Jak zmienia się customer experience w sektorze telekomunikacyjnym?

Doświadczenie klientów w sektorze telekomunikacyjnym zmienia się, ponieważ zmienił się kontekst. Musimy postawić klienta w centrum, z jego potrzebami i wymaganiami, a także promować innowacje cyfrowe, aby oferty były szerokie, interakcje satysfakcjonujące, a wybory były jak najbardziej „zorientowane na człowieka”.

W wyniku ostatnich wydarzeń doświadczenia klientów w sektorze telekomunikacyjnym będą się nadal zmieniać i ewoluować. Na przykład pandemia przyspieszyła szereg przeobrażeń, które już stopniowo zapanowały. Jednocześnie cyfryzacja dostarczyła innowacyjnych narzędzi, które otworzyły nowe horyzonty w zakresie usług, które mogą być oferowane klientom i jak mogą rozwijać swoją działalność.

W końcu są to dwie ścieżki, na których będzie ewoluować doświadczenie klienta w telekomunikacji : ścieżka człowieka i ścieżka technologii , dwie twarze tego samego sektora, który teraz bardziej niż kiedykolwiek musi się zmieniać i szybko dostosowywać do nowego rynku konteksty.

Znaczenie doświadczenia klienta w telco

Do tej pory doświadczenie klienta jest podstawowym aspektem każdej firmy. Jest to szczególnie ważne dla firm w świecie telekomunikacji, ponieważ sektor ten najbardziej cierpi z powodu zmienności klientów , a co za tym idzie, ma bardzo wysoki poziom konkurencji (źródło: Accenture).

Wszyscy konsumenci są bowiem przyzwyczajeni do szybkiej zmiany operatorów, nie tylko w celu uzyskania lepszej oferty, ale także dlatego, że ewolucja technologiczna powoduje, że usługi będą stawać się przestarzałe szybciej i będą miały niższą wartość na rynku.

W efekcie firmy muszą nieustannie zmieniać swoje modele biznesowe, ale przede wszystkim muszą inwestować w doświadczenie klienta, ponieważ tylko wysoka jakość obsługi klienta gwarantuje wyższy poziom lojalności klientów.

W końcu dopiero wtedy, gdy klient jest w pełni zadowolony z otrzymanej usługi, staje się lojalny wobec firmy, która ją świadczyła – a całkowita satysfakcja zależy od doskonałego doświadczenia klienta.

Zapewnienie efektywnego doświadczenia klienta zapewnia między innymi znaczne korzyści ekonomiczne i strategiczne .

Przede wszystkim doświadczenie klienta, które jest w stanie budować lojalność klientów, zapewnia każdej firmie (w tym firmom telekomunikacyjnym) wyższy poziom ROI , biorąc pod uwagę, że koszty pozyskania nowych klientów są zawsze znacznie wyższe niż koszty utrzymania obecnych (źródło: Qualtrics ).

Dodaj do tego fakt, że lojalny klient w naturalny sposób wydaje znacznie więcej na produkty i usługi niż nowi klienci.

Ponadto budowanie lojalności klienta poprzez doświadczenie klienta oznacza również zapewnienie dużego zwrotu w zakresie komunikacji: lojalni klienci są bardziej skłonni do bycia swego rodzaju ambasadorem marki , który jest zmotywowany do dzielenia się swoim pozytywnym doświadczeniem klienta z innymi w sposób, który jest autentyczny i przekonujące.

Jak wszyscy wiemy, pozytywna rekomendacja przekazywana ustnie jest często skuteczniejsza niż większość oficjalnych kampanii komunikacyjnych!

Doświadczenie klienta w branży telekomunikacyjnej zmienia punkt wyjścia

W świetle powyższego nie dziwi fakt, że wielu operatorów telekomunikacyjnych inwestuje czas i zasoby w projekty i inicjatywy mające na celu poprawę obsługi klienta.

Z tego punktu widzenia przykładem jest TIM , który wdrożył „TIM wokół Klienta”. Ten projekt opiera się na kilku inicjatywach, które skupiają się na przejrzystości, prostocie i szacunku do klienta.

W rzeczywistości TIM opracował rozległy i precyzyjny system nasłuchiwania, który jest w stanie wykryć sentyment klientów pod względem ich doświadczenia w kluczowych momentach, takich jak przeglądanie sieci, kupowanie produktu lub usługi, kontakt z obsługą klienta, zgłaszanie problemu lub interakcja z postem w sieciach społecznościowych.

Wszystko to pozwala firmie zebrać jak najwięcej informacji o jakości obsługi postrzeganej przez klienta oraz modyfikować swoje usługi i doświadczenia klientów zgodnie z tym, co zostało wykryte.

W ten sposób każdy wybór związany z doświadczeniem klienta zawsze zaczyna się od klienta (i tego, co o nim wiemy). W ten sposób klient staje się punktem wyjścia i centrum strategii opartej na satysfakcji klienta; jako taki musi być stale słuchany, monitorowany i analizowany.

