Bokadirekt tworzy optymalną podróż klienta na podstawie opinii konsumentów 05 października 2023 r

Bokadirekt to największy w Szwecji rynek i aplikacja do rezerwacji usług w branży kosmetycznej i zdrowotnej. Dzięki ponad 15 000 połączonym specjalistom i 6 000 000 wizyt miesięcznie na wszystkich swoich platformach Bokadirekt znajduje się w centrum kontaktowania klientów z właścicielami firm. Dlatego nie jest zaskoczeniem, że zadowolenie klienta jest dla Bokadirekt najwyższym priorytetem.

Aby jednak móc zachować satysfakcję, ważne jest poznanie myśli i potrzeb swoich klientów. Właśnie dlatego Victor Cabrera, kierownik optymalizacji w Bokadirekt i jego zespół skupiają się na zbieraniu opinii konsumentów. Od maja 2023 r. korzystają z Mopinion, aby pomóc im osiągnąć swoje cele w Internecie.

Naszym celem jest obsługa naszych klientów online poprzez zapewnienie przyjaznej dla użytkownika platformy, która pozwala im łatwo wyszukiwać, porównywać i rezerwować usługi. Zależy nam na tym, aby proces rezerwacji był jak najbardziej sprawny i efektywny.

Stawił czoła wyzwaniom związanym ze zrozumieniem preferencji użytkownika

Bokadirekt ma unikalny model biznesowy, który ma dwie strony. Pierwsza z nich to strona B2C (business to Consumer), która umożliwia użytkownikom rezerwację usług za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji Bokadirekt. Druga to strona B2B (business to business), którą tworzą specjaliści sprzedający swoje usługi na platformach Bokadirekt. To sprawia, że ​​Bokadirekt jest naturalnym mediatorem pomiędzy obiema stronami. Komunikując się z konsumentami, mogą przekazać specjalistom ich potrzeby i życzenia, aby zapewnić płynniejszą podróż klienta.

To właśnie skłoniło Bokadirekt do rozpoczęcia poszukiwań rozwiązania opartego na opiniach klientów, takiego jak Mopinion. Wiktor wyjaśnia:

Przed wdrożeniem rozwiązania opartego na opiniach klientów stanęliśmy przed wyzwaniami związanymi ze zrozumieniem preferencji i potrzeb użytkowników, a także identyfikacją obszarów wymagających ulepszeń na naszej stronie internetowej. Zbieranie opinii jest niezbędne, aby rozwiązać te problemy i poprawić komfort użytkowania.

Elastyczność oprogramowania do przesyłania opinii

Początkowo Bokadirekt zbierał opinie za pomocą innego, prostszego rozwiązania, które odpowiadało jego ówczesnym potrzebom. Jednak w miarę jak firma się rozwijała, a jej aplikacja zyskiwała na popularności, Bokadirekt potrzebował bardziej elastycznego i wydajnego rozwiązania. To właśnie doprowadziło ich do Mopinion.

„Były dwa główne powody, dla których wybraliśmy Mopinion. Pierwszą była możliwość i możliwość pracy zarówno z siecią, jak i aplikacjami. Nasze poprzednie oprogramowanie nie miało pakietu SDK dla aplikacji, dlatego nie było możliwości zbierania od nich opinii.

Drugim czynnikiem była ogólna elastyczność i możliwości oprogramowania. Korzystny jest fakt, że możemy zbierać opinie na wiele różnych sposobów, na przykład za pomocą przycisku opinii lub wysuwanego wyskakującego okienka.

Poprawiona podróż klienta

Jaki wpływ na Bokadirekt miało zbieranie opinii konsumentów? Victor informuje, że dzięki oprogramowaniu Mopinion był w stanie podjąć konkretne działania oparte na danych, aby usprawnić podróż klienta.

Na przykład Bokadirekt dodał niedawno do swoich usług nowe metody płatności. Pytając o opinię podczas procesu płatności, Bokadirekt odkrył, że większość osób chciała płacić za pomocą Klarna lub Swish. Klarna była już na miejscu, ale Swish nie.

