Jak radzić sobie z trudnymi klientami jako niezależny pisarz (11 skutecznych taktyk)

Obecnie mam do czynienia z trudnym klientem.

Jest to również dobrze płatny niezależny projekt pisarski.

To nie jest zabawne, ponieważ piszę jako wolny strzelec od 2014 roku i można by pomyśleć, że nie miałbym do czynienia z trudnymi klientami!

Ale oto jestem, starając się NIE wyciągać włosów z głowy, ponieważ chcę pracować z tym klientem, a oni również są popularną firmą SaaS.

Jak więc radzić sobie z wymagającymi klientami, skoro dobrze wyglądaliby w moim portfolio pisarzy i mogliby prowadzić do większej liczby dobrze płatnych prac?

Zanurzmy się w mojej opowieści niezależnego pisarza o tym konkretnym kliencie, a następnie o konkretnych scenariuszach radzenia sobie z tymi toksycznymi klientami.

Moja historia: radzenie sobie z trudnymi niezależnymi klientami

Radzenie sobie z klientami, którzy nie płacą lub nie zarządzają twoim pisaniem, jest trudne.

Ale nie z tym miałem do czynienia.

Ten niezależny klient piszący był świetny na początku. Zapytali mnie, czy mógłbym napisać dla nich post, a ja powiedziałem, że tak.

Następnego dnia przekazali mi więcej szczegółów (streszczenie) i byłem podekscytowany, mogąc dać im znać, kiedy otrzymam wersję roboczą.

Umówili się na datę i czekali na mój projekt.

Na szczęście dla nich zwróciłem go dzień wcześniej i poprosiłem o opinię.

A potem… nic – przez trzy tygodnie.

Nic.

Wysłałem kilka kontynuacji (pięć) i raz otrzymałem od nich wiadomość.

Zapytali: „Hej, Elna, jak leci?”

Powiedzieć, że nie eksplodowałem przy komputerze, to nic nie powiedzieć.

Musiałam iść na spacer, żeby się uspokoić.

Radzenie sobie z trudnymi klientami negatywnie wpływa na moje usposobienie.

Dlaczego nie odpowiedzieli na moje niezliczone e-maile?

Pomyślałem, że poszli do spamu, ale potem dostałem od nich tego e-maila.

Ładnie odpowiedziałem i ponownie dałem im mój artykuł, a potem… nic… znowu.

Dopiero niedawno powiedzieli mi, że obejrzą mój artykuł tego dnia. Nie wstrzymałem oddechu.

Na szczęście miesiąc później opublikowali mój post i wysłali mi wiadomość e-mail, że opublikowali mój post!

Być może zastanawiasz się, dlaczego zainwestowałem w tego klienta?

Bo chcę z nimi pracować.

Są popularną marką SaaS, która będzie dobrze wyglądać w moim portfolio i pomoże mi zdobyć dobrze płacących klientów.

Dlatego.

Zajmę się trudnymi klientami tak długo, jak długo pomogą mi trafiać do coraz większych klientów, którzy płacą znacznie więcej.

Ale nie będę dla nich pracować latami ani miesiącami. Dostanę mój wiersz lub dwa i pójdę dalej.

Tak bym sobie poradził z trudnym klientem.

A ja chcę ci pomóc, więc oto kilka wskazówek, jak radzić sobie z trudnymi klientami.

Jak radzić sobie z trudnymi pytaniami klientów podczas rozmowy kwalifikacyjnej

Pierwszym punktem styku z klientem jest rozmowa kwalifikacyjna lub rozmowa na Zoomie.

Chcą wiedzieć, że jesteś dla nich odpowiednim pisarzem i że rozumiesz ich strategię marketingu treści.

Ale czasami klienci nie są najlepszymi komunikatorami.

Jak więc radzić sobie z trudnymi pytaniami klientów podczas rozmowy kwalifikacyjnej?

Przyjrzyjmy się kilku trudnym pytaniom, które mogą zadać.

1. Jaki jest twój proces badawczy, aby być na bieżąco z trendami w branży?

Załadowane pytanie, co? Zwłaszcza jeśli NIE masz jeszcze procesu, ponieważ jest to Twój pierwszy rzeczywisty potencjalny klient!