Ten przykład pokazuje również, jak każdy operator telekomunikacyjny nie może już w żaden sposób lekceważyć Big Data , zwłaszcza danych, które dostarczają „ludzkich” informacji o klientach. Big Data stało się niezbędnym zasobem nie tylko do poznania swoich odbiorców, ale także do przewidywania potrzeb konsumentów i ich oczekiwań (źródło: Tasil) , tak aby zaspokoić ich jeszcze zanim zamanifestują się na rynku.

W pewnym sensie zatem doświadczenie klienta w sektorze telekomunikacyjnym zmienia się, ponieważ jego celem jest wyprzedzanie klienta, a nie gonienie za nim.

W przypadku firm telekomunikacyjnych doświadczenie klienta nie istnieje bez personalizacji

Poprawa sposobu słuchania klientów to tylko jeden z aspektów szerszego trendu, z którym muszą się zmierzyć wszyscy gracze w sektorze telekomunikacyjnym, jeśli chodzi o doświadczenie klienta: personalizację doświadczenia związanego z kupowaniem i korzystaniem z usług.

W rzeczywistości trudno jest stworzyć naprawdę efektywne doświadczenie klienta, które nie jest również spersonalizowane.

Personalizacja jest kluczową dźwignią dla firm telekomunikacyjnych, zwłaszcza jeśli chodzi o konkurencyjność wśród dostawców usług OTT, którzy z racji braku infrastruktury lub własnych sieci mogą świadczyć usługi na znacznie bardziej agresywnych warunkach.

W tym sensie personalizacja, wraz z elastycznością kontraktu i maksymalnym bezpieczeństwem w zarządzaniu danymi, musi stać się kluczowym elementem oferty każdego operatora , ponieważ ich konkurencyjność nie może opierać się wyłącznie na cenach. Obniżenie cen powyżej pewnego poziomu może zagrozić trwałości firmy.

Jak wspomniano powyżej, aby sprostać temu wyzwaniu i zagwarantować prawdziwie spersonalizowane doświadczenie klienta, operatorzy telekomunikacyjni muszą w pełni wykorzystać Big Data i wykorzystać je do zbudowania doświadczenia opartego na precyzyjnych cechach klienta.

Między innymi dzięki pandemii i rosnącemu wykorzystaniu cyfryzacji konsumenci podnieśli swoje oczekiwania wobec marek , zwłaszcza tych dotyczących customer experience, które musi stać się czymś coraz bardziej skrojonym na miarę i specyficznym dla każdego indywidualnego klienta.

Z jednej strony oznacza to budowanie omnichannel customer journey , w którym każdy punkt kontaktu jest aktywowany inaczej, w zależności od cech konsumenta, jego potrzeb i „historii” interakcji między nim a firmą. Oznacza to również całkowite przedefiniowanie interakcji między nimi.

Doświadczenie klienta w sektorze telekomunikacyjnym przechodzi również przez obsługę klienta

Niedawna biała księga Genesis na temat doświadczeń klientów w sektorze telekomunikacyjnym podnosi krytyczny punkt: obsługa klienta odgrywa ważną rolę w budowaniu wysokiej jakości obsługi klienta .

Klienci często porzucają dostawcę, ponieważ nie jest on w stanie rozwiązać problemu w sposób zadowalający ich lub dostarczyć rozwiązania w sposób terminowy i użyteczny.

Stąd konieczność zapewnienia obsługi klienta zgodnej z oczekiwaniami. Aby to zapewnić, firmy muszą zainwestować w szkolenie zespołu obsługi klienta, aby agenci byli dobrze zaznajomieni z dostępnymi produktami i usługami oraz aby mogli udzielić natychmiastowej, precyzyjnej i poszlakowej odpowiedzi na każde żądanie klienta.

Ale nawet to nie wystarczy.

Aby dokonać prawdziwego milowego kroku w obsłudze klienta , musimy odejść od klasycznej idei organizacji pionowej i zapewnić, że każdy zespół, który ma kontakt z klientem na każdym etapie podróży klienta (opieka, marketing, sprzedaż) jest stale wyrównany.

Tylko poprzez udostępnianie najistotniejszych informacji wszystkie etapy obsługi klienta mogą być postrzegane jako jednorodne i spójne, co pozwala uniknąć niepotrzebnego nakładania się, powtarzania i przerw komunikacyjnych.

W tym sensie synergia między różnymi obszarami jest niezbędna, ponieważ każdy z nich w równym stopniu przyczynia się do zwiększenia satysfakcji klienta i ułatwia zarządzanie wszelkimi krytycznymi kwestiami (a może nawet im zapobiega.

Jedna usługa już nie wystarczy

Transformacja cyfrowa ostatnich lat umożliwiła rozwój wielu technologii, które szybko rozprzestrzeniły się na rynku i wiele osób chce z nich skorzystać w ramach umowy na dostawy.

Nie trzeba dodawać, że wiele z tych technologii jest powiązanych z usługami cyfrowymi , w wyniku czego operatorzy telekomunikacyjni są nieustannie wzywani do odnawiania się , przemyślenia swojej działalności i wzbogacania swojej oferty.

