Dowiedz się, jak Lely zbiera opinie na całym świecie dzięki raportowaniu w wielu językach 25 maja 2023 r

Lely to holenderski producent maszyn rolniczych i robotów. Dzięki innowacyjnym rozwiązaniom ułatwiają życie rolnikom na całym świecie. Firma Lely dąży do tego, aby hodowcy bydła mlecznego mogli pracować z robotami tak wydajnie, jak to możliwe, dlatego zbieranie informacji zwrotnych jest ważną częścią ich procesu doskonalenia. Ponieważ Lely działa w ponad 40 krajach na całym świecie, język stanowi duże wyzwanie, zwłaszcza podczas zbierania opinii użytkowników. Stąd ich potrzeba wielojęzycznego raportowania Mopinion, czyli funkcji tłumacza opinii.

W najnowszej historii klientów, w której udział wzięły Michael de Jong (badacz doświadczeń użytkowników w firmie Lely), przyjrzymy się, w jaki sposób firma Lely zbierała opinie przez ostatnie pół roku, dlaczego wybrała rozwiązanie Mopinion, jak korzysta z translatora opinii i co do tej pory osiągnęli, zbierając informacje zwrotne.

Informacje zwrotne prosto ze źródła

Lely, a zwłaszcza zespół UX, zbierają informacje zwrotne w celu ulepszenia swoich systemów i dostosowania ich do potrzeb hodowców bydła mlecznego. Chociaż wcześniej zbierali opinie przed rozpoczęciem pracy z Mopinion, proces nie przebiegał gładko.

„Zbieranie opinii stanowiło kiedyś wyzwanie, ponieważ często zbierano je z wielu źródeł, a następnie dokładnie filtrowano, zanim trafiły do ​​właściwego działu. Informacje zwrotne nie były zatem właściwie interpretowane ani skutecznie wykorzystywane do ulepszeń. Były momenty, kiedy nie było jasne, kiedy przekazywana jest informacja zwrotna lub której wersji systemu dotyczy. Na przykład czasami dotarcie opinii do zespołu UX zajęłoby miesiąc, a do tego czasu często nie było już istotne z powodu aktualizacji”.

Michael de Jong, badacz doświadczeń użytkowników, Lely

W rezultacie zespół postanowił poszukać gdzie indziej i znalazł skuteczniejsze rozwiązanie do zbierania informacji zwrotnych: Mopinion, decyzję, która umożliwiła im zebranie opinii bezpośrednio od źródła!

„Mopinion umożliwia nam zwracanie się do hodowców bydła mlecznego o opinie bezpośrednio w systemie. Informacje zwrotne są również zbierane w czasie rzeczywistym, a dzięki przesyłanym metadanym łatwo sprawdzić, kiedy została udzielona, ​​skąd pochodzi i w jakiej wersji systemu została przekazana”.

Różne kraje, różne języki

Lely działa na skalę globalną i oferuje wsparcie w ramach swoich systemów dla znacznej liczby języków. Od początku było jasne, że formularze opinii powinny być dostępne w wielu językach, aby każdy miał możliwość wyrażenia opinii.

De Jong: „Mamy przyczółek w większości krajów, co było dobrym powodem do przetłumaczenia wszystkich formularzy opinii, które sami stworzyliśmy, tak aby były użyteczne dla rolników. Robimy to sami we współpracy z biurami tłumaczeń i klastrami rozsianymi po różnych krajach (i kontynentach), w których działamy. Znają lokalnych rolników i rozumieją, w jaki sposób komunikują się w tych krajach. Są również w stanie przetłumaczyć żargon techniczny i inne trudne terminy.”

W związku z tym tłumaczenie formularzy zwrotnych można łatwo wykonać wewnętrznie.

