Jak zarządzanie komunikacją z klientem zmienia branżę bankową

Formularze, korespondencja, pisemne oświadczenia, umowy, formularze subskrypcji, materiały informacyjne i szczegółowe, pokwitowania wykonania usług, dokumenty transakcyjne: Treści, które przez lata służyły komunikacji korporacyjnej, zawsze umożliwiały bankom i firmom świadczącym usługi finansowe interakcję z klientami.

W bankowości, podobnie jak w wielu innych branżach, transformacja cyfrowa dogłębnie redefiniuje modele biznesowe i procesy biznesowe, zwłaszcza te związane z komunikacją. W szczególnościdzisiejsze nowe technologie są w stanie znacząco pomóc bankom w konsolidacji i rozwijaniu relacji z klientami i rynkami , zwiększając efektywność i skalowalność działań związanych z komunikacją z klientami.Zarządzanie komunikacją z klientem (CCM) w bankowości idealnie wpisuje się w tę zmianę , zapewniając instytucjom finansowym skuteczne i wydajne narzędzie do oferowania coraz bardziej cyfrowym klientom możliwości prawdziwej wielokanałowej podróży.

Doxee od prawie dwóch dekad wspiera firmy z branży bankowej na ich drodze do cyfryzacji, dostarczając najnowocześniejsze rozwiązania IT i wszechstronną wiedzę specjalistyczną w zakresie opracowywania zaawansowanych sposobów interakcji cyfrowej: produkty stworzone do przejrzystej, skutecznej i angażującej komunikacji z milionami klientów.

Zanim zajmiemy się tym, jak zarządzanie komunikacją z klientami zmienia branżę bankową, rzućmy okiem na kontekst.

Cyfrowa rewolucja w bankowości: pretendenci i wpływ na oddziały

Według Statista.com korzystanie z form kontaktu online i preferencje dla bankowości mobilnej będą stale wzrastać do 2024 roku. Trend ten przybierze niezwykłe rozmiary na rynku azjatyckim (Daleki Wschód i Chiny), gdzie liczba aktywnych użytkowników wzrośnie z 805 milionów (2020) do miliarda (2024).Chociaż Azja stanowiła największy rynek bankowości internetowej w 2020 r., kraje o najwyższych wskaźnikach penetracji to wszystkie kraje europejskie (Korea Południowa zajęła szóste miejsce, ze wskaźnikiem penetracji na poziomie 74%).

Tendencja do powszechnej cyfryzacji usług bankowych wydaje się zatem nie do powstrzymania i pomaga narzucićnową logikę w projektowaniu relacji bank-klient.

Z jednej strony bankowość internetowa zapewnia użytkownikom szybki i łatwy sposób przeprowadzania transakcji, oszczędzając im konieczności fizycznego odwiedzania oddziałów. Z drugiej strony, ponieważ coraz więcej klientów prowadzi swoje operacje bankowe zdalnie, banki sukcesywnie zmniejszają liczbę oddziałów , co skutkuje znacznymi oszczędnościami w kosztach utrzymania.W ciągu ostatniej dekady banki komercyjne w Stanach Zjednoczonych zamknęły ponad 10 400 oddziałów.

Również we Włoszech, podobnie jak w innych krajach zachodnich,obserwujemy, jak klienci porzucają oddziały , przy czym ponad 4 miliony Włochów, czyli około 7% ogółu, nie ma nawet oddziału, do którego można dotrzeć w rozsądnym czasie.W 3062 gminach, czyli prawie 40% ogólnej liczby gmin włoskich, nie ma już oddziałów banków. Taką sytuację opisuje raport FABI, Federazione Autonoma Bancari Italiani,który podkreśla , jak banki stopniowo ograniczały swoją obecność terytorialną, co wynika również z przeniesienia wielu usług na platformy cyfrowe.

Analiza ujawnia „wyraźne dystansowanie się banków od swoich terytoriów, między pojawieniem się nowych technologii a potrzebą redukcji kosztów”.W związku z zamykaniem oddziałów przez banki istnieje ryzyko wykluczenia znacznej części populacji Włoch: na przykład osób starszych, które nie znają narzędzi cyfrowych lub osób mieszkających na obszarach, gdzie zasięg Internetu jest niewielki lub niewystarczający.