Zamiast tego skupiłbym się na twoim procesie pisania. Poinformuj ich, że korzystasz z wielu różnych miejsc, takich jak media społecznościowe, książki, wiadomości i Google.

Następnie daj im znać, jak wykorzystasz te statystyki i fakty w swoich treściach.

Rozłóż więc to pytanie i skup się na pisaniu części tego procesu!

2. Czy możesz podzielić się przykładami pracy w konkretnych branżach i omówić, w jaki sposób Twoja wiedza wpływa na naszą strategię dotyczącą treści?

Masz do czynienia z tymi trudnymi pytaniami podczas rozmowy z klientem!

Przykładowe prace branżowe to próbki, które masz na swojej stronie portfolio.

Upewnij się, że masz odpowiednie próbki swojej pracy przed złożeniem oferty, aby znaleźć pracę pisarską.

Inną częścią tego pytania jest poinformowanie ich o twojej wiedzy, którą mogą wykorzystać w swojej strategii.

W przypadku wielu nowych pisarzy opierają się na wyborze kariery – pielęgniarstwie, nauczaniu, handlu detalicznym i pośrednikach w handlu nieruchomościami – aby zdobyć pierwszych kilku niezależnych klientów piszących.

Ale jeśli nie masz takiego doświadczenia, być może będziesz musiał być szczery w swojej odpowiedzi.

„Marketing cyfrowy to dla mnie nowość, ale czytałem wiele artykułów w Content Marketing Institute i uczyłem się od wszystkich czołowych przedsiębiorców, takich jak Jon Morrow”.

3. Jak radzisz sobie z napiętymi terminami i wprowadzanymi w ostatniej chwili zmianami przy zachowaniu jakości?

Za pomocą tego trudnego pytania potencjalni klienci chcą poznać Twoje usposobienie i chęć zmiany.

Nie trzymam się napiętych terminów i potrzebowałbym co najmniej 8 dni na napisanie posta na blogu dla klienta.

W przypadku zmian powiem potencjalnemu klientowi, że zezwalam na maksymalnie dwie zmiany i na tym poprzestanę.

Nie chcesz pomijać tej kwestii w dyskusji, bo inaczej możesz mieć klienta, który będzie po tobie chodzić.

Armando nauczył się tego na własnej skórze.

Jak radzić sobie z trudnymi klientami, którzy chcą za dużo

Istnieją dwa rodzaje wymagających klientów:

Ten, który chce za dużo i ten, który się nie przejmuje i nie komunikuje.

Oba rodzaje klientów są okropne, ale oto kilka świetnych rad dotyczących radzenia sobie z trudnymi klientami.

1. Miej bolesną jasność co do zakresu projektu

Klienci, którzy „pełzają zakresem”, myślą, że jesteś pracownikiem i mogą zmieniać zakres projektu w dowolnym momencie.

Musisz to opanować, jeśli chcesz dalej pracować z tym klientem.

Oto historia studenta Writeto1k, Saleema Rany:

Ostatnio miałem trudnego klienta, który dał mi dokładne instrukcje dotyczące pisania jego artykułu o oprogramowaniu Call Center. Byłem pod wrażeniem jego skrupulatności. To dlatego, że dał mi długą listę 10 najlepszych programów do analizy i porównania. Dał mi również kilka linków, aby dowiedzieć się więcej o nich.

Jednak, kiedy pisałem, zdałem sobie sprawę, że źle przeliczył liczbę słów. Potrzebował zbyt wielu informacji. Powiedziałem mu o problemie, a on powiedział, żeby wymyślił coś, co pasuje do jego liczby słów.

Po napisaniu artykułu zawierającego 6000 słów dał mi listę obszernych poprawek, w tym usunięcie wybranych przez siebie słów kluczowych, które poświęciłem sporo wysiłku, aby wpleść je w artykuł.

Nie doceniał również moich wyszukanych informacji ani starannie zredagowanych treści. Stworzyłem nawet dla niego tabelę HTML, aby mógł porównać wybrane oprogramowanie. (Prawdopodobnie wiesz, jak trudne mogą być).

Upuściłam go, kiedy zdałam sobie sprawę, że nie wiedział, co robi. Pożegnałem się z mnóstwem pieniędzy, ale zdecydowałem, że nie warto spędzać kolejnego tygodnia na dopasowywaniu większej ilości treści, niż był skłonny zapłacić.

To był wspaniały telefon od Saleema.

Klienci, którzy nie wiedzą, czego chcą, nigdy nie będą zadowoleni z Twojej pracy.

Dlatego przed rozpoczęciem pracy z nimi wyjaśnij, że kontrolujesz proces tworzenia treści i że mówisz im, co będziesz robić.

Gdy klient poczuje powiew tej pewności siebie, zrelaksuje się i pozwoli ci przejąć inicjatywę.

2. Bądź stanowczy w rozmowie

Nie bój się wysłać krótkiego e-maila o chęci porozmawiania o projekcie przez rozmowę Zoom.

Chcesz rozwiać wątpliwości tego trudnego klienta, więc dzięki rozmowie Zoom możesz przekazać mu aktualne informacje na temat Twojego projektu i zadać wszelkie pytania.

Możesz również zapytać klienta, czy ma do Ciebie jakieś pytania. To otwiera komunikację i przybliża wynik do tego, czego chce klient.

Oto, co copywriter Marissa robi ze swoimi klientami.

3. Zrozumieć, czego brakuje

Jeśli klient jest niezadowolony z Twojej pracy, zapytaj, co możesz zrobić, aby dostosować się do jego wyobrażeń o tym, czego chce.

Jasne, prawdopodobnie potrzebują krótkiego opisu treści, ale po raz pierwszy to TY ponosisz odpowiedzialność za naprawę. Po naprawieniu rzeczy możesz zasugerować podsumowanie treści i udostępnić szablon, jeśli chcesz!

Oto, co robi Dana, autorka treści:

4. Wykonaj trzy uderzenia i wypad

Wielu niezależnych pisarzy trzykrotnie wytrzyma z trudnym klientem.

Uważaj jednak na tę strategię. Nie chcesz tego przeciągać, jeśli klient nie zapłaci za Twój pierwszy artykuł.

Jeśli tak jest, uciekaj, ale jeśli wrócą i poproszą o edycję, zrób to.

Mogą chcieć krótkiego terminu na następny artykuł, więc zrób to.

A na następny? Chcą, żebyś przepisał sekcję.

Ok, zrób to.

Ale potem? Daj im znać, że to nie pasuje do ciebie i idź swoją drogą.

Jeśli chodzi o mnie, nie wytrzymuję trzech uderzeń.

Po pierwszym lub drugim odejdę, ponieważ jako pisarz nie mam czasu zajmować się trudnymi klientami.

Od Ciebie zależy, w jaki sposób nauczysz się radzić sobie z trudnymi klientami jako freelancer, ale wiesz, że masz opcje i nie musisz pracować z trudnym klientem.

5. Zwróć uwagę na czerwone flagi

Nie możesz mieć odnoszącego sukcesy niezależnego biznesu pisarskiego, jeśli pracujesz za darmo.

Jasne, możesz publikować posty gościnne, aby zdobywać klientów, ale to strategia, a nie sposób zarabiania na życie.

Ale dla trudnych klientów, którzy nie płacą, pojawią się czerwone flagi, takie jak:

• Słaba komunikacja lub brak odpowiedzi
• Niechęć do podpisania umowy lub porozumienia
• Niejasne wymagania projektowe
• Brak szacunku dla Ciebie

Jeśli to zobaczysz, zakończ pracę i przetnij krawaty.

Kate, pisarka SEO, zrobiła to, gdy miała trudny projekt pisarski.

6. Zawsze zostawiaj dobrą notatkę

A świetne rady dotyczące radzenia sobie z trudnymi klientami?

Zostaw w dobrej wiadomości. Zawsze kończ projekt, jasno wyrażaj swoje oczekiwania i rozstań się w przyjazny sposób.

Daj znać, że to po prostu nie pasowało i idź dalej.

