Jak stworzyć doświadczenie klienta B2B dla klientów pokolenia X

Coraz trudniej jest wyróżnić swoją firmę na podstawie samych produktów.

Dlatego marki muszą koncentrować się na doświadczeniach klientów , zarówno dzisiaj, jak iw przyszłości.

A jeśli prowadzisz firmę B2B, wydaje się, że zadowolenie klientów pokolenia X (urodzonych w latach 1965-1981) może mieć kluczowe znaczenie dla Twoich wyników finansowych.

Dlaczego tak?

Ponieważ to są Twoi kluczowi decydenci.

Zgodnie z Global Leadership Forecast , pokolenie X odpowiada za ponad połowę ról przywódczych na całym świecie .

Innymi słowy, jeśli chcesz, aby lider firmy polubił Twój produkt lub usługę B2B, musisz zoptymalizować obsługę klienta pod kątem pokolenia X.

Dlaczego doświadczenie klienta ma znaczenie?

Wszystkie generacje internautów są coraz bardziej świadome ogromnych możliwości zakupowych, jakie daje Internet, dlatego opuszczą Twoją witrynę, jeśli poczują się zagubieni lub przytłoczeni.

W sektorze B2B, gdzie ścieżki zakupowe są dłuższe i bardziej skomplikowane, często składają się z kilku punktów styku i proaktywnych działań następczych, zapewnienie płynnej obsługi klienta (zarówno na miejscu, jak i poza nim) jest jeszcze ważniejsze.

Czym różnią się klienci pokolenia X?

Wszystkie pokolenia mają różne nawyki przeglądania, a pokolenie X nie jest wyjątkiem. W rzeczywistości jest to prawdopodobnie najciekawsza generacja, ponieważ łączy w sobie najmądrzejsze cechy poprzednich pokoleń (wyżu demograficznego) i następnych pokoleń (millenialsi).

To pokolenie dorastało wraz z internetem. Są tak samo wygodne online, jak offline. W przeciwieństwie do osób z wyżu demograficznego, z łatwością adoptują wiele urządzeń i mają tendencję do szybkiego przyswajania nowych technologii. W przeciwieństwie do milenialsów rozumieją prywatność i bezpieczeństwo w sieci. Są idealnym pokoleniem do wypełnienia luki między dwoma pokoleniami przed i po Internecie.

Istnieje wiele badań, które zidentyfikowały kluczowe zachowania związane z przeglądaniem, które są unikalne dla pokolenia X:

• Bardzo poważnie traktują cyberbezpieczeństwo i prywatność . Nie otworzyliby podejrzanej wiadomości e-mail, nigdy nie używają firmowych wiadomości e-mail w mediach społecznościowych i zawsze upewniają się, że ich hasła są bezpieczne.
• Według Appgate osoby z pokolenia X lubią uczyć się, jak rozwiązać problem, zamiast uczyć się, jak to zrobić.
• Łatwo przełączają się między urządzeniami. Spędzają więcej czasu na wszystkich urządzeniach niż milenialsi: średnio 9 godzin tygodniowo na komputerach osobistych, 21 godzin tygodniowo na smartfonach i 4 godziny tygodniowo na tabletach.

Jak stworzyć lepszą obsługę klienta B2B dla klientów pokolenia X

Buduj bazy wiedzy

Ponieważ to pokolenie preferuje autonomię i samodzielność przy rozwiązywaniu problemu lub znajdowaniu rozwiązania, musisz zbudować szczegółowe strony wiki, często zadawane pytania lub bazy wiedzy, aby mogły one wchodzić w interakcje niezależnie. Upewnij się, że odpowiadasz na każde możliwe pytanie, jakie mogą mieć Twoi klienci, i uporządkuj swoją sekcję pomocy w taki sposób, aby te odpowiedzi były łatwe do znalezienia.

Nie kontynuuj natychmiast po demie próbującym je przekonwertować. Zamiast tego wyślij e-mailem swoją talię i link do tej sekcji, aby mogli ją zbadać. Przedstawiciele pokolenia X są świetni w badaniach cyfrowych, więc pozwól im najpierw przeglądać Twoją witrynę i bawić się Twoim produktem.

Dbaj o to, aby Pomoc była zawsze świeża i aktualna. Upewnij się, że kontrolujesz go co kwartał, aby aktualizować zrzuty ekranu, usuwać wzmianki o wycofanych funkcjach i naprawiać uszkodzone linki. Zmień przeznaczenie swoich najpopularniejszych artykułów na filmy i zasoby do pobrania.

Ten wysiłek przyspieszy również Twoje procesy wewnętrzne, ponieważ pozwoli Twoim zespołom szybko zlokalizować i połączyć się z odpowiedziami, gdy tylko potencjalni klienci je otrzymają.

