowiązują się do zwalczania systemowego rasizmu i nierówności. Chociaż rozwiązania do organizacji podróży klienta nie sprawią, że firma stanie się bardziej ludzka, empatyczna ani społecznie świadoma, mogą pomóc firmom zrozumieć wartości i obawy klientów. Mogą również pomóc im wyrazić to zrozumienie podczas interakcji z klientami.

Otrzymuj codzienny biuletyn, na którym polegają marketerzy cyfrowi.

Przetwarzanie ... Proszę czekać.

SUBSKRYBUJ

Zobacz warunki.

Potrzebujesz narzędzia CJO?

Po pełnym zrozumieniu korzyści, jakie CJO może zaoferować organizacji, nadszedł czas, aby zadać pytania dotyczące Twojej firmy.

Podjęcie decyzji, czy Twoja firma potrzebuje narzędzia CJO, czy też nie, wymaga takich samych kroków oceny, jakie wiążą się z przyjęciem dowolnego oprogramowania, w tym kompleksowej samooceny potrzeb biznesowych Twojej organizacji, możliwości personelu, wsparcia zarządzania i zasobów finansowych.

Użyj poniższych pytań jako wskazówek do ustalenia odpowiedzi.

Czy określiliśmy nasze cele dla CJO? Wdrożenie programu analizy ścieżki klienta może przynieść wiele korzyści, ale bardzo ważne jest, abyś zastanowił się nad tym, co chcesz osiągnąć dzięki tej inwestycji. Chcesz zoptymalizować wydatki marketingowe? Czy chcesz poprawić wartość życiową klienta?

Czy Twoja organizacja ma kulturę, która zapewnia, że ​​wszystkie odpowiednie działy będą wspierać CJO i w razie potrzeby dostarczać silosowane dane? Powodzenie aranżacji podróży klienta zależy od uczestnictwa ze wszystkich punktów styku — marketingu, sprzedaży, obsługi klienta itp. Czy Twoja organizacja ma kulturę, która będzie wspierać uczestnictwo?

Czy mamy wpisowe do pakietu C-suite? Przyjęcie analityki ścieżki klienta, jak wspomniano powyżej, wymaga współpracy wielu działów w organizacji. Dlatego posiadanie adwokata z zespołu zarządzającego, który może pomóc w ustaleniu programu jako priorytetu we wszystkich działach, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu.

Kto będzie „właścicielem” CJO? Marketing, sprzedaż, produkty i obsługa klienta muszą mieć swój wkład i wszyscy mogą na tym skorzystać, ale to Ty musisz zdecydować, kto jest liderem.

Czy możemy zainwestować w szkolenia organizacyjne? Wiele korzyści płynących z analizy ścieżki klienta można osiągnąć tylko poprzez zmianę sposobu myślenia firm o swoich klientach — poprzez koncentrację na kliencie. Zmieniające się perspektywy w całej firmie mogą wymagać szkoleń i edukacji, a także długoterminowych zmian w procesach.

Czy ustaliliśmy KPI i wdrożyliśmy system śledzenia, mierzenia i raportowania wyników? Po ustaleniu swoich celów i przekazaniu ich w całej organizacji, musisz zdecydować, które wskaźniki są najważniejsze dla Twoich wysiłków i monitorować postępy w ich osiąganiu. Możesz rozważyć wykonanie weryfikacji koncepcji z nisko wiszącymi owocami, aby zademonstrować korzyści płynące z podejścia różnym interesariuszom.

Pobierz pełny raport: Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide