Jak praktyki realizacji zamówień wpływają na zysk sklepu Shopify?

Niezależnie od tego, czy jest to zamówienie oznaczone jako dostarczone, które nigdy nie dotarło, czy opłaty za wysyłkę wyższe niż oczekiwano, wszyscy mieliśmy problemy z wysyłką wynikające z różnych praktyk realizacji. Kwestie te są nieodłączną częścią zakupów online zarówno jako konsument, jak i sprzedawca.

Ale nie powinny – nie, jeśli poważnie myślisz o stworzeniu dochodowego i zrównoważonego biznesu e-commerce. Ponieważ wysyłka jest tak fundamentalną częścią obsługi klienta, niedociągnięcia w praktykach związanych z realizacją zamówienia będą miały wpływ na Twoje zyski.

A to z kolei będzie miało negatywny wpływ na wartość Twojego sklepu Shopify.

Na przykład badanie z 2018 r. wykazało, że za większość porzuconych koszyków w Stanach Zjednoczonych odpowiedzialne były złe praktyki realizacji zamówień.

• 63% kupujących porzuciło koszyki, ponieważ koszty wysyłki były zbyt wysokie.
• 36% kupujących porzuciło koszyki, ponieważ dostawa trwała zbyt długo.
• 25% kupujących porzuciło koszyki, ponieważ musieli ponownie wprowadzić informacje o wysyłce.

Każdy z tych problemów wiąże się z Twoimi praktykami w zakresie realizacji zamówień.

Twoim celem jest zatem, aby końcowe etapy procesu zakupu były jak najbardziej usprawnione i bezbolesne. W związku z tym pierwszym krokiem powinno być zbadanie łańcucha dostaw.

Łańcuch dostaw

Ponieważ istnieje kilka różnych sposobów konfiguracji łańcucha dostaw, przyjrzymy się kilku opcjom

1. W domu

Jeśli jesteś w stanie zbudować wystarczająco solidny łańcuch dostaw, realizacja zamówień we własnym zakresie może być tego warta. Zachowasz pełną kontrolę nad swoim stanem magazynowym i każdym etapem realizacji zamówienia. Będziesz także tworzyć partnerstwa z wieloma przewoźnikami pocztowymi i organizacjami dostarczającymi.

Z drugiej strony, zwłaszcza w miarę rozwoju firmy, będzie to wymagało dużych nakładów czasu i kapitału. Będziesz musiał nie tylko zabezpieczyć przestrzeń magazynową i personel, ale także zapewnić niezbędny sprzęt, narzędzia do zarządzania i ubezpieczenie. Szczególnie w przypadku małych i średnich firm może to oznaczać znaczne obciążenie zasobów, które można by lepiej wydać gdzie indziej.

2. 3PL

Jako alternatywę dla wewnętrznej realizacji możesz zdecydować się na współpracę z zewnętrznym partnerem w zakresie realizacji (3PL) . Poświęcisz część kontroli nad swoimi zapasami w zamian za to, że nie będziesz musiał martwić się logistyką budowy infrastruktury lub szukaniem partnerstwa z przewoźnikami. Zamiast tego możesz po prostu wykorzystać infrastrukturę dystrybucyjną partnera realizacyjnego.

Wadą jest to, że wybór niewłaściwego partnera do realizacji zamówień może ostatecznie zaszkodzić relacjom z klientami, a także perspektywom rozwoju Twojej firmy i długoterminowej wartości. Ważne jest, aby odrobić pracę domową przed wyborem partnera realizacyjnego. Zadaj sobie następujące pytania:

• Czy partner realizacyjny jest w stanie skalować się wraz z Twoją firmą?
• Jak zaufany lub znany jest ten partner w zakresie realizacji zamówień? Co ludzie mówią o nich w Internecie?
• Czy oprogramowanie partnera realizacyjnego można łatwo zintegrować z obecnym stosem technologii?
• Czy infrastruktura partnera realizacyjnego obsługuje szybką wysyłkę do Twojej podstawowej bazy klientów?

