Jak CRM może poprawić Customer Experience w marketingu afiliacyjnym B2B?

Dzięki najnowszej technologii i błyskawicznej transformacji cyfrowej następuje prawdziwa „rewolucja klienta”. Pojawił się nowy rodzaj klienta: klient dobrze poinformowany i zaangażowany społecznie. Integracja marketingu afiliacyjnego z narzędziem CRM może zdziałać cuda w sprzedaży. Dowiedzmy się, jak!

Klient nie kupuje już od Ciebie z powodu ceny lub produktu. Chodzi o wrażenia klienta.

Aby być konkurencyjnym, musisz przekraczać oczekiwania i zapewniać doskonałe wrażenia.

Ale jak?

W tym artykule dowiesz się, jak możesz poprawić jakość obsługi, jaką oferujesz swoim klientom, dzięki systemowi CRM (Customer Relationship Management).

Nowoczesny klient

Zaawansowany technicznie klient B2B robi wszystko cyfrowo: kupuje przez internet, przeszukuje internet, szuka informacji zwrotnych w mediach społecznościowych i woli pisać e-mailem niż dzwonić.

Badanie przeprowadzone przez Maketo pokazuje, że 93% klientów rozpoczyna proces zakupu od wyszukiwania w Internecie. Dzięki temu mogą wybierać spośród różnych produktów, różnych usług, a nawet różnych osób, z którymi mogą prowadzić interesy.

Ale przede wszystkim klient chce przeżyć !

Istnieją nawet dane, które to potwierdzają: aż 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta.

Zwłaszcza w sektorze B2B.

Co możesz zrobić, aby sprostać oczekiwaniom tak wymagającego klienta?

Doświadczenie klienta jest najwyższym priorytetem.

W ankiecie Customer Management IQ prawie 76% menedżerów ds. relacji z klientami stwierdziło, że doświadczenie klienta jest priorytetem dla ich firmy.

Według badania Digital IQ przeprowadzonego przez PwC, 25% firm oczekuje, że ich cyfrowe inwestycje biznesowe przyniosą lepsze doświadczenia klientów.

Badanie opublikowane przez Walker pokazuje dalej, że doświadczenie klienta jest decydującym czynnikiem przy zakupie. To jest ważniejsze niż produkt i cena.

Co więc musisz zrobić, aby zapewnić swoim klientom wyjątkowe wrażenia?

Musisz być proaktywny.

Oznacza to: przewidywanie i reagowanie na bieżące i przyszłe potrzeby klienta. W tym celu musisz postawić się w sytuacji klienta i przejść z nim przez proces zakupowy.

Na szczęście technologia pozwala podjąć wyzwanie – proaktywnie nazywane klientem. A najlepszą technologią do tego jest oprogramowanie CRM.

Jeśli już korzystasz z oprogramowania do marketingu afiliacyjnego, prawdopodobnie używasz jakiegoś oprogramowania do marketingu afiliacyjnego do zarządzania swoimi oddziałami i biznesem. Wszystko, co musisz zrobić, to zautomatyzować proces utrzymywania kontaktu z klientami, podmiotami stowarzyszonymi i potencjalnymi klientami, integrując go z dowolnym wybranym oprogramowaniem CRM.

Scaleo obsługuje różne integracje za pośrednictwem interfejsu API, a nasze oprogramowanie do marketingu afiliacyjnego można zintegrować z tysiącami narzędzi i oprogramowaniem innych firm.

Jak zacząć korzystać z CRM?

Oprogramowanie CRM daje Ci 360-stopniowy przegląd Twoich klientów, na podstawie którego możesz następnie tworzyć oferty precyzyjnie dopasowane do ich zainteresowań, historii zakupów itp.

Przyjrzyjmy się, jak wykorzystać oprogramowanie CRM do poprawy obsługi klienta.

Bądź w kontakcie dzięki oprogramowaniu CRM

Wspaniałe doświadczenie klienta jest niemożliwe bez ciągłej użytecznej komunikacji. Kevin Stirtz, autor More Loyal Customers, mówi w swojej książce:

„Za każdym razem, gdy wchodzimy w interakcję z klientem, wpływamy na jego decyzję, czy do nas wrócić. Za każdym razem musimy zapewnić doskonałą wydajność; w przeciwnym razie go stracimy.

System CRM może być tutaj bardzo przydatny; jest coraz częściej wykorzystywany do zwiększania lojalności klientów.

Jak możesz zapewnić, że Twoi klienci pozostaną zadowoleni i wrócili?

