John Jantsch (00:00): Hej, czy wiesz, że zbliża się doroczna konferencja HubSpot?Zgadza się. Będzie w Bostonie od 5 do 8 września. Co roku inbound gromadzi liderów z różnych dziedzin biznesu, sprzedaży, marketingu, sukcesu klientów, operacji i nie tylko. Będziesz mógł odkryć wszystkie najnowsze trendy i taktyki, które musisz znać, które możesz zastosować, aby skalować swoją firmę w zrównoważony sposób. Możesz uczyć się od ekspertów branżowych i inspirować się niesamowitymi talentami w centrum uwagi. W tym roku. Pojawią się Reese Witherspoon, Derek Jeter, Guy Raz. Odwiedź stronę inbound.com i zdobądź bilet już dziś. Nie będziesz żałować. Ten program gwarantuje inspirację i ładowanie. Zgadza się. Przejdź do inbound.com, aby otrzymać bilet już dziś.

(01:03): Witam w kolejnym odcinku podcastu o marketingu na taśmie klejącej.To jest Jan Jantsch. Moim dzisiejszym gościem jest Tiffani Bova. Jest globalną ewangelistką wzrostu klientów i innowacji w Salesforce oraz autorką bestsellera Wall Street Journal Growth IQ. Przez ostatnie dwie dekady kierowała dużymi działami przynoszącymi dochody w różnych firmach, od startupów po Fortune 500. Prowadzi także podcast What's Next! z Tiffani Bovą. Ale dzisiaj porozmawiamy przede wszystkim o jej najnowszej książce The Experience Mindset: Change the Way You Think About Growth. Więc witaj w programie Tiffani.

Tiffani Bova (01:41): Dziękuję za przyjęcie mnie, John.Jestem zachwycony, że tu jestem.

John Jantsch (01:44): Więc kiedy ludzie mówią o doświadczeniu i rozwoju, myślę, że dzisiaj myślą o doświadczeniu klienta, ponieważ marketerzy są bardzo, bardzo wyczuleni na tę ideę.Ale tak naprawdę trochę kładziesz nacisk na doświadczenie klienta i mówisz, że skupienie faktycznie przyczynia się do tego, o czym ostatnio rozmawialiśmy, wielkiej rezygnacji, całkowitego odejścia i wszystkich innych rzeczy. Więc powiedz mi, uh, posłuchajmy, co myślisz o tym, jak czujesz, że nacisk na klienta odbiera doświadczenie pracownika.

Tiffani Bova (02:17): Cóż, pozwólcie, że odpowiem na to pytanie odrobiną historii, ponieważ myślę, że szczególnie w przypadku publiczności nasi marketerzy mają rację, robią to od dłuższego czasu.Muszę ustalić trochę kontekstu. Jak już wspomniano, John, pracuję w Salesforce nieco ponad siedem lat, ale zanim dołączyłem do Salesforce, przez dekadę pracowałem jako pracownik naukowy w firmie Gartner, zajmując się transformacją sprzedaży, wpływem technologii cyfrowych na sposób, w jaki marki rynkowe i angażować się w kontakt z klientami i naprawdę patrzeć z niecierpliwością na rolę, jeśli wolisz, doświadczenia w sposobie konkurowania marek. Byłem więc częścią zespołu, który przewidział, że dyrektor ds. marketingu wyda więcej na technologię niż dyrektor ds. Informatyki. I robiliśmy to przez całą drogę powrotną w 2008 roku i powiedzieliśmy to, wszyscy poszli, wiesz, absolutnie nie ma mowy, żeby się nie stało.