Jednocześnierośnie liczba banków wyłącznie cyfrowych .Są one również znane jako challengers lub neobanki, które świadczą usługi bankowe wyłącznie za pośrednictwem platform cyfrowych. Korzystając z niskich kosztów utrzymania i uproszczonych operacji, te zaawansowane technologicznie podmioty o dość agresywnym stylu przedsiębiorczości rzucają wyzwanie dużym graczom, którzy historycznie dominowali w branży. Przewiduje się, że całkowita wartość światowego rynku neobanków, która w 2021 roku wynosiła około 47,4 miliarda dolarów, wzrośnie do ponad 2 bilionów dolarów do 2030 roku.

Stan bankowości elektronicznej we Włoszech: różna intensywność cyfrowa i pojawienie się technologii FinTech

We wspomnianym raporcie FABI zwraca uwagę, że rozwój bankowości elektronicznej we Włoszech jest nadal niski w porównaniu ze średnią europejską, przy czym mniej niż połowa klientów banków (45%) korzysta z kanałów cyfrowych, w tym aplikacji i stron internetowych, w porównaniu ze średnią wynoszącą 58 % w krajach takich jak Hiszpania i Francja, które przewidują odsetek klientów korzystających z bankowości cyfrowej na poziomie 65% i 72%.

Według ankiety przeprowadzonej przez Bank Włoch na temat transformacji cyfrowej we włoskim sektorze bankowym, opublikowanej w kwietniu ubiegłego roku, transformacja cyfrowa, z ograniczeniami i spowolnieniami, rozprzestrzeniła się jednak we Włoszech równomiernie i z różną prędkością w zależności od różnych rodzajów zaangażowany biznes.Cyfryzacja rozpoczęła się odusług płatniczych : w 1998 r. już jedna czwarta banków umożliwiła swoim klientom dokonywanie lub otrzymywanie płatności w formie cyfrowej;10 lat później, w 2008 roku, wskaźnik ten był bliski 90%, a w 2018 roku wszystkie badane banki zapewniały dostęp cyfrowy. Ponadto w tym samym roku 75% banków (co odpowiada ponad 80% depozytów) umożliwiło mikropłatności online i przelewy peer-to-peer za pośrednictwemurządzeń mobilnych , co odzwierciedla preferencje klientów dotyczące tych narzędzi.

Od początku XXI wieku proces cyfryzacji rozszerzył się również na zarządzanie majątkiem , choć w wolniejszym tempie niż w przypadku innych usług bankowych.W 2018 roku mniej niż 60% badanych banków lokowało produkty oszczędnościowe w kanałach cyfrowych.

Intensywność cyfrowa (tj. możliwość niemal całkowitego sfinalizowania transakcji lub umowy za pomocą narzędzi cyfrowych) jest jak dotąd w dużej mierze niejednorodna w różnych obszarach biznesowych, przy słabych wynikach mieszkaniowych kredytów hipotecznych (kredyty przeznaczone dla osób, które decydują się na zakup nieruchomości) w porównaniu z kredytami konsumenckimi kredytowej i – w jeszcze większym stopniu – zarządzania majątkiem.Natomiast intensywność cyfrowa jest bardzo wysoka w przypadku usług płatniczych.

Na koniec należy zauważyć, jak transformacja informatyczna w bankowości jest ściśle powiązana z pojawiającym się zjawiskiem firm FinTech, które dotyczyprzyjęcia technologicznie intensywnych i innowacyjnych procesów, które mogą prowadzić do nowych produktów i usług finansowych.

Projektowanie spersonalizowanych doświadczeń w celu maksymalizacji efektywności komunikacji

Po stronie instytucji bankowych postępująca redukcja liczby oddziałów przyspieszyła transformację procesów komunikacyjnych w branży, obniżyła koszty oraz usprawniła i wypromowała bardziej zaawansowaną kulturę danych.

Konsumenci z kolei poszukują rozwiązań, które pozwolą im zredukować tarcia na ścieżce zakupu, subskrypcji, odnowienia produktów i usług, zwiększyć wartość decyzji i skorzystać z spersonalizowanych doświadczeń opartych na danych.