3. Dropshipping

Twoja trzecia opcja, znana jako dropshipping, polega na bezpośredniej współpracy z producentami. Jest to prawdopodobnie najłatwiejsza z trzech opcji, z niewiarygodnie niską barierą wejścia i niskimi kosztami ogólnymi. Skupiasz się tutaj na tworzeniu relacji z siecią producentów, a nie przewoźników; każdy producent zajmuje się własną wysyłką i obsługą.

Jak można się spodziewać, kompromis polega na tym, że jesteś w dużej mierze usunięty z procesu wysyłki, aw wielu przypadkach również z rozwoju produktu. Całkowicie opierasz swoją reputację na działaniach swoich producentów. W rzeczywistości, jeśli skończysz pracować z wieloma dostawcami dropshippingu w miarę rozwoju firmy, możesz cierpieć zarówno z powodu niespójnej jakości, jak i braku charakterystycznej tożsamości marki.

Opcje wysyłki

Po ustaleniu, w jaki sposób zajmiesz się logistyką realizacji zamówienia, następnym krokiem jest określenie, jak będzie wyglądać wysyłka po stronie klienta. Rozważ te dane:

Prawie 40% klientów twierdzi, że nigdy nie kupi dwa razy u sprzedawcy, jeśli ich doświadczenia z dostawą są negatywne, a 60% klientów wybiera konkurencję tylko wtedy, gdy opcje dostawy są dla nich wygodniejsze.

Co gorsza, 45% klientów porzuci koszyk zakupów online, jeśli opcje dostawy będą niezadowalające.

Złe opcje dostawy oczywiście będą Cię kosztować. Z tego powodu możesz podać wiele opcji dostawy lub „poziomów”. Możesz zobaczyć, jak działa proces realizacji Amazon, aby zobaczyć przykład tego w praktyce.

W przypadku klientów, którzy nie subskrybują Amazon Prime, bezpłatna wysyłka zwykle trwa nieco dłużej, ale mogą oni wybrać jedną z kilku różnych, coraz droższych opcji dostawy w celu szybszej obsługi. Klienci, którzy subskrybują Prime, cieszą się szybką dostawą. Mają również możliwość wypłaty za lepsze opcje w niektórych scenariuszach.

Alternatywnie możesz zdecydować się na oferowanie bezpłatnej wysyłki tylko w przypadku określonych zamówień, na przykład:

• Kupując kilka przedmiotów w pakiecie w ramach sprzedaży krzyżowej.
• Dla zamówień powyżej określonej wartości.
• W okresach specjalnych wyprzedaży.

Zasady zwrotów

Jest jeszcze jedna ostatnia kwestia, którą należy omówić – polityka zwrotów. Jest to tak samo część Twoich praktyk związanych z realizacją zamówień, jak początkowa wysyłka i obsługa, i odgrywa niezwykle ważną rolę w zadowoleniu klienta.

Bez skutecznej polityki zwrotów klienci prawdopodobnie nie wrócą, co bezpośrednio wpłynie na Twoje wyniki finansowe. Według Penske zwroty kosztują branżę miliardy dolarów każdego roku ze względu na koszty związane z obsługą, wysyłką, ubezpieczeniem i przetwarzaniem. Firmy, które inwestują w usprawnienie procesu zwrotów, najprawdopodobniej odnotują czterokrotny spadek kosztu zwrotu i 12% wzrost liczby zadowolonych klientów.

Mówiąc o uszczęśliwianiu klientów, jak zauważyła agencja 3PL ShipBob, 92% klientów twierdzi, że kupiłoby ponownie w sklepie, gdyby proces zwrotu był łatwy, a ponad 60% kupujących przegląda politykę zwrotów produktu przed kasą.

Zachowaj prostą, hojną i przejrzystą politykę. Zamiast szkodzić długoterminowemu zyskowi, może to faktycznie doprowadzić do wzrostu sprzedaży. Ludzie pamiętają, kiedy marka traktuje ich dobrze i są znacznie bardziej skłonni do powrotu.

Wniosek

Niezależnie od tego, co wybierzesz, ważne jest, aby Twoja firma eCommerce zapewniała bezproblemowy i niezawodny proces realizacji zamówień. Jest kluczem nie tylko do działania Twojej organizacji, ale także do jej długoterminowego sukcesu.