(03:03): Ale wiesz, SAP, Oracle, Microsoft i Salesforce wszyscy poszli i kupili firmy zajmujące się technologią marketingową, prawda?Stos, aby uzyskać dostęp do tego budżetu. Ale nie powiedzieliśmy tego, ponieważ uważaliśmy, że marketerzy powinni wydawać pieniądze na technologię. A tak przy okazji, nie chodziło o marketing online, prawda? Lub optymalizacja SEO. To naprawdę kupowało stos. Mieli własnych projektantów UI, programistów, dostali własną infrastrukturę. Dodam, że była to duża inwestycja. Naprawdę wierzyliśmy, że następnym polem bitwy będzie doświadczenie klienta. Wiesz, w 2023 roku ludzie odchodzą, cóż, wiesz, to nic nowego jak Tiffani, jakbyśmy robili to od jakiegoś czasu, ale pamiętaj, że to był rok 2008. Tak. I tak naprawdę wtedy opowiadaliśmy się za tym, aby dyrektor ds. marketingu zajął miejsce przy stole kierowniczym wokół tego doświadczenia.

(03:51): Czy tworzymy nową rolę?Dyrektor ds. obsługi klienta, dyrektor ds. obsługi klienta, jakkolwiek chcesz to nazwać, byliśmy trochę w środku, próbując dowiedzieć się, jak i gdzie to gra? I to było coś w tym rodzaju, prawda? Twoi klienci, twoja prawdziwa północ, wiesz, żyją i umierają na wzgórzu twojego klienta. Chodzi o to, że jesteśmy zorientowani na klienta. Jesteśmy firmą, która ma największą obsesję na punkcie klienta na świecie. Mm-hmm. , jakkolwiek chcesz to powiedzieć. Ale po drodze wydaliśmy miliardy dolarów, zmniejszając wysiłek klienta w prowadzeniu z nami interesów, aby zwiększyć jego doświadczenie z nami. Prawidłowy? Od, wiesz, kiedy po raz pierwszy wstałem, moja pierwsza witryna e-commerce dosłownie była w 2001 roku , byłem klientem beta Eloqua lub Eloqua i stałym klientem beta klienta. Byłem więc trochę w tej podróży przez minutę i powiem wam, że wystarczyło 10 kliknięć, aby coś kupić. Teraz to jedno kliknięcie lub jeden głos. Ułatwiliśmy to naprawdę. Ale zamierzoną lub niezamierzoną konsekwencją całej tej inwestycji w klienta jest pozostawienie pracownika w tyle.

John Jantsch (04:56): Tak.Mógłbyś nawet tak powiedzieć. Ułatwienie klientowi odbywało się kosztem utrudniania pracownikowi obsługi klienta w niektórych przypadkach .

Tiffani Bova (05:06): Cóż, tak.Więc, wiesz, weźmy, po prostu weźmy klienta jako przykład, prawda? Przeszliśmy od prób uczynienia call center centrum kosztów, aby uczynić je bardziej silnikiem generowania przychodów, prawda? Więc mamy działy sprzedaży, mamy, wiesz, współpracę marketingową ze sprzedażą, mamy kwalifikowanych leadów sprzedażowych. Ale czy wspomaganie marketingu umożliwianie sprzedaży jest również wykorzystywane w call center? A może zespół marketingowy naprawdę koncentruje się na kontakcie z zespołem sprzedaży i nie zapewnia tego samego poziomu wsparcia? Jasne. Na przykład w organizacji call center, dobrze, dobrze, dobrze. Więc teraz dzwoni klient i mam pytanie, a agent call center jest jak praca nad scenariuszem. Nie wiedzą o promocji, którą marketing właśnie zrobił online. Wiesz, oni nie wiedzą, które produkty sprzedawać z upsellingiem i cross-sellingiem, ani co jest najlepsze dla klienta. Nie mają dostępu do danych o tym, co klient faktycznie kupił u nas, wiesz, lub kupił od nich. Jak, wiesz, cokolwiek by to nie było. W takim razie agent call center jest kompletnie źle wyposażony i co z tego wynika? Złe doświadczenie klienta. A większość marketerów jest odpowiedzialna na wiele sposobów za wynik promotora netto i zadowolenie klientów. Więc jeśli Twój zespół pierwszej linii nie ma tego, czego potrzebuje, pokazuje się to w tych wskaźnikach doświadczenia po stronie klienta.

