Dlaczego świąteczna gorączka nie kończy się w grudniu dla oddanych marek e-commerce

Dwuczęściowy wyścig o istotną satysfakcję klienta

Święta zawsze były krytyczną porą roku dla firm zarówno online, jak i offline. Prawie każda branża doświadcza dużego wzrostu zainteresowania i sprzedaży w okresie świątecznym. Jednak świąteczne wyzwanie dla oddanych marek eCommerce to coś więcej niż radzenie sobie z zalewem ruchu w witrynie, zamówieniami i przeszkodami w realizacji. Z tysiącami zamówień przychodzą setki wymian, zapytań i nieuniknionych niedoskonałości zamówień. Jednak dla oddanych marek eCommerce te poświąteczne wyzwania mogą w rzeczywistości okazać się równie dużą szansą, co kłopotem.

Jednym z najważniejszych wyzwań dla firm w Internecie jest nawiązywanie rzeczywistych kontaktów z klientami, które pokonują dystans, jaki tworzą przeglądarki internetowe i ekrany cyfrowe. Tradycyjnie relacje z klientami osiągnięto dzięki doskonałej obsłudze w sklepie; uważny, wykształcony i uprzejmy personel był podstawą strategii zdobywania stałych klientów. Chociaż posiadanie wykwalifikowanego personelu jest nadal bardzo ważne online, wiele transakcji online jest obsługiwanych bez bezpośredniej komunikacji między obsługą sklepu a klientem, więc to „kiedy” obsługi uległa najbardziej drastycznej zmianie. Klienci najczęściej mają kontakt z personelem sklepu eCommerce, gdy wystąpi problem z ich doświadczeniem lub zamówieniem.

To niefortunny fakt w biznesie internetowym, że komunikacja najczęściej pojawia się, gdy jest jakiś problem, ale na szczęście nie wszystkie wskazują na błędy ze strony firm, zwłaszcza w okresie świątecznym. Zwiększone zakupy prezentów oznaczają, że wielu dawców i odbiorców prezentów będzie dokonywać wymiany, czy to w celu rozwiązania zduplikowanych przedmiotów, preferencji dotyczących kolorów i rozmiarów, czy problemów ze zgodnością urządzeń (w zależności od branży). Te interakcje poświąteczne są drzwiami do udowodnienia się do swoich klientów w autentyczny sposób.

Oddane marki e-commerce Grają w długą grę

Według badań przeprowadzonych przez National Retail Federation 48% amerykańskich konsumentów powróci do sklepów w pierwszym tygodniu stycznia. Podczas gdy statystyki dla sklepów internetowych są trudniejsze do ustalenia, przy 48% frekwencji w sklepach stacjonarnych, można bardzo bezpiecznie założyć, że będą podobne, jeśli nie wyższe, zwroty i pierwsze wizyty w sklepach internetowych. Mając na uwadze tego rodzaju statystyki, jasne jest, że firmy eCommerce nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie poświątecznego pośpiechu. Oddane marki eCommerce powinny jednak zrobić coś więcej niż tylko zająć się tym drugim przypływem uwagi klientów.

Dobrze jest zbudować kompleksową strategię radzenia sobie z świąteczną gorączką, ale sukces w eCommerce oznacza szukanie dalej niż bezpośrednie wyzwania. Firmy, które opracują strategię na bardzo różne wyzwania w tygodniu po zakończeniu sezonu wakacyjnego, wyjdą z dużej przewagi, która gra na dłuższą metę. Aby zilustrować kilka przykładów tego, jak strategia może budować długoterminową sprzedaż i wartościowe relacje z klientami, oto kilka przykładów prawdopodobnych sytuacji:

