Jak słuchanie w mediach społecznościowych może zwiększyć poparcie dla klientów

Liczba serwisów oferujących podobne produkty wysokiej jakości gwałtownie wzrosła w ostatnich latach. Chociaż konkurencja między firmami zawsze była zacięta, we współczesnym świecie zachodnim stała się brutalna. Powód jest dość prosty – wiele firm oferuje produkty i usługi tej samej jakości w niemal tej samej cenie.

Przeczytaj monitorowanie mediów: ostateczny przewodnik

Wzrost liczby dostawców dał klientom wiele opcji, z których mogą wybierać. Oznacza to, że aby odnieść sukces w biznesie, trzeba naprawdę wyróżniać się z tłumu.

Z drugiej strony istnieje wiele metod, które firmy mogą wdrożyć w swoich codziennych działaniach, aby zdobyć zaufanie potencjalnych klientów i zmienić ich w lojalnych klientów. Jedną z tych metod – a właściwie jedną z najważniejszych – jest słuchanie w mediach społecznościowych.

Ten artykuł pokaże, w jaki sposób firmy mogą korzystać z mediów społecznościowych, aby zyskać dodatkową rozpoznawalność marki i zwiększyć poparcie dla klientów.

Po pierwsze jednak ważne jest, aby zrozumieć, czym jest słuchanie w mediach społecznościowych i wspieranie klientów, zanim przejdziemy do tego, w jaki sposób mogą one pomóc firmom wyróżnić się na tle konkurencji.

Co to jest słuchanie w mediach społecznościowych?

Social media listening to zbieranie i analizowanie wszystkiego, co zostało powiedziane o Twojej marce w mediach społecznościowych.

Wielu klientów wyraża swoją opinię na temat usługi online, pisząc recenzje i zostawiając komentarze. Te recenzje nie zawsze są pozytywne: nie wszystkim spodoba się to, co oferujesz. Niektórzy z Twoich klientów mogą mieć nieprzyjemne doświadczenia z Twoim personelem. Czyjeś oczekiwania mogą nie zostać spełnione. Mogą też pojawić się ludzie, którzy wspominają o Twojej marce w rozmowach tylko dlatego, że szukają opinii kogoś innego.

Prowadząc media społecznościowe, słuchając, aby lepiej zarządzać relacjami z klientami , firmy powinny pamiętać, że negatywne komentarze są korzystne. Są sposobem na zrozumienie potrzeb ludzi i dostarczenie im przydatnych rozwiązań.

Ponieważ w Internecie mogą znajdować się tysiące recenzji, wiele firm zaczęło stosować narzędzia społecznościowe. Pomagają one zbierać i filtrować wzmianki oraz znajdować najbardziej przydatne komentarze i opinie.

Przeczytaj Kompletny przewodnik po Social Listening: Sprawdzone hacki, strategie i narzędzia

Co to jest rzecznictwo klienta?

Rzecznictwo klienta to zrozumienie, czego klienci chcą i potrzebują od firmy.

Ale wraz ze zrozumieniem, jakie są te pragnienia, rzecznictwo klienta odpowiada na potrzeby ludzi. Pomaga to firmom budować silniejsze relacje z klientami . Słuchanie klientów i dostarczanie rozwiązań ich problemów jest niezbędne do prowadzenia efektywnego, dochodowego biznesu.

Dlaczego ważne jest, aby zwiększyć poparcie dla klientów?

Zwiększając poparcie dla klientów, firmy będą w stanie łatwo zaspokoić potrzeby swoich klientów. Doprowadzi to do zdobycia lojalnych klientów, którzy będą rozmawiać o tym biznesie ze znajomymi. Wynik? Zwiększona świadomość marki i marketing poprzez marketing szeptany.

Przeczytaj Spełnianie potrzeb klientów: 7 sposobów na lepsze poznanie swoich klientów

W jaki sposób są połączone nasłuchiwanie w mediach społecznościowych i wspieranie klientów?

