Jak kryzys obsługi klienta wpłynął na wykorzystanie chatbotów w Gruzji
Opublikowany: 2023-08-01Kiedy Stany Zjednoczone zostały zamknięte w odpowiedzi na COVID-19, wiele agencji rządowych zostało przytłoczonych prośbami o pomoc i informacje. Jednym z nich był Departament Pracy Gruzji (DOL), który musiał poradzić sobie z podwojeniem stopy bezrobocia do 6,7% praktycznie z dnia na dzień. Z biznesowego punktu widzenia był to kryzys obsługi klienta — a obsługa klienta jest integralną częścią obsługi klienta.
„Kiedy wszystko zostało zamknięte, a ludzie zostali zwolnieni, musieli dostać się na bezrobocie, a linie telefoniczne były tak zatłoczone ludźmi, że w końcu czekali godzinami, a potem rozłączali się tylko z powodu ograniczeń technicznych”, powiedziała Donna Summer, kierownik ds. operacji i dostaw w Digital Services Georgia (DSG).
DSG miało rozwiązanie, które nie było na radarze wielu ludzi w 2020 roku, ale teraz jest: Chatboty. Na szczęście dla wszystkich zaangażowanych agencja badała chatboty przez jakiś czas, kiedy nadszedł kryzys.
„Jeszcze przed COVIDem badaliśmy chatboty” – powiedział Summer. „Naszą motywacją jest zawsze spotykanie się z naszymi obywatelami, gdziekolwiek się znajdują. Chcemy po prostu ułatwić im życie, a rozmowy telefoniczne i e-maile zajmują dużo czasu. Niektórzy ludzie to po prostu nie w ich stylu. Preferują media społecznościowe. Czy wolą chatbota? Przyglądaliśmy się temu, ale potem, kiedy pojawił się COVID, musieliśmy bardzo szybko przyspieszyć nasze plany”.
Kop głębiej: Chatboty mogą wygenerować sprzedaż detaliczną o wartości 112 miliardów dolarów do 2023 roku
Jak szybko? Około trzech dni. Była to bardzo nieszablonowa implementacja, ale pozwoliła im zautomatyzować obsługę kluczowego problemu klienta: utraconych haseł.
„Czy możesz sobie wyobrazić siedzenie w zawieszeniu przez trzy godziny i niemożność zalogowania się i zrobienia wszystkiego, co musieli zrobić, aby uzyskać bezrobocie?” powiedziała. „To była natychmiastowa potrzeba i po prostu nauczyliśmy się lub próbujemy dowiedzieć się, jak optymalizować chatboty”.
Teraz DSG ma nadzieję, że inne agencje stanowe dostrzegą przydatność chatbotów bez dotknięcia kryzysem. W tym celu wdrożyli jeden na swojej własnej stronie.
Podczas poprzednich badań agencja wysłała zapytanie o wykwalifikowanych dostawców i zapoznała się z wieloma firmami. Tym, który się dla nich wyróżniał, był Ivy.ai, ponieważ możesz ograniczyć, skąd ich chatboty pobierają dane. Ogranicza to ryzyko „halucynacji”, gdy sztuczna inteligencja wymyśla odpowiedzi.
„Budujemy boty, korzystając ze źródeł danych klientów” — powiedziała Sharon Harrison, wiceprezes ds. marketingu firmy Ivy. „Więc to nie boty wychodzą i przeczesują Google i gdziekolwiek indziej w poszukiwaniu informacji. Udostępniasz nam swoje źródła treści — strony internetowe, pliki PDF, arkusze kalkulacyjne, filmy. Tak więc barierą ochronną jest to, że bot szuka odpowiedzi tylko w tym zbiorze danych”.
W przypadku Summer i DSG korzystanie z chatbotów jest kwestią obsługi klienta: w jaki sposób spotykasz klienta tam, gdzie się znajduje, kiedy się znajduje iw sposób łatwy do zrozumienia i użycia.
Kop głębiej: jak generatywna sztuczna inteligencja poprawia jakość obsługi klienta i zgłoszenia serwisowe
„Ktoś, kto pracuje na nocną zmianę i potrzebuje informacji, gdy nikogo tam nie ma, może je zdobyć” — powiedział Summer. „Jeżeli nie jest to ktoś, kto czuje się komfortowo, szukając informacji w witrynie, może po prostu wpisać swoje pytanie, co jest naprawdę miłe. To na ich warunkach”.
Harrison mówi, że oprócz tego chatbot jest mnożnikiem siły.
„Powiedzmy, że Kara jest w moim zespole marketingowym iw tej chwili jest otoczona e-mailami i telefonami” — powiedział Harrison. „Cóż, jeśli uda mi się odciągnąć Karę od tego i pozwolić jej rzeczywiście wykorzystać swoje umiejętności, aby pomóc w realizacji strategii marketingowej. Wolałbym, żeby odpowiadała na pytania, które nasilają się i wymagają indywidualnej uwagi, a nie na pierwszorzędne, nisko wiszące rzeczy z owocami. To powoduje rotację personelu, ponieważ wszyscy się wypalają”.
Miejmy nadzieję, że rosnące wykorzystanie chatbotów oznacza, że organizacje będą już dysponowały infrastrukturą, aby pomóc swoim klientom, gdy nadejdzie kolejny kryzys.
Zdobądź MarTech! Codziennie. Bezpłatny. W Twojej skrzynce odbiorczej.
Zobacz warunki.
Powiązane historie
Nowość w MarTechu