Najwięksi konsumenci „wakacje napadowe” twierdzą, że powstrzymają ich od zakupów u marki lub sprzedawcy

Jedna czwarta (25%) kupujących w okresie świątecznym stwierdziła, że ​​„zestresowani” najlepiej opisuje ich odczucia związane z świątecznym sezonem zakupowym 2020. Jeśli marki i detaliści chcą przetrwać świąteczną gorączkę zakupową 2020 bez szwanku, muszą dostosować się do konsumenta, który został mocno dotknięty pandemią – emocjonalnie i finansowo. Inne ustalenia obejmują:

• W porównaniu z 2019 r. 30 proc. kupujących w okresie świątecznym planuje wydać mniej w tym roku, 19 proc. planuje kupić mniej prezentów w tym roku
• 25 procent kupujących w okresie świątecznym jest zestresowanych lub spodziewa się, że nie będzie ich stać na prezenty, które chcą kupić
• 22 procent kupujących w okresie świątecznym planuje zmienić swoje plany zakupów świątecznych z zeszłego roku, unikając głównych dni zakupów (czarny piątek, wigilia itp.)
• 20 procent kupujących w okresie świątecznym jest zestresowanych lub spodziewa się, że będzie się stresować czystością sklepu i reakcją na COVID-19

„Zrozumiałe, że wielu konsumentów zmierza do najważniejszego sezonu zakupowego w handlu detalicznym, czując się przytłoczonym. Problemy z łańcuchem dostaw w ciągu ostatnich kilku miesięcy zakłóciły cały proces zakupowy i prawdopodobnie skłoniły konsumentów do rozpoczęcia zakupów wcześniej niż w zeszłym roku. Wraz z obecną zawodnością USPS i innych przewoźników oraz kwestiami bezpieczeństwa wynikającymi z pandemii, marki i detaliści mają bardzo mało czasu na zapewnienie solidnego planu radzenia sobie z świątecznymi przestojami, które gromadzą się, aby powstrzymać konsumentów przed dokonać zakupu” – mówi Olivier Schott, założyciel i dyrektor ds. marketingu firmy Scalefast. „Nasze badanie pokazuje, że recepta na złagodzenie niepokoju świątecznego klienta opiera się na doskonałej komunikacji wspieranej przez solidne platformy eCommerce, które aktualizują dostępność produktów, wysyłkę i dostawę w czasie rzeczywistym. Dźwiękowe komunikaty dotyczące bezpieczeństwa danych, zapobiegania oszustwom i statusu zamówienia zapewniają poczucie bezpieczeństwa.”

Recepta na napady świąteczne
Bodźcem dla marki i sprzedawcy jest zapewnienie bezproblemowej obsługi, która przewiduje wszystko, co może powstrzymać świątecznego klienta przed dokonaniem zakupu. Obszary, które wymagają największej uwagi marek i sprzedawców to:

Wysyłka i logistyka

Trzy najczęstsze powody, dla których kupujący w okresie świątecznym przestaną kupować od marki lub sprzedawcy w tym roku, dotyczą dostawy:

• Brak lub przerwana bezpłatna dostawa – 42 proc.
• Długie okna dostaw – 29 proc.
• Jeśli marka/sprzedawca nie ma/jest słabego śledzenia terminów dostaw/opóźnień – 21 procent

Marki muszą oferować przejrzyste i zróżnicowane okna dostawy, niezawodne śledzenie i ulepszoną lub premium wysyłkę – 45 procent tych konsumentów stwierdziło, że ich świąteczne zakupy w 2020 roku będą mniej stresujące dzięki gwarantowanej dacie dostawy, a 22 procent powiedziało, że dostawa tego samego dnia.

Dostępność i przystępność

Lojalność wobec marki może nie wystarczyć do utrzymania niektórych detalistów, jeśli nie będą mogli konkurować w tym roku o przystępność i dostępność.

• Ponad jedna trzecia kupujących w okresie świątecznym (35%) ogólnie stwierdziła, że ​​mniej zależy im na marce, a bardziej na przystępnej cenie
• Prawie jedna trzecia (31%) kupujących w okresie świątecznym woli robić zakupy na Amazon ze względu na korzyści dla członków Prime, a ponad jedna czwarta (26%) planuje zrobić większość swoich świątecznych zakupów na Amazon

Sprzedawcy detaliczni cierpią z powodu niespójnych poziomów zapasów wynikających z pandemii i dni promocyjnych, takich jak Czarny Piątek i Cyber ​​Poniedziałek, nie można liczyć na to, że w 2020 r. Zrobią to samo, więc wielu z nich szuka dłuższych okien promocyjnych i oferuje najlepszą ofertę. Głębokie rabaty i przesuwanie zapasów w razie potrzeby wymaga solidnej platformy eCommerce i systemu ERP, które mogą oferować dokładny wgląd. Coraz więcej graczy technologicznych chce rzucić wyzwanie Amazonowi o dominację w kanale direct-to-consumer dla marek.

Bezpieczeństwo i bezpieczeństwo

W 2020 r. bezpieczeństwo i ochrona są dla konsumentów kwestią nadrzędną – zarówno w odniesieniu do ich fizycznych doświadczeń, jak i korzystania z Internetu.

Każdego roku duży detalista nieuchronnie widzi, że jego dane klientów są włamywane, a kupujący w okresie świątecznym są całkowicie świadomi tego ryzyka.

• Ponad jedna czwarta (26%) stwierdziła, że ​​silniejsza technologia/funkcje związane z bezpieczeństwem płatności sprawią, że ich świąteczne zakupy w 2020 roku będą mniej stresujące, a 20% stwierdziło, że po prostu więcej opcji płatności zmniejszy ich stres
• 14% kupujących w okresie świątecznym jest zestresowanych lub spodziewa się, że będzie się stresować z powodu włamań do karty kredytowej/płatności

Trendy od dawna wskazują, że eCommerce to rosnący odsetek zakupów ogólnie i na święta. Pandemia może jedynie przyczynić się do dalszego przyspieszenia tego ze względu na obawy dotyczące bezpieczeństwa wśród potencjalnych kupujących osobiście.

• W porównaniu z 2019 r. 22 procent Amerykanów planuje mniej robić zakupy w sklepach stacjonarnych, a 21 procent konkretnie będzie mniej komfortowo robić zakupy w sklepie ze względu na zdrowie i bezpieczeństwo.
• 21% kupujących w okresie świątecznym przewiduje, że będzie zestresowane lub już było zestresowanych, próbując poruszać się po zatłoczonych sklepach, a 20% o czystości sklepu i reakcji na COVID-19

Platformy handlu elektronicznego, które w ramach swojej podstawowej oferty koncentrują się na bezpieczeństwie i ochronie prywatności, zapewniają, że nie ma zagrożenia dla rosnącej liczby kupujących zmierzających do kanałów cyfrowych.