Jak stworzyć lepsze doświadczenie klienta?

Wstrzymywanie lub oczekiwanie na oddzwonienie to już przeszłość. Dzisiejszy konsument nie ma cierpliwości, by czekać na rozwiązanie swoich problemów lub wysłuchanie opinii. W tym zdigitalizowanym środowisku klienci mają szeroki wybór.

Pytanie za milion dolarów brzmi: czy możemy zapewnić utrzymanie i lojalność klientów wobec naszych produktów i usług, skutecznie i skutecznie? A wszystko to przy maksymalnym wykorzystaniu dostępnych zasobów.

Są to pytania, które stoją na czele każdej firmy i definiują wyniki finansowe. Badania rynku dotyczące trendów behawioralnych klientów raz po raz wykazały, że oczekiwania klientów dotyczące doświadczeń klientów wzrosły. Ich oczekiwania obejmują proaktywną obsługę, spersonalizowane interakcje i połączone doświadczenia w kanałach cyfrowych. Kiedy klient jest nieobecny, szukając zaspokojenia swoich potrzeb, szuka również zaspokojenia swoich potrzeb, a to sprawia, że ​​wszyscy właściciele firm starają się być wyróżnikiem na rynku, na którym zacierają się różnice między produktami i usługami.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta jest uważane za osobiste doświadczenie wynikające z przyjemnej, zapadającej w pamięć i znaczącej interakcji. Te osobiste doświadczenia często mają zabarwienie emocjonalne i są z natury subiektywne.

Zdecydowana większość konsumentów rozpoczyna swoją podróż zakupową online, aby sfinalizować transakcje w trybie offline lub online. Dzisiejsze trajektorie zakupów są tym bardziej złożone, że istnieje wiele punktów styku, a klienci mogą poruszać się w dowolnym kierunku lub całkowicie pominąć kilka kroków w całym doświadczeniu. Nie jest to już tylko kwestia oferowania „optymalnego doświadczenia” w każdym z punktów styku. Klienci, którzy mają niezwykłe doświadczenie klienta, powrócą i będą polecać firmę w swoim fizycznym lub wirtualnym kręgu. To jest El Dorado wszystkich biznesów.

Analiza informacji - CRM

W tym miejscu CRM odgrywa ważną rolę. Dobry CRM (Customer Relations Management) integruje dane klientów z systemów transakcyjnych (zamówienia itp.), programów lojalnościowych, badań satysfakcji i call center. Dobrą strategią dla klientów byłoby zapewnienie, że wszystkie segmenty są traktowane w sposób wyjątkowy, a doświadczenie klienta jest koordynowane w całej firmie, a procesy wglądu w klienta są zintegrowane z codziennymi operacjami.

Rozwój zdalnych serwerów IT oraz serwerów w chmurze umożliwił znaczne obniżenie kosztów przechowywania danych klientów oraz skorzystanie z niezrównanej mocy obliczeniowej.

Wykorzystywane informacje to bogactwo – niewykorzystane informacje to marnotrawstwo

Od generowania leadów do zarządzania leadami, podróż klienta jest wyjątkowo uchwycona, a kilka konkretnych aplikacji staje się dostępnych dla większej liczby firm, aby wzbogacić te doświadczenia klientów, dorównując „ka-ching” kasy.

Oto kilka strategii wzbogacania doświadczenia klienta:

1. Działania związane z klientem Marszałka

Upewnij się, że każdy dział przyjmuje zasady i prowadzi działania w sposób zintegrowany, mający na celu zapewnienie bezproblemowej „łatwej obsługi biznesowej” każdemu klientowi.

2. Zmniejszenie wysiłku klienta

Spośród 70% rezygnacji klientów we wszystkich branżach, 40% klientów poszukuje nowszych produktów i usług, jeśli muszą włożyć znaczny wysiłek w podróż po klientach. Wynika to bezpośrednio z niskiej integracji w systemie biznesowym. Dobry CRM pomaga w zbliżeniu wszystkich w firmie do tej samej strony dotyczącej klienta. Zapewni to również właściwe wykorzystanie możliwości Lead Generation. Ten jednolity front umożliwia zapewnienie klientom pełnowartościowego doświadczenia klienta i połączenia z marką.

3. Podejście do wiedzy klienta

Jedną z najlepszych praktyk w każdym środowisku jest bycie proaktywnym, a nie reaktywnym. Lead Management pozwala na przewidywanie zachowań klientów jeszcze zanim to nastąpi, dzięki czemu klient może zostać skierowany do punktów styku, które wzbogacą jego doświadczenie klienta na wyższy poziom, tworząc w ten sposób wspaniałą więź między użytkownikiem końcowym a produktem/usługą. Przechodząc w kierunku podejścia zorientowanego na klienta lub zorientowanego na usługi, firmy mogą wykrywać słabe sygnały i intencje, personalizować swoją historię i dostosowywać swoją ofertę w czasie rzeczywistym. Dobry CRM sprzedaży rozumie to i intuicyjnie dzieli klientów na segmenty na podstawie danych wejściowych, zapewniając w ten sposób strategiczne doświadczenia dla użytkownika końcowego.

4. Przejście od marketingu do marketingu relacji

Cyfryzacja zapewniła przejście od paradygmatu marketingu mix (4P – produkt, cena, miejsce i promocja) na paradygmat marketingu relacyjnego. Wymaga to opracowania długoterminowej wizji, w której wartość nie opiera się na serii transakcji, ale jest uzyskiwana z rozwoju wartości klienta w czasie poprzez satysfakcję z zaufania i zaangażowania, jakie klient rozwija wobec firmy. Takie podejście do zróżnicowanej wiedzy o klientach i aktywizacji powoduje, że firmy stają się dostępne dla większej liczby rynków klientów. Krótko mówiąc, strategia marketingowa musi być zintegrowana ze strategią klienta

5. Lepsze wrażenia pracowników przekłada się na lepsze wrażenia klientów

Jesteśmy u progu całkowitej rewolucji na naszych rynkach. Przyjmując strategie i przewidując zmiany, niezbędne jest również dokonywanie zmian w firmach. Istnieje bezpośredni związek między upoważnionymi i Cenionymi pracownikami a lojalnością klienta wynikającą z lepszego doświadczenia klienta. Wzbogacając doświadczenie pracowników w firmie poprzez zapewnienie możliwości uczenia się i holistycznego dobrego samopoczucia pracowników, umożliwiamy zrównoważony rozwój fabuły Customer Experience.

Celem jest zapewnienie jak najlepszych doświadczeń klienta przy optymalnym wykorzystaniu dostępnych zasobów przy jednoczesnym utrzymaniu niższych kosztów operacyjnych i zapewnieniu zrównoważonego rozwoju firmy.