Jak „przekleństwo wiedzy” może zaszkodzić Twojej firmie i co z tym zrobić

„Klątwa wiedzy” to błąd poznawczy, który pojawia się, gdy coś rozumiesz, a następnie zakładasz, że wszyscy inni też to rozumieją. To bardzo częsta przyczyna tarć w małżeństwach. Na przykład jeden z małżonków zgadza się pójść do babci na Święto Dziękczynienia i zakłada, że ​​drugi małżonek też o tym wie.

„Jestem pewien, że ci to powiedziałem!”

To także problem w biznesie. Bardzo łatwo jest założyć, że wszyscy inni wiedzą to, co ty. Oto kilka przykładów sytuacji, w których ta szczególna stronniczość może pojawić się w sytuacjach biznesowych, wraz z proponowanymi rozwiązaniami.

Kop głębiej: jak marketerzy mogą wykorzystywać błędy poznawcze, aby wpływać na decyzje klientów

Obsługa klienta

Mój przyjaciel Ralph pracował w szkole średniej w barze szybkiej obsługi i czasami przy stole podczas lunchu narzekał na radzenie sobie z klientami. Ktoś pytał, czy mogą otrzymać bezpłatny kubek, a Ralph był sfrustrowany i wskazywał oczywisty znak, który mówił „żadnych bezpłatnych kubków”.

Chodzi o to, że znak jest bardzo oczywisty, jeśli pracowałeś tam 15 godzin tygodniowo przez trzy miesiące. Nie jest to takie oczywiste, jeśli jest to Twoja pierwsza wizyta. Nie możesz oczekiwać, że ludzie będą czytać każdy znak, gdziekolwiek się pojawią.

Rozwiązania

• Regularnie przypominaj swoim pracownikom, że mają specjalną wiedzę i znajomość, której nie mają Twoi klienci.
• Znajdź sposób na śledzenie, gdzie klienci są zdezorientowani i albo znajdź lepszy sposób komunikowania się z nimi, albo zmień swoje zasady, aby dopasować je do ich z góry przyjętych przekonań. W końcu co jest droższe, rozdawanie darmowego kubka czy sfrustrowany personel i klienci?

Projekt strony internetowej

Klątwa wiedzy wpływa również na projektowanie stron internetowych, aplikacji i e-commerce. To, co jest oczywiste dla programisty lub projektanta, niekoniecznie jest oczywiste dla klienta — zwłaszcza te „intuicyjne” rzeczy, które wszyscy powinniśmy wiedzieć.

Kiedy jakiś czas temu dostałem nowy telefon, musiałem wyszukać instrukcje zmiany niektórych ustawień, a niektóre z nich zaczynały się od czegoś w rodzaju „przejdź do ekranu głównego”, co po prostu sprawiło, że musiałem sprawdzić „gdzie jest ekran główny na Pixelu?

Nie zakładaj, że Twoi klienci wiedzą to, co Ty.

Rozwiązania

• Jeśli to możliwe, używaj standardowych funkcji, do których wszyscy są przyzwyczajeni. Innymi słowy, w razie wątpliwości skopiuj Amazon.
• Zanim wprowadzisz zmianę projektu lub nową funkcję, poproś kilka osób, które nic nie wiedzą o projekcie, o przejrzenie go.
• Poproś użytkowników Apple o przetestowanie instrukcji dla Androida i odwrotnie.
• Twórz mechanizmy raportowania, aby śledzić problemy. Jeśli oczekujesz, że ludzie będą podążać określoną ścieżką, sprawdź, czy zachowują się tak, jak tego oczekiwałeś.
• Ułatw klientom zgłaszanie, kiedy są zdezorientowani lub sfrustrowani.
• Wzmocnij postawę, że jeśli klient źle zrozumie, nie komunikujesz się wystarczająco dobrze.

Kop głębiej: 4 uprzedzenia poznawcze i psychologiczne czynniki wpływające na zachowanie

Zarządzanie projektami

Obawiam się, że jestem temu winien. „Aktualności są zawsze w tym arkuszu kalkulacyjnym, który udostępniłem Ci podczas spotkania inauguracyjnego. Nie dodałeś tego do zakładek?

