Jak zbudować silny program poleceń klientów dla swojej firmy

Dokąd idziesz, gdy szukasz nowego miejsca na brunch, kolejnego serialu do obejrzenia w serwisie Netflix lub idealnej pary dżinsów? Zanim zaczniesz samodzielnie odkrywać możliwości, prawdopodobnie poprosisz znajomych i rodzinę o pomysły — i prawdopodobnie będziesz ufać tym rekomendacjom.

Właśnie dlatego programy polecania konsumentów działają tak dobrze.

Jeśli ktoś, kogo znasz, sugeruje wypróbowanie określonego produktu lub usługi, są szanse, że przynajmniej to rozważysz. Firmy rozumieją wartość marketingu szeptanego, dlatego często zachęcają swoich najlepszych klientów do bycia ambasadorami marki i polecania innych w zamian za nagrody (takie jak rabat lub prezent). Kiedy nowy klient dokonuje zakupu, obie strony odnoszą korzyści: adwokat otrzymuje nagrodę, a firma zyskuje.

Dlaczego polecenie klienta?

Programy poleceń klientów mogą pomóc Ci poszerzyć bazę klientów, jednocześnie generując ciągły strumień przychodów dla Twojej firmy. Ale zanim zaczniesz, przygotuj się na sukces, rozumiejąc podstawy. Firmy stosują programy poleceń, ponieważ są one skuteczne w pozyskiwaniu nowych klientów, budowaniu zaufania i zwiększaniu sprzedaży.

Dlaczego polecenie klienta działa?

Polecenie klienta jest najskuteczniejszym rodzajem reklamy i zwykle jest bezpłatne. Jest skuteczny z pięciu powodów.

1. Sprzedawca-wolontariusz to niezawodny przyjaciel lub konsultant.
2. Porada pochodzi od osoby trzeciej, a nie od producenta.
3. Przekaz jest zazwyczaj autentyczny i pozbawiony reklam.
4. Wartość produktu lub usługi jest dostosowana do odbiorcy.
5. Polecający wyjaśnia wartość, dopóki odbiorca w pełni jej nie zrozumie.

Jak działa program poleceń klientów?

Dobry program rekomendacji obejmuje odpowiednią technologię, produkty, komunikaty i, co być może ważniejsze, zachęty do rekomendacji.

Większość organizacji wykorzystuje oprogramowanie marketingowe do śledzenia udostępnionego przez klienta kodu polecającego lub łącza podczas opracowywania i wdrażania programu poleceń. Gdy nowy kupujący użyje tego kodu lub linku, aby dokonać zakupu, Twój dotychczasowy klient otrzyma nagrodę. Nowy konsument może następnie powtórzyć procedurę z inną osobą w swojej sieci i tak dalej. Ta powtarzalność generuje ciągły napływ nowych klientów, znany jako „pętla wirusowa”, a wszystko to z powodu jednego klienta. Ludzie często są chętni do dzielenia się czymś — zwykle wiedzą — jeśli dzięki temu wyglądają lub czują się lepiej. W rezultacie często wykorzystują (lub „wydają”) swoją walutę społecznościową, aby dzielić się doświadczeniami z klientami lub polecać produkty, które cenią i sądzą, że innym również się spodobają. Gdy powiązania tych promotorów z mediami społecznościowymi zobaczą produkt polecany przez wiarygodne źródło, są bardziej skłonni do jego zakupu. Kiedy coś kupują, zwiększa to zarówno walutę społecznościową Twojej firmy, jak i osoby polecającej, a także Twoje przychody.

Aby dowiedzieć się, co myślą klienci, większość firm zorientowanych na klienta stosuje zwodniczo proste podejście. Rozumieją reakcję łańcuchową, jaką jest przyjemność klienta. Według programu Technical Assistance Research Program (TARP), firmy badającej lojalność konsumentów, zadowoleni klienci opowiadają średnio od 5 do 8 osób o swoich doświadczeniach z firmą lub produktem, a niezadowoleni od 10 do 16 osób.

Zastosujmy formułę TARP, aby zrozumieć wykładniczy potencjał niezadowolonych klientów. Jako argument użyjemy niższych zakresów. Załóżmy, że masz 10 000 klientów, których satysfakcję chcesz zmierzyć za pomocą narzędzia ankiety. Wprowadź dane satysfakcji z własnej firmy, aby zobaczyć efekt.

Jak mierzyć szum generowany przez opinie klientów

Całkowita liczba klientów = 10 000

% zadowolonych klientów = 65% czyli 6500

Zadowolone polecenia = 6500 * 5

Suma szczęśliwych poleceń = 32 500

% niezadowolonych klientów = 35% czyli 3500

Niezadowolone polecenia = 3500 * 10

Łączna liczba niezadowolonych poleceń = 35 000

To pokazuje, że ponad połowa Twoich rekomendacji może być negatywna, mimo że tylko jedna trzecia Twoich klientów jest niezadowolona. Do tego dochodzi dostępność internetu i mediów społecznościowych.

Właśnie dlatego, gdy patrzymy na program poleceń klientów, musimy zrozumieć, że ponieważ to mistrzowie Twojej marki przedstawiają sugestie, programy poleceń mogą skutkować czymś więcej niż tylko kolejną sprzedażą — często skutkują zwiększoną lojalnością klientów. Twoi zwolennicy wiedzą, co im się podoba w Twojej marce i produktach, więc będą szukać w swojej sieci osób, które cenią te same cechy i korzyści.

