Jak CRM pomaga Ci w podróży klienta

Podróż klienta jest siłą napędową każdej firmy, która ma nadzieję na rozwój w erze cyfrowej. Dzięki głębszemu zrozumieniu, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, możesz zoptymalizować swoje działania marketingowe i stworzyć bardziej usprawnione doświadczenie, które jest zgodne z ich zainteresowaniami i potrzebami. Podróż klienta zapewnia również wgląd w to, jak Twoi klienci przechodzą przez różne etapy zaangażowania. Wszystkie te dane mogą pomóc w odkryciu ukrytych możliwości napędzania adopcji nowych funkcji lub produktów, identyfikacji problemów i kierowania segmentów użytkowników do ukierunkowanych kampanii marketingowych.

W tym przewodniku dla małych firm pokażemy, jak CRM pomaga w podróży klienta.

Określanie, gdzie klienci znajdują się w Podróży

Pierwszym krokiem do zrozumienia ścieżki klienta jest określenie, gdzie znajdują się Twoi klienci w cyklu życia klienta. Korzystając z CRM, możesz zwizualizować te dane na wykresie lejka marketingowego, gdzie każdy etap reprezentuje inną część procesu konwersji. Jasny wgląd w to, gdzie znajdują się Twoi klienci na ścieżce klienta, pomoże Ci zrozumieć, jak zoptymalizować swoje wysiłki w celu zwiększenia konwersji i sprzedaży.

Najlepiej byłoby, gdyby istniały 3 poziomy sprzedaży/obsługi klienta

• Poziom 1 to klient początkowy. To podstawa każdej firmy lub organizacji
• Poziom 2 reprezentuje stałych klientów. Ci klienci rozwijają z Tobą większe więzi ekonomiczne i emocjonalne
• Poziom 3 reprezentuje tych klientów, którzy nie tylko są zadowoleni z Twoich usług, ale także chcą ponownie nawiązać z Tobą interesy. Ci klienci aktywnie opowiadają innym o swoich pozytywnych doświadczeniach i rozpowszechniają informacje

Ta segmentacja poprzez zbieranie i analizowanie zebranych informacji pozwala uzyskać wgląd w określone grupy klientów — ich zachowania, potrzeby i preferencje.

Zrozumienie zachowań klientów

Zrozumienie, dlaczego klienci zachowują się w sposób, w jaki się zachowują, pomoże Ci odkryć nowe spostrzeżenia, które mogą kształtować Twoje strategie marketingowe i poprawiać wrażenia klientów. Zbierając dane z ankiet i dodając je do swojego CRM, możesz uzyskać cenny wgląd w problemy, które próbują rozwiązać Twoi klienci. Te dane CRM mogą pomóc w tworzeniu bardziej odpowiednich treści i ofert, a ostatecznie zwiększyć konwersję. Wybierając pytania, które zadać, skup się na informacjach, które dodadzą wartości Twoim klientom i pomogą Ci osiągnąć cele biznesowe. Niektóre przykładowe pytania do rozważenia obejmują:

Jakie są Twoje największe wyzwania związane z Twoim produktem/usługą?

Z jakich rozwiązań obecnie korzystasz, aby sprostać tym wyzwaniom?

Czy te rozwiązania są dobre czy złe? Jakie są plusy i minusy?

Co chciałbyś zobaczyć w nowym produkcie/usłudze?

Tworzenie całościowego wizerunku konsumenta ma pomóc firmom lepiej ukierunkować swoje inicjatywy sprzedażowe i marketingowe. Informacje wykorzystywane przez firmy do tworzenia tego obrazu mogą pochodzić z bezpośrednich rozmów sprzedażowych, analiz opartych na wcześniejszych zachowaniach konsumentów i źródeł zewnętrznych. Sprawne zbieranie i porządkowanie obszernego zbioru danych jest rozszerzeniem modeli predykcyjnych nawyków zakupowych klientów.

Praktycznie rzecz biorąc, zorientowanie na klienta może przybrać formę dyscypliny procesowej, takiej jak szybkie włożenie nowej wizytówki, sporządzenie pełnych notatek ze spotkania i powiadomienie zespołu marketingowego o nowym kontakcie. Jest to rozróżnienie między zrozumieniem rzeczy, które klient kupuje, a przyczynami tych zakupów. Firmy będą mogły dokonywać mądrych osądów, jeśli będą miały te informacje.