Odpowiedź: bardzo prosta, pozostając w kontakcie!

System CRM zawiera wszelkiego rodzaju informacje o Twoich klientach i ich interakcji z Twoją firmą, takie jak poprzednie działania, rozmowy i zakupy.

Korzystaj z danych systemu, aby informować swoich klientów o nowościach na temat Twojej firmy, ofertach, kampaniach marketingu afiliacyjnego i innych inicjatywach. Oprogramowanie CRM, podobnie jak oprogramowanie do marketingu afiliacyjnego, pozwala również na segmentację klientów i dotarcie do odpowiednich odbiorców z odpowiednim ukierunkowanym komunikatem, zamiast wysyłać wszystkim te same informacje.

Słuchanie opinii klientów

Klient jest bardzo rozmowny; Swoimi opiniami i informacjami o produktach dzieli się różnymi kanałami komunikacji, takimi jak media społecznościowe. Jeśli więc zawsze chcesz być na bieżąco z najnowszymi osiągnięciami, słuchaj, co klient ma do powiedzenia! Dotyczy to zwłaszcza marketingu afiliacyjnego, gdzie trendy zakupowe są bardzo zróżnicowane i mogą na nie wpływać różne czynniki.

Możesz to zrobić np. prosząc klientów o opinię. Wyślij im ankietę za pomocą narzędzia do marketingu e-mailowego i zapytaj, jak myślą o Twoich produktach i usługach oraz co możesz zrobić, aby poprawić ich wrażenia. W ten sposób pokazujesz, że są dla Ciebie ważni, ich opinia ma znaczenie i w ten sposób uszczęśliwiasz swoich klientów!

Twórz osobiste relacje

„CRM” to skrót od Customer Relationship Management .

Na przykład możesz nawiązać wyjątkową relację z podmiotami stowarzyszonymi lub klientami, personalizując swoją komunikację.

Klienci i podmioty stowarzyszone mogą kontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, telefon lub formularz internetowy. Ten kontakt może przechodzić przez różne działy, takie jak sprzedaż, marketing czy obsługa klienta.

Oprogramowanie CRM rejestruje całą historię kontaktów, niezależnie od tego, w jaki sposób i w jakim dziale występują. W ten sposób Ty i cała Twoja firma będziecie mieć dostęp do tych samych informacji. A to mnóstwo przydatnych informacji!

Możesz to wykorzystać, aby zaoferować klientowi wyjątkowe wrażenia, zwracając się do niego po imieniu lub, gdy dzwonią, wiedząc dokładnie, o co chodzi, bez ponownego wyjaśniania tego.

Jeśli dostosujesz komunikację do osoby, o której mowa, zobaczysz, że wizerunek Twojej firmy, jaki ma klient, stanie się bardziej korzystny.

Zaoferuj klientowi to, czego (naprawdę) chce .

Klient z sektora B2B ma duży wybór.

Aby podbić ich serca i portfele, musisz proaktywnie zaoferować im odpowiedni produkt lub odpowiednią usługę.

System CRM, podobnie jak oprogramowanie afiliacyjne, daje Ci wgląd w potrzeby Twoich klientów, ponieważ podpowiada Ci, jakimi produktami lub usługami są zainteresowani, o co pytali lub co już kupili. Wiesz też, z jakimi wyzwaniami się zmierzyli i czy byli zadowoleni z oferowanego rozwiązania.

Innymi słowy, na podstawie historii Twojej interakcji z klientem, zapisanej w systemie CRM, możesz zaoferować mu to, czego naprawdę chce, a nie to, co myślisz, że chce.

Dzięki CRM możesz również pozwolić swoim klientom zapisać się do newsletterów i wybrać, jakie wiadomości chcą otrzymywać. Jest to bardzo ważne, aby przestrzegać RODO, europejskiego prawa o ochronie danych.

Obsługa klienta z uwagą

Unikalne doświadczenie klienta w B2B oznacza również, że oferujesz swoim klientom pomoc i wsparcie w sposób i wtedy, gdy tego potrzebują.

Pamiętaj, że klient woli komunikować się online w sprawie rozwiązywania problemów i obsługi reklamacji.

I właśnie to może zaoferować integracja z CRM.

Oprogramowanie do obsługi klienta, po zintegrowaniu z Twoją firmą stowarzyszoną, zapewnia, że ​​żadne zapytania klientów nie zostaną utracone, ponieważ każde zgłoszenie jest rejestrowane w centralnym systemie, który można przeglądać online. Jeśli klient złożył zamówienie, możesz wysłać automatyczne potwierdzenie odbioru.