„Ale potem pojawia się drugie pytanie: co zrobimy z informacją zwrotną, która powraca? Ponieważ oczywiście jest również dostępny w różnych językach. Potem natknęliśmy się na wielojęzyczne raporty Mopinion…”

Dzięki funkcji tłumaczenia możliwe jest automatyczne tłumaczenie opinii, dzięki czemu wszystkie opinie docierają do skrzynki odbiorczej opinii w jednym języku. Firma Lely zdecydowała się używać języka angielskiego jako głównego języka, ponieważ jest on bardziej otwarty dla międzynarodowych współpracowników. Praca z jednym językiem w skrzynce odbiorczej ułatwia również dodawanie tagów i analizowanie opinii za pomocą analizy tekstu i nastrojów.

W listopadzie 2022 r. uruchomiono formularze zwrotne w Wielkiej Brytanii i Holandii. Pierwsze formularze składały się z proaktywnych formularzy, które prosiły o opinie na temat nowych funkcji, które od tego czasu wygenerowały całkiem sporo opinii. Chociaż tłumacz opinii nie był w pełni aktywny, wydaje się, że De Jong jest już pod wrażeniem możliwości wielojęzycznego raportowania:

„Standardowy, pasywny formularz zwrotny – napisany w języku angielskim – został przypadkowo udostępniony we wszystkich językach i krajach. Podczas transmisji na żywo nastąpił natychmiastowy wzrost liczby opinii; w szczególności informacje zwrotne przekazywane za pośrednictwem otwartej sekcji komentarzy. Wielu użytkowników przekazało informacje zwrotne (w różnych językach) z pytaniem, czy formularz opinii można udostępnić również w ich własnym języku. Dlatego od razu stało się jasne, że zarówno same formularze zwrotne, jak i ich tłumaczenia są bardzo potrzebne”.

Od problemu do źródła do rozwiązania…

Pomimo faktu, że firma Lely współpracowała z Mopinion tylko przez krótki czas, byliśmy ciekawi, jakie informacje uzyskali do tej pory dzięki swoim opiniom.

De Jong podzielił się przykładem:
„Poprosiliśmy o opinie na jednej z naszych stron przeglądowych. Już dzięki wcześniejszym sygnałom wiedzieliśmy, że potrzebne są ulepszenia. Jednak po zebraniu opinii na tej stronie znacznie lepiej zrozumieliśmy, co należy poprawić. W systemie było zbyt wiele opóźnień, a strona przeglądu była zbyt szczegółowa. Po wprowadzeniu niezbędnych ulepszeń wdrożyliśmy nowy formularz opinii, aby sprawdzić, czy zmiany przyniosły pozytywny skutek. I ta opinia okazała się bardzo cenna!”

Jest to doskonały przykład wykorzystania Mopinion do znalezienia źródła pewnych problemów. Chociaż w tym przypadku firma Lely miała już przeczucie, gdzie potrzebne są ulepszenia, informacje zwrotne zbliżyły ją do źródła problemu i skutecznie zasugerowały obszary wymagające ulepszeń.

Wyciągnięte wnioski i spojrzenie w przyszłość

De Jong stwierdził, że można się wiele nauczyć z informacji zwrotnych, ale także z całego procesu uczenia się wdrażania formularzy informacji zwrotnych:

„Właściwie cały proces, począwszy od pomysłu zebrania opinii, a skończywszy na zadawaniu pytań, był dla nas również procesem uczenia się. Jak uzyskać najlepsze opinie? Jak uzyskać wysoki wskaźnik odpowiedzi? Zbadaliśmy również, czy rolnicy czuli potrzebę przekazywania informacji zwrotnych w pierwszej kolejności”.

W przyszłości firma Lely chce umieścić na stronie startowej standardowy formularz opinii z prośbą o ogólną opinię na temat systemu i jego funkcji. Pomoże to firmie Lely uzyskać lepszy obraz ogólnego zadowolenia. W rzeczywistości zamierzają wdrożyć to podejście we wszystkich krajach!

Specjalne podziękowania dla Michaela de Jonga za podzielenie się dotychczasowymi doświadczeniami Lely z Mopinion. Liczymy na długą i owocną współpracę!