Fala niezadowolonych rekomendacji klientów może zmienić się na Twoją korzyść i doprowadzić do pogłębienia lojalności klientów.

Tworzenie i wdrażanie programu poleceń klientów może być zniechęcającym przedsięwzięciem, ale robienie tego krok po kroku sprawi, że proces będzie mniej uciążliwy. Musisz wybrać zachęty, które są atrakcyjne dla docelowych odbiorców i dostosować program do określonych wskaźników KPI i towarów Twojej firmy. Przygotowanie jest kluczem do udanej kampanii rekomendacji, więc upewnij się, że wszystko jest w porządku przed uruchomieniem programu.

1. Wyznaczanie celów

Zapytanie swoich klientów i samego siebie o ostateczny cel pomoże ci określić twoją ścieżkę i to, co chcesz podjąć. Zaoszczędzisz czas i pieniądze, a także szybciej osiągniesz swoje cele.

Program rekomendacji może być postrzegany jako przepływ pracy i podobnie jak w przypadku każdego przepływu pracy, musisz zrozumieć, co musi się stać, aby przejść z punktu A do punktu B.

Oznacza to, że musisz ustalić KPI.

KPI są tak samo ważne jak cele. Pokazują, co działa, zanim podejmiesz jakiekolwiek ważne decyzje.

2. Skontaktuj się z klientami (wewnętrznymi i zewnętrznymi)

Ponieważ obecni klienci są siłą napędową każdego programu rekomendacji, musisz upewnić się, że masz z nimi jasne i prawdziwe relacje.

Stała komunikacja z Twoimi konsumentami ujawni, co cenią najbardziej i czym wolą dzielić się z rówieśnikami.

Będą mówić z doświadczenia, co jest Twoją największą zaletą. Nie tylko po to, aby promować swoje towary, ale także poprawić elementy i szczegóły, które mogłeś wcześniej przeoczyć.

Innym fantastycznym sposobem osiągnięcia tego celu jest uważne przyjrzenie się temu, co dzieje się we wszystkich działach Twojej firmy.

3 . Określ zachęty i nagrody w programie rekomendacji

Zanim będziesz mógł wykorzystać swój program poleceń do pozyskiwania nowych klientów, musisz najpierw zdecydować o zachętach, które zachęcą Twoich obecnych konsumentów do promowania Twojej firmy. Odrób swoją pracę domową i poznaj swoich klientów, aby dostosować nagrody w programie rekomendacji do ich zainteresowań. Pamiętaj jednak, aby trzymać się swojego budżetu — nie chcesz, aby program rekomendacji kosztował Cię pieniądze. Niektóre z bardziej znanych zachęt programu poleceń to:

• Kupony lub rabaty
• Punkty lub kredyty sklepowe
• Ulepszenia produktu lub usługi
• Subskrypcje lub darmowe rzeczy (upominki)
• Spersonalizowany łup

Jeśli chcesz rozpocząć program rekomendacji, ale masz niski budżet, sprawdź, czy chcesz połączyć nadmiar produktów, które można wykorzystać jako zachętę do rekomendacji.

4 . Wybierz, kto otrzyma nagrody lub zachęty.

Po zakończeniu tworzenia programu wybierz oprogramowanie, które nie tylko go obsługuje, ale także pomaga w utrzymaniu relacji z klientami, które zbudowałeś w wyniku tego.

Poszukaj oprogramowania, które może:

• Śledź swoje linki polecające — zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy.
• Działania marketingowe, które są testowane A/B
• Zbadaj kluczowe wskaźniki sukcesu.
• Konwersje (gdy rekomendacje Twoich użytkowników prowadzą do sprzedaży) powinny być śledzone.

Niezbędny jest również system zarządzania relacjami z klientami (CRM). Skorzystasz z następujących korzyści:

• Utrzymuj kontakt z potencjalnymi klientami.
• Utrzymuj relacje z klientami
• Spraw, aby komunikacja z klientem była bardziej osobista.
• Prowadź rejestr preferencji swoich klientów.

Dzięki istotnym informacjom dostarczanym przez CRM możesz modyfikować swój program zgodnie z potrzebami, aby dopasować go do konkretnych wymagań klientów — i Twojej firmy.

5. Rozważ swoje kanały dystrybucji.

Ta faza jest krytyczna, ponieważ w ten sposób przedstawisz swoją ofertę swoim klientom. Więc przede wszystkim musi być prosty dla klienta. Niektóre z najbardziej efektywnych i najczęściej używanych kanałów dystrybucji to:

• Strony docelowe
• e-maile
• Wiadomości
• Biuletyny
• Ulepszenia produktów
• Wpis na blogu
• Czaty w czasie rzeczywistym
• Chatboty

Program rekomendacji, podobnie jak inne działania marketingowe, wymaga dobrze zaplanowanego podejścia. Dlatego musisz starannie dobierać kanały dystrybucji.

Sprawdź, gdzie uzyskujesz największy ruch, jakie taktyki podobają się Twoim obecnym klientom i odrzuć inne, które nie działają.

Teraz rozumiesz, które kanały dystrybucji są najlepsze dla Ciebie i Twojej grupy docelowej. Następnym krokiem jest jak największa automatyzacja.

Po wykonaniu wszystkich kroków obserwuj, jak zmniejszają się cykle konwersji sprzedaży i drastycznie zmniejsza się liczba klientów.