John Jantsch (06:25): Więc wydaje się to całkiem logiczne.To znaczy, jeśli się nad tym zastanowić, mam na myśli większość firm, interakcja klienta odbywa się z ich pracownikami w wielu przypadkach z pracownikami pierwszej linii. Wydawało się to więc całkiem logiczne. Szczęśliwi pracownicy to zadowoleni klienci, ale niewiele osób inwestuje w coś, co wydaje się strasznie logiczne. Chociaż powiem, że są firmy, które są w tym naprawdę dobre.

Tiffani Bova (06:47): Tak, całkowicie się z tobą zgadzam.Słuchaj, nie jestem pierwszym, który wpadł na ten pomysł. Udało się to Herbowi Kelleherowi. Dokonał tego Richard Branson. To znaczy, jest wielu ludzi, którzy to rozumieją, ale kiedy masz najlepsze w swojej klasie firmy zajmujące się obsługą klienta, czy nie jest interesujące, że są to te, które są również naprawdę dobre dla pracownika? Tak, mogli. To, że możesz się kłócić, tylko dlatego, że jesteś naprawdę dobry w stosunku do klienta, nie oznacza, że ​​​​jesteś świetny w stosunku do pracownika. Która marka ma największą obsesję na punkcie klientów, zgodnie z ich misją na świecie. Jan, kto to jest?

John Jantsch (07:18): Ja, klient mający obsesję na punkcie marki?Nie wiem, jabłko

Tiffani Bova (07:22): . Więc zaczyna się na A, tamten zaczyna się na A. To była mantra. Tak mniej więcej powiedział Bezos, prawda? Mówił, że będziemy firmą o największej obsesji na punkcie klienta na świecie. Można argumentować, czy ich pracownicy są tak samo szczęśliwi jak my jako klienci? Tak. Cóż, można się spierać, może tak nie jest, prawda? Albo można powiedzieć, że Starbucks naprawdę zadowolonych klientów, mniej zadowolonych klientów z powrotem do zadowolonych klientów, ale teraz nie tak szczęśliwych pracowników. Więc tylko dlatego, że uderzasz w jeden cylinder, nie oznacza, że ​​uderzasz w oba. Więc stałem na scenie i powiedziałem, zrobiłem ten komentarz, nie myślałem, że to przypadek, że Salesforce to świetne miejsce do pracy, wiesz, prawie globalnie, jedna z najbardziej innowacyjnych firm na świecie, w najszybciej rozwijającej się firmie produkującej oprogramowanie dla przedsiębiorstw.

(08:02): Poszedłem więc do naszego ówczesnego CMO i powiedziałem, że chciałbym to udowodnić.Przeprowadziliśmy więc badanie z Forbes Insight i udaliśmy się do spółek notowanych na giełdzie w USA i zaplanowaliśmy to. Przyjrzeliśmy się wynikom promotorów netto, wynikom CSAT, wskaźnikom rezygnacji, prawda? Najlepsze miejsca do pracy, no wiesz, oceny Glassdoor, oceny świetnych miejsc pracy, cokolwiek to było, prawda? Wszystko, co mogliśmy dostać w swoje ręce. Stopy wzrostu, stopy rezygnacji. Tak więc wszystkie publicznie dostępne w obrocie publicznym z tego oczywistego powodu, ponieważ były to publicznie dostępne informacje. No i oto, co odkryliśmy, kiedy zmapowaliśmy to na dwa na dwa, to te marki, które były naprawdę dobre zarówno pod względem dostępu do klienta, jak i pracownika, miały 1,8 razy szybsze tempo wzrostu niż te, które tego nie robiły. Tak więc dla marki wartej miliard dolarów był to wpływ o wartości 40 milionów.