Klienci korzystający z kart podarunkowych

Klienci, którzy kupili kartę podarunkową w Twoim sklepie, prawdopodobnie nie pojawią się ponownie w tygodniach poświątecznych (chyba że kupują coś niezwiązanego ze świętami). Jednak jest bardzo prawdopodobne, że odbiorca karty podarunkowej się pojawi i istnieje duża szansa, że ​​ci klienci będą odwiedzać Twój sklep po raz pierwszy. Klienci korzystający z kart podarunkowych są szczególnie cenni dla sklepów eCommerce, ponieważ prawdopodobnie wydadzą znacznie więcej podczas pierwszej wizyty. Według Giftcards.com klienci posiadający karty podarunkowe często wydają 20% więcej, robiąc zakupy z kartą podarunkową, zarówno dlatego, że chcą wykorzystać całą wartość karty podarunkowej, ale także dlatego, że widzą, że dostają więcej za mniej, nawet jeśli przekroczyć wartość na karcie.

Catering dla tych klientów to prosty proces przygotowania się do ich powitania i skutecznego odpowiadania na ich pytania. Pamiętaj, że niektórzy klienci korzystający z kart podarunkowych będą zupełnie nowi w całym eCommerce, więc im bardziej możesz być przyjazny, tym lepiej. Spraw, aby Twoje rozwiązania w zakresie obsługi klienta były szczególnie solidne w tygodniach po wakacjach, aby poradzić sobie z dodatkowymi cennymi pytaniami klientów!

Klienci z drobnymi wymianami

Klienci wracający do Twojego sklepu z drobnymi zmianami, takimi jak konieczność zakupu innego rozmiaru koszulki lub innego koloru ładowarki do smartfona, prawdopodobnie szukają dwóch rzeczy: szybkości i dokładności. Aby zdobyć serca tych klientów, im sprawniej zdobędziesz odpowiedni przedmiot, tym bardziej będą Cię pamiętać. Jeśli kiedykolwiek kupiłeś prezent dla kogoś przez Internet, tylko po to, by odkryć, że rozmiar był inny niż przewidywałeś, wiesz, jak frustrujące może być radzenie sobie z długimi procesami wymiany. Dodatkowo nikt nie lubi czekać na prezenty świąteczne dłużej niż musi! W większości przypadków obdarowani prezentami, którzy dokonują wymiany, naprawdę chcą wykorzystać swój prezent, a im szybciej możesz go dostać w ich ręce, tym większe wrażenie zrobi na nich późniejszy powrót po inne zakupy.

Tego rodzaju drobne wymiany są miejscem, w którym Amazon zdobył tak dużą reputację. Zwroty i wymiany produktów Amazon są często tak proste, jak kliknięcie, wydruk i wysłanie. Żadnych długich kwestionariuszy ani długich telefonów do obsługi klienta.

Klienci z problemami z produktem i realizacją

Żadna firma nie jest idealna ani żaden produkt. W pewnym momencie pojawi się problem z produktem lub wysyłką, a sposób, w jaki oddane marki eCommerce radzą sobie z nimi, może nawiązać lub zerwać wiele relacji z klientami. W prawie wszystkich przypadkach najlepiej działać po stronie klienta. Jeśli jest to mały produkt, prawdopodobnie bardziej opłacalne będzie wysłanie natychmiastowego zamiennika. Powroty i satysfakcja klienta będą miały duże znaczenie, zwłaszcza w okresie świątecznym. Wakacje pozostają w naszej pamięci, a kiedy w przyszłym roku wrócą wakacje, klient prawdopodobnie przypomni sobie doświadczenia, które miał z każdą firmą, w której zamówił. Niech to się liczy.

Śledzenie całościowego obrazu w okresie świątecznym jest tak ważne zarówno dla uznanych, jak i aspirujących marek, ale budowanie strategii, która pozostawia klientom dobre wspomnienia, nie zawsze jest proste, nawet dla oddanych marek eCommerce. 1Digital jest gotowy, aby pomóc Ci zakończyć wakacje w dobrym stylu, współpracując z Tobą w celu opracowania skutecznych strategii — oraz technologii do ich wdrożenia. Skontaktuj się z 1Digital już dziś: [email protected]!