Jak e-commerce może zminimalizować obciążenia zwrotne

Podczas gdy niektóre luksusowe marki wprowadziły wiadomości, oferując klientom możliwość płatności za pomocą kryptowalut, większość sprzedawców eCommerce polega na transakcjach kartą kredytową. Oznacza to, że sprzedawcy muszą radzić sobie z obciążeniami zwrotnymi. Obciążenia zwrotne występują, gdy klient kwestionuje transakcję sprzedaży i prosi wystawcę karty kredytowej o wycofanie obciążenia. Spory te rzadko faworyzują sprzedawcę, dlatego tak ważne jest, aby przede wszystkim zminimalizować obciążenia zwrotne.

Jak działają obciążenia zwrotne?

Obciążenie zwrotne ma miejsce, gdy klient kwestionuje obciążenie karty kredytowej i chce unieważnić transakcję sprzedaży. Klient prosi swój bank o zwrot pieniędzy, a środki wracają na konto karty kredytowej klienta. Następnie bank negocjuje spór z detalistą i ustala, czy transakcja została przeprowadzona prawidłowo. Jeśli bank stwierdzi, że kupujący miał rację, obciążając sprzedawcę opłatą za oszustwo.

Istnieje wiele powodów obciążenia zwrotnego, a wiele sporów jest rzeczywiście uzasadnionych. Chociaż obciążenia zwrotne mogą chronić konsumentów przed nieautoryzowanymi transakcjami i oszustwami, stanowią one poważne wyzwanie dla sprzedawców. Niewłaściwie zarządzane obciążenia zwrotne mogą zagrażać rentowności i reputacji firmy.

Obciążenia zwrotne rosną w siłę

Spory dotyczące obciążeń zwrotnych są obecnie jednym z największych problemów, z jakimi borykają się sprzedawcy online, i stają się coraz częstsze. W rzeczywistości 39% kupujących w handlu elektronicznym kwestionuje transakcje częściej niż przed wybuchem pandemii. Około jedna czwarta kupujących w handlu elektronicznym zakwestionowała co najmniej jedną opłatę w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Koszty finansowe obciążeń zwrotnych

Obciążenia zwrotne kosztują sprzedawców eCommerce aż 125 miliardów dolarów rocznie. Za każde 100 dolarów zwrócone, kupiec ponosi wydatki w wysokości 240 dolarów. Sklepy internetowe mogą spodziewać się zapłaty od 25 do 100 USD za każde obciążenie zwrotne oprócz kwoty zakupu. Uwzględnij dodatkowe wydatki, takie jak opłaty transakcyjne i koszty operacyjne, a firmy często tracą ponad dwukrotność kwoty transakcji za każde obciążenie zwrotne.

Klienci zazwyczaj mają co najmniej 120 dni na zakwestionowanie opłaty. Sprzedawcy jednak często mają maksymalnie 30-45 dni na odpowiedź. Jeśli sprzedawca nie odpowie, obciążenie zwrotne zostanie przyznane, a sprzedawca przejmuje opłaty i stratę pieniężną. W zależności od złożoności żądania obciążenia zwrotnego dochodzenie w sprawie roszczenia może potrwać od 30 do 90 dni.

Co to jest przyjazne oszustwo?

Obciążenia zwrotne są również znane jako „przyjazne oszustwo”, mimo że nie ma w nich nic przyjaznego. Przyjazne oszustwo ma miejsce, gdy klient żąda obciążenia zwrotnego od swojego banku, pomimo otrzymania zamówionych towarów lub usług. W rezultacie bank zwraca konsumentowi pieniądze, uważając, że doszło do faktycznego oszustwa. Prawie 80% handlowców odnotowało wzrost liczby przyjaznych oszustw w ciągu ostatnich trzech lat. Według Global Fraud Report z 2021 r. przyjazne oszustwa są obecnie numerem jeden w oszustwach internetowych.