(08:42): Jeśli jesteś marką wartą 5 lub 1 milion dolarów, możesz policzyć.To było interesujące, ale wtedy nie wiedzieliśmy, jakie są atrybuty, prawda? O doświadczeniach pracowników, które mają największy wpływ na klienta? I tylko w pełnej przejrzystości, małe zastrzeżenie tutaj, mała gwiazdka, nie jestem ekspertem HR, nie jestem ekspertem od ludzi ani talentów. W tej książce nastawienie na doświadczenie dotyczy splotu tych momentów, które mają znaczenie, kiedy pracownik dotyka klienta. Więc o tym mówię, prawda? W takim razie jakie były te aspekty codziennej pracy pracownika, które miały największy wpływ na poprawę cx? I to właśnie udoskonaliliśmy w drugim badaniu, które było globalnym badaniem obejmującym prawie rok. A potem i dzięki temu byliśmy w stanie znaleźć kluczowe obszary potrzebne do poprawy. A potem zrobiliśmy trzeci w handlu detalicznym, konkretnie w tej marce, która ma tysiące punktów sprzedaży detalicznej w USA. nie wiem kto to jest Więc nie mógłbym ci powiedzieć, nawet gdybym miał te informacje, czy te firmy, które te witryny sklepowe, które radziły sobie naprawdę dobrze po stronie pracowników, odnotowały 55-procentowy wzrost przychodów na godzinę na osobę dla pracownika sklepu pięć zero. Wiecie, kiedyś generowali 42 dolary na godzinę, a teraz generują 85, 86, 80 7 dolarów na godzinę. Tak znaczące

John Jantsch (10:06): Jak wiele z tego, o czym dzisiaj mówimy, to po prostu przywództwo, a może po prostu kultura?

Tiffani Bova (10:13): Powiedziałbym tak, zapytaliśmy kierownictwo wyższego szczebla i zadaliśmy pracownikom oczywiście serię pytań, ale potem przedstawiliśmy w zarysie siedem lub osiem obszarów, które były największymi wyzwaniami rozwoju po stronie pracowników.Na pierwszym miejscu uplasowali się członkowie zespołu, którzy zbyt często odchodzili. Więc z pewnością jest to destrukcyjne, odporność, przepływ, współpraca, prawda? Drugim remisującym numerem jeden była przestarzała technologia. Po stronie najwyższego szczebla był to numer szósty. To była największa rozbieżność między tym, co myślała kadra kierownicza, a tym, co pracownicy uważali za przestarzałą technologię. Więc powiedzieliśmy, cóż, poczekaj sekundę, powiedzmy, dobrze, kliknijmy dwukrotnie, co to znaczy? Tak więc 54% kadry zarządzającej, ponownie na całym świecie, i różniło się to w zależności od regionu, uważało, że dostarczana przez nich technologia jest skuteczna w wykonywaniu ich pracy. Tylko 32% pracowników zgodziło się, podobnie jak wszyscy pracownicy wyższego szczebla, tylko 23% pracowników mających kontakt z klientem zgodziło się, że mają odpowiednią technologię do efektywnej współpracy, wydajnego wykonywania swojej pracy, bycia bardzo produktywnym i osiągania celów organizacji. Tak więc ponosimy wielką porażkę , nasi klienci spotykają się z pracownikami w liczbie, wiesz, 77, 70 8% z nich nie jest zadowolonych z technologii, której używają do wykonywania swoich

John Jantsch (11:37): Praca.Cóż, widziałem wiele badań dotyczących rankingów pracowników, na przykład jakie są najważniejsze cechy ich pracy? A wynagrodzenie jest poniżej tego, o czym właśnie wspomniałeś. Czy mam narzędzia do wykonywania swojej pracy? , wiesz, pokazuje się wyżej niż jak, czy jestem dobrze opłacany?

Tiffani Bova (11:50): Cóż, tak.Więc weźmy to z marketingowego punktu widzenia, dobrze? Marketer wysyła wykwalifikowanego leada sprzedażowego do zespołu sprzedaży. Dobra, przede wszystkim, czy oni w ogóle zgadzają się co do tego, czym jest zdefiniowany kwalifikowany lead? Jasne. Prawidłowy.