Aby wspierać postępy klienta na ścieżce klienta i stworzyć zestaw naprawdę znaczących doświadczeń, banki, unie kredytowe i inne podmioty finansowe muszą proaktywnie wykorzystywać dane i informacje o klientach we wszystkich kanałach, aby rozwijać odpowiednią i terminową komunikację. Jasno zdefiniowana strategia lojalnościowa, właściwie realizowana, powinnamaksymalizować efektywność komunikacji dla każdej z tych interakcji, w każdym indywidualnym punkcie styku.Potencjalne transakcje, oferty produktów i propozycje biznesowe, spostrzeżenia, porady i rekomendacje —każda treść musi być dostosowana do profilu klienta, a ostatecznym celem jest budowanie zaangażowania.

Lojalność w bankowości można osiągnąć jedynie poprzez wdrożenie nowych modeli biznesowych zorientowanych na klienta, które z kolei wymagają nowych kanałów, a zwłaszcza nowych sposobów komunikacji.Zarządzanie komunikacją z klientem stanowi najbardziej kompleksowe rozwiązanie tej potrzeby.

Zarządzanie komunikacją z klientem w bankowości: nowy sposób komunikacji

Usprawnienie i promowanie cyfryzacji całej organizacji stało się kluczem do usprawnienia procesów komunikacyjnych przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.

To nowy, rewolucyjny sposób komunikacji, w którym zarządzanie komunikacją z klientem znajduje się w samym centrum. Banki i organizacje świadczące usługi finansowe reorganizują się, aby móc dostosowywać i integrować programy CCM, aby mogły ewoluować, aby sprostać wymaganiom klientów na złożonym i coraz bardziej konkurencyjnym rynku.Długoterminowy cel? Aby mócprzechwycić nowe pokolenia — począwszy od milenialsów, a skończywszy na cyfrowych tubylcach.

W tej próbie uporządkowania komunikacji w celu przewidywania trendów w niedalekiej przyszłości firmy świadczące usługi finansowe podsumowują obecnie podjęteinicjatywy. Które inwestycje się sprawdziły, a które nie? Jakie możliwości zostały utracone? W ciągle zmieniającym się środowisku instytucje finansowe potrzebują zarządzania komunikacją z klientami, które nie ogranicza się tylko do szybkiego wykonywania zadań.

Potrzebują systemu, który faktycznie poprawia doświadczenia klientów.

Może togenerować komunikację i treści, które są zgodne z wieloma kanałami, jednocześnie dostarczając ten sam komunikat.

To może sprostać coraz wyższym oczekiwaniom i posunąć rozmowę do przodu z klientami, którzy każdego dnia są bardziej krytyczni i nieuchwytni.

Pilną potrzebą jest przejście w kierunku „uprzemysłowienia zarządzania komunikacją”, jak nazwał to Capgemini, aby skutecznie działać na dużą skalę, jednocześnie nadążając za wynikami biznesowymi, potrzebami docelowych odbiorców i zmianami regulacyjnymi.

Zarządzanie komunikacją z klientami w bankowości pomaga bankom i instytucjom finansowym w tworzeniu programów komunikacyjnych, a ostatecznie w tworzeniu i wdrażaniu strategii publikacji cyfrowych. Jesteśmy świadkami pojawieniasię nowego sposobu komunikacji, skalowalnego i zautomatyzowanego systemu komunikacji, zdolnego do zintegrowanego upsellingu i cross-taskingu.Zastępując przestarzałe systemy i metodologie oraz uwalniając pełny potencjał danych we wszystkich kanałach, zarządzanie komunikacją z klientami w bankowości pomaga zwiększać udział w portfelu i budować lojalność klientów.

Korzyści z zarządzania komunikacją z klientem w bankowości

Zarządzanie komunikacją z klientami to strategia, dzięki której organizacje usprawniają i przyspieszają sposób tworzenia, dystrybucji, przechowywania i aktualizowania komunikacji z klientami .CCM zapewnia, że ​​tworzona i dystrybuowana komunikacja jest spersonalizowana, interaktywna i zdolna do wspierania rozwoju użytecznych i korzystnych rozmów dla wszystkich zaangażowanych interesariuszy.

