Jak marketerzy hotelowi mogą poprawić wrażenia gości hotelowych

Gdy goście odwiedzają Twój hotel, chcesz, aby mieli wyjątkowe wrażenia, które nie tylko sprawią, że będą chcieli wrócić; to czyni z nich zwolenników marki. W tym artykule skupiamy się na prostych strategiach, które marketerzy hotelowi mogą zastosować w celu poprawy doświadczeń gości hotelowych i zdobycia ich lojalności.

1. Zapewnij odpowiednie usługi

Jednym ze sposobów, aby upewnić się, że spełniasz oczekiwania klientów, jest zwracanie uwagi na trendy w branży hotelarskiej, w tym na rodzaje usług hotelowych, o które regularnie proszą goście. Na przykład dzisiejsi klienci są przyzwyczajeni do korzystania z bezpłatnego bezprzewodowego Internetu, gdziekolwiek się znajdują. Jeśli nadal pobierasz opłatę za ten dostęp w swoich pokojach hotelowych, z pewnością pozostawi to kwaśny posmak w ustach.

Podobnie ważne jest, aby ocenić swoje oferty w odniesieniu do podstawowych danych demograficznych i aktywnie zasięgać opinii gości. Na przykład, czy zaspokajasz potrzeby rodzin, które mogą potrzebować wysokiego krzesełka lub przenośnego łóżeczka do swojego pokoju? Czy masz klientów, którzy regularnie pytają o usługi strumieniowego przesyłania multimediów? Jeśli Twoi goście mają tendencję do przebywania na kilka nocy na raz, czy zapewniasz ekspresy do kawy, lodówki i kuchenki mikrofalowe w pokoju, aby dłuższy pobyt był wygodniejszy? Im lepiej jesteś w stanie proaktywnie spełniać oczekiwania gości, tym bardziej zbudujesz lojalność gości.

2. Potwierdź pobyt i podaj ważne informacje w tym samym czasie

Czy masz świetne restauracje w odległości spaceru od swojego hotelu? Jakie udogodnienia oferuje hotel na miejscu? Czy masz łatwy dostęp do lokalnych parków rozrywki, sklepów lub innych atrakcji turystycznych? Twoi goście prawdopodobnie planują zajęcia wokół swoich wakacji lub starają się upewnić, że nie przegapią „najważniejszych atrakcji” podczas wizyty. Pomaganie im cieszyć się czasem spędzonym w Twojej społeczności zwiększa radość z pobytu w hotelu.

Aby to ułatwić, przy potwierdzaniu rezerwacji przez e-mail, dołącz przydatne informacje o okolicy, a także linki, które ułatwią dokładniejsze zapoznanie się z ich opcjami. Dodatkowo, jeśli zebrałeś informacje z ankiet wśród gości, które wskazują restauracje lub udogodnienia, z których korzystali, warto podzielić się tymi rekomendacjami z przyszłymi gośćmi. Możesz na przykład podzielić się: „Nasi goście konsekwentnie polecają targ w centrum miasta jako obowiązkowy punkt” lub „Goście mówią, że doceniają zdrowe opcje, które zawieramy w bufecie śniadaniowym”.

Udostępnianie tego typu informacji może również zachęcić przyszłych gości do tego samego. Mogą być bardziej skłonni do wypełniania ankiet, ponieważ wykazałeś zainteresowanie dzieleniem się doświadczeniami gości. Mogą też przedstawiać własne rekomendacje innym gościom w ankietach lub w publikowanych recenzjach.

Oczywiście zarówno potwierdzenia rezerwacji, jak i rekomendacje są przydatne tylko wtedy, gdy Twoi klienci faktycznie je otrzymują – a to wymaga rejestrowania dokładnych adresów e-mail podczas procesu rezerwacji. Zapewnij to, korzystając z rozwiązań do weryfikacji adresu e-mail BriteVerify, w tym z interfejsu API, którego możesz używać z systemem rezerwacji lub umieszczać w internetowych formularzach kontaktowych. Spowoduje to zweryfikowanie adresów e-mail wprowadzonych w czasie rzeczywistym, co zapobiegnie literówkom podczas wprowadzania gości, aby uniemożliwić skuteczną komunikację. Pomoże to również upewnić się, że masz dokładne adresy e-mail, które można dostarczyć, do wykorzystania w celu kontynuacji po kasie.

Kontynuując tworzenie bazy danych byłych gości lub program lojalnościowy, możesz regularnie sprawdzać dokładność i dostarczalność adresów e-mail w swojej bazie danych, korzystając z usług weryfikacji listy e-mail BriteVerify.

3. Przewiduj potrzeby klientów

Dzięki szybkiemu spojrzeniu na rezerwacje gości możesz przewidzieć ich potrzeby i udostępnić te przedmioty podczas zameldowania. Na przykład, jeśli zobaczysz, że pięcioosobowa rodzina zarezerwowała pokój, możesz przewidzieć, że będę potrzebować dodatkowych koców lub poduszek. Jeśli na zewnątrz jest zła pogoda, rozważ trzymanie parasoli przy drzwiach do holu, aby klienci mogli przewozić swój bagaż do środka bez zbytniego zamoczenia.