Jeśli nie jesteś Szwedem, możemy sobie wyobrazić, że zastanawiasz się, co to jest to „szwish”, więc pozwól nam szybko Cię o tym poinformować! Swish to metoda płatności, która umożliwia użytkownikom dokonywanie płatności za pośrednictwem aplikacji. Albo poprzez wpisanie numeru telefonu odbiorcy, albo poprzez zeskanowanie kodu QR. Ponieważ jest tak łatwy w użyciu, Swish stał się w ciągu ostatnich kilku lat bardzo popularny w Szwecji.

Bokadirekt już podejrzewał, że Swish będzie bardzo pożądaną metodą płatności, potrzebowali jednak danych na poparcie swojej tezy. Zarówno po to , aby móc podjąć świadomą decyzję dotyczącą swojej platformy , jak i pokazać specjalistom (lub handlowcom, jak ich nazywa Bokadirekt) przewagę płynącą z połączenia się ze Swish.

„Jeśli sprzedawcy nie czują potrzeby oferowania innej metody płatności, możemy ich o tym poinformować, mówiąc: „Twoi użytkownicy naprawdę chcą korzystać ze Swish. Aktywowaliśmy to po naszej stronie. Czy możesz aktywować to po swojej stronie?”. Nie możemy tego zaoferować wyłącznie na podstawie opinii użytkowników.

Dlatego tak bardzo ważna jest dla nas możliwość wykorzystania Mopinion zarówno do gromadzenia spostrzeżeń od konsumentów, jak i przekazywania ich sprzedawcom.”

Korzystanie z Mopinion zwiększyło liczbę pobrań aplikacji Bokadirekt o 65%

Dzięki kreatywnemu wykorzystaniu możliwości Mopinion firmie Bokadirekt udało się również zwiększyć liczbę pobrań aplikacji aż o 65%.

„Promujemy aplikację w oparciu o określone zachowania na ścieżce użytkownika. W tym przypadku korzystamy z formularza wsuwanego firmy Mopinion, uruchamianego konkretnym zachowaniem. Zwykle prosimy o opinię, ale w tym przypadku pytamy również: „Hej, czy wiesz, że możesz to zrobić łatwiej i lepiej w aplikacji?”. Śmiało, pobierz go tutaj.”

Victor ponownie wyjaśnia, że ​​właśnie ta elastyczność sprawiła, że ​​firma Bokadirekt wybrała Mopinion jako preferowaną platformę przesyłania opinii.

„Elastyczność jest dla nas ważna. Nie chcemy umieszczać na naszych złotych ścieżkach zbyt wielu elementów, takich jak wyskakujące okienka czy slajdy, które zakłócają doświadczenie użytkownika. Problem z używaniem różnych narzędzi polega na tym, że nie rozmawiają ze sobą, przez co tracimy kontrolę nad tym, co i kiedy pokazujemy użytkownikom.

Chcieliśmy użyć tego samego produktu do wszystkiego, co przedstawiliśmy użytkownikowi, a Mopinion okazał się dużym sukcesem.”

„Cenny produkt dla nas w ulepszaniu naszej platformy internetowej”

Victor wyjaśnia, że ​​Bokadirekt ma pozytywne doświadczenia i wpływ na korzystanie z oprogramowania Mopinion. Szczególnie wspomina przyjazny dla użytkownika interfejs i głębię wiedzy, jaką zapewnia platforma.

Gorąco polecamy Mopinion innym firmom poszukującym oprogramowania do gromadzenia i reagowania na opinie klientów. Okazał się dla nas cennym produktem, pozwalającym udoskonalać nasze platformy internetowe i zapewniającym elastyczne i szybkie sposoby zbierania opinii.

My – w Mopinion – jesteśmy ciekawi dalszej podróży Bokadirekt z informacją zwrotną!