Banki, firmy ubezpieczeniowe i inni dostawcy usług finansowych generują różnorodne komunikaty za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję ze swoimi klientami: korespondencja, aktualizacje polityki firmy, wyciągi z konta, wysyłanie roszczeń, powiadomienia o odnowieniu i materiały informacyjne o nowych produktach i usługach. Dzięki skutecznemu zarządzaniu komunikacją z klientemkomunikacja staje się czynnikiem przewagi konkurencyjnej.

• CCM umożliwia personelowi działu obsługi lub recepcji generowanie i dystrybucję spersonalizowanej komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym.
• Dzięki CCM możesz identyfikować nowych potencjalnych klientów i dostosowywać oferty oraz szybciej wysyłać wyceny i propozycje.Wraz ze wzrostem szans na pozyskanie nowych klientów rosną możliwości upsellingu i cross-sellingu.
• Platformy CCM pozwalajązautomatyzować generowanie i dystrybucję dużej ilości korespondencji , eliminując konieczność polegania na papierowych i ręcznych przesyłkach pocztowych oraz znacznie obniżając koszty operacyjne.
• Organizacje świadczące usługi finansowe działają w wysoce regulowanej branży, w której istnieją precyzyjne standardy zgodności, zwykle złożone i dynamiczne, regulujące sposób przechowywania i wykorzystywania danych klientów. Skuteczny CCM jest szczególnie ważny dla przygotowania się do okresowych audytów i zgodnej komunikacji z klientami za pośrednictwem najbardziej odpowiednich kanałów, takich jak e-mail, rozmowy telefoniczne, telefony komórkowe, wiadomości tekstowe, media społecznościowe i interfejsy internetowe.
• CCM daje klientom więcej możliwości interakcji i komunikacji z bankiem za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów. Na przykład dzięki funkcjom samoobsługi klienci mogą niezależnie uzyskiwać dostęp do potrzebnych im dokumentów w dowolnym miejscu i czasie. Skrócono czas oczekiwania na obsługę klienta. Ogólnie rzecz biorąc, jakość obsługi klienta poprawia się, a wskaźniki retencji rosną.
• Automatyzacja wbudowana w narzędzia CCM zmniejsza ręczne obciążenie zespołów , zmniejsza stres pracowników i promuje bardziej spójną i produktywną komunikację.Zmniejsza również ryzyko błędu ludzkiego.
• CCM zapewnia skonsolidowaną strukturę, która umożliwia zespołom wewnętrznym (marketing, sprzedaż, obsługa klienta)szybką i łatwą interakcję w różnych punktach styku przy użyciu standardowego interfejsu użytkownika.Rezultatem jest znaczna poprawa współpracy wewnętrznej.

Nie wszystkie organizacje świadczące usługi finansowe dysponują wewnętrzną wiedzą informatyczną potrzebną do wdrożenia, integracji i zarządzania platformą CCM. W takim przypadkuzaangażowanie partnera w celu uzyskania porady eksperta pozwoli uniknąć kosztownych przeróbek i potencjalnej frustracji.Partner taki jak Doxee.

Doxee Document Experience: pierwszy oparty na chmurze produkt do zarządzania procesami dokumentów

Linia Doxee document experience umożliwia realizację strategii Customer Communications Management w sektorze bankowymukierunkowanej na cyfrowy świat. Dzięki modelowi usług w chmurze Doxee przetwarza dane firm w celu optymalizacji ich procesów produkcji i dystrybucji dokumentów, z myślą opersonalizacji i wielokanałowości.Pomaga instytucjom finansowym przekształcić każdy dokument transakcyjny w doskonałe narzędzie do poprawy relacji z klientami.

Rozwiązania do zarządzania komunikacją z klientami w bankowości opracowane przez Doxee nie tylko pomagają rozwijać całkowicie zorientowany na klienta trend technologiczny, ale także promują prawdziwą rewolucję w perspektywie biznesowej: zwiększanie wydajności i skalowalności procesów związanych z komunikacją oraz konsolidację i rozwój relacji z klientami.