Czy Twoje obłożenie gwałtownie rośnie wraz z gośćmi biznesowymi, gdy w mieście odbywa się ważny kongres? Zastanów się nad podaniem gościom jak największej liczby informacji, które pomogą im dotrzeć tam, gdzie muszą się udać, takich jak mapy wskazujące najszybszy spacer do centrum kongresowego i pobliskich restauracji, zalecenia dotyczące kontaktu z serwisem samochodowym lub karta z rozkładem jazdy transfer, który kursuje między hotelem a wydarzeniem. Dodatkowo możesz wydłużyć godziny śniadań na wcześniejsze posiłki podczas imprezy, aby wesprzeć tych, którzy muszą wcześniej dotrzeć na targi w celu konfiguracji, umieścić oznakowanie w holu, które wita gości na imprezie lub, gdy konto firmowe jest używane do zarezerwuj kilka pokoi, zaproponuj dołączenie powitalnej wiadomości od korporacji w każdym pokoju.

Poświęcając czas na przewidywanie potrzeb gości, możesz wykraczać poza niezapomnianą obsługę klienta.

4. Dopasuj strategię marki do doświadczeń gości

Jeśli potrzebujesz rzeczników marki, będziesz chciał stworzyć silną i spójną tożsamość marki — a to obejmuje dostosowanie komunikatów marketingowych do doświadczeń gości. Na przykład, jeśli Twoje kampanie marketingowe promują tożsamość luksusu i rozpieszczania, ale gość nie doświadcza tego w obiekcie, stawiasz fałszywe oczekiwania, które mogą prowadzić do przeciwieństwa lojalności wobec marki.

Podobnie, jeśli przedstawiasz swój hotel w kanałach marketingowych jako żywy, aktywny i kolorowy, ale goście przychodzą do nudnych pokoi, nieinspirowany personel i brak udogodnień, wrażenia nie spełnią oczekiwań.

Zamiast tego połącz przekaz z doświadczeniem i upewnij się, że przekaz marki jest spójny we wszystkich kanałach medialnych. Na przykład Twoja witryna nie powinna wywoływać innych uczuć niż kampanie e-mailowe lub wiadomości w mediach społecznościowych. Ryzykujesz zmylenie potencjalnych gości, ponieważ nie będą oni wiedzieć, czego się spodziewać po pobycie, a także zrazisz do siebie gości, których zawiedziesz, gdy nie dotrzymasz obietnicy.

5. Oferuj małe akcenty

Pamiętasz, kiedy ostatnio wybrałeś się na rejs i wróciłeś do kabiny, aby zobaczyć ręczniki do rąk złożone w zabawne kształty? Wywoływał uśmiech na Twojej twarzy za każdym razem, gdy wracałeś do kabiny. Tego typu dotknięcia robią niezapomnianą różnicę. I nie muszą to być ręczniki w kształcie słonia, miętówka czy czekolada położona na poduszce, czy świeże kwiaty w pokojach gościnnych.

Czasami jest to coś tak prostego, jak oferowanie darmowych butelek wody w pokoju, wystawianie świeżo upieczonych ciasteczek w holu, oferowanie całodobowej kawy i soku w sali śniadaniowej lub danie gościom opcji zjedzenia ekspresowego śniadania kontynentalnego podczas sprawdzania się, gdy nie mają czasu usiąść na śniadanie, które jest wliczone w ich pobyt.

Te doświadczenia pozostawiają trwałe wrażenia. Jeden z gości czule wspomina, że ​​był zachwycony, gdy sprzątaczka zauważyła, że ​​pierwszego ranka zużyła całą butelkę bezpłatnej odżywki i każdego dnia stawiała dodatki na blacie, żeby jej nie zabrakło. I był czas, kiedy jej ojciec zakochał się w czterech truflach Lindt z białej czekolady, które zostały dostarczone po przyjeździe dla gości, którzy uczestniczyli w programie timeshare. Kochał je tak bardzo, że nie wstydził się ścigać sprzątania, by zapytać, czy mógłby dostać jeszcze kilka. Z radością podali mu garść. Przez resztę pobytu gościa obsługa codziennie przynosiła do pokoju od sześciu do ośmiu trufli specjalnie dla niego.

Niektóre dotknięcia nie muszą być nawet darmowe. Rozważ hotele, które oferują na sprzedaż małe targowiska z przekąskami i przystawkami do mikrofalówki, pakowanymi sałatkami i kanapkami, smakołykami, ciasteczkami i przekąskami. Oferują wygodę, która w znacznym stopniu uszczęśliwia gości.

6. Kontynuacja po pobycie gości

Po wyjściu gości skorzystaj z technologii automatyzacji marketingu, aby wysłać podziękowanie za pobyt i ankietę uzupełniającą za pośrednictwem poczty e-mail. Ponieważ zweryfikowałeś ich adres e-mail w formularzu rezerwacji, będziesz mógł łatwo się z nimi połączyć. Zapytaj o najlepsze części ich pobytu i o to, jak poprawiliby usługi, które otrzymali. To świetna okazja, aby wynagrodzić klientom, którzy nie mieli wielkiego doświadczenia lub dowiedzieć się, jak poprawić sytuację swoich gości w przyszłości. Słuchając opinii klientów, możesz zidentyfikować sposoby na przekształcenie doświadczeń gości w znaczący sposób.

Możesz również wykorzystać przyszłe wiadomości e-mail jako okazję do zaproszenia ich do udziału w programie lojalnościowym lub nagród, zachęcenia ich do napisania recenzji lub wysłania im specjalnych ofert dla stałych gości.

Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak lepiej kontaktować się z klientami, zapewniając dokładność list e-mailowych, skontaktuj się z nami już dziś.