Marketing treści zorientowany na klienta ma wiele innych zalet, w tym:

• Więcej rankingów z długim ogonem (a tym samym lepsze wrażenia klientów dla użytkowników wyszukiwania głosowego )
• Lepsza kontrola nad wyszukiwaniem opartym na marce (ponieważ będziesz mieć adres URL zoptymalizowany pod kątem wszelkich możliwych pytań, które ludzie mogą zadawać na temat Twojego produktu lub firmy)
• Więcej możliwości retargetingu (ponieważ możesz retargetować wszystkich tych czytelników za pomocą reklam w Google i na Facebooku)
• Więcej powracających użytkowników, ponieważ ludzie będą znajdować Twoje treści za każdym razem, gdy szukasz (buduje to rozpoznawalność marki i ostatecznie zwiększa liczbę konwersji).

Jest to również czasochłonne, ponieważ Twój zespół będzie wciąż odkrywał nowe pytania (i pisał artykuły, aby na nie odpowiedzieć) oraz kontrolował istniejące treści, aby upewnić się, że są aktualne. Upewnij się więc, że wszyscy wiedzą, że jest to zadanie ciągłe.

Poinformuj ich, że Twoja platforma jest bezpieczna

Uwzględnij zabezpieczenia we wszystkich swoich materiałach sprzedażowych i prezentacjach. Wyjaśnij, w jaki sposób chronisz dane i prywatność swoich użytkowników.

Oczywiście upewnij się, że Twoja witryna ma bezpieczne połączenie , a wszystkie materiały sprzedażowe i pliki do pobrania są również hostowane pod bezpiecznymi adresami URL. Szybkość witryny jest również ważna, więc poświęć trochę czasu na zdiagnozowanie i optymalizację czasu ładowania strony.

Personalizuj swoje wiadomości e-mail, a ta generacja ignoruje lub oznacza wiadomości e-mail, których nie rozpoznaje. Nie dodawaj ich do swoich list e-mailowych bez zgody: traktują swoją prywatność poważnie, więc mogą nigdy nie mieć do czynienia z Twoją firmą, jeśli tego nie zrobisz. Za wszelką cenę dostosuj swoją strategię marketingu e-mailowego, aby uniknąć skandali związanych z prywatnością.

Sprawy mobilne

Klienci pokolenia X szczególnie chętnie korzystają z urządzeń mobilnych. Zrozumiałe jest, że optymalizacja witryny mobilnej i/lub aplikacji jest ważna dla zadowolenia obecnego pokolenia decydentów.

Coraz więcej konsumentów pokolenia X wchodzi w interakcje z firmami głównie za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Oznacza to, że korzystanie z witryny mobilnej musi być tak samo proste i intuicyjne, jak na komputerze stacjonarnym.

Upewnij się, że Twoja witryna mobilna i/lub aplikacja są testowane na wielu urządzeniach mobilnych, a każda większa aktualizacja oprogramowania urządzenia podlega kontroli jakości.

Monitoruj i mierz satysfakcję swoich klientów

Korzystaj z technologii, aby zobaczyć, skąd pochodzą klienci i co robią. Obejmuje to korzystanie z narzędzi do analityki internetowej, aby pokazać, co przyciąga klientów do Twojej witryny, skąd pochodzą, którzy z nich wracają i co robią w Twojej witrynie.

Większość platform analityki internetowej zawiera szczegółowe dane demograficzne, dzięki którym możesz zobaczyć, jakie urządzenia preferują użytkownicy Twojej witryny oraz z jakich krajów i miast uzyskują dostęp do Twojej witryny.

Zmierz, jak bardzo klienci są zadowoleni z Twojej obsługi klienta. Istnieje wiele sposobów, aby to zrobić. Ankiety wśród klientów to metoda numer jeden. Upewnij się, że pytania w ankiecie satysfakcji klienta są zróżnicowane, aby lepiej zrozumieć obecnych i przyszłych klientów.

Dodatkowo zacznij mierzyć lojalność klientów, średnią kwotę zakupów, współczynniki konwersji i liczbę zwróconych zakupów, aby uzyskać wyraźniejszy obraz tego, co działa, a co nie.

Wreszcie, istnieją potężne narzędzia b2b do narzędzi marketingu internetowego , które mogą łączyć wszystkie te punkty danych (analizy internetowe, ankiety satysfakcji klientów, mapy cieplne ) w jeden pomocny pulpit nawigacyjny, aby skutecznie wszystko monitorować.

Co najważniejsze, myśl przyszłościowo!

Nie zakładaj, że dzisiejsze doświadczenie klienta będzie działać jutro. Patrz w przyszłość i śledź trendy w sprzedaży detalicznej i technologii, aby Twoja firma była gotowa na zmiany wraz z zachowaniami zakupowymi klientów.