Z tego punktu widzenia 5G jest niewątpliwie jedną z kluczowych technologii, które należy opracować , aby zaspokoić zapotrzebowanie konsumentów na szybką sieć i stabilne połączenie wysokiej jakości.

Dlatego ważne jest, aby firmy telekomunikacyjne zdecydowanie inwestowały w innowacje, a nawet przekształcały swoją organizację i rozbudowywały swoje struktury.

W innym poście mówiliśmy o znaczeniu przetwarzania brzegowego dla ułatwienia tego rozwoju i uczynienia go zrównoważonym zarówno ekonomicznie, jak i energetycznie.

Zmniejszenie opóźnień reakcji w usługach cyfrowych, zapewnienie najlepszego połączenia w każdym miejscu, wyeliminowanie niepotrzebnych transferów danych i informacji, uniknięcie ryzyka ogólnego blokowania usług w przypadku awarii centralnego centrum danych: to tylko niektóre z istotnych korzyści, które mogą można uzyskać dzięki wdrożeniu struktury przetwarzania brzegowego.

Łącznie korzyści te przyczyniają się do podniesienia postrzeganej przez klienta jakości obsługi, a co za tym idzie, doświadczenia klienta. Klientów z tej branży charakteryzuje „głód innowacji” (źródło: Oracle). Wszyscy gracze muszą wziąć to pod uwagę.

Kluczowym tematem jest tutaj „dywersyfikacja” : rośnie zapotrzebowanie na komunikację bezprzewodową, podobnie jak zapotrzebowanie na aplikacje Over-The-Top i oferty szerokopasmowe, które są w stanie wspierać rozwiązania IoT, a nawet usługi VoIP.

Wielkim wyzwaniem jest zatem rozszerzenie gamy propozycji, ale także zapewnienie tej samej jakości w każdym pojedynczym produkcie.

O jakości doświadczenia klienta decyduje również średnia jakościowa wszystkich oferowanych usług : słabość tylko jednej osłabia z kolei postrzeganą jakość całej marki.

Integracja doświadczenia klienta ze sztuczną inteligencją

Kolejnym kluczowym wyzwaniem dla wszystkich firm telekomunikacyjnych jest możliwość efektywnego rozwijania systemów sztucznej inteligencji i organicznej integracji ich z doświadczeniem klienta.

W końcu tylko dzięki narzędziom opartym na „ cognitive computing ” możliwe jest polepszenie doświadczenia klienta, czyniąc go bardziej efektywnym, dzięki sile i precyzji analizy danych, która wykracza poza ludzkie możliwości.

W tym sensie uczenie maszynowe – podzbiór sztucznej inteligencji, który pozwala tworzyć systemy, które uczą się lub ulepszają na podstawie danych, z których korzystają – jest bardzo przydatne do wzmacniania „zautomatyzowanych” relacji, takich jak te z inteligentnymi chatbotami (źródło: Oracle) , które są w stanie odtworzyć ludzką rozmowę i odnieść się do danych i wcześniejszych komunikatów, aby przewidzieć żądania i sprawić, by interwencje były bardziej precyzyjne i funkcjonalne w zależności od potrzeb.

Uczenie maszynowe przydaje się również do ulepszania innych punktów styku oraz do uczynienia całego doświadczenia bardziej płynnym , intuicyjnym i zgodnym z nowymi nawykami klientów . Pomyślmy na przykład o świecie aplikacji mobilnych, gdzie dostęp musi być możliwy po prostu poprzez rozpoznawanie twarzy, a wiele funkcji musi być dostosowanych do najczęstszych czynności użytkownika.

Doświadczenie klienta telekomunikacyjnego jest platformą

Wreszcie, kiedy mówimy o sztucznej inteligencji stosowanej do obsługi klienta, nie możemy nie mówić o platformach do zarządzania relacjami z klientami (CRM), które są niezbędnym narzędziem dla każdego dostawcy usług telekomunikacyjnych, biorąc pod uwagę korzyści, jakie zapewniają.

Platforma CRM umożliwia śledzenie i analizowanie wszystkich istotnych interakcji z klientami, stanowiąc podstawę do przewidywania przyszłych trendów rynkowych , w celu strategicznego planowania inwestycji i ewentualnego rozwoju biznesu.

Ponadto CRM przyczynia się również do usprawnienia procesu sprzedaży, zachęcając do generowania leadów z list e-mailowych i użytkowników odwiedzających witrynę lub wchodzących w interakcję ze stronami marki oraz poprawiając komunikację między zespołami, aby sprzedaż mogła natychmiast śledzić lub czerpać korzyści wszelkich możliwości dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej .

Tego typu działania poprawiają również szeroko rozumiane doświadczenie klienta, gdyż zwiększają jego efektywność na poziomie operacyjnym i przenoszą koncentrację wyborów na aspekt ludzki, który staje się decydujący w nakreśleniu strategii rynkowej.