Śledzenie skuteczności reklam

Skuteczność reklamy to liczba konwersji pochodzących z każdej reklamy. Znajomość tej stawki pomoże Ci określić, które reklamy przyciągają najwięcej klientów, i umożliwi odpowiednie skalowanie. Śledząc skuteczność reklam w CRM sprzedaży , będziesz w stanie łatwo określić, które reklamy przyciągają najwięcej klientów i dokonać niezbędnych korekt. Uzbrojone w tę wiedzę o klientach, inicjatywy marketingowe skuteczniej przyciągają zarówno nowych klientów, jak i poszerzają ich udział w portfelach obecnych klientów. Interakcje z klientem, które opierają się na dogłębnej znajomości preferencji klienta, są przyjemniejsze. Będzie to wymagało zarejestrowania liczby wyświetleń każdej reklamy i liczby generowanych przez nią konwersji.

Firma, która chce uzyskać szeroki obraz tego, w jaki sposób konsumenci wchodzą w interakcję z jej marką, musi wykraczać poza dostarczane przez nią informacje i interakcje, które kontroluje (poprzez konwencjonalne media, pocztę e-mail, strony internetowe, usługi telefoniczne) oraz osobiste miejsca sprzedaży fizycznej), ale musi również rozpoznawać i uwzględniać wszystkie inne bezpośrednie lub pośrednie kontakty z klientami. Z tego powodu badania social listeningu za pomocą danych CRM (które badają przepływ referencji i różnego rodzaju uwag dotyczących obecności firmy w sieciach społecznościowych) gwałtownie wzrosły w ostatnich latach. To kolejny powód, dla którego marki współpracują dziś i współpracują z influencerami, aby upewnić się, że rozmowa, której brakuje, pozostaje pozytywna.

Wykrywanie ryzyka rezygnacji

Ryzyko rezygnacji to prawdopodobieństwo, że klient przestanie korzystać z Twojego produktu lub usługi. Ważne jest, aby zidentyfikować klientów zagrożonych odejściem, aby móc podjąć działania w celu zatrzymania ich przed odejściem. Śledząc historię zakupów klientów, informacje rozliczeniowe i nie tylko w systemie CRM , możesz lepiej wykrywać klientów zagrożonych odejściem. Następnie możesz podjąć działania, aby zatrzymać tych klientów poprzez spersonalizowane kontakty, oferty specjalne lub dodatkową usługę.

W zależności od Twoich celów i zasobów, jedna z różnych modelowych strategii zapobiegania rezygnacji może być najbardziej odpowiednia dla Twojej firmy.

Prostsza strategia odgórna, taka jak model RFM (odstępność, częstotliwość i pieniężna), może być często wykorzystywana do generowania statycznej, jednorazowej analizy obrotów, której celem jest doradzanie kierownictwu. Za pomocą modeli przetrwania możliwe jest punktowanie klientów w czasie rzeczywistym, co jest bardziej dynamiczne i uwzględnia cenzurę.

Zacznij od podstawowego modelu RFM dla firm, które dopiero zaczynają oceniać odpływ klientów i wymagają rozwiązania „MVP” (Minimum Viable Product). Ponieważ Twój model jest używany częściej, możesz dodać wyrafinowania i skalowalności.

Firmy, które stawiają na sukces klientów, po prostu odnotowują mniejsze straty i większą sprzedaż, co skutkuje szybszym wzrostem. Ponadto zadowoleni klienci służą jako referencje i mistrzowie w zwiększaniu liczby klientów. Na dłuższą metę nowe firmy nie mogą całkowicie zrównoważyć efektu nieszczelnego wiadra związanego z odchodzeniem klientów.

Wniosek

Gdy uogólnione dane klientów są celowo gromadzone, możesz kierować reklamy do potencjalnych nowych klientów za pomocą danych segmentowanych. Jeśli masz łatwy dostęp do danych preferencji klienta, możesz zaprojektować ulepszone interakcje osobiste, telefoniczne i internetowe z obsługą klienta. Dodatkowo możesz pogłębić relację z klientem, gdy gromadzone są informacje dotyczące nowych lub zmieniających się potrzeb klientów. CRM jest Twoim najskuteczniejszym narzędziem do budowania, utrzymywania i rozszerzania kontaktów z klientami i jest na zawsze.