Teraz, gdy rozumiemy obie definicje słuchania w mediach społecznościowych i rzecznictwa klienta, łatwo jest dostrzec związek.

Nasłuchiwanie mediów społecznościowych pozwala firmom zrozumieć, co robią dobrze i co muszą poprawić w swojej działalności.

W rzeczywistości słuchanie mediów społecznościowych to pierwszy krok w kierunku wysokiej jakości obsługi klienta. Zapewniając dobrą i skuteczną obsługę klienta, firmy mogą w dłuższej perspektywie zwiększyć swoje doświadczenia z klientami i zdobyć lojalnych klientów.

Ponieważ jednak słuchanie w mediach społecznościowych składa się z pozytywnych i negatywnych informacji zwrotnych, osoby odpowiedzialne za badanie opinii klientów muszą być w stanie wyciągnąć z krytyki to, co najlepsze. Tylko wtedy będziesz mógł pracować nad znalezieniem rozwiązania, które pozwoli zmniejszyć liczbę negatywnych recenzji.

Sposoby na zwiększenie poparcia klientów poprzez nasłuchiwanie w mediach społecznościowych

#1 Często odpowiadaj w mediach społecznościowych

Aby zwiększyć poparcie dla klientów, ważne jest, aby być aktywnym w mediach społecznościowych.

W dzisiejszych czasach wiele osób udaje się do mediów społecznościowych, aby wyrazić swoje obawy dotyczące produktu. Ponadto proszą o samouczki, jak z czegoś korzystać, a może o zrozumienie, w jaki sposób określony produkt może im przynieść korzyści w ich codziennym życiu.

Uzyskanie szybkiej odpowiedzi na problem lub problem sprawia, że ​​ludzie są szczęśliwi. A kiedy jest to odpowiedź firmy, od której kupili usługę/produkt, wiele mówi o firmie. I tak nie odpowiada.

Może to sprawić, że Twoi klienci będą sprawdzać produkty konkurencji. Nie mówiąc już o tym, że powoduje to ogromną frustrację i pozostawia miejsce na dodatkowe złe komentarze.

#2 Użyj narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych, aby pozostać na szczycie wzmianek w mediach społecznościowych

Jeśli firma chce zwiększyć poparcie dla klientów, może również rozpocząć wdrażanie narzędzi do monitorowania społecznościowego.

Narzędzia do nasłuchiwania mediów społecznościowych umożliwiają firmom śledzenie określonych słów kluczowych (nazwy marki, konkurentów, kluczowych osób, trendów itp.). W ten sposób pozwalają prowadzić bardziej dogłębne badania wszystkich rozmów w mediach społecznościowych.

Ich największa korzyść? Profil Twojej firmy nie musi być otagowany w rozmowie, nadal będziesz otrzymywać wzmiankę w swoim kanale.

Inne zalety narzędzi społecznościowych

Dodatkowo, korzystając z narzędzi społecznościowych, firmy mogą:

• Analizuj trwające kampanie – ustawiając odpowiednie słowa kluczowe, możesz zobaczyć, co Twoi klienci myślą o Twoich kampaniach marketingowych/produktowych
• Szybko i zwięźle zdobądź wiedzę na konkretny temat – możesz filtrować wyniki według kanału, języka, nastrojów, wyniku wpływu itp. i uzyskać bardziej szczegółowy przegląd
• Dowiedz się, co robią w Internecie ich konkurenci

Narzędzia społecznościowe dostarczają niewiarygodną ilość przydatnych danych. Co więcej, możesz posegmentować dane na podstawie wielu czynników i wyciągnąć to, czego potrzebujesz w danym momencie. Może interesuje Cię, jak Twoi klienci myślą o Tobie na określonej platformie mediów społecznościowych. Albo co myślą o Twojej najnowszej kampanii, na którą wydałeś dużo pieniędzy.

Te dane to coś, co powinieneś wziąć pod uwagę podczas tworzenia następnej strategii marketingowej.