John Jantsch (12:03): Zacznij od tego.Teraz mogę powiedzieć nie

Tiffani Bova (12:05): . Tak. Dość stanowcze. Bez prawa? Sprzedawcy mówią, że jest gotowy do zamknięcia , Prawidłowy? Marketerzy są, jest ciepło. Prowadziłem zarówno sprzedaż, jak i marketing i kłóciłem się o to sam ze sobą. Więc wiesz, to jest walka, która jest prawdziwa. Następny marketing używa jednego systemu technologicznego, sprzedaż używa czegoś innego. Więc mogą im to dać w czymś, co następnie sprzedawca musi wprowadzić te informacje do systemu CRM, a potem pracują nad tym tropem, prawda? A potem muszą iść, a teraz wyślą białą księgę lub wyślą łącze wideo, ale muszą przejść do innego systemu, aby pobrać tę treść, prawda? Sporządzić projekt tego komunikatu i wysłać go. A potem tym, co śledzi współczynniki klikalności i współczynniki pobierania, jest inna aplikacja. A potem marketing wraca i ma tę pętlę informacji zwrotnych, która nie jest zautomatyzowana, a następnie musi przejść jako sprzedaż.

(12:52): Moglibyśmy tak wymieniać i wymieniać.Tylko 28% czasu sprzedawcy spędza na sprzedaży, a połowa z nich będzie błędnie cytować. Jeśli więc nie dajemy im wystarczająco dużo czasu na sprzedaż, dzieje się tak w systemach i procesach, niekoniecznie w technologii. To znaczy, nie mówię, że technologia nie ma miejsca na ulepszenia. Oczywiście pracuję w Salesforce, nie jest to dla mnie stracone, ale technologicznie po prostu nie mamy problemu. Technologia może zrobić prawie wszystko, co byśmy chcieli. Po stronie marketingu i sprzedaży to ludzie i proces. Wracając do twojego komentarza sprzed kilku minut, kultura ludzi, na przykład, czy jesteś gotów wykonać pracę, którą musisz wykonać, jeśli zmapowałeś podróż klienta, co zrobiłbyś w marketingu? Czy zmapowałeś podróż, co pracownik musi zrobić dla klienta, czego oczekuje od ciebie, prawda? I to są rodzaje rzeczy, które są bardzo skoncentrowane na sposobie myślenia, prawda? Gdzie, jeśli zamierzasz zrobić coś dla klienta, jakie są zamierzone lub niezamierzone konsekwencje dla twoich pracowników?

John Jantsch (13:46): A teraz posłuchajmy słowa naszego sponsora.Prosty marketing. To podcast prowadzony przez dr JJ Petersona i dostarczany przez HubSpot Podcast Network. Miejsce docelowe audio dla profesjonalistów w dziedzinie marketingu w prosty sposób zawiera praktyczne wskazówki, które ułatwią marketing i, co ważniejsze, sprawią, że będzie działał. W niedawnym odcinku JJ i April rozmawiają z certyfikowanymi przewodnikami StoryBrand i właścicielami agencji o tym, jak używać ChatGPT do celów marketingowych. Wszyscy wiemy, jak ważne jest to dzisiaj. Posłuchaj prostego marketingu. Gdziekolwiek znajdziesz swoje podcasty

(14:22): Hej, właściciele agencji marketingowych, wiecie, mogę nauczyć was kluczy do podwojenia biznesu w zaledwie 90 dni albo zwrot pieniędzy.Brzmi interesująco? Wszystko, co musisz zrobić, to uzyskać licencję na nasz trzyetapowy proces, który pozwoli ci sprawić, że twoi konkurenci będą nieistotni, pobierać opłaty za twoje usługi i skalować, być może, bez dodawania kosztów ogólnych. A oto najlepsza część. Możesz licencjonować cały system dla swojej agencji, po prostu uczestnicząc w nadchodzącym intensywnym przeglądzie certyfikacji agencji. Po co tworzyć koło? Skorzystaj z zestawu narzędzi, których tworzenie zajęło nam ponad 20 lat. Możesz je mieć już dziś, sprawdź na dtm.world/certification. To jest dtm.world/certification.