To, że coś powiedziałeś, nie oznacza, że ​​ludzie cię usłyszeli, zrozumieli lub podjęli działania na podstawie tego, co powiedziałeś. Kierownik projektu jest w projekcie każdego dnia. Dla kierownika projektu jest oczywiste, że potrzebujemy X przed Y, że już zdecydowaliśmy się na pojedynek 1 na 2 i że termin Z przypada na wtorek. Nie jest to oczywiste dla ludzi, którzy mają inne zmartwienia i obowiązki.

Klątwa wiedzy może przebiegać również w drugą stronę, gdzie osoby techniczne są świadome problemu, ale kierownik projektu jest poza pętlą.

Rozwiązania

• Nadmierna komunikacja. Tak, to irytujące, ale lepsze to niż nieporozumienia.
• Dołącz linki do ważnych dokumentów projektowych w swoich regularnych aktualizacjach. Upewnij się, że ludzie wiedzą, gdzie mogą znaleźć aktualizacje.
• Kierownicy projektów powinni kontaktować się z pracownikami technicznymi, aby poznać ich punkt widzenia na zbliżające się problemy.

Hasła i żargon branżowy  

Czy Twoi handlowcy mówią niezrozumiałym bełkotem, ponieważ używają modnych słów i akronimów? Może im się wydawać, że dzięki temu brzmią, jakby wiedzieli, o czym mówią, a może są tak przyzwyczajeni do modnych słów, że nic na to nie poradzą, ale to odstrasza wielu potencjalnych klientów.

Rozwiązania

• Wyrób sobie nawyk używania pełnej nazwy czegoś przed użyciem akronimu.
• Powstrzymaj się, gdy używasz popularnego w branży hasła i znajdź inny sposób, aby powiedzieć to samo. Oprócz tego, że nie brzmisz jak narzędzie, poszerzysz swoje słownictwo i lepiej zrozumiesz tę koncepcję.

Obrażanie się z powodu naruszenia etykiety

Nie gram w golfa, ale rozumiem, że istnieje wiele zasad dotyczących spotkań biznesowych na polu golfowym. Jednym z nich jest to, że nie rozmawia się o interesach podczas gry w golfa. Nie wiedziałem tego aż do wczoraj, więc jeśli ktoś zaprosiłby mnie na wycieczkę golfową, mógłbym nawalić i porozmawiać o interesach na siódmym dołku.

Jest wiele sytuacji, w których boimy się być „brzydkim Amerykaninem”, który nie zna lokalnych zwyczajów, ale problem może też przebiegać w drugą stronę. Tak jak obcokrajowiec może pomyśleć, że Amerykanin jest niegrzeczny, podczas gdy w rzeczywistości po prostu nie rozumie oczekiwań, możemy błędnie założyć, że ktoś jest niegrzeczny, gdy nie rozumie naszych norm.

Rozwiązania:

• Nigdy nie zakładaj złośliwości, gdy ignorancja jest wystarczającym wyjaśnieniem.
• Zanim zrobisz coś nowego, poświęć kilka minut na poznanie zasad, w tym norm społecznych.

Tnie również w drugą stronę

Nie chcesz zakładać, że ludzie wiedzą rzeczy, które wiesz, ale może to być denerwujące, jeśli posuniesz się za daleko w drugą stronę. Na przykład niedawno słyszałem, jak sprzedawca rozmawiał ze stowarzyszeniem wydawców. Ci ludzie prawdopodobnie wiedzą więcej o subskrypcjach niż ktokolwiek na świecie. Sprzedawca poświęcił pięć minut na wyjaśnienie, czym jest subskrypcja. To może być denerwujące.

Innymi słowy, chociaż nie chcesz zakładać, że wszyscy wiedzą to, co ty, nie chcesz też traktować wykształconych, profesjonalnych ludzi jak nowicjuszy. Znalezienie równowagi może być trudne, ale jeśli będziesz często przypominać sobie o tej nieznośnej „klątwie wiedzy”, poradzisz sobie świetnie.

Kop głębiej: skorzystaj z psychologii i lepszych praktyk w zakresie danych, aby przybliżyć klientów do zakupu

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami gościa i niekoniecznie MarTech. Autorzy personelu są wymienieni tutaj.

Dodaj MarTech do swojego kanału Google News.

---