Przeczytaj Monitorowanie mediów społecznościowych: porównanie 10 najlepszych narzędzi do zarządzania reputacją marki

#3 Ciągłe innowacje oparte na nasłuchiwaniu w mediach społecznościowych

Celem słuchania w mediach społecznościowych jest uzyskanie wglądu w to, co ludzie myślą o określonej firmie.

Słuchając opinii ludzi w mediach społecznościowych, firmy są w stanie odróżnić, co powinny nadal robić, a co powinny zmienić w swojej codziennej działalności, aby zapewnić doskonałe wrażenia klientów swoim docelowym odbiorcom.

Z tego powodu firmy muszą zachować otwarty umysł podczas prowadzenia kampanii nasłuchowych w mediach społecznościowych.

Otwierając się na nowe pomysły, firmy mogą zrozumieć, czego potrzebują ich odbiorcy docelowi i być w stanie wymyślić kreatywne innowacje, które w jakiś sposób ułatwią życie ich klientom.

Kiedy firmy wprowadzają innowacyjne pomysły do ​​swojej grupy docelowej, ludzie poczują się docenieni, ponieważ zobaczą, że firma działa w oparciu o potrzeby ich klientów, a nie tylko produkuje produkty, które mogą zwiększyć ich zyski i przychody.

Dlatego starając się budować silniejsze relacje z klientami, firmy powinny badać i sprawdzać, czego ludzie potrzebują, i na podstawie swoich ustaleń wprowadzać odpowiednie innowacje.

#4 Przyjmowanie opinii klientów

Słuchając opinii klientów w Internecie, łatwo jest wywołać mieszane uczucia. Otrzymasz zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie od klientów na swoich platformach społecznościowych – tak po prostu jest.

Kiedy firma polega na social listeningu, aby zwiększyć poparcie dla klientów i świadomość marki, powinni pamiętać, że negatywne opinie są dla nich korzystne według dyrektora generalnego Petri Maatty w DreamMaker , ponieważ zwiększy ich wiedzę i pozytywnie wpłynie na ich obecność w mediach społecznościowych. Bądź gruboskórny i nie bierz tego do siebie!

#5 Dotrzyj do najbardziej wpływowych klientów

Kolejną wskazówką, jak zwiększyć poparcie dla klientów poprzez social listening, jest dotarcie do najbardziej wpływowych klientów. Ci klienci to ci, którzy stale kupują produkty od firmy, wystawiają pozytywne recenzje i wyrażają wdzięczność wobec firmy.

Docieranie do tych klientów i wyrażanie prawdziwego zainteresowania ich opiniami pokazuje, że masz potrzeby klientów na pierwszym planie. Ci wpływowi klienci będą postrzegać firmę jeszcze bardziej pozytywnie niż wcześniej, a gdy przyjdzie im szukać kolejnego produktu lub rozwiązania, będą bardziej skłonni zwrócić się do Ciebie, a nie do konkurencji.

Co więcej, dobre relacje z tymi klientami są świetne dla świadomości marki. Często ci klienci stają się nieoficjalnymi „ambasadorami marki” w mediach społecznościowych, rozpowszechniając informacje o tym, co oferuje Twoja firma i poszerzając Twoją obecność w Internecie.

Przeczytaj Znajdź influencerów za pomocą narzędzi społecznościowych

Zawijanie

Niezbędne jest zapoznanie się z opiniami i opiniami poprzednich klientów, aby ułatwić proces podejmowania decyzji i upewnić się, że odpowiednio dbasz o swoich klientów.

Kiedy firmy wdrażają dobre kampanie social listening, jak najlepiej wykorzystują narzędzia social listening i często reagują na potrzeby i pragnienia swoich klientów, poprawią swoją obecność w mediach społecznościowych i zwiększą świadomość marki, a także poprawią wskaźniki utrzymania klientów.

W dłuższej perspektywie firmy będą w stanie przyciągnąć nowych klientów dzięki wzrostowi liczby rzeczników klientów dzięki nasłuchiwaniu w mediach społecznościowych.