(15:10): Gdzie w tym równaniu pasuje do ciebie budowanie marki pracodawcy?Wiesz, jako marketer widziałem przede wszystkim firmy, które mają świetne doświadczenia pracowników. To świetne miejsce do pracy, w pewnym sensie skupiliśmy się na fakcie, że powiedzmy rynkowi, jakie to wspaniałe miejsce do pracy. Ponieważ, szczerze mówiąc, jest to również dobry przekaz marketingowy. Jak więc to pasuje do rozmowy o doświadczeniu pracowników?

Tiffani Bova (15:34): Tak.W innym badaniu, które nie było częścią tego badania, które przeprowadziłem, ponownie mieliśmy jedno z Salesforce o nazwie Connected Customer. I tak naprawdę pytał klientów przy podejmowaniu decyzji o marce, co jest dla nich ważne. I nie chodziło tylko o to, że produkt lub usługa były świetne. 88% z nich stwierdziło, że zapewniane przez nich doświadczenie jest równie ważne jak produkty i usługi, które sprzedają. Więc doświadczenie ma znaczenie, które dla każdego, kto słucha tego konkretnego podcastu, pójdzie, tak, powie mi coś, czego nie wiem. Prawidłowy? To znaczy, wiemy o tym, prawda? Ale co jeszcze mówiło, jak traktujesz swoich pracowników? Jak traktujesz planetę? Tak. Jakie jest twoje stanowisko w sprawie? Wiesz, teraz jest to szerszy rodzaj roli marki w podejmowaniu decyzji. Zwłaszcza, gdy nie mówisz o przedmiocie o dużej wartości, nie o transakcji, jak wiesz, kupuję papier toaletowy.

(16:25): Wiesz, właściwie możesz powiedzieć, poczekaj chwilę.Czy nadaje się do recyklingu? Wiesz, wnętrze, prawda? Czy papier jest bambusowy? Czy to znaczy, że wycinamy 10 milionów drzew? Wiesz, może ci na tym zależeć, a potem możesz wybrać inną markę. Konsumenci tacy są, a B2B i B2C zaczynają podejmować decyzje wykraczające poza normalną markę. Czy produkt i usługa są dobre? Czy cena jest uczciwa? Prawidłowy? To teraz te inne rzeczy. Więc powiedziałbym ci, jak firmy traktują swoich pracowników. Więc to, co widzieliśmy nad Covidem, prawda? Zwolnienie przez Zoom albo wiesz, widzieliśmy wszystkie filmy, prawda? Robimy duże fałszywe asystentki, więc masz listę otwartych ról. Czy ktoś chce pracować dla takiego lidera? , Prawidłowy? Po prostu całkowicie zniszczyłeś swoją zdolność do zatrzymywania i przyciągania talentów. Tak. Albo ludzie idą, ja odejdę, jakbym nie chciał tu pracować. Prawidłowy? A potem staje się to destrukcyjne dla tego, o czym rozmawialiśmy kilka minut temu.

John Jantsch (17:17): Wrzućmy więc tam kolejny klucz.Chodzi mi o to, czym jest ta cała zdalna praca z domu, wiesz, zrobiona nawet, no wiesz, z tą koncepcją pracownika, to znaczy, naprawdę zmieniła to, jakie doświadczenie pracownik ma dramatycznie w firmie i na pewno zmieniła sposób, w jaki dzieje się komunikacja i przywództwo, a nawet sposób interakcji z pracownikami. Jak to się stało, że stanowiło to większe wyzwanie?