Pisarka Amina wykonuje pracę tak uprzejmie, jak to możliwe, a następnie rozstaje się.

Techniki komunikacji w kontaktach z trudnymi klientami

Teraz wiemy, że trudni klienci często nie są najlepszymi komunikatorami, prawda?

Ale to nie znaczy, że idziemy w ich ślady.

NIE!

Zamiast tego bądź najlepszym komunikatorem, aby poruszać się po tym toksycznym związku i czysto zerwać więzi.

Oto kilka technik, które możesz zastosować w kontaktach z tymi klientami.

7. Aktywne słuchanie

Niezależnie od tego, jaki masz związek, wiesz, że aktywne słuchanie jest ważnym elementem ich sukcesu.

To samo dotyczy Twoich niezależnych klientów.

Poświęć całą swoją uwagę podczas procesu wdrażania i zanotuj ich plan posiadania pisarzy.

Staraj się nie przerywać, gdy rozmawiają, ponieważ jest to wyrazem szacunku dla ich pomysłów.

Jeśli mogę, nagram rozmowę na Zoomie, żeby niczego nie przegapić, kiedy idę i piszę dla nich.

8. Bądź profesjonalny (i spokojny)

Jeśli chcesz być niezależnym pisarzem, musisz być profesjonalistą.

To legalny biznes, a nie hobby.

Wiem, że z każdym nowym dodatkowym niezależnym klientem zrobię wszystko, co w ich mocy.

Spędzę więcej czasu na szukaniu informacji i pisaniu dla nich, a ci klienci często wysyłają do mnie e-maile z wiadomością „Wow!”

Jeśli chcesz zamienić swoje hobby w pisanie w biznes, upewnij się, że:

• Ustal godziny pracy
• Mieć szablon faktury
• Użyj Zoomu
• Mieć profesjonalny adres e-mail
• Szybko odpowiadaj na e-maile klientów w godzinach pracy

9. Ustaw granice i oczekiwania

Częścią twojego profesjonalizmu jako niezależnego pisarza jest ustalanie granic i oczekiwań z klientami.

To jest coś, czego nie zrobiłem na początku.

Odpowiadam na e-maile w każdy dzień tygodnia i o każdej porze.

Rzuciłbym wszystko, co robiłem, aby porozmawiać z klientem.

To wkrótce nie było trwałe i musiałam zrównoważyć pracę z byciem mamą i żoną.

Ustaliłem więc godziny pracy i stworzyłem proces wdrażania, który daje mi kontrolę.

10. Miej empatię

Przede wszystkim okaż empatię swoim klientom.

Są zajęci, a wielu ma szefów, do których muszą się odwoływać.

Tak więc zawsze wychodź z chęci zrozumienia ich potrzeb i dostosowania się do zmian.

I zawsze zastanawiaj się nad swoją komunikacją z klientami.

Twoja firma będzie się rozwijać, gdy będziesz mógł spojrzeć do wewnątrz i znaleźć sposoby, aby być lepszym komunikatorem i empatykiem.

11. Umieść wszystko na piśmie

Nie zapomnij o tym kroku!

Zawsze miej relację z klientem na piśmie.

Ułatwia to zapytanie ich o ich potrzeby i to, czego od ciebie chcą.

Dotyczy to sytuacji, gdy wychodzisz ponad wszystko dla klientów. Saleem stworzył tabelę HTML dla niezadowolonego klienta, ale ponieważ nie wspomniano o tym w e-mailu, klient po prostu chodził po całym Saleem.

Śledź wszystkie rozmowy, które prowadzisz na piśmie!

Unikaj trudnych klientów i zamiast tego zdobywaj niesamowitych!

Przez wszystkie lata pracy jako wolny strzelec miałem tylko kilku problematycznych klientów.

Niektórzy byli redaktorami, a inni jednoosobowymi przedsiębiorcami, ale mieli jedną wspólną cechę: nie cenili pisarza.

Do tego to wszystko się sprowadza.

Szacunek!

Dajcie znać w komentarzach, czy mieliście do czynienia z trudnymi klientami i co zrobiliście, aby pozbyć się ich toksyczności!