Jak firmy eCommerce mogą zminimalizować obciążenia zwrotne

Przepisy dotyczące obciążeń zwrotnych chronią konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami, więc spory na ogół przemawiają na korzyść klientów. Niezależnie od tego, czy obciążenie zwrotne wynika z przyjaznego oszustwa, błędu sprzedawcy, czy też oszusta pozbawionego skrupułów, sprzedawca prawie zawsze przegrywa.
Aby się chronić, 77% sprzedawców eCommerce stosuje strategie zapobiegania obciążeniom zwrotnym. Firmy internetowe mogą zdusić spory dotyczące obciążeń zwrotnych w zarodku, wprowadzając w życie te praktyczne najlepsze praktyki:

Postępuj zgodnie z praktykami zgodnymi z PCI

Wszyscy sprzedawcy, którzy akceptują karty kredytowe, muszą przestrzegać standardów zgodności branży kart płatniczych (PCI), które chronią dane posiadaczy kart. Zgodność z PCI jest szczególnie ważna w przypadku witryn handlu elektronicznego, ponieważ transakcje internetowe są zwykle bardziej podatne na oszustwa. Utrzymanie zgodności z PCI zapewnia sprzedawcom lepszą ochronę przed nieuczciwymi obciążeniami zwrotnymi.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta

43% konsumentów uważa, że ​​dotarcie do obsługi klienta jest trudne i frustrujące. Wielu klientów woli zainicjować obciążenie zwrotne niż zajmować się powolną lub niereagującą obsługą klienta. Oferowanie szybkiego i elastycznego wsparcia (najlepiej 24/7) zwiększy zadowolenie klientów i poprawi retencję. Gdy klienci znają stan swoich zapytań, są mniej skłonni do zgłaszania obciążenia zwrotnego.

Zaoferuj zwroty

Zwrot pieniędzy to najlepszy sposób, w jaki sprzedawca internetowy może uniknąć sporu dotyczącego obciążenia zwrotnego. Jeśli klient jest niezadowolony z produktu, otrzyma zwrot pieniędzy wszelkimi możliwymi sposobami. Oferując terminowe i hojne zwroty, marki eCommerce mogą wzmocnić zaufanie klientów i uniknąć szansy na obciążenie zwrotne. Ponadto zarządzanie zwrotami może być tańsze i mniej kłopotliwe niż zajmowanie się obciążeniami zwrotnymi.

Mają proste zasady zwrotu/zwrotów pieniędzy

Zasady zwrotów i zwrotów powinny być nieskomplikowane, łatwe do zrozumienia i niedostępne do interpretacji. Zasady zwrotów powinny być również łatwe do znalezienia i wyświetlane wszędzie tam, gdzie kupujący spodziewałby się ich znaleźć. Dobrą praktyką jest również umieszczenie klikalnego przycisku na stronie kasy, potwierdzającego zapoznanie się klienta z polityką zwrotów. Przejrzyste oczekiwania dotyczące zwrotów i zwrotów mogą zmniejszyć zamieszanie klientów i złagodzić obciążenia zwrotne.

Potwierdź zamówienia przed i po sprzedaży

Marki eCommerce mogą się zabezpieczyć, wysyłając e-mailem aktywne potwierdzenie zamówienia z prośbą o podpis elektroniczny klienta przed sfinalizowaniem zakupu. Takie postępowanie dostarczy dowodów, jeśli klient później twierdzi, że otrzymał coś innego niż to, co zamówił. Automatycznie wysyłaj e-mailem potwierdzenie zamówienia do klienta po złożeniu zamówienia. Potwierdzenie zamówienia zapewni sprzedawcom możliwy do prześledzenia zapis zakupu.

Podaj odpowiednie opisy produktów

Obciążenia zwrotne mogą wystąpić, gdy opisy produktów lub usług są niedokładne lub nie pasują do otrzymanego produktu. Marki muszą upewnić się, że produkty są dokładnie takie, jak opisano na stronie produktu. Im więcej szczegółów, tym lepiej. Jeśli produkt nie spełnia warunków rozliczeniowych, klient może zażądać obciążenia zwrotnego. Zalecane jest również usuwanie elementów, które nie są już dostępne w witrynie.

Znaczenie ochrony przed oszustwami

Oszustwa związane z obciążeniami zwrotnymi to tylko jeden z wielu rodzajów oszustw, z jakimi borykają się sprzedawcy online. Chociaż powyższe wskazówki mogą pomóc odeprzeć obciążenia zwrotne, sprzedawcy internetowi muszą podjąć głębsze środki, aby chronić się przed oszustwami. Jedną z najlepszych strategii ochrony przed oszustwami jest współpraca z dostawcą handlu elektronicznego, który oferuje solidne systemy zarządzania oszustwami. Wieloetapowe strategie zwalczania oszustw firmy Scalefast w czasie rzeczywistym pomagają firmom handlu elektronicznego każdej wielkości czuć się bezpiecznie i bezpiecznie.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Umów się na demo lub skontaktuj się z jednym z naszych ekspertów eCommerce już dziś.