Ten e-mail może zawierać numer śledzenia, informacje o otrzymanej prośbie, a nawet odniesienie do FAQ (najczęściej zadawane pytania) i linki do innych źródeł, takich jak baza wiedzy. W ten sposób wszystkie zgłoszenia klientów są obsługiwane i nie pozostają bez odpowiedzi w skrzynce pocztowej Twojego zespołu wsparcia.

Szybko odpowiadaj na prośby

Jeśli klient ma pytanie, oczekuje natychmiastowej odpowiedzi . W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie nie ma czasu na opóźnienia. Jeśli nie zareagujesz wystarczająco szybko, ryzykujesz utratę klienta.

Spodziewałbyś się, że (duże i ugruntowane) firmy będą szybko reagować na zapytania klientów, prawda? Raport benchmarku obsługi klienta pokazał jednak coś przeciwnego.

Na przykład 62% ankietowanych firm w ogóle nie odpowiadało na e-maile z zapytaniami klientów .

Stwierdzono również, że średnia szybkość reakcji wynosi ponad 12 godzin.

Dzięki oprogramowaniu CRM możesz szybciej odpowiadać na pytania klientów, korzystając z gotowych szablonów wiadomości e-mail. Możesz szybko odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, wybierając odpowiedni szablon z systemu.

Kolejną zaletą korzystania z szablonów jest to, że konsekwentnie używasz tego samego stylu pisania i własnej tożsamości korporacyjnej w każdej wiadomości e-mail.

Niezależnie od tego, czy masz sieć afiliacyjną, czy tylko oprogramowanie partnerskie dołączone do Twojej głównej firmy, prawdopodobnie będziesz mieć codziennie dziesiątki próśb o wsparcie, a większość z nich będzie powtarzającymi się pytaniami, na które można odpowiedzieć za pomocą „puszkowej” odpowiedzi.

Śledź, czego chcą klienci

Klient nie tylko chce być wysłuchany; chce również odpowiedzi na własnych warunkach.

Typowy klient B2B widzi w Internecie wiele konkurencyjnych ofert. Dlatego musisz być szybki z własną ofertą; w przeciwnym razie ryzykujesz, że niczego nie sprzedasz.

Wdrażając rozwiązanie CRM, możesz komunikować się szybciej.

Przy zawieraniu transakcji (zwłaszcza przez telefon) w sektorze B2B bardzo ważny jest dostęp do wszystkich informacji o kliencie i możliwość zaoferowania odpowiedniego produktu. Dlatego musisz zebrać te informacje i mieć wszystko przed sobą.

Narzędzia CRM wspierane przez urządzenia mobilne zapewniają lepszą obsługę klienta, zapewniając natychmiastowe najnowsze informacje o produktach, sprzedaży lub umowach, a także szybko reagując na zapytania klientów – niezależnie od tego, czy jesteś w biurze, czy w podróży. Nigdy nie musisz kazać czekać klientowi.

Co więcej, dzięki mobilnemu CRM, możesz podejmować dalsze działania w stosunku do potencjalnych klientów i wykorzystywać okazje we właściwym czasie. Nie musisz czekać, aż kolega wróci do biura i zajmie się zadaniem.

Wniosek

W dzisiejszym świecie – zdominowanym przez technologię, klient B2B ma zupełnie nowy zestaw wymagań i oczekiwań. Oczekują, że będziesz robić z nimi interesy na ich warunkach.

Klient chce, abyś wiedział, kim on jest, rozumiał jego konkretną sytuację, utrzymywał z nim kontakt, słuchał jego życzeń i odpowiadał szybko i uważnie, gdy ma pytanie.

To wszystko i jeszcze więcej możesz zrobić, integrując swoją firmę z oprogramowaniem CRM.

Jeśli Twoja firma jest obsługiwana przez oprogramowanie afiliacyjne , już dostarcza Ci wszystkie dane techniczne na świecie. Ale dzięki narzędziu CRM uzyskasz 360-stopniowy przegląd swoich klientów i partnerów i nie ma znaczenia, kto się z nimi komunikuje. Daje również szansę:

• spersonalizuj komunikację z klientami i partnerami,
• dostarczać odpowiednie treści i usługi swoim klientom i partnerom,
• szybko reagować na prośby klientów i partnerów,
• nie pozostawiaj żadnych pytań bez odpowiedzi.

Oznacza to dobre wrażenia klientów oraz wielu zadowolonych klientów i partnerów, którzy chcą promować Twoją firmę.