Tiffani Bova (17:43): Tak, i to jest świetne pytanie, ponieważ myślę, że przez ostatnie dwa i pół roku zdecydowanie nauczyliśmy się, że wszystko stanie się zdalne.Wszyscy będą pracować zdalnie, prawda? Na przykład nigdy nie wrócimy do biura i widzieliśmy, prawda? To też niekoniecznie jest dobre, prawda? Mm-hmm , tracisz współpracę, tracisz pracę zespołową, prawda? Przegrywasz tę przypadkową rozmowę. Wszystko, co wiemy, prawda? Tak. A także po prostu zdrowie psychiczne i dobre samopoczucie i wszystkie te rzeczy. To złożone pytanie. Nie lubię odgórnego czasu na powrót do biura. Nie lubię czasu, w którym spędzam czas w domu. , podoba mi się, poczekaj chwilę. Jak w zespołach, w grupach, możesz mieć, słuchaj, jest wiele osób w świecie korporacji, które nigdy nie pracowały z domu podczas tego wszystkiego, ponieważ musiały być w biurze, ponieważ miało to kluczowe znaczenie dla, wiesz, utrzymania systemy działają i działają, czy cokolwiek to może być.

(18:32): Tak.Więc wiesz, a może miałeś sprzedawców, którzy zawsze byli w terenie, a nie w biurze, prawda? Czyli nie pracowałem w biurze od 17 lat, czyli na długo przed pandemią, prawda? Prawidłowy. I tak, ale myślę, że warto powiedzieć dla naszego konkretnego zespołu, wiesz, że jeden tydzień w miesiącu wszyscy przychodzimy, wtedy zrobimy to i tamto, a potem pozwolimy ludziom odejść i zrobić ich pracy, jeśli chcą przyjść i zaplanować to. Ale w tym czasie wszyscy będziemy w biurze. I to ma sens, żeby ktoś poszedł, dobrze, rozumiem. Wiem, dlaczego to nie jest ogólny mandat i to mnie łączy, zwłaszcza dla pokolenia, które nigdy nie pracowało w biurze, nigdy nie miało okazji tworzyć tych relacji. Zdobycie FaceTime ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego zrozumienia, co to znaczy być liderem, być częścią zespołu, no wiesz, wprowadzić produkt i realizować to. Te rzeczy to subtelności, które wszyscy mieliśmy na wyciągnięcie ręki, pracując tak długo w biurze.

John Jantsch (19:29): . Tak. Koc bandaża niestety mówi tylko, że ci nie ufamy.

Tiffani Bova (19:33): . O, to dobrze, posłuchałem. Wiesz, więc właściwie mówię to w książce, to jest tak, jak to, o czym właśnie rozmawialiśmy, inwestycje, które technicznie poczyniliśmy w doświadczenie klienta, w porównaniu z inwestycjami, których dokonaliśmy w doświadczenie pracowników, prawda? Hity pandemii. Tak. Ludzie, wielu jest zmuszonych iść i pracować z domu. I jedną z pierwszych rzeczy, które zrobiło wiele organizacji, było kupowanie oprogramowania do śledzenia pracowników, prawda? , to był wzrost sprzedaży o 4000%, prawda? A niektórzy agenci call center musieli przez cały czas zostawiać włączone kamery. A nie każdy może sobie pozwolić na luksus posiadania prywatnego pokoju, w którym może pracować i nagrywać filmy. Może to być ich sypialnia, może to być ich kuchnia, może to być pokój ich dzieci. To znaczy, wiesz, nie wszyscy mamy luksus posiadania, no wiesz, wydzielonej przestrzeni, w której możemy pracować. Więc to właśnie powiedziałem, zaufałem ci w zeszłym tygodniu, , już ci nie ufam. Prawidłowy? Tak.

John Jantsch (20:28): W porządku.Więc jeśli słucham tego i jestem firmą, która myśli, o Boże, tak, naprawdę poszliśmy za bardzo w obsługę klienta. Musimy to obrócić jak słowa. Jaki jest pierwszy akt? Gdzie szukać w pierwszej kolejności? Uch, znowu, tak wiele inicjatyw pracowniczych kończy się jak, och, właśnie przeczytałem tę nową książkę i oto nowy sposób. Wiesz, jak, jak właściwie wydobyć to na światło dzienne w znaczący sposób, nie będąc po prostu przesadną reakcją?

Tiffani Bova (20:53): Tak.Więc wiesz, kiedy zacząłem tę rozmowę, podając mały kontekst, wiesz, naprawdę opowiadając się za nimi, stając się rolą klienta, wiesz, w CM O. Tak. Odbyć tę rozmowę wokół doświadczenia. W tym konkretnym przypadku nie opowiadam się za nową rolą najwyższego szczebla. Główny specjalista ds. doświadczenia pracowników. Tak. Dlatego nazwałem to nastawieniem. Dlatego nazwałem to nastawieniem na doświadczenie. Chciałbym zapytać, kiedy następnym razem zrobisz lub powiesz coś w imieniu klienta, na przykład mam radę doradczą dla klientów. Świetnie. Czy istnieje rada pracownicza? I nie mam na myśli ERG, mam na myśli radę doradczą pracowników, która mogłaby rozmawiać o niektórych rzeczach, o których rozmawialiśmy. Jakich systemów i procesów oraz narzędzi do integracji i współpracy używają do wykonywania swojej pracy? Czy działają prawidłowo?

(21:36): Na przykład, jeśli robisz NPS, czy robisz E NPS?Jeśli robisz klienta sat, czy robisz pracownika sat? Jeśli przeprowadzasz oceny wysiłków klientów, czy przeprowadzasz oceny wysiłków pracowników? Czy zmapowałeś podróż kupującego klienta? Dobrze, zmapujemy Twoją podróż, aby przedstawić rolę pracownika w zapewnieniu bezproblemowej i bezproblemowej podróży kupującego we wszystkich słowach, o których mówimy. Więc powiedziałbym wam, że to nie jest, to jest temat lotniskowca, ale w tej chwili jest to swego rodzaju kość szybkościowa działań, prawda? Jest to sposób, dzięki któremu możesz powiedzieć, jakie rzeczy śledzimy w CX i czy mamy skorelowanego byłego?

John Jantsch (22:16): Tak.Kiedy to właściwie powinno być łatwe, prawda? Bo podobno masz już plan działania. Tak.

Tiffani Bova (22:21): Prawda?I od tego można zacząć od odzwierciedlenia tego, co masz dla klienta, dla pracownika. To powie ci wiele rzeczy, których nie wiesz.

John Jantsch (22:31): Tak.Cóż, Tiffani, doceniam to, że wpadłaś na podcast o marketingu taśm klejących. Chcesz, gdzie chciałbyś zaprosić ludzi, aby się z tobą skontaktowali i oczywiście odebrali kopię nastawienia na doświadczenie?

Tiffani Bova (22:42): Cóż, nastawienie na doświadczenie można uzyskać wszędzie tam, gdzie kupuje się książki.Jest w formacie Audible i ebook, więc w dowolnym formacie. I możesz śledzić mnie w mediach społecznościowych. Jestem bardzo aktywny na LinkedIn, Twitterze, Instagramie i mniej na Facebooku. Ale ja tam jestem. Ale wiesz, zawsze szukam opinii. Jeśli pracujesz dla firmy, która zrobiła to dobrze, lub rzeczy, których nauczyłeś się po drodze, to są te niesamowite samorodki, które uwielbiam słuchać. Więc podziel się nimi ze mną. Ale dziękuję, John, za przyjęcie mnie.

John Jantsch (23:07): Niesamowite.Cóż, jeszcze raz dziękuję za poświęcenie czasu w ciągu dnia i mam nadzieję, że wpadniemy na ciebie któregoś dnia na drodze.

(23:12): Hej, i jeszcze jedna rzecz przed wyjazdem.Wiesz, jak mówię o strategii marketingowej, strategii przed taktyką? Cóż, czasami może być trudno zrozumieć, na czym stoisz, co należy zrobić, jeśli chodzi o tworzenie strategii marketingowej. Stworzyliśmy więc dla Ciebie bezpłatne narzędzie. Nazywa się to oceną strategii marketingowej. Możesz go znaleźć @marketingassessment.co, nie.com. Sprawdź naszą bezpłatną ocenę marketingową i dowiedz się, na jakim etapie jesteś ze swoją strategią już dziś. To tylko ocena marketingowa.co. Chętnie porozmawiam z Tobą o uzyskanych wynikach.